【正文】 任何地方有垃圾或紙屑，應(yīng)把它拾起放在廢物箱內(nèi)。14. 不應(yīng)隨地拋棄垃圾和紙屑，不應(yīng)隨地吐痰。12. 不應(yīng)在工作時間內(nèi)吹口哨和唱歌。10. 不應(yīng)離開工作崗位到其他樓去，這不單影響自己工作，也影響到他人工作。8． 不應(yīng)徘徊向客人索取小費，不應(yīng)與客人長時間的聊天。6． 不應(yīng)直呼上級的名字，應(yīng)該禮貌地稱呼他們，例如先生、太太或小姐。4． 不應(yīng)說客人或同事的事非長短。2． 不應(yīng)領(lǐng)先著墻壁和墻角站立，不應(yīng)把手插入口袋內(nèi)。7． 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。在介紹、引路和指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重。在介紹和指示方向時切忌用一個手指指點。在給客人指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏掌心向上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目正視，不能在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。4． 在走廊行走時，服務(wù)員不可并行，更不得相互拉手摟腰，互相追逐。3． 員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩襞自然的前后擺動，肩膀部放松。員工舉止規(guī)范要求1． 員工舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。12. 不得愉聽客人們的談話，如遇有事需要找談的客人時，應(yīng)先征得客人同意后再同客人談話。11. 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等事）。9. 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要露不悅的神色，要以客人永遠是對的準則對待客人。7. 談話時不要涉及對方不愿意談及的內(nèi)容和隱私。5. 談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。2. 與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。做好制服破損登記檢查工作。負責(zé)對不合身制服進行改制。做好每天布草，制服進出登記確實數(shù)量。 8．負責(zé)將報損的布草、制服交回倉庫，并填寫《報損物品報告單》。 6．協(xié)助制服房做好日常制服送洗檢查、換發(fā)。 4．每月自盤結(jié)賬一次；妥善保管“配發(fā)憑單”，定期交部門經(jīng)理校核。物品分類存放，做到賬物相符。布草管理員工作職責(zé)1．負責(zé)制服配發(fā)、回收、工作鞋發(fā)放以及制服、布草的管理。熟悉花木的養(yǎng)護，培育和修剪造形，定期更換，發(fā)現(xiàn)殘缺植物和黃葉及時修剪、更換、 施肥、澆水并做好記錄。4．定期做好各項計劃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外衛(wèi)生整潔。更衣室清潔員工作職責(zé) 1．按照衛(wèi)生標準，認真清掃員工更衣室、浴室、員工廁所。4．定期搞好客用洗手間的各項計劃衛(wèi)生，保證空氣清新、整潔干凈。3．妥善保管清潔工具，合理使用物品，保證洗手間設(shè)備的完好。洗手間清潔員工作職責(zé) 1．按照服務(wù)操作規(guī)范和標準，認真做好客用洗手問的各項清潔工作。 4．負責(zé)除“四害”工作，定期噴灑藥物，并做好噴灑記錄。 2．負責(zé)定期對酒店化糞池的檢查清理。主動熱情、禮貌地為客人提供服務(wù)。做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用工作。