【正文】 —10分并賠償。、擺放凌亂，每發(fā)現(xiàn)一次罰1分。，罰10—20分。關(guān)門操作衛(wèi)生（除要求關(guān)門操作的特殊房間）罰3分。，罰1分。，每少一項罰1分。送茶服務(wù)不及時，罰2分。，罰5分。，每發(fā)現(xiàn)一次罰2分，提前填寫巡檢表，提前了多少分鐘便罰多少分，同時進行追加處罰。、傳真等物件未及時入房，罰3分，并承擔應(yīng)有的責任。、吸塵器無人監(jiān)管各罰3分。三、工作紀律，大堆聊天，各罰3分。—5分。，私乘客用電梯，罰5分。，各罰3分。，中心未對對講機及時檢查罰2分，并承擔對講機損壞的賠償費用。，由中心負責，罰20分。、聽音樂罰2分。、夜班未到中心簽到簽退罰1分。、早退罰2分。，相互推諉各罰2分。，每人罰1分。，除付房費和服務(wù)費外，當月等級為“D”等以下。，責任人被罰5—10分。未涉及到的方面，將視其情況另行處理。，同時獎2分，部門視情況對當事人進行追加獎勵。 4. 特殊貢獻獎：員工提出好建議被采納推廣，對部門質(zhì)量、效益產(chǎn)生較好影響，將當事人獎5—20分。十、樓層客房安全管理制度、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部、客房服務(wù)中心的通知及證明。，待服務(wù)中心或前臺證實客人身份、通知后方可開門。(供客人三到使用)、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。高空掛物或清潔時要用梯子，濕水未擦干者不可觸動電器。十一、食品庫房管理制度。，加蓋密封并張?zhí)麡俗R。、窗防鼠設(shè)施經(jīng)常檢查，保證功能完好。，及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及其原料。樓層根據(jù)前日所用飲料情況，申領(lǐng)一定數(shù)量的飲料備用，配送中心負責配送人員按領(lǐng)料單所填數(shù)量在飲料庫房領(lǐng)取相應(yīng)飲料，當日送至樓層。每日進行匯總并相互核對。、惡意逃單、團隊不結(jié)雜費等原因造成的飲料漏收，無法追回的由領(lǐng)班填寫一式兩聯(lián)報損單，經(jīng)服務(wù)中心主管核實，樓層主管、財務(wù)主管及經(jīng)理簽字審核后，作報損處理。：每月十日左右，根據(jù)和部分供貨商簽訂的協(xié)議，客房部定期提前收出即將過期的飲料交供貨商進行更換。十三、客人失竊處理制度。，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場及同意的情況下由保安人員檢查房間。十四、客房檢查制度（1）服務(wù)員自查：服務(wù)員整理客房完畢在交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查。鑒于領(lǐng)班的工作質(zhì)量較重，要求其對所有各客房、空房及住人房進行檢查。（3）主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)70％以上的房間外，必須仔細檢查所有的VIP房和抽查其它客房。（4）經(jīng)理查房：經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。（1）檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏。B墻面和天花板：無斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等。D地毯：干凈，無斑跡、煙痕、紙屑等。F硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確。H抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。J鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。L垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好。N壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。P窗簾：干凈、完好，使用自如。R酒吧：清潔污異味，物品齊全。②衛(wèi)生間：A門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。C天花板：無塵無跡，完好無損。E浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。G座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。I客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。定期檢查每月一次，不定期檢查為突擊檢查和重點檢查：實行全面質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容為服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、操作程序、安全質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律、環(huán)境秩序、能源控制、物品、飲料、財產(chǎn)管理等。按《質(zhì)量管理簡則》進行獎罰，并出刊《客房部質(zhì)量檢查簡報》。有質(zhì)檢主管匯總不滿意事件，并出分析報告。 十六、客房鑰匙的分發(fā)及管理制度：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。B客房總匙（ROOMS MASTER KEY）——可打開飯店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 D客房鑰匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領(lǐng)時登記查核之用。 B住客到來拿取鑰匙時要熱情迎接，向客人問候，若能主動、準確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會感到你的業(yè)務(wù)熟練，記憶力好，感到你對他們的尊重。 D非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進入客從房間時，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。