【正文】 g ***speaking 你好，客房部），并告訴客人，樂意為客人提供幫助。一般維修單一小時送一次。5） 根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3~6個月，貴重物品保存1~2年。開門時，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。6． 當服務(wù)員無法確定身份，且沒有總臺或大堂副理的通知時，不可給任何客人開門。8． 住客房必須在3:00PM之前打掃完。4． 5:00PM到辦公室領(lǐng)取開夜床服務(wù)需要用品和房間電腦狀況表。（3） 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)之設(shè)施短缺或被客人損壞。6． 在凌晨34點，對每個樓層的管道井臺面、護墻板、電梯口的大理石臺面進行擦塵土。 收出用過之毛巾及立即放進布草袋中。1清潔浴室門。 更換用過的毛巾，把腳巾放置于浴缸前。 防盜扣是否完好無損。 冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。 燈泡是否有積塵。 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無破損無毛發(fā)。 窗簾鉤有否松脫。 門的表層有否破損和彎曲現(xiàn)象。燈： 日光燈是否工作正常。 電碟有否積聚碎皂漬。 是否有煙灰及毛發(fā)留下。D. 可從清水桶中取出，在清水中浸泡過的杯具中進行沖洗。 此時若客人已離房，將房門打開。⑸吧柜托盤，茶杯，熱水瓶是否完好無損，有無煙燙洞或破裂。 如進入房間發(fā)現(xiàn)客人仍在房間，應(yīng)禮貌地向客人問候并征得客人同意后方可進入房間，提醒客人不要遺留物品，詢問是否需幫忙，然后征得客人同意后檢查小酒吧消耗情況，動作須迅速但不能忙中出錯，查完應(yīng)禮貌向客人道別并退出房間到服務(wù)臺打電視往前臺收銀報酒水消耗情況，填寫好酒水單，同時報房務(wù)中心房間留有客人，待客人離開后，重新按詳細檢查項目檢查房間各項設(shè)施并上報 注意：a、 通知后應(yīng)盡快查房上報，以免拖長客人結(jié)帳時間引致投訴b、 如若客人在房，在征得客人同意后方可查小酒巴但不可以當著客人的面詳細檢查客房設(shè)備。2． 客人辦完退房手續(xù)，離店后發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)遺留現(xiàn)金時，樓層服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班和值班大堂副理，并由大堂副理通知保安部共同前往客房清點現(xiàn)金總額。2． 使用吸塵器時要遠離房間門口。 中班領(lǐng)班在21：00打電話到房間與客人聯(lián)系。 領(lǐng)班及服務(wù)員應(yīng)做： 在接到客人物品遺留在房間內(nèi)的通知時，應(yīng)立即前往房間，認真細致地栓查一遍（從上到下、順時針、檢查每一個柜子、抽屜及各個角落）并及時將檢查結(jié)果報到房務(wù)中心。（由房務(wù)中心負責(zé)）２、對貴重物品（如金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金或價值超過100元人民幣的物品等）。制度Policy:１、對于客人的遺留物品，無論價值大小都必須上交客房部辦公室失物管理處，服務(wù)員不得以自己的選擇決定物品的價值大小及是否上交，否則一切后果由服務(wù)員負責(zé)。６、如發(fā)現(xiàn)擅自取走客人遺留物品者（包括帶走沒有出閘單的客人贈送物品）或假冒客人簽名領(lǐng)回物品者勻按盜竊處理，除簽“過失通知書”并罰以10倍罰款外，情節(jié)嚴重者，立即解雇并送公安部門處理（包括么取他人拾到的客人遺留物品）。2． 9:00am11:00am地下室各辦公室桌面清潔、去除筆跡、地腳線擦塵，各辦公室門去皮鞋跡，擦塵，墻面清潔。4． 餐廳的燈筒、風(fēng)口、天花、公共場所，每周大清潔一次，定于周三平時各班清潔時給予擦塵。4． 黑色大理石，木質(zhì)品應(yīng)按接縫貼膠紙保護，避免晶化蝕腐。