公區(qū)清潔員工作職責(zé) Duties and Responsibilities：負責(zé)公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生工作，根據(jù)領(lǐng)班工作安排清潔所屬范圍。1反饋員工意見及建議，確保部門內(nèi)溝通順暢，提高員工的工作積極性。1檢查各區(qū)域植物、鮮花情況，確保按酒店標準執(zhí)行。做好交接班工作，特別是機器、用具及工作的交接。 以身作則，親力親為，給員工樹立良好榜樣。 將上級的批示傳達給員工，確保員工知曉、理解，督促員工按規(guī)定行事，并將本次工作情況及時報告主管。 助當班員工解決工作中遇到的難題及處理工作中的差錯。負責(zé)跟催本班次的公共區(qū)域工作任務(wù)完成，使員工能按正確的工作程序和要求進行工作，并提出改進意見。1每天向經(jīng)理報告工作中的特別問題，并接受經(jīng)理分派其它工作。檢查并計劃、安排各班次特別清潔。跟催各班次清潔的安排，并緊密監(jiān)督其進展，人手安排。確保酒店各區(qū)域植物、鮮花修剪、養(yǎng)護，并正確擺放。確保公共區(qū)域與餐飲的指示牌正確擺放。檢查各班次機器、藥水使用及交接情況，做好節(jié)約能源。組織審定酒店內(nèi)外環(huán)境綠化和裝飾的方案。樓層服務(wù)員工作職責(zé) 1． 熟悉并執(zhí)行酒店的制度及工作程序；2． 上下班要到辦公室簽到；3． 上班時要簽領(lǐng)樓層門匙卡，下班要簽還，并在工作過程中要絕對隨身攜帶，未經(jīng)上司同意不得給非住客開門或?qū)㈤T匙卡借給他人；4． 每天清潔12間客房包括空房、退房、住客房并保持清潔標準；5． 嚴格遵守“關(guān)于客人遺留物品的規(guī)定”如數(shù)上繳留在客房的客人物品，并填寫拾物表；6． 報告及補充客房內(nèi)酒水耗用量；7． 在不違反店規(guī)的原則下，盡可能幫助客人；8． 保持工作間、工作車、吸塵器及清潔設(shè)備、清潔工具的干凈、整齊；9． 保持走火通道，走火樓梯及樓層公眾地方的暢通、清潔；10.. 接聽電話，保持與客房服務(wù)中心的聯(lián)系，并接受服務(wù)中心傳達的指令； 樓層上有任何異常情況要馬上報告上司；11 樓層上（客房或工作間）有任何設(shè)備遺失或損壞要馬上報告上司；12 做好來訪者的登記和接待；13 做好工作記錄并保持。有維修的應(yīng)及時報服務(wù)中心出單，保證設(shè)施設(shè)備的完好， 維持房間的清潔標準及物品配備齊全、正確；住客房是否有異常情況；查貴賓房，確保房間的清潔及供應(yīng)品配備齊全，做好服務(wù)的跟催工作；保持工作記錄（包括房務(wù)員的工作記錄、做房時間、客房情況等）。認真做好本職工作的同時，積極主動完成上級交給的其它任務(wù)。每日未進行實物盤點，填報“客房每月易耗品收出存表”，“客用品每月收出存表”，“迷 你吧月消耗統(tǒng)計表”，“迷你吧每月收出存表”，“客房樓層易耗品用量表”送交成本部及 部門經(jīng)理。做好酒水消費的統(tǒng)計，及時更換客房損壞物以及將到期的貨品。了解庫存物品的性質(zhì)，應(yīng)用范圍及其使用期限。上班到房務(wù)中心簽到及簽領(lǐng)庫房鎖匙，并隨身攜帶，下簽簽退，并交還庫房鎖匙，簽名， 確認。接受房間客人對樓層服務(wù)員提出的服務(wù)要求，并及時知會相關(guān)人員；接受客人投訴，能解決的即時解決，不能解決的通知上級管理人員；保持與各部門的工作聯(lián)系和信息溝通傳遞工作；熟悉客房部每日員工輪班表，便與有關(guān)人員聯(lián)系，并協(xié)助部門對員工上下班和考勤情況 的控制；與樓層主管、服務(wù)員保持聯(lián)系，隨時互通客房情況，核實房態(tài)差異并作記錄；對外線打入的私人電話只做記錄不能轉(zhuǎn)接；負責(zé)客人遺留物品的登記等工作；負責(zé)樓層門匙卡、主管門匙卡及部門的其它鎖匙的點收，控制保管，嚴格執(zhí)行借出和歸 還制度，對因工作過失造成鑰匙的遺失負完全責(zé)任；根據(jù)樓層服務(wù)員、主管的通知，填寫維修單，報送工程部并做記錄；1根據(jù)樓層主管的通知或報表，通知公共區(qū)域主管安排樓層地毯的清洗并作記錄；1及時把最新的房態(tài)輸入電腦；1負責(zé)暫借用品的造冊登記和外借歸還登記；1負責(zé)客房小酒吧的耗量統(tǒng)計；1負責(zé)雜項收費單的填寫、送簽及統(tǒng)計；1保持辦公室的整潔及做好各報告的歸檔保存；1完成上司臨時性安排。 7．處理異常情況和客人投訴，并做好記錄，及時匯報。 5．負責(zé)樓層各類鑰匙的存放和管理。 2．落實接待VIP的鮮花、水果準備情況。1了解客人的投訴，并及時改進。 指導(dǎo)房務(wù)中心文員，迅速準確地為住客提供各類服務(wù)。 制定員工培訓(xùn)計劃，合理分配及安排人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容和工作效 率等。 執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項工作程序和任務(wù)。 執(zhí)行酒店所制定的政策及服務(wù)管理程序?？头坎恳惨撠?zé)酒店所有的地毯、窗簾、桌椅、沙發(fā)和裝飾的清潔和保養(yǎng)，要完成如此多的任務(wù)，我們必須要有一支訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)知識的隊伍，必須懂得他們肩負的重任，他們的職責(zé)，他們在酒店的重要地位，主動地貢獻他們對工作的熱情、力量、團結(jié)一致、互相協(xié)作，共同完成客房部工作。（4）為客人提供嬰孩看護服務(wù)。（2）傳遞和接收各種信息。辦公室：是客房部的信息來往傳遞中心。（2）為本酒店員工提供水洗、干洗、凈燙服務(wù)。（3）為客人提供縫補服務(wù)。布草制服房：（1）所有的員工制服。（2）負責(zé)樓層客房的清潔工作（3）根據(jù)客人需要，提供超常、個性化服務(wù)，隨時為客人排憂解難。一個管理成功的酒店，在很大程度上有賴于客房部的完美工作，客房部每一位員工都應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”，的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和干凈舒適的房間?？头坎恐饕煽头坎哭k公室、樓層、洗衣房、公共區(qū)域、布草房五個部分組成?？头坎窟\營手冊范本作者：日期：客房部部門概述客房作為客人住宿和休息的場所，是酒店的基本設(shè)施和主體部分?？头康氖杖胧蔷频甑闹饕?jīng)濟來源，客房部的經(jīng)營管理直接關(guān)系到整個酒店的聲譽和經(jīng)營效果。共有各類客房338間?？头浚海?）為客人提供舒適的客房和周到的服務(wù)。公共衛(wèi)生部（PA）：擔(dān)負著酒店各場所設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)及維護工作，并負責(zé)酒店各餐廳、大堂、會議室、娛樂場所、衛(wèi)生間、外圍、辦公室、員工區(qū)域的清潔、保潔工作，以及酒店公共區(qū)域各場所的家俱擺放、植物養(yǎng)護、鮮花擺放等工作。（2）所有的酒店布草，如客房的床單，毛巾和餐廳的餐巾、臺布等。洗衣房：（1）為客人提供水洗、干洗、凈燙等服務(wù)。（3）為客人和餐飲部的需要提供布草。（1）與各部門進行聯(lián)系。（3）保持各種記錄。（5）回答電話?？头坎繊徫宦氊?zé)和工作說明客房部主管工作職責(zé) 按照酒店的要求，處理客房的日常事務(wù)。 貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。 巡視樓層和公共區(qū)域，抽查客房，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場處理 檢查貴賓客房使之達到酒店要求標準。 做好客房易耗品、棉織品的控制，節(jié)約成本。與各部門密切合作，以達到預(yù)期的工作目標。房務(wù)中心領(lǐng)班工作職責(zé) 1．查看房態(tài)，控制、協(xié)調(diào)每曰OK房的進度，確保房態(tài)準確無誤。3. 保持與各部門的工作聯(lián)系和信息溝通傳遞工作4．負責(zé)各項服務(wù)、原始記錄和表格、單據(jù)的保管核對工作。 6．管理服務(wù)中心財物，控制用品消耗。8. 完成上司臨時性安排房務(wù)中心文員工作職責(zé) 接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟f并作好記錄?？