【正文】 第三章：部門規(guī)章制度客房部辦公室日常管理規(guī)定辦公室是部門對內(nèi)對外日常事務(wù)的協(xié)調(diào)和處理中心，為了使部門的工作有條不紊的運行，特制訂相關(guān)規(guī)定：辦公室秘書將于每月3號對上月部門各班組員工的獎勵及處罰情況分發(fā)至各班組，各班組主管必須對員工的獎懲情況進(jìn)行及時傳達(dá)，并登記至員工檔案進(jìn)行備檔。C、機(jī)器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無灰塵、無油污、無雜物、無污水。I、凡不按規(guī)定，清潔維護(hù)保養(yǎng)搞得不好的個人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單；凡成績明顯、特別突出者，部門給予表楊并酌情給予獎勵。E、機(jī)器一經(jīng)使用后或較長時間未用，都必須進(jìn)行清理、清潔；實行誰使用誰清潔，落實到位。 第二章、機(jī)器設(shè)備管理制度 一、機(jī)器設(shè)備的維護(hù)管理制度與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度：A、所有設(shè)備均由各班組領(lǐng)班專門總負(fù)責(zé)。機(jī)器運行期間操作員不能離崗，不得與人談笑閑聊，隨時注意觀察機(jī)器運行情況，防止意外情況傷害人身或損壞機(jī)器。1嚴(yán)禁操作中亂用或混用清潔劑。禁止將本部任何物品、機(jī)械帶出或外借他人。不得無故拖延、拒絕或終止工作，嚴(yán)禁工作中與人聊天、打鬧。 第二節(jié) 客房部安全規(guī)定與工作制度 員工紀(jì)律規(guī)定客房部員工必須嚴(yán)格遵守店紀(jì)店規(guī)。處理客人丟失物品、錢財時，一定要保護(hù)現(xiàn)場，以備保安部人員進(jìn)行調(diào)查，同時任何服務(wù)員不得進(jìn)入客人丟失物品的客房。 客房部管理制度 第一章 房務(wù)安全管理制度 第一節(jié)、客房樓層安全工作制度 客房服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員，要立即報告保安部。整理客房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留的黃色書刊，要交保安部，不得私自翻閱。當(dāng)班必須著裝整齊、配帶好名牌或?qū)嵙?xí)生牌。嚴(yán)禁利用工作之便串崗、辦私事，打私人電話。愛惜使用工具，不得將未清潔的工具放入庫房，不得將工具亂放和丟失。第三節(jié)、防火、安全制度使用電器時注意完全用電，接通電源的前須檢查機(jī)器的電器部位是否有漏電處，工作完畢切斷電源。當(dāng)班禁止抽煙。B、對客房部所有員工實行誰使用誰負(fù)責(zé)。F、在操作使用過程中要避免機(jī)器受到碰撞和振動，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器冒煙有異味或異常噪音應(yīng)立即停機(jī)，拔掉電源插頭，然后向上級匯報，等候處理。J、發(fā)揚主人翁精神，正確使用并愛護(hù)酒店的一切機(jī)器設(shè)備。D、經(jīng)常清掃存放設(shè)備的房間，注意保持整潔，通風(fēng)干燥。各班組主管于月底認(rèn)真做好員工的考勤及下月排班，并于每月底統(tǒng)一交至秘書處進(jìn)行整理并存檔。樓層主管督導(dǎo)員工及時上交每月賠款，并統(tǒng)一于每月10日交至辦公室。部門的各種培訓(xùn)須準(zhǔn)時參加，培訓(xùn)員對培訓(xùn)內(nèi)容提前做好準(zhǔn)備，任何人不得缺席。會議的考勤由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。一、安全：全體員工均應(yīng)了解突發(fā)情況的應(yīng)對措施，新員工在熟悉環(huán)境期間要討論酒店緊急情況的行動計劃，部門的員工會議也要定期溫習(xí)這些程序。布草車一定要堵好門，不可以讓任何人進(jìn)入正在清掃的房間（occ），除非他（她）能出示該房門的鑰匙。布草車一般不能放在電器周圍，即使有特殊情況，也應(yīng)盡量保持遠(yuǎn)一點的距離，以增加空氣流通，減少火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)有易燃、易爆等危險化學(xué)物品時，應(yīng)馬上處理，跟蹤落實，避免房內(nèi)發(fā)生意外而導(dǎo)致傷害。