【正文】 序與制度部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：?jiǎn)T工言談規(guī)范要求頁數(shù)Page of:制度Policy:1. 與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半跑離（）。3. 與客人談話時(shí)要準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。4. 與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。6. 談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該社絕。8. 回答客人問題時(shí)不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。10. 不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、扎堆聊天。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。13 接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對(duì)方我能為您做些什么。2． 員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。5． 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平下放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過洞上。6． 員工的手墊要求規(guī)范適度。指向目標(biāo)。談話時(shí)手墊不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。不應(yīng)做的事項(xiàng)1． 不應(yīng)在客人使用的地方坐著。3． 不應(yīng)邀請(qǐng)親友到飯店作私人探訪。5． 不應(yīng)在工作中看電視和聽收音機(jī)。7． 不應(yīng)太領(lǐng)先自己的記憶，因記憶能力有限，所以必須筆記每樣事項(xiàng)。9． 不應(yīng)在飯店內(nèi)聚賭。11. 不應(yīng)乘搭客人升降梯，除了有緊急事情和得到上級(jí)批準(zhǔn)，要使用員工通道出入。13. 不應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)嚼口香糖和喧嘩，要快步走路，但不要跑步。15. 不應(yīng)與客人爭(zhēng)吵架“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，也不可與客人表示過份的親熱，對(duì)客人的詢問不能隨便說“不知道”或“YES”，只能說：“對(duì)不起，我不太清楚，但我可以問清楚領(lǐng)班才回答你”。2． 應(yīng)對(duì)客人，上級(jí)及同事有禮貌。4． 應(yīng)勇于承擔(dān)錯(cuò)誤及找出原因以免重復(fù)。6． 應(yīng)注意指甲的修理。8． 應(yīng)緊記如有特殊事情，不能上班，需要及時(shí)通知部門主管請(qǐng)假。10. 沒有完成工作不能下班。，要求無脫線、無破損。冬天將毛巾放入毛巾箱加熱，夏天將毛巾放入冰箱冷凍。，要求無茶跡、無缺口，放在托盤中備用。將熱水瓶注入開水，注意茶包標(biāo)簽外露。準(zhǔn)備托盤，按重點(diǎn)人數(shù)將相應(yīng)數(shù)量的迎賓茶杯擺入。使用托盤時(shí)左手臂自然彎成九十度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌面托住盤底，要求掌心不與盤底接觸，平托于胸前。按進(jìn)門規(guī)范進(jìn)房，送香巾服務(wù)員在前，送茶水服務(wù)員隨后。送茶水時(shí)左手托盤，右手將杯放于碟上，拿著碟沿將茶水放于客人面前的茶幾上，將杯耳轉(zhuǎn)在客人右手邊，用右手示意客人用茶。操作要輕，不要打翻杯具。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加。有些客人不急于馬上用香巾和茶水，要求先放著，可將裝有香巾和茶水的碟子擺在茶幾上任客人自便，托盤及香巾夾則收走。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：暫借制度頁數(shù)Page of:制度Policy:客人向房務(wù)員或房務(wù)中心文員提出暫借要求后，房務(wù)員或文員應(yīng)先查詢此暫借品是否都已借出，若已借出文員應(yīng)盡可能將最早借出之物品收回提供給客人，若無法馬上收回，應(yīng)委婉向客人解釋，待收回后再聯(lián)系此客人是否需暫借。房務(wù)員到房務(wù)中心拿暫借物品連暫借單送入客房（或由指定人送至需借樓層）。將暫借單拿回服務(wù)臺(tái)在交接班表上記錄，第二聯(lián)留服務(wù)中臺(tái)備查，將暫借品收回后連同暫借單一起歸還房務(wù)中心，各班交接需交接暫借單。到歸還時(shí)間①文員通知房務(wù)員收回②客人使用完通知房務(wù)員收回，收回后應(yīng)檢查物品是否正常，若有人為損壞應(yīng)即通知房務(wù)中心文員，若客人需繼續(xù)使用，房務(wù)員應(yīng)通知文員并注意及時(shí)收回。文員收到暫借品后應(yīng)認(rèn)真檢查如完好即入檔并做好記錄，若有損壞做好維修單送工程部維修，并在專用記錄本上記錄送修及回收時(shí)間、經(jīng)辦人。1凡是暫借物品未收回（①客人帶走②服務(wù)員漏報(bào)須自賠）暫借單第一聯(lián)應(yīng)做好備注仍夾放在暫借物記錄本上，第二聯(lián)叫房務(wù)員送至房務(wù)中心，文員備注原因及處理結(jié)果（①已索賠②未賠或免賠③房務(wù)員自賠（免賠附AM證明）后送經(jīng)理。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：病客的處理程序頁數(shù)Page of:制度Policy:1. 對(duì)病人不得隨意判斷病情或隨便拿藥給客人吃。3. 客人生病期間服務(wù)員還應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，如定時(shí)送水，提醒客人吃藥等。M和保安主管把客人送醫(yī)院治療。程序Procedures:1. 發(fā)現(xiàn)住客患病，即時(shí)通報(bào)領(lǐng)班并了解病客之病情，并由房務(wù)中心通知大堂付副。3. 將紙，熱水瓶及拉圾桶放置床邊。如有不妥及時(shí)報(bào)告上司。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：訪客規(guī)定及處理程序頁數(shù)Page of:制度Policy:一、規(guī)定：a、 酒店規(guī)定訪客時(shí)間：8：00—24：00b、 訪客種類： ①參觀性訪客：由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待②來店辦事訪客：聯(lián)系值班經(jīng)理或保安部經(jīng)濟(jì)允許后進(jìn)入。④客人訪客：1） 任何訪客均應(yīng)先征求客人同意，才可讓其拜訪。3） 若住客不在，應(yīng)禮貌地勸其到大堂接待處做留言服務(wù)或在堂等客人。5） 訪客離店時(shí)間規(guī)定為11：00PM，如訪客需繼續(xù)留在酒店，應(yīng)到總臺(tái)登記。2．未經(jīng)客人同意，如客人不在，不得開門給訪客進(jìn)入房間〈即使是熟悉的訪客，應(yīng)堅(jiān)持原則。若住客在外打電話要求讓訪客入房，應(yīng)請(qǐng)住客與大堂副理或部門經(jīng)理聯(lián)系。5．客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，并主動(dòng)為訪客端茶送水，以觀察有無異常現(xiàn)象，如有爭(zhēng)執(zhí)、喧嘩和較大聲向時(shí)，應(yīng)立即通知上司處理。7．對(duì)樓面上的情況應(yīng)按規(guī)定要求認(rèn)真填寫記錄，值臺(tái)登記本非經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁交給客人或無關(guān)人員查閱（公安人員例外）。程序Procedures:訪客處理程序1) 當(dāng)“訪客”上到樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌迎候，并主動(dòng)詞詢問訪客能為其做些什么。〉2) 首先問明被訪客的完整姓名及房號(hào)，并查核被訪客人姓名是否正確。查核客人過程會(huì)有以下三種情況：1） 客人不在：應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到大堂做留言記錄或在大堂等候，而不要讓訪客在樓層逗留，以保持樓層安靜。3） 客人同意接見：房務(wù)員首先應(yīng)禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在紀(jì)錄本上寫上訪客姓名、單位、性別、年齡、關(guān)系及有關(guān)證件（身份證、駕駛證均可）同時(shí)寫明被訪客人姓名和房號(hào)，記錄完應(yīng)為客人指明方向，若是晚上應(yīng)向訪客說明酒店訪客時(shí)間規(guī)定，待客人離開服務(wù)臺(tái)后記錄訪客入房時(shí)間。2） 若到達(dá)訪客規(guī)定時(shí)間，房務(wù)員應(yīng)禮貌打電話提醒訪客說明，為便于住客休息，訪客時(shí)間已到。到時(shí)訪客處理1． 時(shí)訪客由樓層服務(wù)員用電話告之訪客規(guī)定時(shí)間。3． 如樓層服務(wù)員用電話通知兩次（間隔15分鐘））不離，又不辦理住宿登記，報(bào)值班經(jīng)理。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：房務(wù)中心工作程序與規(guī)范頁數(shù)Page of:程序Procedures:一、 房務(wù)中心（一）早班工作程序（08:00~16:30） 08:00閱讀“工作記錄本”，清點(diǎn)各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進(jìn)行打掃的房間，查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，整理表格。 與洗衣房交接放在房務(wù)中心的待洗衣物。 與前臺(tái)協(xié)調(diào)好，將預(yù)定房房號(hào)及時(shí)通知領(lǐng)班、服務(wù)員，并跟催。 做好經(jīng)理、主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班領(lǐng)班注意貴賓客房和其它重要事項(xiàng)， 及時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格。 14：20監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。1 16：20回憶早班工作，寫交接班本與中班文員交接后下班。 17：00檢查電腦是否還有VD房，與領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，及時(shí)修改電腦中的房態(tài)。 完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒領(lǐng)班注意貴賓房客和其它重要事項(xiàng)。 配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。 結(jié)算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上，與前臺(tái)收銀核對(duì)確認(rèn)酒水帳單。（三）、夜班工程程序 23：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)各類鑰匙、呼叫機(jī)，記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格。 夜班發(fā)現(xiàn)的早餐預(yù)定卡要用電話通知送餐服務(wù)，由送餐部立即收走。 認(rèn)真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號(hào)及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。（五）房務(wù)中心規(guī)范 每天早上準(zhǔn)備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日?qǐng)?bào)表，員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。2） 用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報(bào)自己所在的部門、姓名（Good morning Housekeeping ***speaking 你好，客房部），并告訴客人，樂意為客人提供幫助。