⑧ 清理膠紙保護層，去除粘膠印跡，撤回警示線、警示欄。3． 切勿使用酸堿性清潔劑拖洗清潔地板，以免燒壞或霧化地板降低亮度。3． 規(guī)范按程序操作任何機器設(shè)備，不可違章操作。4． 高空作業(yè)不許打鬧，嘻笑，嚴禁違反程序工作。4． 吸塵必須知道你崗位最近的滅火器，滅火警鐘位置。并對地毯進行徹底清潔；3） 擦扶梯扶手、檔桿玻璃，做到無塵、無指印、無污漬，對樓梯地毯上的銅條進行擦抹，并打上銅油使其光亮。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號No: PA內(nèi)容Subject：外圍清潔程序頁數(shù)Page of:目的Purpose:更好地做好外圍清潔工作，確保外圍干凈，無垃圾，特制定以下程序與制度。8. 每月最后一個星期五刷洗外圍墻面一次。注意：抹布不可太濕，半干不濕。4． 用桶裝清水，加入清潔劑配比1：40，調(diào)均，倒入噴霧器備用。2． 上蠟：地板干后，根據(jù)地板質(zhì)地不同，先上底蠟用蠟拖均勻把蠟水涂在地板表面，待干（用吹風(fēng)機吹干）再上第二遍，根據(jù)要求確定需要上幾遍蠟底，蠟上完開始上面蠟，同樣根據(jù)規(guī)定，但底蠟和面蠟的蠟桶（裝蠟水桶不能用同一個）。7． 整個地板刷完后要把臟水倒干凈并清潔電線、吸管、機器外殼擦干凈。4． 將干凈涂水器浸在清潔劑里，拿出，用手拭去多余水傷，以不滴水為準。2． 高空刮洗要注意個人安全，也要注意工具不要高空落下。二、 如何給不銹鋼上油工具：抹布兩塊，不銹鋼清潔劑一瓶。4． 用干凈抹布擦干凈附在銅制品上面的省銅水。8． 涂水和刮洗要連貫進行，要避長時間清潔劑被風(fēng)吹干，起不了清潔效果，要重新涂新，浪費成本。4． 在使用機器時要注意別碰壞機器及其他物品，搬運機器時要輕拿輕放。3． 把調(diào)好的清潔劑倒進洗地機水箱。8． 噴洗假樹后檢查，若有塵土還粘在樹葉上，就用抹布逐葉擦試，將樹葉擦凈及擦干。四、 假樹清洗程序工具：噴霧器、清潔劑、桶塑料布、報廢床單、抹布、“小心地滑”牌“工作進行中”牌。3． 去除局部污點，然后開始大面積抽洗。4. 擦塵外圍廣告牌，立式燈桿，指示牌，每天下午14:00擦一次，包括外圍的臺面。4． 給銅器上光1） 白天只用干凈的抹布清潔灰塵；2） 夜間在完成上述操作后，應(yīng)用沾有銅油的抹布對銅器反復(fù)擦抹，直到光亮；3） 對不銹鋼器皿使用閃鋼水，操作同上。程序Procedures:一． 所有人員按規(guī)定整理好著裝和個人儀容儀表后方可上崗。4． 在拖洗地板，清洗地板或做某它大型清潔工作時，一定要固好警界欄，放好指示牌。7． 所有電器機器設(shè)備要干手使用。4． 每天用晶化液對客流較大區(qū)域或磨損嚴重區(qū)用晶化機配銅絲墊打磨、大堂每日按順序拋光。⑤ 待所有地板晶化完成后，用吸塵機清除地板上灰塵，以達到更高亮度，受損嚴懲地板，請重復(fù)此步驟23次。④ 打磨后的地板用刮水器將殘余晶化粉推于下一塊未處理地板。8． 餐廳的椅子每兩個月清潔一次，具體根據(jù)情況而定。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號No: PA內(nèi)容Subject：餐廳清潔制度頁數(shù)Page of:目的Purpose:確保餐廳的地毯、地板干凈、整潔，讓客人在餐廳有一個高雅的用餐空間。3． 工程單的跟催及驗收，任何工程維修問題，如當班無法完成的要交接給下一班跟催，并跟催工程完成情況，以及驗收工程完成質(zhì)量，當工程完工時，經(jīng)驗收后，應(yīng)在工程單上簽名，并交接給下一班此工程已完成。如客人剛退房，文員要馬上通知大堂副理與客人聯(lián)系，以便客人及時領(lǐng)回。４、對食品及非貴重飲料保管４８小時后，已開封的作報廢處理，未開封的可發(fā)給拾獲者。退房時間較長的（隔天以上的），詢問當班的員工了解晴況，檢查所有的有關(guān)記錄，檢查服務(wù)間、服務(wù)車等。 對于DND房，原則上若無特殊情況，決不打擾客人，所以為了客人的安全，服務(wù)員必須提高警惕，注意樓層安全。 樓層領(lǐng)班的處理方法為：① 打電話到房間，表明自己的身份，并詢問客人是否需要幫助，是否需要清潔房間。2． 公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理與保安部共同清點總額。f、 在查房中，如客人尚在樓層，查得丟失或損壞物品，不得擅自追問客人，應(yīng)請房務(wù)主管或值班經(jīng)理處理。⑼壁畫是否完好。⑴先查衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無破裂。B. 消毒柜門保持內(nèi)部清潔并保持關(guān)閉，不許放垃圾，抹布等。D. 長住客人房間進行定期安排消毒，具體項目包括電話、玻璃、地毯、枕頭、羽絨等進行清洗消毒。浴室用品： 浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙，廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補齊全。 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或肥皂漬。鏡子： 有否積塵及污漬水漬。 風(fēng)口是否發(fā)出響聲。13．壁畫： 是否懸掛正常。茶葉是否齊全。7．垃圾筒： 有否垃圾。5． 辦公桌： 抽屜是否活動自如，內(nèi)部有否積塵。 衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常。1最后看看房間是否整齊。 按標準把床單折成45℃角，床尾部分袖松要美觀。 清潔浴缸、浴簾。10． 做好當班各事項的記錄。2． 與中班領(lǐng)班做好交接，記錄下重要的，特別的事項并隨身攜帶。8． 下班前整理好服務(wù)車、服務(wù)間、寫好交接班本，記錄本切特別事項。3． 服務(wù)車、吸塵器下班前整理干凈整齊，每天垃圾袋和吸塵器內(nèi)外電線要整理好，并擦干凈。4． 然后各自上自己樓層的崗位，準備工作。2． 客人沒帶房卡要求服務(wù)員開門，必須問清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相關(guān)資料，并跟總臺核對無誤后，方可給客人開門。2） 領(lǐng)取鑰匙時，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，方可領(lǐng)取鑰匙（卡）。1） 在遺失物品記錄本上，詳細清晰地記錄備案。5） 若無法及時解決或答復(fù)的應(yīng)先客人先掛斷電話并告知多久后給予答復(fù)。 認真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。 配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。 14：20監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：房務(wù)中心工作程序與規(guī)范頁數(shù)Page of:程序Procedures:一、 房務(wù)中心（一）早班工作程序（08:00~16:30） 08:00閱讀“工作記錄本”，清點各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進行打掃的房間，查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，整理表格。3） 客人同意接見：房務(wù)員首先應(yīng)禮貌地請訪客在紀錄本上寫上訪客姓名、單位、性別、年齡、關(guān)系及有關(guān)證件（身份證、駕駛證均可）同時寫明被訪客人姓名和房號，記錄完應(yīng)為客人指明方向，若是晚上應(yīng)向訪客說明酒店訪客時間規(guī)定，待客人離開服務(wù)臺后記錄訪客入房時間。7．對樓面上的情況應(yīng)按規(guī)定要求認真填寫記錄，值臺登記本非經(jīng)批準嚴禁交給客人或無關(guān)人員查閱（公安人員例外）。5） 訪客離店時間規(guī)定為11：00PM，如訪客需繼續(xù)留在酒店，應(yīng)到總臺登記。如有不妥及時報告上司。3. 客人生病期間服務(wù)員還應(yīng)主動提供服務(wù)，如定時送水，提醒客人吃藥等。到歸還時間①文員通知房務(wù)員收回②客人使用完通知房務(wù)員收回，收回后應(yīng)檢查物品是否正常，若有人為損壞應(yīng)即通知房務(wù)中心文員，若客人需繼續(xù)使用，房務(wù)員應(yīng)通知文員并注意及時收回。有些客人不急于馬上用香巾和茶水，要求先放著，可將裝有香巾和茶水的碟子擺在茶幾上任客人自便，托盤及香巾夾則收走。按進門規(guī)范進房，送香巾服務(wù)員在前，送茶水服務(wù)員隨后。，要求無茶跡、無缺口，放在托盤中備用。8． 應(yīng)緊記如有特殊事情，不能上班，需要及時通知部門主管請假。15. 不應(yīng)與客人爭吵架“客人永遠是對的”，也不可與客人表示過份的親熱，對客人的詢問不能隨便說“不知道”或“YES”，只能說：“對不起，我不太清楚，但我可以問清楚領(lǐng)班才回答你”。7． 不應(yīng)太領(lǐng)先自己的記憶，因記憶能力有限，所以必須筆記每樣事項。另外，在使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。5． 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平下放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過洞上。應(yīng)主動幫助客人。4. 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。負責(zé)布草，制服洗燙質(zhì)量檢查。 3．做好新購進的布草、制服、工作鞋的驗收，把好質(zhì)量關(guān)。2．負責(zé)更衣室的安全工作，做好防火防盜的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并認真做好拾登記3．經(jīng)常巡查所負責(zé)場所的衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施，如有損壞及時報修。 5．收集各部門對噴灑效果的意見，及時向督導(dǎo)匯報。檢查責(zé)任區(qū)的各種設(shè)備設(shè)施和家具的清潔、擺放于完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如本人無法處理應(yīng)及時報告領(lǐng)班，工作問題及時報修。 協(xié)助主管，做好培訓(xùn)工作，并確保員工工作質(zhì)量及效率。PA領(lǐng)班工作職責(zé) 負責(zé)本班次的督導(dǎo)工作并積極參與工作。跟催工程維修的落實。督促員工正確使用設(shè)備、工作車、吸塵器、工作間、清潔用品、客用品等；1確保每間客房的情況正確并知會部門；1保持與房務(wù)中心的聯(lián)系，確保信息的快速、準確傳遞；1當供應(yīng)品缺乏時或質(zhì)量不合格時應(yīng)馬上通知部門；1在不違反店規(guī)的前提下，盡可能幫助客人提供服務(wù)；1客房或樓層任何設(shè)備遺失或損壞應(yīng)立即報上司；1負責(zé)對樓層上所有物品及客用品的盤點工作；1對火警、工作安全提高警惕及時清除隱患；1服從上司的一切工作指示及安排?？刂莆锲返倪M出，適量補充，保證日常用品的供給，且不造成積壓浪費。 6．管理服務(wù)中心財物，控制用品消耗。 做好客房易耗品、棉織品的控制，節(jié)約成本。（5）回答電話。洗衣房：（1）為客人提供水洗、干洗、凈燙等服務(wù)。共有各類客房338間。一個管理成功的酒店，在很大程度上有賴于客房部的完美工作，客房部每一位員工都應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”，的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和干凈舒適的房間。（2）為本酒店員工提供水洗、干洗、凈燙服務(wù)?？头坎恳惨撠?zé)酒店所有的地毯、窗簾、桌椅、沙發(fā)和裝飾的清潔和保養(yǎng)，要完成如此多的任務(wù)，我們必須要有一支訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)知識的隊伍，必須懂得他們肩負的重任，他們的職