所有浴室防滑墊要認(rèn)真檢查。使用工具時，要注意其性能良好，使用安全的工具能節(jié)省時間和避免發(fā)生意外。所有工作間任何時候都應(yīng)上鎖。一、客房部處罰條例一、 輕微觸犯上班時間會見私客。在酒店（樓層）內(nèi)嬉笑、喧嘩等。隨時亂扔垃圾，影響酒店衛(wèi)生之舉。1當(dāng)班時間看書刊、報紙。1未經(jīng)經(jīng)理允許，著便裝上樓者。2值臺班時間在布草房休息。2未經(jīng)經(jīng)理同意，擅自將客房用品（易耗品）送與他人。二、較大觸犯１、拒絕領(lǐng)班、主管指派的工作。５、擅自離開自己的工作區(qū)域長達(dá)半個小時以上。９、在員工內(nèi)拉幫結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)。１３、未經(jīng)管理人員同意，擅自將食品、飲料、水果、鮮花等帶出酒店，客人送的禮物要通過適當(dāng)?shù)呐鷾?zhǔn)后才能帶出酒店。1 由于交接班不清楚造成工作失誤。３、偷竊酒店客人及員工財物。７、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店磁卡萬能鑰匙。１１、向酒店的競爭對手提供酒店保密材料（如出租率、收入、客人資料、工作流程等），損壞酒店利益。1不遵守安全條例及準(zhǔn)則造成重大安全事故。（3）當(dāng)日急需進(jìn)行的工作。部門經(jīng)理于每周一召開集部門主管級以上管理人員，研究解決本部門工作中存在的問題，遇重特大問題可臨時召開，參會人員可擴(kuò)至領(lǐng)班級管理人員。，逐一錄入電腦存檔（以備隨時查詢）。發(fā)現(xiàn)差錯立即向客房部經(jīng)理報告。，當(dāng)值文員應(yīng)在客遺物本上填寫經(jīng)手人姓名、時間，并將客遺物禮貌的交于客人，同時做好交接班記錄，并在電腦上作好備注。布草房發(fā)揮以下職能：（1）發(fā)放客房供應(yīng)物品?？头坎棵蘅椘返膬錁?biāo)準(zhǔn)從3至5套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。但如果預(yù)算不是很緊的情況下，更現(xiàn)實一點的需要量則是5套：一套在客房內(nèi)使用。另一套則正在洗衣房處理之中。（4）棉織品（尤其是混紡床單）在洗滌完并經(jīng)過烘干機(jī)烘干以后，應(yīng)放在儲存架上“休息”一下，而不要直接拿去使用，這樣可以延長綿織品的使用壽命。飯店在經(jīng)營過程中，會使很多布草因使用時間過長而改變顏色，破舊、甚至破損，還有些布草由于管理不善，操作不當(dāng)而出現(xiàn)斑斑點點的污跡，如黃色銹斑、黑色油污等，對于這類布草，飯店應(yīng)及時更換，使其退出服務(wù)過程，而不應(yīng)湊合著用，否則會嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，使飯店的利益遭受損害。臺布口布120～130次?？p紉室的主要工作包括：（1）改做制服。，放入清洗池過清，用專用消毒帕擦干水跡。：一清、二洗、三消毒。，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，用詞要得當(dāng)，發(fā)音要準(zhǔn)確、說話要得體。，明了。對方如果很急，要能做到反應(yīng)迅速，如果對方要了解大量具體的信息，則在回答時要做到準(zhǔn)確、親切、禮貌。不允許長時間占用值班電話以免影響正常工作。二、房務(wù)中心接電話的簡要標(biāo)準(zhǔn) ，電話鈴響三響內(nèi)接。 。，并要求員工至上司以身作則，形成一個文明有禮的規(guī)范化飯店環(huán)境，給客人感受到親切和最佳服務(wù)。，應(yīng)通知客人的單位和家屬。臺班實行巡查填表制度，衛(wèi)生班萬能卡不離身原則。三、部門建立安全自查制度。（一）防火：樓層房間內(nèi)除配備的電器，由客人帶入房功率加大的電器，樓層發(fā)現(xiàn)必須上報，由主管或值班經(jīng)理通報工程部和安全部。，員工應(yīng)立即用“1211”干粉滅火器對火勢進(jìn)行控制及撲滅工作。：（1）ABC干粉滅火器保養(yǎng)常識：，防止干粉受潮變質(zhì)。，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊，應(yīng)及時更換滅火劑，同時檢查附屬部件是否正常。，觀察出來人有異常情況或舉動，應(yīng)及時通報安全部及部門。如果出現(xiàn)客人證件與登記情況不符時，應(yīng)禮貌地告知客人飯店的相關(guān)規(guī)定?？腿巳鐖猿植魂P(guān)門應(yīng)通知主管或值班經(jīng)理，并作好記錄。加強(qiáng)對新員工的審查力度。（五）防毒防毒應(yīng)急預(yù)案：，檢查工作，確保食品、飲料的質(zhì)量安全。、打架現(xiàn)象，應(yīng)立即上報。（八）停電應(yīng)急預(yù)案（日常檢修），應(yīng)提前告知客人，將停電通知單提前入房，并派專人在電梯等電子設(shè)施、裝置處對客人進(jìn)行提示及引導(dǎo)。最后，做好防火、防盜等惡性事故防范措施，及時報告部門。（九）停水應(yīng)急預(yù)案（日常維修）信息后，應(yīng)提前告知客人，將停水通知單提前入房。，應(yīng)對客房管道進(jìn)行“派黃水”工作，同時清潔衛(wèi)生間，檢查各水閥是否完好。工程部對房間進(jìn)行維修鎖定工作。，并上報部門值班經(jīng)理、大堂副經(jīng)理和地毯組員工。，應(yīng)人員分開進(jìn)行處理，如人員不夠的情況下，向當(dāng)日值班經(jīng)理或主管上報，請求協(xié)調(diào)人員，應(yīng)分地點輕重進(jìn)行，沒有來得及處理的應(yīng)放上警示牌提示，做好現(xiàn)場的封閉。、梳怪異發(fā)型，男員工剔光頭各罰5分。，與客人搶道而行，罰3分。，不如實填寫表格內(nèi)容和衛(wèi)生表無領(lǐng)班簽字，各罰1分。，三桶四帕未分開，每發(fā)現(xiàn)一次罰1分。，罰1分。、茶葉、水配備不齊，每發(fā)現(xiàn)一次，罰1分。“三輕”的操作要求，各罰1分。、區(qū)域卡取電各罰10分。，在房間打私人電話罰5分，并支付電話費。，按所拿物品的40倍罰分。，罰10分。、夜床贈品未回收交至中心，發(fā)現(xiàn)一次罰2分。，罰責(zé)任人2—5分。以上問題，按“部門責(zé)任積分連帶制”，將對主管的積分進(jìn)行連帶。，部門獎1－5分，并對所轄區(qū)域主管進(jìn)行積分加分。在房間清潔時間有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌地向客人查看賓客護(hù)照與房號是否相符，防止他人誤入房間。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留有一空間，則可較長時間保持水溫。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離飯店飯店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。、防潮、防腐，保持室內(nèi)干燥整潔。十二、客房配送中心配送管理制度庫管員根據(jù)客房部核定的庫存數(shù)向物供部申購飲料，飲料到庫后由庫管員對品種、數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行驗收，確認(rèn)簽字，統(tǒng)一入帳管理。每月二十五日服務(wù)中心和樓層分別進(jìn)行匯總、核對、交庫管員進(jìn)行下帳，由庫管員填寫一式兩分飲料、洋酒銷售報表分別交計財部核查、備檔。無法簽訂協(xié)議的飲料提前一個月收出，由庫管員匯總后填寫報損單，經(jīng)財務(wù)主管、經(jīng)理簽字后作報損處理。，則由安全部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報告。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班應(yīng)有高度的責(zé)任心。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。C護(hù)墻板、地腳線：清潔完好。G軟家具：無塵無跡無雜物。K燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常。O窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活。S客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。D地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好