【正文】 ，并填寫拾物表；6． 報告及補充客房內(nèi)酒水耗用量；7． 在不違反店規(guī)的原則下，盡可能幫助客人；8． 保持工作間、工作車、吸塵器及清潔設(shè)備、清潔工具的干凈、整齊；9． 保持走火通道，走火樓梯及樓層公眾地方的暢通、清潔；10.. 接聽電話，保持與客房服務(wù)中心的聯(lián)系，并接受服務(wù)中心傳達的指令； 樓層上有任何異常情況要馬上報告上司；11 樓層上（客房或工作間）有任何設(shè)備遺失或損壞要馬上報告上司；12 做好來訪者的登記和接待；13 做好工作記錄并保持。 7．處理異常情況和客人投訴，并做好記錄，及時匯報?？头坎恳惨撠?zé)酒店所有的地毯、窗簾、桌椅、沙發(fā)和裝飾的清潔和保養(yǎng)，要完成如此多的任務(wù)，我們必須要有一支訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)知識的隊伍，必須懂得他們肩負的重任，他們的職責(zé)，他們在酒店的重要地位，主動地貢獻他們對工作的熱情、力量、團結(jié)一致、互相協(xié)作，共同完成客房部工作。一個管理成功的酒店，在很大程度上有賴于客房部的完美工作，客房部每一位員工都應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”，的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和干凈舒適的房間。洗衣房：（1）為客人提供水洗、干洗、凈燙等服務(wù)。 做好客房易耗品、棉織品的控制，節(jié)約成本?？刂莆锲返倪M出，適量補充，保證日常用品的供給，且不造成積壓浪費。跟催工程維修的落實。 協(xié)助主管，做好培訓(xùn)工作，并確保員工工作質(zhì)量及效率。 5．收集各部門對噴灑效果的意見，及時向督導(dǎo)匯報。 3．做好新購進的布草、制服、工作鞋的驗收，把好質(zhì)量關(guān)。4. 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。5． 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平下放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過洞上。7． 不應(yīng)太領(lǐng)先自己的記憶，因記憶能力有限，所以必須筆記每樣事項。8． 應(yīng)緊記如有特殊事情，不能上班，需要及時通知部門主管請假。按進門規(guī)范進房，送香巾服務(wù)員在前，送茶水服務(wù)員隨后。到歸還時間①文員通知房務(wù)員收回②客人使用完通知房務(wù)員收回，收回后應(yīng)檢查物品是否正常，若有人為損壞應(yīng)即通知房務(wù)中心文員，若客人需繼續(xù)使用，房務(wù)員應(yīng)通知文員并注意及時收回。如有不妥及時報告上司。7．對樓面上的情況應(yīng)按規(guī)定要求認真填寫記錄，值臺登記本非經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁交給客人或無關(guān)人員查閱（公安人員例外）。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：房務(wù)中心工作程序與規(guī)范頁數(shù)Page of:程序Procedures:一、 房務(wù)中心（一）早班工作程序（08:00~16:30） 08:00閱讀“工作記錄本”，清點各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進行打掃的房間，查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，整理表格。 配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。5） 若無法及時解決或答復(fù)的應(yīng)先客人先掛斷電話并告知多久后給予答復(fù)。2） 領(lǐng)取鑰匙時，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，方可領(lǐng)取鑰匙（卡）。4． 然后各自上自己樓層的崗位，準(zhǔn)備工作。8． 下班前整理好服務(wù)車、服務(wù)間、寫好交接班本，記錄本切特別事項。