【正文】 g ***speaking 你好，客房部），并告訴客人，樂意為客人提供幫助。一般維修單一小時(shí)送一次。5） 根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3~6個(gè)月，貴重物品保存1~2年。開門時(shí)，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。6． 當(dāng)服務(wù)員無法確定身份，且沒有總臺(tái)或大堂副理的通知時(shí)，不可給任何客人開門。8． 住客房必須在3:00PM之前打掃完。4． 5:00PM到辦公室領(lǐng)取開夜床服務(wù)需要用品和房間電腦狀況表。（3） 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)之設(shè)施短缺或被客人損壞。6． 在凌晨34點(diǎn)，對每個(gè)樓層的管道井臺(tái)面、護(hù)墻板、電梯口的大理石臺(tái)面進(jìn)行擦塵土。 收出用過之毛巾及立即放進(jìn)布草袋中。1清潔浴室門。 更換用過的毛巾，把腳巾放置于浴缸前。 防盜扣是否完好無損。 冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。 燈泡是否有積塵。 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無破損無毛發(fā)。 窗簾鉤有否松脫。 門的表層有否破損和彎曲現(xiàn)象。燈： 日光燈是否工作正常。 電碟有否積聚碎皂漬。 是否有煙灰及毛發(fā)留下。D. 可從清水桶中取出，在清水中浸泡過的杯具中進(jìn)行沖洗。 此時(shí)若客人已離房，將房門打開。⑸吧柜托盤，茶杯，熱水瓶是否完好無損，有無煙燙洞或破裂。 如進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)客人仍在房間，應(yīng)禮貌地向客人問候并征得客人同意后方可進(jìn)入房間，提醒客人不要遺留物品，詢問是否需幫忙，然后征得客人同意后檢查小酒吧消耗情況，動(dòng)作須迅速但不能忙中出錯(cuò)，查完應(yīng)禮貌向客人道別并退出房間到服務(wù)臺(tái)打電視往前臺(tái)收銀報(bào)酒水消耗情況，填寫好酒水單，同時(shí)報(bào)房務(wù)中心房間留有客人，待客人離開后，重新按詳細(xì)檢查項(xiàng)目檢查房間各項(xiàng)設(shè)施并上報(bào) 注意：a、 通知后應(yīng)盡快查房上報(bào)，以免拖長客人結(jié)帳時(shí)間引致投訴b、 如若客人在房，在征得客人同意后方可查小酒巴但不可以當(dāng)著客人的面詳細(xì)檢查客房設(shè)備。2． 客人辦完退房手續(xù)，離店后發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)遺留現(xiàn)金時(shí)，樓層服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班和值班大堂副理，并由大堂副理通知保安部共同前往客房清點(diǎn)現(xiàn)金總額。2． 使用吸塵器時(shí)要遠(yuǎn)離房間門口。 中班領(lǐng)班在21：00打電話到房間與客人聯(lián)系。 領(lǐng)班及服務(wù)員應(yīng)做： 在接到客人物品遺留在房間內(nèi)的通知時(shí)，應(yīng)立即前往房間，認(rèn)真細(xì)致地栓查一遍（從上到下、順時(shí)針、檢查每一個(gè)柜子、抽屜及各個(gè)角落）并及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)到房務(wù)中心。（由房務(wù)中心負(fù)責(zé)）２、對貴重物品（如金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金或價(jià)值超過100元人民幣的物品等）。制度Policy:１、對于客人的遺留物品，無論價(jià)值大小都必須上交客房部辦公室失物管理處，服務(wù)員不得以自己的選擇決定物品的價(jià)值大小及是否上交，否則一切后果由服務(wù)員負(fù)責(zé)。６、如發(fā)現(xiàn)擅自取走客人遺留物品者（包括帶走沒有出閘單的客人贈(zèng)送物品）或假冒客人簽名領(lǐng)回物品者勻按盜竊處理，除簽“過失通知書”并罰以10倍罰款外，情節(jié)嚴(yán)重者，立即解雇并送公安部門處理（包括么取他人拾到的客人遺留物品）。2． 9:00am11:00am地下室各辦公室桌面清潔、去除筆跡、地腳線擦塵，各辦公室門去皮鞋跡，擦塵，墻面清潔。4． 餐廳的燈筒、風(fēng)口、天花、公共場所，每周大清潔一次，定于周三平時(shí)各班清潔時(shí)給予擦塵。4． 黑色大理石，木質(zhì)品應(yīng)按接縫貼膠紙保護(hù)，避免晶化蝕腐。⑧ 清理膠紙保護(hù)層，去除粘膠印跡，撤回警示線、警示欄。3． 切勿使用酸堿性清潔劑拖洗清潔地板，以免燒壞或霧化地板降低亮度。3． 規(guī)范按程序操作任何機(jī)器設(shè)備，不可違章操作。4． 高空作業(yè)不許打鬧，嘻笑，嚴(yán)禁違反程序工作。4． 吸塵必須知道你崗位最近的滅火器，滅火警鐘位置。并對地毯進(jìn)行徹底清潔；3） 擦扶梯扶手、檔桿玻璃，做到無塵、無指印、無污漬，對樓梯地毯上的銅條進(jìn)行擦抹，并打上銅油使其光亮。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號(hào)No: PA內(nèi)容Subject：外圍清潔程序頁數(shù)Page of:目的Purpose:更好地做好外圍清潔工作，確保外圍干凈，無垃圾，特制定以下程序與制度。8. 每月最后一個(gè)星期五刷洗外圍墻面一次。注意：抹布不可太濕，半干不濕。4． 用桶裝清水，加入清潔劑配比1：40，調(diào)均，倒入噴霧器備用。2． 上蠟：地板干后，根據(jù)地板質(zhì)地不同，先上底蠟用蠟拖均勻把蠟水涂在地板表面，待干（用吹風(fēng)機(jī)吹干）再上第二遍，根據(jù)要求確定需要上幾遍蠟底，蠟上完開始上面蠟，同樣根據(jù)規(guī)定，但底蠟和面蠟的蠟桶（裝蠟水桶不能用同一個(gè)）。7． 整個(gè)地板刷完后要把臟水倒干凈并清潔電線、吸管、機(jī)器外殼擦干凈。4． 將干凈涂水器浸在清潔劑里，拿出，用手拭去多余水傷，以不滴水為準(zhǔn)。2． 高空刮洗要注意個(gè)人安全，也要注意工具不要高空落下。二、 如何給不銹鋼上油工具：抹布兩塊，不銹鋼清潔劑一瓶。4． 用干凈抹布擦干凈附在銅制品上面的省銅水。8． 涂水和刮洗要連貫進(jìn)行，要避長時(shí)間清潔劑被風(fēng)吹干，起不了清潔效果，要重新涂新，浪費(fèi)成本。4． 在使用機(jī)器時(shí)要注意別碰壞機(jī)器及其他物品，搬運(yùn)機(jī)器時(shí)要輕拿輕放。3． 把調(diào)好的清潔劑倒進(jìn)洗地機(jī)水箱。8． 噴洗假樹后檢查，若有塵土還粘在樹葉上，就用抹布逐葉擦試，將樹葉擦凈及擦干。四、 假樹清洗程序工具：噴霧器、清潔劑、桶塑料布、報(bào)廢床單、抹布、“小心地滑”牌“工作進(jìn)行中”牌。3． 去除局部污點(diǎn)，然后開始大面積抽洗。4. 擦塵外圍廣告牌，立式燈桿，指示牌，每天下午14:00擦一次，包括外圍的臺(tái)面。4． 給銅器上光1） 白天只用干凈的抹布清潔灰塵；2） 夜間在完成上述操作后，應(yīng)用沾有銅油的抹布對銅器反復(fù)擦抹，直到光亮；3） 對不銹鋼器皿使用閃鋼水，操作同上。程序Procedures:一． 所有人員按規(guī)定整理好著裝和個(gè)人儀容儀表后方可上崗。4． 在拖洗地板，清洗地板或做某它大型清潔工作時(shí)，一定要固好警界欄，放好指示牌。7． 所有電器機(jī)器設(shè)備要干手使用。4． 每天用晶化液對客流較大區(qū)域或磨損嚴(yán)重區(qū)用晶化機(jī)配銅絲墊打磨、大堂每日按順序拋光。⑤ 待所有地板晶化完成后，用吸塵機(jī)清除地板上灰塵，以達(dá)到更高亮度，受損嚴(yán)懲地板，請重復(fù)此步驟23次。④ 打磨后的地板用刮水器將殘余晶化粉推于下一塊未處理地板。8． 餐廳的椅子每兩個(gè)月清潔一次，具體根據(jù)情況而定。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號(hào)No: PA內(nèi)容Subject：餐廳清潔制度頁數(shù)Page of:目的Purpose:確保餐廳的地毯、地板干凈、整潔，讓客人在餐廳有一個(gè)高雅的用餐空間。3． 工程單的跟催及驗(yàn)收，任何工程維修問題，如當(dāng)班無法完成的要交接給下一班跟催，并跟催工程完成情況，以及驗(yàn)收工程完成質(zhì)量，當(dāng)工程完工時(shí)，經(jīng)驗(yàn)收后，應(yīng)在工程單上簽名，并交接給下一班此工程已完成。如客人剛退房，文員要馬上通知大堂副理與客人聯(lián)系，以便客人及時(shí)領(lǐng)回。４、對食品及非貴重飲料保管４８小時(shí)后，已開封的作報(bào)廢處理，未開封的可發(fā)給拾獲者。退房時(shí)間較長的（隔天以上的），詢問當(dāng)班的員工了解晴況，檢查所有的有關(guān)記錄，檢查服務(wù)間、服務(wù)車等。 對于DND房，原則上若無特殊情況，決不打擾客人，所以為了客人的安全，服務(wù)員必須提高警惕，注意樓層安全。 樓層領(lǐng)班的處理方法為：① 打電話到房間，表明自己的身份，并詢問客人是否需要幫助，是否需要清潔房間。2． 