头總}管員工作職責(zé)配合上級做好客房倉的管理工作。設(shè)立庫存商品明細帳，對于進出庫的物品，依照原始憑證做好記錄，做到帳物相符?？刂莆锲返倪M出，適量補充，保證日常用品的供給，且不造成積壓浪費。（注：酒水在期限三月前 報批）定期對損壞物品進行報廢。易耗品每10天小結(jié)一次，其他物品每月盤點一次。樓層領(lǐng)班工作職責(zé) 熟悉并執(zhí)行酒店的制度及程序；保持部門內(nèi)的溝通；協(xié)助培訓(xùn)、指導(dǎo)、維持客房服務(wù)員一貫的工作標準；參與部門會議并向下傳達；連續(xù)不斷地對屬下員工進行訓(xùn)練和在職訓(xùn)練；公平分配下屬的工作任務(wù)，保證其工作效率；每天檢查所轄區(qū)域的所有房間。督促員工正確使用設(shè)備、工作車、吸塵器、工作間、清潔用品、客用品等；1確保每間客房的情況正確并知會部門；1保持與房務(wù)中心的聯(lián)系，確保信息的快速、準確傳遞；1當供應(yīng)品缺乏時或質(zhì)量不合格時應(yīng)馬上通知部門；1在不違反店規(guī)的前提下，盡可能幫助客人提供服務(wù)；1客房或樓層任何設(shè)備遺失或損壞應(yīng)立即報上司；1負責(zé)對樓層上所有物品及客用品的盤點工作；1對火警、工作安全提高警惕及時清除隱患；1服從上司的一切工作指示及安排。PA主管工作職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理計劃、安排及督促公共區(qū)域各項清潔工作。提供花卉、用品及物資的購買計劃。閱讀宴會訂單，并準備好物品及人手安排。跟催工程維修的落實。跟催消毒情況。處理投訴并與其它部門溝通。1計劃每月培訓(xùn)，并督促培訓(xùn)的落實。PA領(lǐng)班工作職責(zé) 負責(zé)本班次的督導(dǎo)工作并積極參與工作。 查當班員工的儀容、儀表，以確保員工以良好的精神面貌投入工作。 維持當班員工紀委并提出獎懲建議。 檢查當班員工機器、藥水的使用情況，確保按規(guī)定程序操作機器及按正確配比使用藥水。 協(xié)助主管，做好培訓(xùn)工作，并確保員工工作質(zhì)量及效率。1根據(jù)每天宴會情況，做好人手物品的安排工作。1檢查、督促消毒情況。]1執(zhí)行領(lǐng)班的各項日常工作及上司安排的各項任務(wù)。檢查責(zé)任區(qū)的各種設(shè)備設(shè)施和家具的清潔、擺放于完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如本人無法處理應(yīng)及時報告領(lǐng)班，工作問題及時報修。熟練掌握公共區(qū)域各項工作的技能技巧。消殺工工作職責(zé) 1．負責(zé)酒店內(nèi)下水道、溝渠、溝井的衛(wèi)生清理。 3．逢雨季或大雨來臨，對管轄的工作范圍進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 5．收集各部門對噴灑效果的意見，及時向督導(dǎo)匯報。2．主動熱情為賓客提供洗手和整理服務(wù)。發(fā)現(xiàn)損壞、殘缺或不正常情況應(yīng)及時報修，并做好報修登記。5．隨時補充洗手間的各類物品。2．負責(zé)更衣室的安全工作，做好防火防盜的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并認真做好拾登記3．經(jīng)常巡查所負責(zé)場所的衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施，如有損壞及時報修。花工工作職責(zé)負責(zé)酒店各功能區(qū)、外圍與大堂、客房等公共區(qū)域的綠化植物布置及鮮花擺放、養(yǎng)護、清潔工作。做好花木管理，綠化工作和植物養(yǎng)護工作。 2．執(zhí)行布草、制服、工作鞋發(fā)放記賬制度。 3．做好新購進的布草、制服、工作鞋的驗收，把好質(zhì)量關(guān)。 5．提出布草、制服工鞋的采購計劃。 7．負責(zé)冬、夏服換季工衣的清點、整理。布草員工作職責(zé) 協(xié)助管理員把布草房各項工作做好。負責(zé)布草，制服洗燙質(zhì)量檢查。負責(zé)對破損制服進行縫補。客房部服務(wù)操作程