10． 做好當(dāng)班各事項的記錄。 按標(biāo)準(zhǔn)把床單折成45℃角，床尾部分袖松要美觀。 衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常。7．垃圾筒： 有否垃圾。13．壁畫： 是否懸掛正常。鏡子： 有否積塵及污漬水漬。浴室用品： 浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙，廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補齊全。B. 消毒柜門保持內(nèi)部清潔并保持關(guān)閉，不許放垃圾，抹布等。⑼壁畫是否完好。2． 公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理與保安部共同清點總額。 對于DND房，原則上若無特殊情況，決不打擾客人，所以為了客人的安全，服務(wù)員必須提高警惕，注意樓層安全。４、對食品及非貴重飲料保管４８小時后，已開封的作報廢處理，未開封的可發(fā)給拾獲者。3． 工程單的跟催及驗收，任何工程維修問題，如當(dāng)班無法完成的要交接給下一班跟催，并跟催工程完成情況，以及驗收工程完成質(zhì)量，當(dāng)工程完工時，經(jīng)驗收后，應(yīng)在工程單上簽名，并交接給下一班此工程已完成。8． 餐廳的椅子每兩個月清潔一次，具體根據(jù)情況而定。⑤ 待所有地板晶化完成后，用吸塵機清除地板上灰塵，以達到更高亮度，受損嚴(yán)懲地板，請重復(fù)此步驟23次。7． 所有電器機器設(shè)備要干手使用。程序Procedures:一． 所有人員按規(guī)定整理好著裝和個人儀容儀表后方可上崗。4. 擦塵外圍廣告牌，立式燈桿，指示牌，每天下午14:00擦一次，包括外圍的臺面。四、 假樹清洗程序工具：噴霧器、清潔劑、桶塑料布、報廢床單、抹布、“小心地滑”牌“工作進行中”牌。3． 把調(diào)好的清潔劑倒進洗地機水箱。8． 涂水和刮洗要連貫進行，要避長時間清潔劑被風(fēng)吹干，起不了清潔效果，要重新涂新，浪費成本。二、 如何給不銹鋼上油工具：抹布兩塊，不銹鋼清潔劑一瓶。4． 將干凈涂水器浸在清潔劑里，拿出，用手拭去多余水傷，以不滴水為準(zhǔn)。2． 上蠟：地板干后，根據(jù)地板質(zhì)地不同，先上底蠟用蠟拖均勻把蠟水涂在地板表面，待干（用吹風(fēng)機吹干）再上第二遍，根據(jù)要求確定需要上幾遍蠟底，蠟上完開始上面蠟，同樣根據(jù)規(guī)定，但底蠟和面蠟的蠟桶（裝蠟水桶不能用同一個）。注意：抹布不可太濕，半干不濕。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號No: PA內(nèi)容Subject：外圍清潔程序頁數(shù)Page of:目的Purpose:更好地做好外圍清潔工作，確保外圍干凈，無垃圾，特制定以下程序與制度。4． 吸塵必須知道你崗位最近的滅火器，滅火警鐘位置。3． 規(guī)范按程序操作任何機器設(shè)備，不可違章操作。⑧ 清理膠紙保護層，去除粘膠印跡，撤回警示線、警示欄。4． 餐廳的燈筒、風(fēng)口、天花、公共場所，每周大清潔一次，定于周三平時各班清潔時給予擦塵。６、如發(fā)現(xiàn)擅自取走客人遺留物品者（包括帶走沒有出閘單的客人贈送物品）或假冒客人簽名領(lǐng)回物品者勻按盜竊處理，除簽“過失通知書”并罰以10倍罰款外，情節(jié)嚴(yán)重者，立即解雇并送公安部門處理（包括么取他人拾到的客人遺留物品）。（由房務(wù)中心負責(zé)）２、對貴重物品（如金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金或價值超過100元人民幣的物品等）。 中班領(lǐng)班在21：00打電話到房間與客人聯(lián)系。2． 客人辦完退房手續(xù)，離店后發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)遺留現(xiàn)金時，樓層服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班和值班大堂副理，并由大堂副理通知保安部共同前往客房清點現(xiàn)金總額。⑸吧柜托盤，茶杯，熱水瓶是否完好無損，有無煙燙洞或破裂。