【正文】 HK— 034…………消毒柜操作程序…………………………………………………… 59 HK— 035…………墻紙的清潔程序………………………………………………… … 60 HK— 036…………電話機清潔消毒程序……………………………………………… 61 HK— 037…………如何局部清潔地毯………………………………………………… 62 HK— 038…………客用電梯…………………………………………………………… 63 HK— 039………… PA衛(wèi)生制度………………………………………………………… 64 HK— 040…………大堂清潔…………………………………………………………… 65 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 3 HK— 041…………客廁服務(wù)…………………………………………………………… 66 HK— 042…………服 務(wù)區(qū)域的保養(yǎng)…………………………………………………… 67 HK— 043…………刮玻璃……………………………………………………………… 68 HK— 044…………害蟲控制…………………………………………………………… 69 HK— 045…………洗地毯……………………………………………………………… 70 HK— 046…………打蠟………………………………………………………………… 71 HK— 047…………大理石晶面處理…………………………………………………… 72 HK— 048…………木地板…………………………………… ………………………… 73 HK— 049…………不銹鋼、銅器……………………………………………………… 74 HK— 050…………鑰匙管理制度……………………………………………………… 75 HK— 051…………借還制度…………………………………………………………… 76 HK— 052…………會議制度…………………………………………………………… 77 HK— 053…………文員電話記錄與服務(wù)制度………………………………………… 78 HK— 054…………質(zhì)量管理制度……………………………………………………… 79 HK— 055…………員工培訓(xùn)制度……………………………………………………… 80 HK— 056…………客房服務(wù)員工安全生產(chǎn)規(guī)章 (暨守則 )…………………………… 81 HK— 057…………公共衛(wèi)生員工安全生產(chǎn)工作規(guī)章 (暨守則 )……………………… 8283 HK— 058…………布草清點程序……………………………………………………… 84 HK— 059…………布草配備及收發(fā)制度……………………………………………… 85 HK— 060…………制服配備及收發(fā)制度……………………………………………… 86 HK— 061…………報廢布草 的再利用………………………………………………… 87 HK— 062…………客房備品領(lǐng)用……………………………………………………… 88 HK— 063…………倉庫物品領(lǐng)用制度………………………………………………… 89 HK— 064…………盤點制度…………………………………………………………… 90 HK— 065…………成本管理制度……………………………………………………… 91 HK— 066…………花草收送制度……………………………………………………… 92 HK— 067…………植物的更換、清潔制度………………………… ………………… 93 HK— 068…………洗燙客衣的收送制度……………………………………………… 94 HK— 069…………處理前臺要求……………………………………………………… 95 HK— 070…………填寫交班日志……………………………………………………… 96 HK— 071…………客人物品損壞的處理……………………………………………… 97 HK— 072…………給客人提供借用物品……………………………………………… 98 HK— 073…………清潔客人物品…………………………………………………… … 99 HK— 074…………臺風(fēng)暴雨天氣時的處理制度……………………………………… 100 HK— 075…………特殊天氣對大堂清潔衛(wèi)生管理制度……………………………… 101 HK— 076………… HK處理突發(fā)事件操作管理制度………………………………… … 102 HK— 077…………鑰匙控制…………………………………………………………… 103 HK— 078…………客房擺放統(tǒng)一說明………………………………………………… 104 HK— 079…………常見維修項目…………………………………………………… 105106 HK— 080…………衛(wèi)生 班要求………………………………………………………… 107 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 4 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 一、 客房部地位和作用 客房部，又稱房務(wù)部、管家部，客房作為賓客休息和住宿場所，是飯店的基本設(shè)施和主體部分，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房部管理的好壞，直接關(guān)系到整個飯店的聲譽和經(jīng)營效 果。 客房是旅游者在旅途中的 “ 家 ” ，客人住進(jìn)飯店后，除外出活動和餐廳用餐外，大部分時間是在客房度過的，所以，客房服務(wù)員是否周到，房內(nèi)設(shè)施是否完好，物品是否齊全，對客人都有直接影響，客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評價飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，客房服務(wù)水平在一定程度上是 飯店服務(wù)水平和管理水平的具體反映，它直接關(guān)系到飯店的聲譽。這樣，客房部為飯店其他部門的正常運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，因此，客房部的管理直接 與飯店的全局有關(guān)，是影響整個飯店管理的關(guān)鍵部位之一。但是，只有一流的設(shè)施，而缺乏高質(zhì)量的服務(wù)，是無法吸引客人的，飯店能否提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，其關(guān)鍵取決于服務(wù)員的素質(zhì)和他們的服務(wù)能力。 （一）、政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德 客房服務(wù)人員應(yīng)能做到：擁護(hù)黨的基本路線，堅持四項基本原則；嚴(yán)格遵守涉外紀(jì) 律和涉外工作人員守則；能夠自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度；熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德。 ⑵熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、營業(yè)時間。 ⑷ 掌握各種清潔保養(yǎng)知識。 業(yè)務(wù)能力 ⑴ 良好的語言表達(dá)能力 ① 客房服務(wù)人員應(yīng)能講為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具有較強的語言表達(dá)能力。 ② 客房服務(wù)人員至少應(yīng)能用英語為客人提供服務(wù) ⑵ 能處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應(yīng)變能力。 ⑷ 觀察細(xì)微，善于掌握客人心理，具有較強服務(wù)意識。 ⑹ 身體素質(zhì)好，動手能力強。 應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng) 具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，應(yīng)變能力是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力，例如，客人要擦的鞋子一般是在晚上放在房間外面讓客房服務(wù)員擦。這樣既方便客人，體現(xiàn)我們的暖人服務(wù)，又能防止弄臟房間里的地毯。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 6 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK002 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部與其他部門的關(guān)系 與前廳部的關(guān)系 客房部與前廳部之間不斷互相提供新的房間狀況信息，以提高客房的出租率，客房部要及時整理離店客人的房間，以供前廳部出租。并根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報，安排客房的維修和定期清潔計劃，伴隨著飯店賓客入住業(yè)務(wù)的日益擴(kuò)大，前廳總臺與 客房部之間的協(xié)作也必定會變得更為重要。工程部及時派人修理。 客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)客情預(yù)報，合作制訂客房大修計劃。 與娛樂部的關(guān)系 客房部負(fù)責(zé)所有娛樂部的地面清潔，地毯清洗。 與財務(wù)部的關(guān)系 客房部應(yīng)協(xié)助財務(wù)部做好客房有關(guān)帳單的核對，固定資產(chǎn)的清點及員工工資的支付，財務(wù)還應(yīng)配合客房部做好對布件物料用品的盤點及制定房務(wù)預(yù)算。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 7 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK002 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部與其他部門的關(guān)系 與營銷部的關(guān)系 客房部協(xié)助營銷部在客房內(nèi)放置廣告宣傳卡，以利宣傳和推銷飯店的各種設(shè)施和服務(wù)，營銷部利用各種機會和場合，宣傳客房的設(shè)施和服務(wù)。因為客房部員工直接在客房區(qū)域內(nèi)工作，他們最可能發(fā)現(xiàn)一切可疑的人物、反常的情況或重大災(zāi)難的預(yù)兆。 客房部內(nèi)部工作協(xié)調(diào) （ 1）、當(dāng)酒店出現(xiàn)預(yù)期的人手緊缺時，客房部除了可以補充實習(xí)生外，還應(yīng)注意合理安排人手，以老帶新；或?qū)⒉糠止ぷ鞅憩F(xiàn)良好的公共區(qū)域服務(wù)員抽調(diào)至樓層服務(wù)組，而把臨時工配備于公共區(qū)域服務(wù)組。因此，這種做法有助于加強樓層安全管理。 （ 3）、當(dāng)酒店出現(xiàn)季節(jié)性接待任務(wù)不足時，為避免勞動力過剩，可組織員工休假、培訓(xùn)。這些都可能需要對員工進(jìn)行崗位調(diào)整。 （ 4）、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會發(fā)生某班組的某種物資不足，而另一班組的同類物資閑置的情況。若約定歸還時間超越本班次，應(yīng)在交班時做好記錄。 1檢查 VIP房間安排 、布置及抵店前的各項準(zhǔn)備。 【工作內(nèi)容】 查看夜班工作記錄，并記錄有關(guān)事項。 參加部門例會，向部門提出衛(wèi)生考評意見和問題分析報告，積極向部門提出合理化建議。善于說服動員，作耐心細(xì)致的思想工作； 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常、穩(wěn)定水平。 匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報表。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報修。掌握好各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。處理客人投訴。 1對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。 1負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的任務(wù)。 1協(xié)助經(jīng)理做好本部門的成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低棉織品、低值易耗品的消耗。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 11 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ：客房部各崗位職責(zé)與程序 三、 PA主管 層級關(guān)系：直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級： PA領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 協(xié)助客房部經(jīng)理主持公共區(qū)域日常工作 ，負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 搞好綠化、消灑工作。 【工作內(nèi)容】 主持 PA的日常工作，保持班組各項工作順利運行。 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。 巡視公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題立刻督導(dǎo)解決。 督導(dǎo)下屬管理工作 ,制定各項清潔設(shè)備的管理、使用及保養(yǎng)工作。 檢查每位員工的儀容儀表及出勤情況 檢查督導(dǎo)員工工作質(zhì)量與效率。 1根據(jù)客源情況安排員工工作。 1督導(dǎo)所管轄區(qū)域的管理工作，制定各項清潔、保養(yǎng)計劃。 1督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查領(lǐng)班的工作方法是否得當(dāng)。 1負(fù)責(zé)完善執(zhí)行部門各項規(guī)章制度 ,改進(jìn)工作方式 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 跟蹤檢查工程維修進(jìn)度。 2完成上級布置的其他工作。 必須每天檢查所管轄區(qū)域的客房。 在工作中常培訓(xùn)員工，并檢查員工的儀表儀容。 檢查管區(qū)內(nèi)所有房間的設(shè)備完好情況、衛(wèi)生質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 或向上級匯報。 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系； 檢查、指導(dǎo)員工工作情況、遵紀(jì)情況，及時表彰好人好事，糾正不良行為； 根據(jù)所管區(qū)域存在的問題，及時安排培訓(xùn)，有針對性地對屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育； 1檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保樓層安全； 1 負(fù)責(zé)安排樓層計劃衛(wèi)生 、 負(fù)責(zé)實施計劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平； 1負(fù)責(zé)樓層易耗品、貴重物品及各種固定用品的保管，控制流失，節(jié)約成本； 1督導(dǎo)員工為客人提供高效的服務(wù)輸送，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 1填寫工作日志，參加部門例會，如實反映情況，不斷提出合理化建議； 1準(zhǔn)時參加部門各種例會。 1確保上級指示得以正確、貫徹并監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行。 萬寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運營手冊 13 萬 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序