【正文】 立即停機，拔掉電源插頭，然后向上級匯報，等候處理。愛惜使用工具，不得將未清潔的工具放入庫房，不得將工具亂放和丟失。 客房部管理制度 第一章 房務安全管理制度 第一節(jié)、客房樓層安全工作制度 客房服務員一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員，要立即報告保安部。禁止將本部任何物品、機械帶出或外借他人。E、機器一經(jīng)使用后或較長時間未用，都必須進行清理、清潔；實行誰使用誰清潔，落實到位。每月28日，將班組月總結和下月計劃整理交至辦公室。檢查退房應仔細認真，在報完酒水后，對設備設施進行復檢，確保安全。使用任何新設備時都要按規(guī)定操作。使用客用電梯。2私自將客房用品（易耗品）帶出工作區(qū)域，數(shù)量不大。１２、對客服務中使用不文明的語言。１０、挪用消防器材作為他用。當班文員將客遺物貼上客遺物品專用標簽，放入部門客遺物存放室，同時做好交班記錄并簽字。（4）分發(fā)飯店員工制服（以舊換新）。（7）破損的床單等應得到及時縫補。連同杯框放入杯具車，多余的杯具放入保潔柜備用。，應視具體情況靈活處理。，于第一時間到現(xiàn)場并及時通知大堂副經(jīng)理聯(lián)系急救工作。觀察火情，根據(jù)火情進行處理。（三）防盜、可疑人員樓層員工在巷道巡查時，如果遇到閑雜、可疑人員，應主動上前禮貌地詢問客人是否需要幫助，如不是樓層住店客人，應禮貌地勸其離開。由樓層主管或值班經(jīng)理，通知大堂副經(jīng)理到場將房門封鎖，等客人回房間后告之注意事項。第三，由專人在方廳、通道、樓梯等出口處用人為光源進行照明服務。（十）關于公區(qū)突發(fā)漏水、地面積水等應急預案在公區(qū)和公廁發(fā)生漏水或地面上有大面積積水，或有客人嘔吐等情況下，應做好以下應急處理：，并提示引導客人以免出現(xiàn)以外。，每少一個罰1分。，每少一項罰1分。，私乘客用電梯，罰5分。，每人罰1分。每日進行匯總并相互核對。（4）經(jīng)理查房：經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據(jù)。N壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。定期檢查每月一次，不定期檢查為突擊檢查和重點檢查：實行全面質量檢查，檢查內(nèi)容為服務質量、衛(wèi)生質量、操作程序、安全質量、設施設備維護保養(yǎng)、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律、環(huán)境秩序、能源控制、物品、飲料、財產(chǎn)管理等。 D非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權或書面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進入客從房間時，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。，并將其包裝擦拭干凈后放入冰箱。，給水壺加水、冰桶添加冰塊，放當天報紙于文夾內(nèi)。 D班員工中午休息只能在辦公室，接待較忙或需送單。要將結帳根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。 當班日報表每個班次都必須做,即使沒有收入也要寫份報表注明本班無收入并簽名上交。 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。1 無事不得進入其它崗位。1 工作人員必須嚴格遵守,按以上要求規(guī)范操作，違者按每項處罰10元/人次，造成經(jīng)濟損失的一律如實賠償。 特殊情況（如領導電話通知折扣或免單），請在備注欄注明原因，并由本人及時找領導簽字認可。登記這些帳目時，一定要與客戶相符，客人結帳完畢后，應在帳單上加蓋收訖章。二、 接待員紀律管理細則：為了加強對總臺接待員的管理，根據(jù)目前接待員的工作情況和現(xiàn)存的一些問題，特制定本紀律細則，希望各接待員嚴格執(zhí)行。，如客人拒絕服務，應在服務員工作記錄上注明。、地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二、三天應放銹水，并注意清洗抹干。應統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領用，并存可領用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領時登記查核之用。G座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。J鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。鑒于領班的工作質量較重，要求其對所有各客房、空房及住人房進行檢查。，及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質食品及其原料。十、樓層客房安全管理制度、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部、客房服務中心的通知及證明。、早退罰2分。三、工作紀律，大堆聊天，各罰3分。關門操作衛(wèi)生（除要求關門操作的特殊房間）罰3分。向工程部維修中心報修，并向客人說明情況并致歉，征求意見是否需要換房，如果客人需要換房，則通知總臺進行換房工作。如果樓層發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報。：通過案例分析來對員工進行定期教育和職業(yè)道德培訓工作。有無破損情況，（如裂口、銹蝕等）。