【正文】 二、 如何給不銹鋼上油工具：抹布兩塊，不銹鋼清潔劑一瓶。4． 用干凈抹布擦干凈附在銅制品上面的省銅水。2． 高空刮洗要注意個人安全，也要注意工具不要高空落下。8． 涂水和刮洗要連貫進行，要避長時間清潔劑被風(fēng)吹干，起不了清潔效果，要重新涂新，浪費成本。4． 將干凈涂水器浸在清潔劑里，拿出，用手拭去多余水傷，以不滴水為準(zhǔn)。4． 在使用機器時要注意別碰壞機器及其他物品，搬運機器時要輕拿輕放。7． 整個地板刷完后要把臟水倒干凈并清潔電線、吸管、機器外殼擦干凈。3． 把調(diào)好的清潔劑倒進洗地機水箱。2． 上蠟：地板干后，根據(jù)地板質(zhì)地不同，先上底蠟用蠟拖均勻把蠟水涂在地板表面，待干（用吹風(fēng)機吹干）再上第二遍，根據(jù)要求確定需要上幾遍蠟底，蠟上完開始上面蠟，同樣根據(jù)規(guī)定，但底蠟和面蠟的蠟桶（裝蠟水桶不能用同一個）。8． 噴洗假樹后檢查，若有塵土還粘在樹葉上，就用抹布逐葉擦試，將樹葉擦凈及擦干。4． 用桶裝清水，加入清潔劑配比1：40，調(diào)均，倒入噴霧器備用。四、 假樹清洗程序工具：噴霧器、清潔劑、桶塑料布、報廢床單、抹布、“小心地滑”牌“工作進行中”牌。注意：抹布不可太濕，半干不濕。3． 去除局部污點，然后開始大面積抽洗。8. 每月最后一個星期五刷洗外圍墻面一次。4. 擦塵外圍廣告牌，立式燈桿，指示牌，每天下午14:00擦一次，包括外圍的臺面。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號No: PA內(nèi)容Subject：外圍清潔程序頁數(shù)Page of:目的Purpose:更好地做好外圍清潔工作，確保外圍干凈，無垃圾，特制定以下程序與制度。4． 給銅器上光1） 白天只用干凈的抹布清潔灰塵；2） 夜間在完成上述操作后，應(yīng)用沾有銅油的抹布對銅器反復(fù)擦抹，直到光亮；3） 對不銹鋼器皿使用閃鋼水，操作同上。并對地毯進行徹底清潔；3） 擦扶梯扶手、檔桿玻璃，做到無塵、無指印、無污漬，對樓梯地毯上的銅條進行擦抹，并打上銅油使其光亮。程序Procedures:一． 所有人員按規(guī)定整理好著裝和個人儀容儀表后方可上崗。4． 吸塵必須知道你崗位最近的滅火器，滅火警鐘位置。4． 在拖洗地板，清洗地板或做某它大型清潔工作時，一定要固好警界欄，放好指示牌。4． 高空作業(yè)不許打鬧，嘻笑，嚴(yán)禁違反程序工作。7． 所有電器機器設(shè)備要干手使用。3． 規(guī)范按程序操作任何機器設(shè)備，不可違章操作。4． 每天用晶化液對客流較大區(qū)域或磨損嚴(yán)重區(qū)用晶化機配銅絲墊打磨、大堂每日按順序拋光。3． 切勿使用酸堿性清潔劑拖洗清潔地板，以免燒壞或霧化地板降低亮度。⑤ 待所有地板晶化完成后，用吸塵機清除地板上灰塵，以達到更高亮度，受損嚴(yán)懲地板，請重復(fù)此步驟23次。⑧ 清理膠紙保護層，去除粘膠印跡，撤回警示線、警示欄。④ 打磨后的地板用刮水器將殘余晶化粉推于下一塊未處理地板。4． 黑色大理石，木質(zhì)品應(yīng)按接縫貼膠紙保護，避免晶化蝕腐。8． 餐廳的椅子每兩個月清潔一次，具體根據(jù)情況而定。4． 餐廳的燈筒、風(fēng)口、天花、公共場所，每周大清潔一次，定于周三平時各班清潔時給予擦塵。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號No: PA內(nèi)容Subject：餐廳清潔制度頁數(shù)Page of:目的Purpose:確保餐廳的地毯、地板干凈、整潔，讓客人在餐廳有一個高雅的用餐空間。2． 9:00am11:00am地下室各辦公室桌面清潔、去除筆跡、地腳線擦塵，各辦公室門去皮鞋跡，擦塵，墻面清潔。3． 工程單的跟催及驗收，任何工程維修問題，如當(dāng)班無法完成的要交接給下一班跟催，并跟催工程完成情況，以及驗收工程完成質(zhì)量，當(dāng)工程完工時，經(jīng)驗收后，應(yīng)在工程單上簽名，并交接給下一班此工程已完成。６、如發(fā)現(xiàn)擅自取走客人遺留物品者（包括帶走沒有出閘單的客人贈送物品）或假冒客人簽名領(lǐng)回物品者勻按盜竊處理，除簽“過失通知書”并罰以10倍罰款外，情節(jié)嚴(yán)重者，立即解雇并送公安部門處理（包括么取他人拾到的客人遺留物品）。