公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理與保安部共同清點(diǎn)總額。f、 在查房中，如客人尚在樓層，查得丟失或損壞物品，不得擅自追問客人，應(yīng)請房務(wù)主管或值班經(jīng)理處理。⑼壁畫是否完好。⑴先查衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無破裂。B. 消毒柜門保持內(nèi)部清潔并保持關(guān)閉，不許放垃圾，抹布等。D. 長住客人房間進(jìn)行定期安排消毒，具體項(xiàng)目包括電話、玻璃、地毯、枕頭、羽絨等進(jìn)行清洗消毒。浴室用品： 浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙，廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補(bǔ)齊全。 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或肥皂漬。鏡子： 有否積塵及污漬水漬。 風(fēng)口是否發(fā)出響聲。13．壁畫： 是否懸掛正常。茶葉是否齊全。7．垃圾筒： 有否垃圾。5． 辦公桌： 抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有否積塵。 衣柜的自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常。1最后看看房間是否整齊。 按標(biāo)準(zhǔn)把床單折成45℃角，床尾部分袖松要美觀。 清潔浴缸、浴簾。10． 做好當(dāng)班各事項(xiàng)的記錄。2． 與中班領(lǐng)班做好交接，記錄下重要的，特別的事項(xiàng)并隨身攜帶。8． 下班前整理好服務(wù)車、服務(wù)間、寫好交接班本，記錄本切特別事項(xiàng)。3． 服務(wù)車、吸塵器下班前整理干凈整齊，每天垃圾袋和吸塵器內(nèi)外電線要整理好，并擦干凈。4． 然后各自上自己樓層的崗位，準(zhǔn)備工作。2． 客人沒帶房卡要求服務(wù)員開門，必須問清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相關(guān)資料，并跟總臺(tái)核對無誤后，方可給客人開門。2） 領(lǐng)取鑰匙時(shí)，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，方可領(lǐng)取鑰匙（卡）。1） 在遺失物品記錄本上，詳細(xì)清晰地記錄備案。5） 若無法及時(shí)解決或答復(fù)的應(yīng)先客人先掛斷電話并告知多久后給予答復(fù)。 認(rèn)真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號(hào)及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。 配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。 14：20監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：房務(wù)中心工作程序與規(guī)范頁數(shù)Page of:程序Procedures:一、 房務(wù)中心（一）早班工作程序（08:00~16:30） 08:00閱讀“工作記錄本”，清點(diǎn)各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進(jìn)行打掃的房間，查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，整理表格。3） 客人同意接見：房務(wù)員首先應(yīng)禮貌地請?jiān)L客在紀(jì)錄本上寫上訪客姓名、單位、性別、年齡、關(guān)系及有關(guān)證件（身份證、駕駛證均可）同時(shí)寫明被訪客人姓名和房號(hào)，記錄完應(yīng)為客人指明方向，若是晚上應(yīng)向訪客說明酒店訪客時(shí)間規(guī)定，待客人離開服務(wù)臺(tái)后記錄訪客入房時(shí)間。7．對樓面上的情況應(yīng)按規(guī)定要求認(rèn)真填寫記錄，值臺(tái)登記本非經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁交給客人或無關(guān)人員查閱（公安人員例外）。5） 訪客離店時(shí)間規(guī)定為11：00PM，如訪客需繼續(xù)留在酒店，應(yīng)到總臺(tái)登記。如有不妥及時(shí)報(bào)告上司。3. 客人生病期間服務(wù)員還應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，如定時(shí)送水，提醒客人吃藥等。