對每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題立即整改，暫時難以解決的通報安全部并限期整改，對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，部門建立專項檢查記錄本并做好整改意見的文字說明。 ：預先要將電話內(nèi)容整理好，充分自我介始，確定對方目的，致以簡單的問候語，將事情分為3……來說，確認對方是否明白，約定時間、地點，再財貿(mào)語，對方放下電話后自己輕輕放下電話。 ，要一邊了解對方狀況，一邊見機行事。，對污漬嚴重的杯具，用“滌普特”浸泡杯具10分鐘，然后進行清洗。（3）棉織品倉庫的擱板、擱架邊沿應光滑，不能鋒利突出。四、布草管理制度飯店對棉織品的管理，主要由布草房負責。大組會議：每周二下午由各主管主持召開大組會議，傳達本周飯店和部門工作內(nèi)容及小結并布置本大組工作參會人員：全體組員部務會議：為部門的最高權利和責任決策機構。６、私自配制總鑰匙、辦公室、文件柜或客人房間的鑰匙。８、以消極方式進行怠工或損壞工具設施。2未經(jīng)經(jīng)理批準，私自動用酒店設備或材料。休假或下班時間在樓層閑逛。固定在墻上的床頭板，要定期檢查，保證其穩(wěn)固性?？头坎繂T工安全和保護規(guī)定客房部通過保持一個整潔有序的客房環(huán)境，從而使客人有賓至如歸的感覺，同時客房人員還要遵守各種注意事項以便杜絕危險，這樣做既可以保護客人及其財產(chǎn)的安全，還可以避免因對員工的人身傷害而使酒店蒙受損失。 第三章：部門規(guī)章制度客房部辦公室日常管理規(guī)定辦公室是部門對內(nèi)對外日常事務的協(xié)調和處理中心，為了使部門的工作有條不紊的運行，特制訂相關規(guī)定：辦公室秘書將于每月3號對上月部門各班組員工的獎勵及處罰情況分發(fā)至各班組，各班組主管必須對員工的獎懲情況進行及時傳達，并登記至員工檔案進行備檔。 第二章、機器設備管理制度 一、機器設備的維護管理制度與保養(yǎng)標準設備維護保養(yǎng)管理制度：A、所有設備均由各班組領班專門總負責。不得無故拖延、拒絕或終止工作，嚴禁工作中與人聊天、打鬧。整理客房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留的黃色書刊，要交保安部，不得私自翻閱。第三節(jié)、防火、安全制度使用電器時注意完全用電，接通電源的前須檢查機器的電器部位是否有漏電處，工作完畢切斷電源。J、發(fā)揚主人翁精神，正確使用并愛護酒店的一切機器設備。部門的各種培訓須準時參加，培訓員對培訓內(nèi)容提前做好準備，任何人不得缺席。布草車一般不能放在電器周圍，即使有特殊情況，也應盡量保持遠一點的距離，以增加空氣流通，減少火災隱患。所有工作間任何時候都應上鎖。1當班時間看書刊、報紙。二、較大觸犯１、拒絕領班、主管指派的工作。1 由于交接班不清楚造成工作失誤。1不遵守安全條例及準則造成重大安全事故。發(fā)現(xiàn)差錯立即向客房部經(jīng)理報告。但如果預算不是很緊的情況下，更現(xiàn)實一點的需要量則是5套：一套在客房內(nèi)使用。臺布口布120～130次。，使用標準普通話，用詞要得當，發(fā)音要準確、說話要得體。二、房務中心接電話的簡要標準 ，電話鈴響三響內(nèi)接。臺班實行巡查填表制度，衛(wèi)生班萬能卡不離身原則。：（1）ABC干粉滅火器保養(yǎng)常識：，防止干粉受潮變質。如果出現(xiàn)客人證件與登記情況不符時，應禮貌地告知客人飯店的相關規(guī)定。（九）停水應急預案（日常維修）信息后，應提前告知客人，將停水通知單提前入房。，應人員分開進行處理，如人員不夠的情況下，向當日值班經(jīng)理或主管上報，請求協(xié)調人員，應分地點輕重進行，沒有來得及處理的應放上警示牌提示，做好現(xiàn)場的封閉。，不如實填寫表格內(nèi)容和衛(wèi)生表無領班簽字，各罰1分。“三輕”的操作要求，各罰1分。，罰10分。以上問題，按“部門責任積分連帶制”，將對主管的積分進行連帶。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準帶離飯店飯店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。無法簽訂協(xié)議的飲料提前一個月收出，由庫管員匯總后填寫報損單，經(jīng)財務主管、經(jīng)理簽字后作報損處理。C護墻板、地腳線：清潔完好。S客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。出刊《客房部質量簡報》執(zhí)行獎優(yōu)罰劣。I如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當班職員必須在房間控制表上的相應位置注明“鑰匙遺失” （NO KEY）的標記，同時還應填寫鑰匙遺失的報告，報告的內(nèi)容除證實該客房鑰匙遺失外，還應填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應該采取何種安全措施。，應將其從冷凍層取出，以防止崩炸。如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。清點營業(yè)款時應認真、細致，確認無誤后裝入投款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。1 夜審時先預覽住店客人名單表，并核對，發(fā)現(xiàn)房價有異常的要及時調整,核對無誤后再打印住店客人名單表。1 用餐時間限30分鐘內(nèi)完成，且早餐必須在上班點到之前完成。不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。1 離退房時間還有5分鐘時如不能聯(lián)系上客戶，要提前將房費結出，避免系統(tǒng)產(chǎn)生房費。四、前臺接待收銀管理條例 接待登記