如客人剛退房，文員要馬上通知大堂副理與客人聯(lián)系，以便客人及時領(lǐng)回。制度Policy:１、對于客人的遺留物品，無論價值大小都必須上交客房部辦公室失物管理處，服務(wù)員不得以自己的選擇決定物品的價值大小及是否上交，否則一切后果由服務(wù)員負(fù)責(zé)。４、對食品及非貴重飲料保管４８小時后，已開封的作報廢處理，未開封的可發(fā)給拾獲者。（由房務(wù)中心負(fù)責(zé)）２、對貴重物品（如金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金或價值超過100元人民幣的物品等）。退房時間較長的（隔天以上的），詢問當(dāng)班的員工了解晴況，檢查所有的有關(guān)記錄，檢查服務(wù)間、服務(wù)車等。 領(lǐng)班及服務(wù)員應(yīng)做： 在接到客人物品遺留在房間內(nèi)的通知時，應(yīng)立即前往房間，認(rèn)真細致地栓查一遍（從上到下、順時針、檢查每一個柜子、抽屜及各個角落）并及時將檢查結(jié)果報到房務(wù)中心。 對于DND房，原則上若無特殊情況，決不打擾客人，所以為了客人的安全，服務(wù)員必須提高警惕，注意樓層安全。 中班領(lǐng)班在21：00打電話到房間與客人聯(lián)系。 樓層領(lǐng)班的處理方法為：① 打電話到房間，表明自己的身份，并詢問客人是否需要幫助，是否需要清潔房間。2． 使用吸塵器時要遠離房間門口。2． 公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理與保安部共同清點總額。2． 客人辦完退房手續(xù)，離店后發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)遺留現(xiàn)金時，樓層服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班和值班大堂副理，并由大堂副理通知保安部共同前往客房清點現(xiàn)金總額。f、 在查房中，如客人尚在樓層，查得丟失或損壞物品，不得擅自追問客人，應(yīng)請房務(wù)主管或值班經(jīng)理處理。 如進入房間發(fā)現(xiàn)客人仍在房間，應(yīng)禮貌地向客人問候并征得客人同意后方可進入房間，提醒客人不要遺留物品，詢問是否需幫忙，然后征得客人同意后檢查小酒吧消耗情況，動作須迅速但不能忙中出錯，查完應(yīng)禮貌向客人道別并退出房間到服務(wù)臺打電視往前臺收銀報酒水消耗情況，填寫好酒水單，同時報房務(wù)中心房間留有客人，待客人離開后，重新按詳細檢查項目檢查房間各項設(shè)施并上報 注意：a、 通知后應(yīng)盡快查房上報，以免拖長客人結(jié)帳時間引致投訴b、 如若客人在房，在征得客人同意后方可查小酒巴但不可以當(dāng)著客人的面詳細檢查客房設(shè)備。⑼壁畫是否完好。⑸吧柜托盤，茶杯，熱水瓶是否完好無損，有無煙燙洞或破裂。⑴先查衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無破裂。 此時若客人已離房，將房門打開。B. 消毒柜門保持內(nèi)部清潔并保持關(guān)閉，不許放垃圾，抹布等。D. 可從清水桶中取出，在清水中浸泡過的杯具中進行沖洗。D. 長住客人房間進行定期安排消毒，具體項目包括電話、玻璃、地毯、枕頭、羽絨等進行清洗消毒。 是否有煙灰及毛發(fā)留下。浴室用品： 浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙，廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補齊全。 電碟有否積聚碎皂漬。 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或肥皂漬。燈： 日光燈是否工作正常。鏡子： 有否積塵及污漬水漬。 門的表層有否破損和彎曲現(xiàn)象。 風(fēng)口是否發(fā)出響聲。 窗簾鉤有否松脫。13．壁畫： 是否懸掛正常。 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無破損無毛發(fā)。茶葉是否齊全。 燈泡是否有積塵。7．垃圾筒： 有否垃圾。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。