【正文】 速的找到失主。e、 如客人需要行李幫助，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，如行李量較多，可請(qǐng)客人人稍等，立即請(qǐng)房務(wù)中心與行李部聯(lián)系。c、 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品應(yīng)先通知收銀，收銀詢問客人同時(shí)應(yīng)再檢查一遍有無漏查。⑿上報(bào)完后關(guān)閉電源，并關(guān)上房門。⑽浴室內(nèi)布草是否完整無污跡，鏡子、托盤、電話分機(jī)是否完好各設(shè)施是否無破損，塑料垃圾筒是否完好，有無燒焦。⑻床頭柜、電話是否完好，遙控器能否操作電視。⑹沙發(fā)椅是否完好無損，茶幾是否完好，煙灰缸是否完好，窗簾布及地毯有無煙燙洞，煙灰缸是否數(shù)量齊全。⑷電視后夾縫是否有客遺物，電視有煙燙洞。⑵查行李柜夾縫或地毯上是否夾有失物。3） 查報(bào)完小酒吧消耗及暫借品后，開始對(duì)房間逆時(shí)針全面檢查。1） 檢查小酒吧內(nèi)洋酒及飲料消耗情況，并迅速報(bào)給前臺(tái)收銀，并開好飲料單，注意洋酒是否有脫邊，飲料是否漏氣，防止漏查錯(cuò)查。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：查退房程序頁(yè)數(shù)Page of:程序Procedures: 退房由前臺(tái)收銀上報(bào)房務(wù)中心，房務(wù)中心立即報(bào)所屬樓層，當(dāng)所屬樓層接到退房通知后，應(yīng)立即停下手中工作，查看交接班記錄此房是否有暫借物品，然后按如何敲門進(jìn)入房間程序，敲門進(jìn)房。C. 消毒間的地面，洗手盆要保持干凈整齊。3． 消毒間的要求（隨時(shí)保持）A. 消毒間的門隨時(shí)保持關(guān)閉，消毒桶上要加蓋，專用并消毒過的口布。E. 然后放至電熱消毒柜中，并取出已消毒過的杯具補(bǔ)入房間。C. 從消毒桶內(nèi)取出已浸泡過的杯具，放放清水桶內(nèi)浸泡。2． 結(jié)帳房間消毒（特殊房間消毒）A. 除以上住客房消毒以外，對(duì)于杯具要進(jìn)行特別處理。C. 針對(duì)客用棉織品，每天進(jìn)行換洗，洗衣房進(jìn)行高溫消毒。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：消毒程序及消毒間要求頁(yè)數(shù)Page of:制度Policy:1． 住客房消毒（日常消毒）A. 每天在打掃住客房時(shí)，應(yīng)將客人使用過的杯具，煙缸進(jìn)行例行消毒。地面： 是否平坦完美無缺。氣味： 地漏有否異味。 有否被磨花或腐蝕。 缸墊是否清潔。 盆內(nèi)水塞有否積毛發(fā)。 冷熱水喉是否操作正常。洗手盆及浴缸： 所有鋼器，如水龍頭，水掣是否保持光潔。 遮燈板有無脫落，破裂。 抽風(fēng)機(jī)是否清潔和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象。 門后有否肥皂泡。 門柜有否積塵。衛(wèi)生間部份浴室門： 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。16：地毯： 有否破損。 溫度是否適中。 窗簾是否操作自如。 遮光布有否漏光。 有否積塵。 柜內(nèi)無塵，無雜物。12．床頭柜： 所有控制按鈕正常操作。11．床： 床鋪是否鋪完美，平整。10．圈椅： 座墊布料有否破損。茶具是否無塵無水跡。 燈罩是否清潔。 燈罩接縫處是否放在部。 垃圾桶內(nèi)外是否清潔。 柜門是否有雜物，有塵。梳妝椅面是否有破洞、污跡。家具表面有否脫色和破損。抽屜內(nèi)的客用品是否配備齊全。 柜內(nèi)是否無塵無雜物。 各類小型飲食品是否齊全。 玻璃是否明亮。 衣柜桿是否有積塵。2． 衣柜：衣柜門是否操作正常。 門后是否有火警示意圖。 門后磁吸是否起作用。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)數(shù)Page of:1． 房門：門牌是否正確、無損。1補(bǔ)回客用品及文具，檢查水杯等固定物品是否齊全。 補(bǔ)充冷、熱飲用水。 清潔衛(wèi)生間。 清理臺(tái)面、煙灰缸、水杯等。 摺好床罩，放于衣柜內(nèi)或行李柜內(nèi)（絕對(duì)不得放于地上或客人物品上）。1補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品及客用品。1控鏡面及衛(wèi)生間電話機(jī)。 清潔浴室軌、水喉、水龍頭、毛巾架及風(fēng)口。 清洗墻磚。 清洗煙炭缸及水杯并抹開。 清倒所有煙灰缸及垃圾桶。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：浴室清潔程序頁(yè)數(shù)Page of:程序Procedures: 開燈。9． 接受房務(wù)中心的指領(lǐng)及時(shí)查報(bào)退客房。7． 保持與大堂副理的聯(lián)系，及時(shí)將異常情況上報(bào)，陪同大堂副理及保安一起巡樓。5． 每晚至少巡視樓層六次，并做記錄（每到樓層一次就必須在樓層的巡視記錄上簽上時(shí)間）。3． 00:10開始巡視樓層，檢查樓道的燈光是否按標(biāo)準(zhǔn)亮度，客房的房門是否關(guān)閉好，樓層有無異常事。夜班1． 提前十分鐘到辦公室簽到（11:50），領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及向文員了解當(dāng)天的入住情況。（4） 空房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)缺少物品或酒水。（2） 房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有違禁物品和客人將酒店設(shè)施作非常之使用。9． 如遇下列情況立即報(bào)告樓層領(lǐng)班、緊急情況應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心。7． 開完夜床后，不斷巡視所轄樓層，注意出入樓層的陌生人、可疑人。5． 5:10PM準(zhǔn)時(shí)上樓層開始開夜床服務(wù)（8:00PM查自己所管樓層的房間狀況并填寫電腦表）。3． 4:30PM5:00PM吃飯。中班3:00PM12:00PM1． 提前10分鐘到辦公室開會(huì)，聽取領(lǐng)班的工作安排。2． 隨時(shí)保持服務(wù)間和布草間整齊干凈。9． 服務(wù)員打掃完房間后，必須將自己樓層的工作范圍、服務(wù)間、衛(wèi)生間、走廊樓道清潔整理干凈、整齊，等領(lǐng)班查完后方可下班。7． 12:00PM之前除“DND”以外，必須每個(gè)房間進(jìn)去查洗衣。5． 上樓層后，先查房；先查C/O、VR房、VD房、OC房（DND不許敲門），并進(jìn)行樓道的安全檢查（必須8:20AM之前查完）。3． 領(lǐng)取房間及電腦表和樓層鑰匙卡。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：服務(wù)員工作程序頁(yè)數(shù)Page of:程序Procedures:早班8:00AM5:00PM1． 早班服務(wù)員每天上班前（提前10分鐘）到辦公室開會(huì)，領(lǐng)班會(huì)將前一天所發(fā)生的有關(guān)事情和經(jīng)理所交待事宜傳達(dá)給每位員工。5． 長(zhǎng)住客房卡忘帶要求開門，如服務(wù)員能夠確認(rèn)該客人是此房間的長(zhǎng)住客，可給予開門。3． 客人的房卡打不開房門要求服務(wù)員開門時(shí)，服務(wù)員必須讓客人前去總臺(tái)辦理，服務(wù)員不可以給客人開門。程序Procedures:1． 當(dāng)樓層服務(wù)員接到總臺(tái)或大堂副理的通知時(shí)，可為客人開門。6） 下班后，將所要鑰匙還回房務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時(shí)間，得到確認(rèn)后，方可下班。5） 只能為維修工、洗衣房、送餐員，開門。3） 中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)無誤后，方可發(fā)給員工。1） 鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙（卡）柜內(nèi)。6） 如客人遺失物品無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。4） 在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，查驗(yàn)客人有效證件，并請(qǐng)客人在丟失物品記錄本上簽字。2） 房務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺失物品進(jìn)行管理。 客人遺失物品的登記、保存、發(fā)放。4） 在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況。3） 緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部，然后送維修單。 維修單1） 檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。解決不了的問題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)跟催然后給客人一個(gè)滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來。3） 仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)，以獲得客人的信任。 接聽電話1） 鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。 08：00與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫交接班報(bào)告，然后下班。 統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號(hào)，并在次日樓層服務(wù)員的工作表上注明房態(tài)。 對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。 檢查鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否與帳物相符，跟催借出物品的歸還。 檢查白班客房維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修。 準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。 準(zhǔn)確無誤地接聽電話，及時(shí)向主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”。（二）、中班工作程序 協(xié)助早班文員做好各類歸檔工作、接聽電話， 16：30閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙柜的鑰匙。1 16：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。 做好住客房的酒水費(fèi)用的入帳。 及時(shí)通知退客房房號(hào)并跟催服務(wù)員盡快報(bào)房。 準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，信息反饋并做詳細(xì)的電話記錄。 08:00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報(bào)和房態(tài)表上交經(jīng)理，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。4． 值班經(jīng)理電話勸離無效，可攜保安員入房勸離。2． 如住客要求訪客留宿，應(yīng)到款接臺(tái)辦理登記手續(xù)，特殊情況可由大堂副理送住宿登記表在樓層服務(wù)臺(tái)或客房?jī)?nèi)辦理。如訪客還需逗留，應(yīng)禮貌地說明到總臺(tái)登記，并做好記錄。4) 訪客離開或提醒訪客：1） 遇訪客離開：應(yīng)禮貌向訪客送別并在訪客記錄本上做好訪客離店時(shí)間。2） 客人拒絕接見：首先，房務(wù)員應(yīng)打電話到房務(wù)中心，告知文員訪客姓名，讓房務(wù)中心文員詢問住客是否接待訪客（注意：房務(wù)員通知文員時(shí)應(yīng)說“查詢**房客人是否在房間”而不是“接不接待”然后，等待文員通知，若文員通知說住客不接待時(shí)應(yīng)婉言告訴訪客，住客不在，讓其留言或改日再來拜訪。3) 查核住客對(duì)訪客作出答復(fù)?！醋ⅲ喝魏我粋€(gè)訪客都是潛在的住客。8．如訪客超過規(guī)定時(shí)間，既不答應(yīng)登記也不離店，房務(wù)員不得和訪客爭(zhēng)吵，應(yīng)通知上司或值班經(jīng)理處理。6．訪客離店時(shí)應(yīng)熱情相送，并注意察看訪客有無帶走酒店或客人貴重物品，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)查問清楚是否客人相送或酒店物品。4．樓層值臺(tái)應(yīng)熟悉，掌握本樓層住客、訪客情況，嚴(yán)格執(zhí)行訪客制度“對(duì)一些不受歡迎之人士”如是販毒、賭博、賣淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事密切監(jiān)控，房務(wù)員有義務(wù)向保安提供訪客情況。