F鑰匙從客人手中收回時，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。H定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。十七、客人之間糾紛處理制度，應(yīng)立即上報主管或部門值班經(jīng)理，并堅守崗位，維護現(xiàn)場秩序。，控制事態(tài)，做好客人安全或疏導(dǎo)工作。十八、清潔空房制度“正在清潔”的牌。、地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二、三天應(yīng)放銹水，并注意清洗抹干。十九、客房酒水擺放制度，標簽一律面向客人。，并將其包裝擦拭干凈后放入冰箱。，內(nèi)容具體明確，如日期、查房時間、檢查 人姓名、樓層、房號、所消耗之酒水等，并要注明房態(tài)是離店還是住人房。冰箱過冷還會引起結(jié)冰霜，服務(wù)員應(yīng)定期檢查冰箱，隨時除去冰霜。，嚴格控制酒水庫存，專人負責，杜絕偷吃、偷喝、多記帳等欺騙行為。，幫助客人照顧小孩，收取服務(wù)費。，要確保孩子安全，不準隨便給小孩子零食吃。，如客人拒絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作記錄上注明。，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作。，給水壺加水、冰桶添加冰塊，放當天報紙于文夾內(nèi)。，確保毛巾整潔，遇客人要求加床要補充客用品。，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙床間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)。二十二、客人與服務(wù)員糾紛處理制度。，當事人應(yīng)立即向客人陪禮道歉。，應(yīng)與飯店安全部人員或公安機關(guān)聯(lián)系進行處理。二、 接待員紀律管理細則：為了加強對總臺接待員的管理，根據(jù)目前接待員的工作情況和現(xiàn)存的一些問題，特制定本紀律細則，希望各接待員嚴格執(zhí)行。 上下班必須嚴格遵守酒店規(guī)章制度，不得從大堂側(cè)門進入，一律走員工通道。 D班員工中午休息只能在辦公室，接待較忙或需送單。 前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記單”按計劃住宿的天數(shù)向賓客收取住宿押金。 客人需要延長住宿時間，由樓層服務(wù)員通知客人到收銀臺補交住宿押金（收款手續(xù)同上）。 客人結(jié)帳時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)；1) 散客結(jié)帳時，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)帳，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來前廳收銀臺結(jié)帳。3) 收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從帳單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預(yù)收押金后，輸入計算機進行結(jié)帳，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳椋?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)。5) 收付款時，要提醒客人當面點清，為每位客人結(jié)帳要迅速、敏捷。登記這些帳目時，一定要與客戶相符，客人結(jié)帳完畢后，應(yīng)在帳單上加蓋收訖章。根據(jù)每日客人離店情況，所收款數(shù)與當日營業(yè)額進行核對，兩者必須相符。要將結(jié)帳根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。 當客人對清帳目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺及時進行房間檢查與清理。2) 夜班收銀員，凌晨0：00（小時）開始結(jié)帳，整理當日0點到24點和營業(yè)款，填寫繳款單。1 收銀員屬于雙向管理。 客人要求換房的，需注明原因，電腦操作只能由原房號換過去。結(jié)帳時，押金條一式兩聯(lián)一定要附在賬單后面，如有遺失，需房主本人出示身份證做登記，并簽字認可。 特殊情況（如領(lǐng)導(dǎo)電話通知折扣或免單），請在備注欄注明原因，并由本人及時找領(lǐng)導(dǎo)簽字認可。 一張單上有兩種結(jié)賬方式的，須打印兩份賬單分開做賬。 當班日報表每個班次都必須做,即使沒有收入也要寫份報表注明本班無收入并簽名上交。所有賬單必須手續(xù)齊全才能上交財務(wù)。房務(wù)中心小商品也一樣分四個班次統(tǒng)計，和前臺統(tǒng)一起來（以入電腦為標準），前臺夜審時通知房務(wù)中心。1 早餐券的發(fā)放：當班人在早餐券上寫上房號，并在房間里備注送出早餐券數(shù)量，各班必須做好移交。退房時間要以電腦為準，超時一定要加收房費。自己的工號設(shè)好密碼，只由本人操作，包括開發(fā)票這塊的管理。1 工作人員必須嚴格遵守,按以上要求規(guī)范操作，違者按每項處罰10元/人次，造成經(jīng)濟損失的一律如實賠償。禮賓部的勞動紀律要求 上崗前要認真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮，工號牌要佩戴在左胸處； 站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手撐握住右手背，不得倚墻靠椅，不做小動作，手不得插入袋中。 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚。1 保證客人行李的安全，不準翻動客人行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。1 遵守酒店部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。1 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，需加班時按時來加班，服從工作安排。1 有特殊情況要立即報告當值領(lǐng)班、主管或大堂副理。1 無事不得進入其它崗位。 42 / 42