【正文】 內(nèi)容Subject：員工言談規(guī)范要求頁數(shù)Page of:制度Policy:1. 與客人談話時必須站立，與客人保持一步半跑離（）。負責布草，制服洗燙質(zhì)量檢查。 7．負責冬、夏服換季工衣的清點、整理。 3．做好新購進的布草、制服、工作鞋的驗收，把好質(zhì)量關(guān)。做好花木管理，綠化工作和植物養(yǎng)護工作。2．負責更衣室的安全工作，做好防火防盜的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并認真做好拾登記3．經(jīng)常巡查所負責場所的衛(wèi)生設備設施，如有損壞及時報修。發(fā)現(xiàn)損壞、殘缺或不正常情況應及時報修，并做好報修登記。 5．收集各部門對噴灑效果的意見，及時向督導匯報。消殺工工作職責 1．負責酒店內(nèi)下水道、溝渠、溝井的衛(wèi)生清理。檢查責任區(qū)的各種設備設施和家具的清潔、擺放于完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如本人無法處理應及時報告領(lǐng)班，工作問題及時報修。1檢查、督促消毒情況。 協(xié)助主管，做好培訓工作，并確保員工工作質(zhì)量及效率。 維持當班員工紀委并提出獎懲建議。PA領(lǐng)班工作職責 負責本班次的督導工作并積極參與工作。處理投訴并與其它部門溝通。跟催工程維修的落實。提供花卉、用品及物資的購買計劃。督促員工正確使用設備、工作車、吸塵器、工作間、清潔用品、客用品等；1確保每間客房的情況正確并知會部門；1保持與房務中心的聯(lián)系，確保信息的快速、準確傳遞；1當供應品缺乏時或質(zhì)量不合格時應馬上通知部門；1在不違反店規(guī)的前提下，盡可能幫助客人提供服務；1客房或樓層任何設備遺失或損壞應立即報上司；1負責對樓層上所有物品及客用品的盤點工作；1對火警、工作安全提高警惕及時清除隱患；1服從上司的一切工作指示及安排。易耗品每10天小結(jié)一次，其他物品每月盤點一次?？刂莆锲返倪M出，適量補充，保證日常用品的供給，且不造成積壓浪費?？头總}管員工作職責配合上級做好客房倉的管理工作。 6．管理服務中心財物，控制用品消耗。房務中心領(lǐng)班工作職責 1．查看房態(tài)，控制、協(xié)調(diào)每曰OK房的進度，確保房態(tài)準確無誤。 做好客房易耗品、棉織品的控制，節(jié)約成本。 貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。（5）回答電話。（1）與各部門進行聯(lián)系。洗衣房：（1）為客人提供水洗、干洗、凈燙等服務。公共衛(wèi)生部（PA）：擔負著酒店各場所設施、設備保養(yǎng)及維護工作，并負責酒店各餐廳、大堂、會議室、娛樂場所、衛(wèi)生間、外圍、辦公室、員工區(qū)域的清潔、保潔工作，以及酒店公共區(qū)域各場所的家俱擺放、植物養(yǎng)護、鮮花擺放等工作。共有各類客房338間。客房部運營手冊范本作者：日期：客房部部門概述客房作為客人住宿和休息的場所，是酒店的基本設施和主體部分。一個管理成功的酒店，在很大程度上有賴于客房部的完美工作，客房部每一位員工都應牢固樹立“賓客至上，服務第一”，的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務和干凈舒適的房間。布草制服房：（1）所有的員工制服。（2）為本酒店員工提供水洗、干洗、凈燙服務。（2）傳遞和接收各種信息?？头坎恳惨撠熅频晁械牡靥?、窗簾、桌椅、沙發(fā)和裝飾的清潔和保養(yǎng)，要完成如此多的任務，我們必須要有一支訓練有素的專業(yè)技術(shù)知識的隊伍，必須懂得他們肩負的重任，他們的職責，他們在酒店的重要地位，主動地貢獻他們對工作的熱情、力量、團結(jié)一致、互相協(xié)作，共同完成客房部工作。 執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項工作程序和任務。 指導房務中心文員，迅速準確地為住客提供各類服務。 2．落實接待VIP的鮮花、水果準備情況。 7．處理異常情況和客人投訴，并做好記錄，及時匯報。上班到房務中心簽到及簽領(lǐng)庫房鎖匙，并隨身攜帶，下簽簽退，并交還庫房鎖匙，簽名， 確認。做好酒水消費的統(tǒng)計，及時更換客房損壞物以及將到期的貨品。認真做好本職工作的同時，積極主動完成上級交給的其它任務。樓層服務員工作職責 1． 熟悉并執(zhí)行酒店的制度及工作程序；2． 上下班要到辦公室簽到；3． 上班時要簽領(lǐng)樓層門匙卡，下班要簽還，并在工作過程中要絕對隨身攜帶，未經(jīng)上司同意不得給非住客開門或?qū)㈤T匙卡借給他人；4． 每天清潔12間客房包括空房、退房、住客房并保持清潔標準；5． 嚴格遵守“關(guān)于客人遺留物品的規(guī)定”如數(shù)上繳留在客房的客人物品，并填寫拾物表；6． 報告及補充客房內(nèi)酒水耗用量；7． 在不違反店規(guī)的原則下，盡可能幫助客人；8． 保持工作間、工作車、吸塵器及清潔設備、清潔工具的干凈、整齊；9． 保持走火通道，走火樓梯及樓層公眾地方的暢通、清潔；10.. 接聽電話，保持與客房服務中心的聯(lián)系，并接受服務中心傳達的指令； 樓層上有任何異常情況要馬上報告上司；11 樓層上（客房或工作間）有任何設備遺失或損壞要馬上報告上司；12 做好來訪者的登記和接待；13 做好工作記錄并保持。檢查各班次機器、藥水使用及交接情況，做好節(jié)約能源。確保酒店各區(qū)域植物、鮮花修剪、養(yǎng)護，并正確擺放。檢查并計劃、安排各班次特別清潔。負責跟催本班次的公共區(qū)域工作任務完成，使員工能按正確的工作程序和要求進行工作，并提出改進意見。 將上級的批示傳達給員工，確保員工知曉、理解，督促員工按規(guī)定行事，并將本次工作情況及時報告主管。做好交接班工作，特別是機器、用具及工作的交接。1反饋員工意見及建議，確保部門內(nèi)溝通順暢，提高員工的工作積極性。做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用工作。 2．負責定期對酒店化糞池的檢查清理。洗手間清潔員工作職責 1．按照服務操作規(guī)范和標準，認真做好客用洗手問的各項清潔工作。4．定期搞好客用洗手間的各項計劃衛(wèi)生，保證空氣清新、整潔干凈。4．定期做好各項計劃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外衛(wèi)生整潔。布草管理員工作職責1．負責制服配發(fā)、回收、工作鞋發(fā)放以及制服、布草的管理。 4．每月自盤結(jié)賬一次；妥善保管“配發(fā)憑單”，定期交部門經(jīng)理校核。 8．負責將報損的布草、制服交回倉庫，并填寫《報損物品報告單》。負責對不合身制服進行改制。2. 與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。5. 談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。9. 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要露不悅的神色，要以客人永遠是對的準則對待客人。12. 不得愉聽客人們的談話，如遇有事需要找談的客人時，應先征得客人同意后再同客人談話。3． 員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩襞自然的前后擺動，肩膀部放松。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目正視，不能在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。在介紹和指示方向時切忌用一個手指指點。7． 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。4． 不應說客人或同事的事非長短。8． 不應徘徊向客人索取小費，不應與客人長時間的聊天。12. 不應在工作時間內(nèi)吹口哨和唱歌。應做的事項1． 應緊記飯店內(nèi)要時常保持整潔，如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾或紙屑，應把它拾起放在廢物箱內(nèi)。5． 應注意個人的儀表、頭發(fā)等整齊清潔。9． 上、下班應到辦公室簽到，上班要準時，下班要打卡。將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中，注意光邊在外，不要高出四條，外面再蓋一條濕毛巾保濕及防污染。VIP—B以上接待使用立頓紅茶泡茶，三磅熱水瓶放一包，四點五磅熱水瓶放兩包。重點客人到達時，立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好。送香巾時左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開。送迎賓茶時左手托盤，右手提籃，進入房間后均擺在茶幾上，將茶壺取出，把托盤中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。道別：面朝客人，微笑退出，將門輕輕關(guān)上。有禮貌地請客人在暫借單的客人簽名欄簽名：“先生/小姐，您能否在這里簽名？謝謝！并適當解釋使用方法、安全要求及酒店規(guī)定歸還時間。文員交接班須交接暫借情況，并及時催收暫借品。1每月底對暫借品清點一次，查現(xiàn)存量+索賠量+免賠量是否與原進貨量一致（服務員自賠當月完成不得跨月）若有異常，需查明原因上報經(jīng)理。4. 如客人病情嚴重，應通知A2. 主動表示關(guān)懷及樂于幫助，并詢問客人是否需到醫(yī)院診斷治療，若客人需外出應發(fā)即聯(lián)系大堂付理聯(lián)系好車子。5. 房務經(jīng)理視客人的情況安排人手慰問病客送鮮花給人以示酒店的關(guān)心。2） 任何訪客在征得住客同意拜訪客人，時應做好訪客登記。二、制度1．做為酒店應以住客為準，尊重住客的意見。4．樓層值臺應熟悉，掌握本樓層住客、訪客情況，嚴格執(zhí)行訪客制度“對一些不受歡迎之人士”如是販毒、賭博、賣淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事密切監(jiān)控，房務員有義務向保安提供訪客情況。8．如訪客超過規(guī)定時間，既不答應登記也不離店，房務員不得和訪客爭吵，應通知上司或值班經(jīng)理處理。3) 查核住客對訪客作出答復。4) 訪客離開或提醒訪客：1） 遇訪客離開：應禮貌向訪客送別并在訪客記錄本上做好訪客離店時間。2． 