3．若住客外出時(shí)交代同意訪客入房，應(yīng)請(qǐng)住客留有字據(jù)，并詳述訪特征，訪客到達(dá)后，房務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)，辦理訪客登記后方可開房。二、制度1．做為酒店應(yīng)以住客為準(zhǔn)，尊重住客的意見。4） 如住客不愿見訪客，做為房務(wù)員應(yīng)勸其離開酒店，以防止騷擾住客。2） 任何訪客在征得住客同意拜訪客人，時(shí)應(yīng)做好訪客登記。③員工訪客：上班時(shí)間不接待訪客，不得在工作場(chǎng)所接待訪客。5. 房務(wù)經(jīng)理視客人的情況安排人手慰問病客送鮮花給人以示酒店的關(guān)心。4. 隨時(shí)留意房間內(nèi)一切動(dòng)靜，注意客人情緒和病情的變化。2. 主動(dòng)表示關(guān)懷及樂于幫助，并詢問客人是否需到醫(yī)院診斷治療，若客人需外出應(yīng)發(fā)即聯(lián)系大堂付理聯(lián)系好車子。5. 客人病后出院身體虛弱如須護(hù)理由酒店為客人介紹專業(yè)護(hù)理員。4. 如客人病情嚴(yán)重，應(yīng)通知A2. 有的客人在生病期間情緒暴燥，喜歡挑剔，服務(wù)員須保持耐心禮貌為客人服務(wù)。1每月底對(duì)暫借品清點(diǎn)一次，查現(xiàn)存量+索賠量+免賠量是否與原進(jìn)貨量一致（服務(wù)員自賠當(dāng)月完成不得跨月）若有異常，需查明原因上報(bào)經(jīng)理。暫借品若被客人帶走或人為損壞，應(yīng)即時(shí)通報(bào)前臺(tái)收銀索賠，有無索賠文員應(yīng)做好記錄，若未損賠，查明何原因，若是大堂副理說免賠，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出具證明，以便向總庫(kù)報(bào)損。文員交接班須交接暫借情況，并及時(shí)催收暫借品。暫借單第一聯(lián)送至房務(wù)中心存檔，文員須在專用記錄本上做好記錄，并將第一聯(lián)夾放此記錄本上，待第二聯(lián)連同暫借品送還時(shí)，暫借物品歸柜，暫借單可作廢。有禮貌地請(qǐng)客人在暫借單的客人簽名欄簽名：“先生/小姐，您能否在這里簽名？謝謝！并適當(dāng)解釋使用方法、安全要求及酒店規(guī)定歸還時(shí)間。文員接到暫借要求后，應(yīng)認(rèn)真填寫暫借物品表（一式兩聯(lián)）之各項(xiàng)目，（所借物品名稱、編號(hào)、所借客人房號(hào)、借出時(shí)間、日期和要求歸還時(shí)間）服務(wù)員欄由當(dāng)班房務(wù)員簽名。道別：面朝客人，微笑退出，將門輕輕關(guān)上。客人喝茶時(shí)，應(yīng)將客人用過的香巾收回。送迎賓茶時(shí)左手托盤，右手提籃，進(jìn)入房間后均擺在茶幾上，將茶壺取出，把托盤中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。如茶杯多托盤重，可先將托盤放于茶幾或吧臺(tái)上，然后雙手捧茶給客人。送香巾時(shí)左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。重點(diǎn)客人到達(dá)時(shí)，立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好。，取適量茶葉放入茶壺中，茶壺仍放在茶籃內(nèi)，等重點(diǎn)客人到時(shí)注入開水，待茶葉泡開即可送。VIP—B以上接待使用立頓紅茶泡茶，三磅熱水瓶放一包，四點(diǎn)五磅熱水瓶放兩包。準(zhǔn)備好托盤及香巾夾。將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中，注意光邊在外，不要高出四條，外面再蓋一條濕毛巾保濕及防污染。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：迎賓茶服務(wù) 頁(yè)數(shù)Page of:制度Policy:準(zhǔn)備工作應(yīng)在重點(diǎn)房到達(dá)前兩小時(shí)著手進(jìn)行。9． 上、下班應(yīng)到辦公室簽到，上班要準(zhǔn)時(shí)，下班要打卡。7． 應(yīng)保持制服的清潔及整齊。5． 應(yīng)注意個(gè)人的儀表、頭發(fā)等整齊清潔。3． 應(yīng)對(duì)上級(jí)的指示或安排保持合作態(tài)度。應(yīng)做的事項(xiàng)1． 應(yīng)緊記飯店內(nèi)要時(shí)常保持整潔，如發(fā)現(xiàn)