4） 回答客人要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔。5） 若無法及時(shí)解決或答復(fù)的應(yīng)先客人先掛斷電話并告知多久后給予答復(fù)。2） 在維修單上寫清部門、地點(diǎn)、需維修的項(xiàng)目、報(bào)告人、時(shí)間。一般維修單一小時(shí)送一次。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦。1） 在遺失物品記錄本上，詳細(xì)清晰地記錄備案。3） 貴重物品存入前廳保險(xiǎn)箱。5） 根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3~6個(gè)月，貴重物品保存1~2年。 鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。2） 領(lǐng)取鑰匙時(shí)，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，方可領(lǐng)取鑰匙（卡）。4） 員工領(lǐng)取的鑰匙（卡），按規(guī)定要保管好，不得丟失。開門時(shí)，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section:客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：進(jìn)門的程序頁數(shù)Page of:目的Purpose:為了保障住店客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，避免住店客人受到閑雜人的干擾，特制定開門程序：制度Policy:任何樓層員工不可隨便給客人開門。2． 客人沒帶房卡要求服務(wù)員開門，必須問清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相關(guān)資料，并跟總臺(tái)核對(duì)無誤后，方可給客人開門。4． 非住店客人要求開門探望親友時(shí)，服務(wù)員不能給予開門，應(yīng)請(qǐng)客人去大堂休息處等候或與客人電話聯(lián)系。6． 當(dāng)服務(wù)員無法確定身份，且沒有總臺(tái)或大堂副理的通知時(shí)，不可給任何客人開門。2． 看清自己的工作位置安排。4． 然后各自上自己樓層的崗位，準(zhǔn)備工作。6． 接著開始清潔房間。8． 住客房必須在3:00PM之前打掃完。備注：1． 隨時(shí)保持走廊地毯、煙灰缸、電梯以及公共地區(qū)無垃圾和煙頭。3． 服務(wù)車、吸塵器下班前整理干凈整齊，每天垃圾袋和吸塵器內(nèi)外電線要整理好，并擦干凈。2． 3:00PM4:30PM做特別清潔，（有時(shí)可能會(huì)變動(dòng)，安排其它工作）。4． 5:00PM到辦公室領(lǐng)取開夜床服務(wù)需要用品和房間電腦狀況表。6． 所有住客房，預(yù)定房必須在8:30PM9:00PM之前要完成。8． 下班前整理好服務(wù)車、服務(wù)間、寫好交接班本，記錄本切特別事項(xiàng)。（1） 客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)沒行李或少量行李。（3） 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)之設(shè)施短缺或被客人損壞。（5） 發(fā)現(xiàn)可疑人物、物品及可疑現(xiàn)象。2． 與中班領(lǐng)班做好交接，記錄下重要的，特別的事項(xiàng)并隨身攜帶。4． 隨時(shí)保持與房務(wù)中心聯(lián)系，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6． 在凌晨34點(diǎn)，對(duì)每個(gè)樓層的管道井臺(tái)面、護(hù)墻板、電梯口的大理石臺(tái)面進(jìn)行擦塵土。8． 根據(jù)住房率，在房間緊張的情況下及時(shí)打掃退客房，確保前臺(tái)賣房。10． 做好當(dāng)班各事項(xiàng)的記錄。 廁所抽水。 收出用過之毛巾及立即放進(jìn)布草袋中。 清洗洗手盆和臺(tái)面。 清潔浴缸、浴簾。清洗坐廁外面和里面，包括水箱。1清潔浴室門。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：中班開夜床服務(wù)程序頁數(shù)Page of:程序Procedures: 敲門并說：“服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？” 把厚窗簾拉上，查看空調(diào)并撥至低檔。 按標(biāo)準(zhǔn)把床單折成45℃角，床尾部分袖松要美觀。 清倒垃圾桶、包括客房及浴室。 更換用過的毛巾，把腳巾放置于浴缸前。離開房間前有客房只需頭亮著床頭燈及臺(tái)燈即可。1最后看看房間是否整齊。 門鎖開啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。 防盜扣是否完好無損。 門鎖后是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌和“請(qǐng)勿打擾”牌。 衣柜的自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常。3． 吧臺(tái)： 吧燈是否正常。 冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。4行李柜： 面毯是否平整、無雜物。5． 辦公桌： 抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有否積塵。文具夾內(nèi)物品是否齊全。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。6． 電視柜： 柜門是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有否積塵。7．垃圾筒： 有否垃圾。8．落地?zé)簦? 開關(guān)是否正常。 燈泡是否有積塵。9．茶 幾： 茶幾是否平穩(wěn)。茶葉是否齊全。 座墊縫是否藏有紙屑及灰塵。 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無破損無毛發(fā)。 柜面電話，備品擺設(shè)整齊，齊全。13．壁畫： 是否懸掛正常。14．窗簾： 窗簾是否清潔及懸掛美觀。 窗簾鉤有否松脫。15．空氣調(diào)節(jié)：調(diào)節(jié)器是否拔在正確位置。 風(fēng)口是否發(fā)出響聲。 清潔程度如何。 門的表層有否破損和彎曲現(xiàn)象。 門后掛衣鉤有否松脫。鏡子： 有否積塵及污漬水漬。天花板： 有否移動(dòng)或