到歸還時(shí)間①文員通知房務(wù)員收回②客人使用完通知房務(wù)員收回，收回后應(yīng)檢查物品是否正常，若有人為損壞應(yīng)即通知房務(wù)中心文員，若客人需繼續(xù)使用，房務(wù)員應(yīng)通知文員并注意及時(shí)收回。有些客人不急于馬上用香巾和茶水，要求先放著，可將裝有香巾和茶水的碟子擺在茶幾上任客人自便，托盤及香巾夾則收走。按進(jìn)門規(guī)范進(jìn)房，送香巾服務(wù)員在前，送茶水服務(wù)員隨后。，要求無茶跡、無缺口，放在托盤中備用。8． 應(yīng)緊記如有特殊事情，不能上班，需要及時(shí)通知部門主管請假。15. 不應(yīng)與客人爭吵架“客人永遠(yuǎn)是對的”，也不可與客人表示過份的親熱，對客人的詢問不能隨便說“不知道”或“YES”，只能說：“對不起，我不太清楚，但我可以問清楚領(lǐng)班才回答你”。7． 不應(yīng)太領(lǐng)先自己的記憶，因記憶能力有限，所以必須筆記每樣事項(xiàng)。另外，在使用手勢時(shí)還要注意各國的不同習(xí)慣。5． 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平下放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過洞上。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。4. 與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。負(fù)責(zé)布草，制服洗燙質(zhì)量檢查。 3．做好新購進(jìn)的布草、制服、工作鞋的驗(yàn)收，把好質(zhì)量關(guān)。2．負(fù)責(zé)更衣室的安全工作，做好防火防盜的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并認(rèn)真做好拾登記3．經(jīng)常巡查所負(fù)責(zé)場所的衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施，如有損壞及時(shí)報(bào)修。 5．收集各部門對噴灑效果的意見，及時(shí)向督導(dǎo)匯報(bào)。檢查責(zé)任區(qū)的各種設(shè)備設(shè)施和家具的清潔、擺放于完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如本人無法處理應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，工作問題及時(shí)報(bào)修。 協(xié)助主管，做好培訓(xùn)工作，并確保員工工作質(zhì)量及效率。PA領(lǐng)班工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本班次的督導(dǎo)工作并積極參與工作。跟催工程維修的落實(shí)。督促員工正確使用設(shè)備、工作車、吸塵器、工作間、清潔用品、客用品等；1確保每間客房的情況正確并知會(huì)部門；1保持與房務(wù)中心的聯(lián)系，確保信息的快速、準(zhǔn)確傳遞；1當(dāng)供應(yīng)品缺乏時(shí)或質(zhì)量不合格時(shí)應(yīng)馬上通知部門；1在不違反店規(guī)的前提下，盡可能幫助客人提供服務(wù)；1客房或樓層任何設(shè)備遺失或損壞應(yīng)立即報(bào)上司；1負(fù)責(zé)對樓層上所有物品及客用品的盤點(diǎn)工作；1對火警、工作安全提高警惕及時(shí)清除隱患；1服從上司的一切工作指示及安排。控制物品的進(jìn)出，適量補(bǔ)充，保證日常用品的供給，且不造成積壓浪費(fèi)。 6．管理服務(wù)中心財(cái)物，控制用品消耗。 做好客房易耗品、棉織品的控制，節(jié)約成本。（5）回答電話。洗衣房：（1）為客人提供水洗、干洗、凈燙等服務(wù)。共有各類客房338間。一個(gè)管理成功的酒店，在很大程度上有賴于客房部的完美工作，客房部每一位員工都應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”，的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和干凈舒適的房間。（2）為本酒店員工提供水洗、干洗、凈燙服務(wù)?？头坎恳惨?fù)責(zé)酒店所有的地毯、窗簾、桌椅、沙發(fā)和裝飾的清潔和保養(yǎng)，要完成如此多的任務(wù)，我們必須要有一支訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)知識(shí)的隊(duì)伍，必須懂得他們肩負(fù)的重任，他們的職