【正文】 1 有特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂副理。 與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚。自己的工號設(shè)好密碼，只由本人操作，包括開發(fā)票這塊的管理。所有賬單必須手續(xù)齊全才能上交財務(wù)。結(jié)帳時，押金條一式兩聯(lián)一定要附在賬單后面，如有遺失，需房主本人出示身份證做登記，并簽字認(rèn)可。 當(dāng)客人對清帳目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺及時進行房間檢查與清理。5) 收付款時，要提醒客人當(dāng)面點清，為每位客人結(jié)帳要迅速、敏捷。 前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記單”按計劃住宿的天數(shù)向賓客收取住宿押金。，應(yīng)與飯店安全部人員或公安機關(guān)聯(lián)系進行處理。，確保毛巾整潔，遇客人要求加床要補充客用品。，要確保孩子安全，不準(zhǔn)隨便給小孩子零食吃。，內(nèi)容具體明確，如日期、查房時間、檢查 人姓名、樓層、房號、所消耗之酒水等，并要注明房態(tài)是離店還是住人房。十八、清潔空房制度“正在清潔”的牌。F鑰匙從客人手中收回時，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。 D客房鑰匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。按《質(zhì)量管理簡則》進行獎罰，并出刊《客房部質(zhì)量檢查簡報》。E浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。P窗簾：干凈、完好，使用自如。H抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。（1）檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏。十四、客房檢查制度（1）服務(wù)員自查：服務(wù)員整理客房完畢在交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查。、惡意逃單、團隊不結(jié)雜費等原因造成的飲料漏收，無法追回的由領(lǐng)班填寫一式兩聯(lián)報損單，經(jīng)服務(wù)中心主管核實，樓層主管、財務(wù)主管及經(jīng)理簽字審核后，作報損處理。、窗防鼠設(shè)施經(jīng)常檢查，保證功能完好。(供客人三到使用)、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。 4. 特殊貢獻獎：員工提出好建議被采納推廣，對部門質(zhì)量、效益產(chǎn)生較好影響，將當(dāng)事人獎5—20分。，除付房費和服務(wù)費外，當(dāng)月等級為“D”等以下。、夜班未到中心簽到簽退罰1分。，各罰3分。、吸塵器無人監(jiān)管各罰3分。送茶服務(wù)不及時，罰2分。，罰10—20分。、大堂公共區(qū)域衛(wèi)生一處不合格罰1分。，對客服務(wù)不使用敬語罰3分。，并在現(xiàn)場設(shè)立警示牌。，應(yīng)立即趕到事發(fā)地點查看確認(rèn)。首先，第一時間趕到客人所在房間，打開門、窗借光并告知客人客房內(nèi)手電筒放置位置。（七）防恐積極配合安全部。加強食品、飲料的庫房管理，嚴(yán)防鼠害、蟲害、霉變、腐爛等情況出現(xiàn)。如果時間太晚遇到客人門未關(guān)好或門卡插在鎖上未取，應(yīng)守在房門前。，如發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時通報安全部及部門。（綠、黃色區(qū)域為正常壓力，紅色區(qū)域為低氣壓），處于紅色區(qū)域應(yīng)及時進行更新。b..如果火情較大，應(yīng)立即開展疏散客人工作。堅持班組日查、部門抽查，并積極配合酒店組織的季度和節(jié)假日、大型重點接待等任務(wù)的巡查。 。 ，一定要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ，并自報“你好，房務(wù)中心”，“你好一樓服務(wù)臺”如遇忙,四響后接起應(yīng)說“對不起先生讓您久等了”。做到件件合格，不遺漏，做好消毒記錄。（2）修補布臺、床單等。通常，各類棉織品使用到八成左右陳舊程度時就需要更換新棉織品。對于棉織品的儲存與保養(yǎng)應(yīng)注意以下要點：（1）棉織品必須避潮存儲，如果棉織品倉庫與洗衣房相連，那么相連處的門就必須具有較強的密封性能，而且應(yīng)盡可能地少打開。一般最低的標(biāo)準(zhǔn)是3套：一套在客房使用。待專管員上班后即按交班本及客遺物登記本上的記錄將客遺物檔案上的處理方式填寫清楚，同時必須由經(jīng)手人及可以專管員認(rèn)可，專管員須在行政主管處注銷第一聯(lián)單，注銷單子（第一聯(lián)）保存一月后銷毀。，同時設(shè)兼職客遺物品專管員一名。（4）需部門協(xié)調(diào)辦理的事情。１２、為客人介紹妓女。４、故意損壞酒店客人及員工財物。１４、違反操作規(guī)程，造成損失。６、在客房內(nèi)看電視，使用客人的浴室。2工作不按質(zhì)按量完成，經(jīng)教育不改。1用客房布草做抹布者（初犯且情節(jié)較輕）。1在規(guī)定外時間吃飯及用餐時間超過45分鐘。未按正確方法填寫工作表。四、人身和財產(chǎn)安全：員工一旦發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域和附近有人在游蕩或行跡可疑，應(yīng)立即通知管理部門。在走道的客房送餐服務(wù)托盤應(yīng)迅速撤走。所有的門、窗子、推拉玻璃門均應(yīng)上鎖，客房服務(wù)員清掃完客房準(zhǔn)備離開時，要確保房門上鎖。對無故缺席部門組織的會議或遲到的管理人員和員工（合同工），每一次將填過失單扣10—20元，凡無故缺席和遲到者都將在部門評比中對所在班組進行扣分處理，對于屢教不改者部門將予以辭退。各班組必須對部門所發(fā)的所有文件進行存檔。E、吸水管、地毯手刷、轉(zhuǎn)盤刷等使用后要沖洗干凈，晾干后再予以存放。G、定期請專業(yè)維修人員對機器設(shè)備進行檢修，并建立維修、使用檔案。不能亂動消防器材，協(xié)助消防組搞好各地段的防火工作，發(fā)現(xiàn)情況及時報告消防組。1工作區(qū)域內(nèi)遇到客人，必須禮貌地打招呼，并在必要時提供主動服務(wù)。禁止當(dāng)班內(nèi)在工作區(qū)域抽煙、睡覺。同時，嚴(yán)禁被開除的員工再回到原來的工作區(qū)域或樓層。住店客人沒帶鑰匙無法進入房間時，要立即報告客房部，服務(wù)員只有在接到通知后，確認(rèn)客人是在該房間下塌，方可為客人開門。嚴(yán)禁對上級分配的工作、員工之間進行私自分工。高空作業(yè)時要系好安全帶，要有主管在場組織，避免一切事故的發(fā)生。D、嚴(yán)禁違章操作或未經(jīng)培訓(xùn)擅自操作機器，不準(zhǔn)給非本部門人員操作，特殊機器的使用需請示領(lǐng)導(dǎo)。B、需更換的附屬件，如吸塵袋、軟管等應(yīng)及時報告主管，及時更換。各班組主管必須于每月24日將班組培訓(xùn)總結(jié)、計劃及案例分析表交至辦公室。希望各班組按要求認(rèn)真完成部門的各項工作，部門質(zhì)檢將根據(jù)各班組的任務(wù)完成情況酌情進行獎罰！客房部會議紀(jì)律的若干規(guī)定為了規(guī)范部門組織的會議（包括部門管理人員的早會、酒店和部門的會議和培訓(xùn)）的紀(jì)律，杜絕無故缺席和遲到的現(xiàn)象，特制定此規(guī)定：對參加部門組織的會議的管理人員和員工，原則上不能缺席和遲到。一旦有緊急情況發(fā)生，客房服務(wù)員應(yīng)立即將布草車?yán)胝谇謇淼姆块g，以免阻塞走廊，并要確定該房間內(nèi)空無一人，服務(wù)員離開房間時應(yīng)關(guān)門以防止火勢蔓延。洗衣房干機內(nèi)的過濾紗布一天至少清除二次，紗布下方的區(qū)域要經(jīng)常清洗，清除殘渣。客房人員應(yīng)避免使用過長的電線，如果客房電燈的電線過長，應(yīng)將其在電燈座上打結(jié)，注意幫助、帶動其他周邊的員工注意安全操作，避免發(fā)生事故。確保自己能清楚地了解安全操作，如有疑問可向自己的上級請教。當(dāng)班時間吃東西。1當(dāng)班時間串崗者。2不按規(guī)定程序做房。３、私自保留客人遺留物品，拾遺不報。１１、利用工作之便，謀取個人利益。三、嚴(yán)重觸犯１、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架。９、觸犯國家法律。會議地點：客房部辦公室參會人員：各大組主管會議內(nèi)容（1）每周一部門經(jīng)理傳達(dá)飯店會議精神和布置該周工作重點。：拾獲日期、拾獲時間、房號、編號、客遺物特征、品牌、備注欄注明拾獲客遺物的具體位置。，當(dāng)值文員必須請客人出示有效證件，經(jīng)核實無誤后方可交于客人。（3）分發(fā)餐飲部棉織品。一套在中心棉織品倉庫。（6）撤下的臟布草應(yīng)得到及時洗滌。對于飯店來說，織物的修補總是一項合算的投資，因此，縫紉室的工作對于飯店節(jié)約成本費用而言，是相當(dāng)重要的。、保潔柜經(jīng)消毒后，鋪上專用消毒布，將消毒后的杯具放入杯筐（需消毒）后，杯具上應(yīng)蓋上消毒布。，也要同等對待，禁止使用不禮貌語言，或情緒激動時“當(dāng)”的一聲拿電話發(fā)泄，若是自己打錯電話，應(yīng)說一聲：“對不起，打擾了，”若是對方打錯，也應(yīng)說一聲：“對不起，您打錯了” ，不允許和同事以工作為由吹牛、聊天，在和同事打電話也應(yīng)注意禮貌用語。 ，將聽到的事按3……記下并核對。七、急病處理制度，并負(fù)責(zé)照顧客人。夜班員工每小時巡檢所轄區(qū)域一次，并認(rèn)真巡檢表。：發(fā)現(xiàn)樓層有異味或火災(zāi)情況，首先，查明著火點或異味發(fā)出點，并立即上報部門及消防中心（電話：1119）。－55℃之間。（二）成立客房部義務(wù)消防隊員，應(yīng)急民兵，防洪隊員?？腿巳绻霈F(xiàn)不理解的現(xiàn)象應(yīng)及時通知樓層主管或值班經(jīng)理。，應(yīng)上報。（六）防惡性事故、紙箱等物品，不能私自處理，應(yīng)立即上報安全部。其次，向客人解釋致歉，并告知客人客房內(nèi)手電筒的放置位置。做好工作記錄。服務(wù)中心通知樓層進行恢復(fù)工作。，男員工未著深色襪子，女員工未著肉色絲襪各罰1分。二、衛(wèi)生質(zhì)量、衛(wèi)生及服務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)。，每發(fā)現(xiàn)一次罰1分。，罰1分，提前做VIP房夜床，未及時跟房，罰2分。，罰1分。，罰1分。，罰相關(guān)大組20分。，無禮貌用語，態(tài)度生硬罰5分。四、獎勵。如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動，均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。 、分開擺放整齊，離墻15厘米存放于貨柜或貨架上。日常管理：，根據(jù)客人所用飲料情況報服務(wù)中心錄入電腦。. 大堂副理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況并保持現(xiàn)場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入。主管通過查房，為管理工作的改進和調(diào)整、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息。E床：布草干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。M電視與音響：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好。B墻面：清潔，無污跡。十五、客房部質(zhì)量檢查制度：部門經(jīng)理為組長，質(zhì)量主管為副組長,各大組主管