如住客要求訪客留宿，應到款接臺辦理登記手續(xù)，特殊情況可由大堂副理送住宿登記表在樓層服務臺或客房內(nèi)辦理。 08:00，監(jiān)督樓層服務員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預報和房態(tài)表上交經(jīng)理，監(jiān)督服務員領(lǐng)取工作報告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機和各班組維修表。 及時通知退客房房號并跟催服務員盡快報房。1 16：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點房務中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。 準確無誤地接聽電話，及時向主管、領(lǐng)班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”。 檢查白班客房維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修。 對客人提供優(yōu)質(zhì)服務，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。 08：00與下一班交接未完成的工作，清點房務中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫交接班報告，然后下班。3） 仔細傾聽客人的陳述，必要時重復主要細節(jié)，以獲得客人的信任。 維修單1） 檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。4） 在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。2） 房務中心人員使用專柜對客人遺失物品進行管理。6） 如客人遺失物品無人認領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。3） 中心文員發(fā)放鑰匙要仔細認真核對無誤后，方可發(fā)給員工。6） 下班后，將所要鑰匙還回房務中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時間，得到確認后，方可下班。3． 客人的房卡打不開房門要求服務員開門時，服務員必須讓客人前去總臺辦理，服務員不可以給客人開門。部門Dept： 房務部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：服務員工作程序頁數(shù)Page of:程序Procedures:早班8:00AM5:00PM1． 早班服務員每天上班前（提前10分鐘）到辦公室開會，領(lǐng)班會將前一天所發(fā)生的有關(guān)事情和經(jīng)理所交待事宜傳達給每位員工。5． 上樓層后，先查房；先查C/O、VR房、VD房、OC房（DND不許敲門），并進行樓道的安全檢查（必須8:20AM之前查完）。9． 服務員打掃完房間后，必須將自己樓層的工作范圍、服務間、衛(wèi)生間、走廊樓道清潔整理干凈、整齊，等領(lǐng)班查完后方可下班。中班3:00PM12:00PM1． 提前10分鐘到辦公室開會，聽取領(lǐng)班的工作安排。5． 5:10PM準時上樓層開始開夜床服務（8:00PM查自己所管樓層的房間狀況并填寫電腦表）。9． 如遇下列情況立即報告樓層領(lǐng)班、緊急情況應立即報告服務中心。（4） 空房內(nèi)發(fā)現(xiàn)缺少物品或酒水。3． 00:10開始巡視樓層，檢查樓道的燈光是否按標準亮度，客房的房門是否關(guān)閉好，樓層有無異常事。7． 保持與大堂副理的聯(lián)系，及時將異常情況上報，陪同大堂副理及保安一起巡樓。部門Dept： 房務部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：浴室清潔程序頁數(shù)Page of:程序Procedures: 開燈。 清洗煙炭缸及水杯并抹開。 清潔浴室軌、水喉、水龍頭、毛巾架及風口。1補充衛(wèi)生間棉織品及客用品。 清理臺面、煙灰缸、水杯等。 補充冷、熱飲用水。部門Dept： 房務部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：房間清潔衛(wèi)生標準頁數(shù)Page of:1． 房門：門牌是否正確、無損。 門后是否有火警示意圖。 衣柜桿是否有積塵。 各類小型飲食品是否齊全。抽屜內(nèi)的客用品是否配備齊全。梳妝椅面是否有破洞、污跡。 垃圾桶內(nèi)外是否清潔。 燈罩是否清潔。10．圈椅： 座墊布料有否破損。12．床頭柜： 所有控制按鈕正常操作。 有否積塵。 窗簾是否操作自如。16：地毯： 有否破損。 門柜有否積塵。 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象。 遮燈板有無脫落，破裂。 冷熱水喉是否操作正常。 缸墊是否清潔。氣味： 地漏有否異味。部門Dept： 房務部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：消毒程序及消毒間要求頁數(shù)Page of:制度Policy:1． 住客房消毒（日常消毒）A. 每天在打掃住客房時，應將