【正文】 入計(jì)算機(jī)，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，做好經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班服務(wù)員注意貴賓房的其它重要事項(xiàng)，并隨時(shí)向工程部報(bào)送維修通知單。 ，并做好記錄 查看上一班次是否有未完成工作 ,收集服務(wù)中心及服務(wù)員所填寫的各種表格。 四、工作流程及操作規(guī)范 （一）進(jìn)入客房的操作程序 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 觀察 有無“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房 客人在房內(nèi)會(huì)客、開會(huì)、睡覺時(shí)一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù) 以免打擾客人，引起客人不悅 第 13 頁 共 34 頁 敲門 站在門前適當(dāng)位置 用左手或右手中指中關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下 通報(bào)“ House keeping”或 “ 客房服務(wù)員” 站立姿態(tài)要端正 絕不允許用拳頭、鑰匙、或工具敲門，也不能用手掌拍門，更不能用腳踢門 敲門輕重適當(dāng)，聲響適當(dāng)、適度，節(jié)奏適中 通報(bào)語音語調(diào)優(yōu)美 以敲門聲提示客人，并通報(bào)自己的身份 等候 站在門前的適當(dāng)位置 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼 注意有無客人發(fā)問，若客人問“誰”，可回答“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？” 切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門 ① 房內(nèi)可能有客人 ② 客人有準(zhǔn)備的時(shí)間 ③ 客人通過防 盜眼判斷敲門人的身份或意圖 第二次敲門通報(bào) 敲門和通報(bào)的方法與第一次相同，只是可適當(dāng) 加重一點(diǎn)，提高聲音 與第一次敲門通報(bào)間隔 35秒鐘 第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門 等候 與第一次等候相同 給客人充分的時(shí)間 開門 將鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)，輕輕地轉(zhuǎn) 動(dòng)門鎖手柄，將房門推開 1/3 1．別用力過猛 2．別將房門全部推開 以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況 再次敲門通報(bào) 1/3后，在房門上輕敲 3下 ，并詢問可否進(jìn)房，如：“早晨好！我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？” ，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上 ，要說 “對(duì)不起”，然后輕輕關(guān)上房門，不能進(jìn)房 3．講話聲音要平穩(wěn)清楚 確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間 進(jìn)入客房 1．推門別用力過猛 2．儀態(tài)自然大方 清理房間或從事其它服務(wù)工作 進(jìn)房 按進(jìn)房的程序進(jìn)房 無論什么時(shí)候，無論客房的狀況如何，進(jìn) 房時(shí)必須按程序操作 講究規(guī)范 開燈 用手指輕按燈具開關(guān) 留意有無不亮的燈 保證房內(nèi)光線充足 （二）客房清掃整理的操作程序 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 拉開窗簾 輕輕地拉動(dòng)窗簾拉繩，將安全保密拉開 不 得用力過猛 不要直接拉扯窗簾 3．檢查有無脫鉤、損壞 使房內(nèi)光線充足 開窗戶 打開窗戶，關(guān)好沙窗。 通風(fēng)換氣，調(diào)節(jié)溫度 觀察房內(nèi) ，注意有無 、壁櫥、抽屜、 第 14 頁 共 34 頁 情況 遺留物品 、用品，看是否損壞、缺少 ，按程序處理 窗臺(tái)、沙發(fā)、床等處 、飲水機(jī)、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品 、棉織品等容 易帶的物品 客人，免得客人不安 損失 檢查房內(nèi)小灑吧飲料食品 人消耗數(shù) 人消費(fèi)數(shù)量報(bào)送總臺(tái)收銀處 3．及時(shí)補(bǔ)齊、補(bǔ)足 的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳 專人定時(shí)檢查和補(bǔ)充 3．客人結(jié)帳離店時(shí)須及時(shí)檢查 ，以免發(fā)生矛盾 的需要又便于下次檢查 撤出房內(nèi)用畢的餐具、餐車 、餐車上 ，通知餐飲部傳菜員前來收取 1．不能損壞餐具 2．防止 將食品飲料灑在地毯上 ，也不能 誤將房內(nèi)用品拿走 4．不得將餐具、餐車放在走道上 撤 出 用 過的 杯 子 和煙灰缸 將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上或?qū)ｉT的推車上，送工作間清洗、消毒 杯子和煙灰缸不宜在客房內(nèi)清洗 保證時(shí)效、衛(wèi)生 收集 垃圾 1．用垃圾桶收集垃圾 2．將收集的垃圾倒在工作車的垃圾袋內(nèi) ，并裝上干凈的垃圾袋 1．可回收利用的物品要回收 2．住客房的報(bào)紙雜志不能當(dāng)作垃圾處理，除非客人已作垃圾處理 3．注意有無未 熄滅的煙蒂 4．防止刀片、玻璃傷害手部 5．留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤投、誤放的有用物品 1．用垃圾桶收集垃圾快速方便 2．過期的報(bào)紙雜志或許還有用 3．注意安全注意節(jié)約、防止浪費(fèi)防止因疏忽大意而帶來麻煩 拆除 床上 用品 新整理 車上的布草袋內(nèi) 同數(shù)量的床單枕套 4． 檢查褥墊等是否需要更換 ：是否是走客房，飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 破損的用品要專門處理 地上是很不高興的 鋪床 按鋪床的程序和要求操作 清潔整理衛(wèi)生間 按衛(wèi)生間的清洗整理步驟和方法操作 除塵 除跡 行除塵除跡 ，同時(shí)，檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況 、電器不能用潮濕抹布擦試 向，從上到下，由里到外進(jìn)行，避免遺漏 3．抹布要折疊使用 4．適當(dāng)使用專門的清潔劑，如玻璃清潔 劑、金屬拋光劑、家具蠟水等，以保證清潔效果 5．客人放有衣物等的抽屜不需除塵 6．不得觸用客人的錢及貴重物品 除塵除跡，不但不能清除塵跡，反而會(huì)將軟面家具面弄得更臟；用濕抹布擦拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命 ，如不按順序操作容易遺漏 效 第 15 頁 共 34 頁 7．走客房的抽屜柜門要開著 引起客人的誤會(huì) 補(bǔ)充房間用品臥室內(nèi) 根據(jù)酒店規(guī)定的物品品種、數(shù)量及擺放的要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好 1．物品不能有破損 2．