5． 辦公桌： 抽屜是否活動自如，內(nèi)部有否積塵。 冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。 衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常。 防盜扣是否完好無損。1最后看看房間是否整齊。 更換用過的毛巾，把腳巾放置于浴缸前。 按標(biāo)準(zhǔn)把床單折成45℃角，床尾部分袖松要美觀。1清潔浴室門。 清潔浴缸、浴簾。 收出用過之毛巾及立即放進布草袋中。10． 做好當(dāng)班各事項的記錄。6． 在凌晨34點，對每個樓層的管道井臺面、護墻板、電梯口的大理石臺面進行擦塵土。2． 與中班領(lǐng)班做好交接，記錄下重要的，特別的事項并隨身攜帶。（3） 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)之設(shè)施短缺或被客人損壞。8． 下班前整理好服務(wù)車、服務(wù)間、寫好交接班本，記錄本切特別事項。4． 5:00PM到辦公室領(lǐng)取開夜床服務(wù)需要用品和房間電腦狀況表。3． 服務(wù)車、吸塵器下班前整理干凈整齊，每天垃圾袋和吸塵器內(nèi)外電線要整理好，并擦干凈。8． 住客房必須在3:00PM之前打掃完。4． 然后各自上自己樓層的崗位，準(zhǔn)備工作。6． 當(dāng)服務(wù)員無法確定身份，且沒有總臺或大堂副理的通知時，不可給任何客人開門。2． 客人沒帶房卡要求服務(wù)員開門，必須問清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相關(guān)資料，并跟總臺核對無誤后，方可給客人開門。開門時，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。2） 領(lǐng)取鑰匙時，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，方可領(lǐng)取鑰匙（卡）。5） 根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3~6個月，貴重物品保存1~2年。1） 在遺失物品記錄本上，詳細清晰地記錄備案。一般維修單一小時送一次。5） 若無法及時解決或答復(fù)的應(yīng)先客人先掛斷電話并告知多久后給予答復(fù)。2） 用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報自己所在的部門、姓名（Good morning Housekeeping ***speaking 你好，客房部），并告訴客人，樂意為客人提供幫助。 認(rèn)真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。（三）、夜班工程程序 23：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班詳細交接，特別注意清點各類鑰匙、呼叫機，記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點房務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格。 配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。 17：00檢查電腦是否還有VD房，與領(lǐng)班核對房態(tài)，及時修改電腦中的房態(tài)。 14：20監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。 與前臺協(xié)調(diào)好，將預(yù)定房房號及時通知領(lǐng)班、服務(wù)員，并跟催。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：房務(wù)中心工作程序與規(guī)范頁數(shù)Page of:程序Procedures:一、 房務(wù)中心（一）早班工作程序（08:00~16:30） 08:00閱讀“工作記錄本”，清點各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進行打掃的房間，查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，整理表格。