D. 可從清水桶中取出，在清水中浸泡過的杯具中進行沖洗。 電碟有否積聚碎皂漬。 門的表層有否破損和彎曲現(xiàn)象。 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無破損無毛發(fā)。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。 防盜扣是否完好無損。1清潔浴室門。6． 在凌晨34點，對每個樓層的管道井臺面、護墻板、電梯口的大理石臺面進行擦塵土。4． 5:00PM到辦公室領(lǐng)取開夜床服務(wù)需要用品和房間電腦狀況表。6． 當(dāng)服務(wù)員無法確定身份，且沒有總臺或大堂副理的通知時，不可給任何客人開門。5） 根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3~6個月，貴重物品保存1~2年。2） 用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報自己所在的部門、姓名（Good morning Housekeeping ***speaking 你好，客房部），并告訴客人，樂意為客人提供幫助。 17：00檢查電腦是否還有VD房，與領(lǐng)班核對房態(tài)，及時修改電腦中的房態(tài)。到時訪客處理1． 時訪客由樓層服務(wù)員用電話告之訪客規(guī)定時間。若住客在外打電話要求讓訪客入房，應(yīng)請住客與大堂副理或部門經(jīng)理聯(lián)系。程序Procedures:1. 發(fā)現(xiàn)住客患病，即時通報領(lǐng)班并了解病客之病情，并由房務(wù)中心通知大堂付副。房務(wù)員到房務(wù)中心拿暫借物品連暫借單送入客房（或由指定人送至需借樓層）。準(zhǔn)備托盤，按重點人數(shù)將相應(yīng)數(shù)量的迎賓茶杯擺入。4． 應(yīng)勇于承擔(dān)錯誤及找出原因以免重復(fù)。3． 不應(yīng)邀請親友到飯店作私人探訪。2． 員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上?？头坎糠?wù)操作程序與制度部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：員工言談規(guī)范要求頁數(shù)Page of:制度Policy:1. 與客人談話時必須站立，與客人保持一步半跑離（）。做好花木管理，綠化工作和植物養(yǎng)護工作。消殺工工作職責(zé) 1．負責(zé)酒店內(nèi)下水道、溝渠、溝井的衛(wèi)生清理。 維持當(dāng)班員工紀(jì)委并提出獎懲建議。提供花卉、用品及物資的購買計劃?？头總}管員工作職責(zé)配合上級做好客房倉的管理工作。 貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。公共衛(wèi)生部（PA）：擔(dān)負著酒店各場所設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)及維護工作，并負責(zé)酒店各餐廳、大堂、會議室、娛樂場所、衛(wèi)生間、外圍、辦公室、員工區(qū)域的清潔、保潔工作，以及酒店公共區(qū)域各場所的家俱擺放、植物養(yǎng)護、鮮花擺放等工作。布草制服房：（1）所有的員工制服。 執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項工作程序和任務(wù)。上班到房務(wù)中心簽到及簽領(lǐng)庫房鎖匙，并隨身攜帶，下簽簽退，并交還庫房鎖匙，簽名， 確認。檢查各班次機器、藥水使用及交接情況，做好節(jié)約能源。 將上級的批示傳達給員工，確保員工知曉、理解，督促員工按規(guī)定行事，并將本次工作情況及時報告主管。 2．負責(zé)定期對酒店化糞池的檢查清理。布草管理員工作職責(zé)1．負責(zé)制服配發(fā)、回收、工作鞋發(fā)放以及制服、布草的管理。2. 與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。3． 員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩襞自然的前后擺動，肩膀部放松。4． 不應(yīng)說客人或同事的事非長短。5． 應(yīng)注意個人的儀表、頭發(fā)等整齊清潔。重點客人到達時，立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好。有禮貌地請客人在暫借單的客人簽名欄簽名：“先生/小姐，您能否在這里簽名？謝謝！并適當(dāng)解釋使用方法、安全要求及酒店規(guī)定歸還時間。2. 主動表示關(guān)懷及樂于幫助，并詢問客人是否需到醫(yī)院診斷治療，若客人需外出應(yīng)發(fā)即聯(lián)系大堂付理聯(lián)系好車子。4．樓層值臺應(yīng)熟悉，掌握本樓層住客、訪客情況，嚴(yán)格執(zhí)行訪客制度“對一些不受歡迎之人士”如是販毒、賭博、賣淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事密切監(jiān)控，房務(wù)員有義務(wù)向保安提供訪客情況。2． 如住客要求訪客留宿，應(yīng)到款接臺辦理登記手續(xù)，特殊情況可由大堂副理送住宿登記表在樓層服務(wù)臺或客房內(nèi)辦理。 準(zhǔn)確無誤地接聽電話，及時向主管、領(lǐng)班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”。3） 仔細傾聽客人的陳述，必要時重復(fù)主要細節(jié)，以獲得客人的信任。6） 如客人遺失物品無人認領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：服務(wù)員工作程序頁數(shù)Page of:程序Procedures:早班8:00AM5:00PM1． 早班服務(wù)員每天上班前（提前10分鐘）到辦公室開會，領(lǐng)班會將前一天所發(fā)生的有關(guān)事情和經(jīng)理所交待事宜傳達給每位員工。5． 5:10PM準(zhǔn)時上樓層開始開夜床服務(wù)（8:00PM查自己所管樓層的房間狀況并填寫電腦表）。7． 保持與大堂副理的聯(lián)系，及時將異常情況上報，陪同大堂副理及保安一起巡樓。1補充衛(wèi)生間棉織品及客用品。 門后是否有火警示意圖。梳妝椅面是否有破洞、污跡。12．床頭柜： 所有控制按鈕正常操作。 門柜有否積塵。 缸墊是否清潔。E. 然后放至電熱消毒柜中，并取出已消毒過的杯具補入房間。⑹沙發(fā)椅是否完好無損，茶幾是否完好，煙灰缸是否完好，窗簾布及地毯有無煙燙洞，煙灰缸是否數(shù)量齊全。3． 大堂副理根據(jù)客人資料聯(lián)系客人。若無人接聽則應(yīng)在21：00交給前臺的房間狀況表上標(biāo)明，由值班經(jīng)理處理。應(yīng)發(fā)信給失主注明保管期為六個月。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section:客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：工程維修程序與制度頁數(shù)Page of:制度Policy:保潔部每一個員工在工作中發(fā)現(xiàn)工程維修問題都必須立即開維修單，報工程部維修，如緊急問題，如：水管爆裂或重大物品損壞，必須立即通知當(dāng)班PA領(lǐng)班、大堂副理、值班工程師，并立即采取防護措施。5． 餐廳的地腳線、椅子腳，每天在清潔餐廳時都必須去除鞋跡，餐前、餐后都得給予仔細檢查。2． 液體晶化① 準(zhǔn)備工具：晶化拋光機、鋼絲墊、壓水車、拖把、清潔劑、吸塵器② 將晶化劑裝入噴壺，搖擺均勻，彎腰將晶化劑均勻噴在大理石地面上（60度較好）不易噴過多，勿上晶化劑沾落在墊的表面及灰塵而失去效應(yīng)。4． 所有機器在啟動前的開關(guān)一定要處于關(guān)閉狀態(tài)。5． 必須知道最近的消防通道。程序Procedures:1. 每天早上天亮前必須巡查整個外圍，把外圍垃圾掃干凈，以后每一個小時巡查一次，包括花草從中。三、 煙灰缸清潔程序1． 煙缸必須按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放，不可放歪。3． 在上蠟過程中，上蠟人員不能隨便離開上蠟現(xiàn)場，以免有人走過留下腳印。5． 均勻地涂在要刷洗的玻璃上重點污漬要涂幾次。1． 先用抹布把不銹鋼清潔干凈。7． 如果上下需要二刮已上才能刮完，