物品擺放要整齊美觀、使用方便 3．?dāng)?shù) 量不能少也不能多 吸塵 1． 用專用吸頭分別對(duì)各處吸塵 2．邊吸塵邊移動(dòng)整理家具 3．順便將窗簾調(diào)整好 1．吸塵要從里向外退著吸 2． 堅(jiān)硬的砂石、釘頭等不能用吸塵器吸除 3．防止堵塞吸管 4．吸塵后的地毯上不能留下腳印和吸塵器的痕跡 5．要特別注意地毯邊緣、遮光窗簾的拉攏。 動(dòng)鋪平。 4．兩手象抓床單一樣，抓住套好被罩的被子的一邊，將 被子 抖開平鋪在襯單上 5． 床頭方向的被邊離床邊相差 8寸距離。 被芯鋪的要平展，在被套內(nèi)四角到邊。 被子的中線，可根據(jù)折痕來判斷兩邊是否均等 被套與被芯大小相符。否則，容易使浴者滑倒 清洗臉盆及大理石臺(tái) 1．用浴缸刷或海綿塊或抹布洗刷時(shí)不可使用超量的清潔劑 2．用清水沖洗干凈 3．用干抹布抹干水跡，將水龍頭擦亮 1．要特別留意下水口及水塞，看是否有毛發(fā)等污物 2．要特別留意大理石臺(tái)的邊緣 3．小心操作，不能打翻客人的化妝品等 擦拭鏡面 1．鏡面較臟或有特別的污跡時(shí)，噴灑玻璃清潔劑 2．用抹布將鏡面擦拭，使其光潔明亮 1．要特別留意臉盆對(duì)面部位，此處易有污跡 2．不用干三角的抹布擦拭鏡面 3．不要在鏡面上留下抹布的絨毛 除塵除跡 用抹布擦拭衛(wèi)生間的門、門把手、毛巾架、手紙器、電話機(jī)等處 補(bǔ)充用品 1．按規(guī)定用品的品種、數(shù)量要求補(bǔ)充用品 2．將客人自帶物品整理好 1．留 意用品的包裝是否破損 2．物品擺放要整齊、美觀，使用方便 洗抹地面 1．用專用抹布將地面洗抹干凈，保證無毛發(fā)、無污跡、無水跡 2．將清潔工具和用品拿出衛(wèi)生間，放回工作車上 1．要特別留意邊角、坐便器底座、下水口等處清掃 2．從里到外退著洗抹 3．如果地面毛發(fā)較多，可用吸塵器吸除 按從里到外的順序操作，可避免在地面留下腳印 自我檢查 1．檢查有無遺漏之處 2．檢查物品是否齊全，擺放是否符合要求 3．檢查有無清潔用品或工具留下 檢查時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，保證萬無一失 發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)處理 關(guān)燈關(guān)門 1．關(guān)燈 2． 將門虛關(guān)著 別將房門關(guān)緊 讓衛(wèi)生間空氣流通 （五） 夜床整理的操作程序 第 18 頁 共 34 頁 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 進(jìn)房 按進(jìn)房的程序要求 1．通報(bào)“客房服務(wù)員做夜床” 2．如客人在房內(nèi)，則應(yīng)征詢客人是否可以做夜床，并按客人的意見辦 9 3．晚間進(jìn)客房要特別小心謹(jǐn)慎 避免打擾客人或遇到麻煩 開燈 如果房內(nèi)的燈沒開，則將燈開 亮 查看燈是否都亮 1．使內(nèi)有足夠的光供操作 2．如燈具有問題可及時(shí)解決 拉窗簾 將紗窗簾和遮光窗簾拉攏，并 使之懸掛美觀 清除垃圾 將房內(nèi)各處的垃圾清出并放到工作車上的垃圾袋 中 更換杯子、煙灰缸 1．撤出客人用過的杯子和煙灰缸 2．按應(yīng)有的數(shù)量放進(jìn)干凈的杯子和煙灰缸 如果杯中有新泡的茶水或盛有飲料、酒等，則不能撤走和更換 以免麻煩 除塵除跡 將房內(nèi)各處的灰塵、污跡清除 干凈 尤其要保證臺(tái)面、桌面無塵跡 添加冷熱飲用水 保證客人有足夠的冷熱飲用水 開床 1．按規(guī)定的方法將床罩折疊好放置于規(guī)定的地方 2．將床單和毛毯一起從床頭一側(cè)掀起，折成 30 度或 45度角，并將邊疊齊壓好 3．將枕頭整理好擺正 4．如果有客人的睡衣，應(yīng)疊好置于枕頭上 5．按規(guī)定在床頭或枕頭上放上晚安 卡、早餐牌及飯店饋贈(zèng)的小禮品，如晚安的巧克力、鮮花等 6．如果有浴衣，則疊好放在床尾一角 1．通常將床罩放在壁櫥或抽屜內(nèi) 2．如果是單人房，床從有電話的床頭柜一側(cè)開；如果是雙床間，一人住，則開臨近衛(wèi)生間的那張床或開客人用過的床；如果是 標(biāo) 間，兩人住，則兩張床都從床頭柜一側(cè)開；一人住的大床間，開有電話的床頭柜一側(cè)；二人住的大床可僅開一側(cè)或兩邊都開；客人放著很多用品的床，如果不便整理則不開 3．如果飯店饋贈(zèng)的禮品有飲料或酒水，則應(yīng)用托盤將飲料、酒水和杯子等放在床頭柜上 1．將床罩疊好放在規(guī)定的地方次日做床，并可保 持房內(nèi)整潔 2．床開得不當(dāng)可能會(huì)引起客人誤會(huì) 放拖鞋 將拖鞋放在規(guī)定的地方 拖鞋通常放在沙發(fā)坐椅前或床前 便于客人使用 音響、電視 1．打開背景音樂 2．將電視的床頭開關(guān)打開 1．背景音樂的音量不能太高 2．電視機(jī)的電源開關(guān)一般處于關(guān)閉狀態(tài) 整理衛(wèi)生間 1．洗刷坐便器、浴缸、臉盆及臺(tái)子 2．將用過的毛巾整理好，并放好或換上干凈的 3．將其它用品整理好 4．浴簾拉出三分之二（底邊放在指定位置或浴缸內(nèi)） 5．將地面抹干凈鋪上地巾 1．坐便器不臟時(shí)僅沖水即可 2．普通客房用過的毛巾一般不換 3．浴簾底邊放 在不指定的位置（或浴缸外），就失去了浴簾應(yīng)有的作用 浴簾的作用是防止洗浴時(shí)將水濺到外面，地巾的作用是防滑以及防止洗浴者將水帶到外面的地毯上而弄臟地毯 第 19 頁 共 34 頁 自我檢查 檢查有無不妥之處 客房應(yīng)干凈、整潔、恬靜、幽雅 調(diào)節(jié) 空調(diào)、關(guān)燈 1．按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好 2．除了夜燈或床頭燈，其它燈都關(guān)掉 1．大多數(shù)飯店的做法是開夜燈 2．客人在房內(nèi)則不關(guān)燈 開夜燈，房內(nèi)的氣氛更好 鎖門離開 客房 1． 將房門關(guān)閉，并鎖好 2．如果客人在房內(nèi)，應(yīng)?？腿送戆? （六） VIP操作流程及標(biāo)準(zhǔn) ： VIP到達(dá)前 客房部 接到貴賓抵達(dá)通知單后，應(yīng)派客房服務(wù)員進(jìn)入 VIP 入住的房間，徹底清掃，并按規(guī)格配備好各種物品，檢查客房的設(shè)施設(shè)備是否完好，物品擺放是否整齊，并調(diào)整好空調(diào)的溫度。馬桶內(nèi)配備少許花瓣。 VIP到店 VIP到達(dá)后，行李員應(yīng)禮貌為客人拿行李，開車門、陪同客人將其送到房間。 VIP入住期間 在 VIP 住宿期間，服務(wù)員應(yīng)特別注意 VIP 房間的清掃，清掃要及時(shí)，客人從房間出來后，及時(shí)打掃房間，補(bǔ)充客用品，將客人用過的果皮、垃圾等都扔掉，嚴(yán)格按做房程序進(jìn)行。 服務(wù)員要隨時(shí)注意 VIP是否需要其他服務(wù)，并按賓客的要求報(bào)告上級(jí)。 晚上先給 VIP開夜床，按程序執(zhí)行。 VIP離店 離店前服務(wù)員應(yīng)了解掌握準(zhǔn)確的日期及時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了代辦項(xiàng)目和各種賬單，以防耽誤或錯(cuò)漏。 離店后要及時(shí)檢查客人房間是否有遺忘物品，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)歸還客人；回收接待貴賓專用的物品（果盤、洗手盅、刀叉等）。 2. 集中開班前會(huì)。檢查樓道衛(wèi)生狀況（煙筒、地毯、花盆）等，如有臟物須打掃干凈。 4. 做清潔房間的準(zhǔn)備工作：核實(shí)房態(tài)，并檢查工作車上物品配備是否齊全、清潔工具和設(shè)備是否完好。 清潔房間 ： 6.