到時訪客處理1． 時訪客由樓層服務(wù)員用電話告之訪客規(guī)定時間。3） 客人同意接見：房務(wù)員首先應(yīng)禮貌地請訪客在紀(jì)錄本上寫上訪客姓名、單位、性別、年齡、關(guān)系及有關(guān)證件（身份證、駕駛證均可）同時寫明被訪客人姓名和房號，記錄完應(yīng)為客人指明方向，若是晚上應(yīng)向訪客說明酒店訪客時間規(guī)定，待客人離開服務(wù)臺后記錄訪客入房時間?！?) 首先問明被訪客的完整姓名及房號，并查核被訪客人姓名是否正確。7．對樓面上的情況應(yīng)按規(guī)定要求認(rèn)真填寫記錄，值臺登記本非經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁交給客人或無關(guān)人員查閱（公安人員例外）。若住客在外打電話要求讓訪客入房，應(yīng)請住客與大堂副理或部門經(jīng)理聯(lián)系。5） 訪客離店時間規(guī)定為11：00PM，如訪客需繼續(xù)留在酒店，應(yīng)到總臺登記。④客人訪客：1） 任何訪客均應(yīng)先征求客人同意，才可讓其拜訪。如有不妥及時報告上司。程序Procedures:1. 發(fā)現(xiàn)住客患病，即時通報領(lǐng)班并了解病客之病情，并由房務(wù)中心通知大堂付副。3. 客人生病期間服務(wù)員還應(yīng)主動提供服務(wù)，如定時送水，提醒客人吃藥等。1凡是暫借物品未收回（①客人帶走②服務(wù)員漏報須自賠）暫借單第一聯(lián)應(yīng)做好備注仍夾放在暫借物記錄本上，第二聯(lián)叫房務(wù)員送至房務(wù)中心，文員備注原因及處理結(jié)果（①已索賠②未賠或免賠③房務(wù)員自賠（免賠附AM證明）后送經(jīng)理。到歸還時間①文員通知房務(wù)員收回②客人使用完通知房務(wù)員收回，收回后應(yīng)檢查物品是否正常，若有人為損壞應(yīng)即通知房務(wù)中心文員，若客人需繼續(xù)使用，房務(wù)員應(yīng)通知文員并注意及時收回。房務(wù)員到房務(wù)中心拿暫借物品連暫借單送入客房（或由指定人送至需借樓層）。有些客人不急于馬上用香巾和茶水，要求先放著，可將裝有香巾和茶水的碟子擺在茶幾上任客人自便，托盤及香巾夾則收走。操作要輕，不要打翻杯具。按進門規(guī)范進房，送香巾服務(wù)員在前，送茶水服務(wù)員隨后。準(zhǔn)備托盤，按重點人數(shù)將相應(yīng)數(shù)量的迎賓茶杯擺入。，要求無茶跡、無缺口，放在托盤中備用。，要求無脫線、無破損。8． 應(yīng)緊記如有特殊事情，不能上班，需要及時通知部門主管請假。4． 應(yīng)勇于承擔(dān)錯誤及找出原因以免重復(fù)。15. 不應(yīng)與客人爭吵架“客人永遠是對的”，也不可與客人表示過份的親熱，對客人的詢問不能隨便說“不知道”或“YES”，只能說：“對不起，我不太清楚，但我可以問清楚領(lǐng)班才回答你”。11. 不應(yīng)乘搭客人升降梯，除了有緊急事情和得到上級批準(zhǔn)，要使用員工通道出入。7． 不應(yīng)太領(lǐng)先自己的記憶，因記憶能力有限，所以必須筆記每樣事項。3． 不應(yīng)邀請親友到飯店作私人探訪。另外，在使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。指向目標(biāo)。5． 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平下放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過洞上。2． 員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。應(yīng)主動幫助客人。8. 回答客人問題時不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。4. 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中?？头坎糠?wù)操作程序與制度部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP