【正文】 ．提出布草、制服工鞋的采購計劃。布草員工作職責 協(xié)助管理員把布草房各項工作做好。負責對破損制服進行縫補。3. 與客人談話時要準備、簡潔、清楚、表達明白。6. 談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該社絕。10. 不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、扎堆聊天。13 接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對方我能為您做些什么。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。6． 員工的手墊要求規(guī)范適度。談話時手墊不宜過多，幅度不宜過大。不應(yīng)做的事項1． 不應(yīng)在客人使用的地方坐著。5． 不應(yīng)在工作中看電視和聽收音機。9． 不應(yīng)在飯店內(nèi)聚賭。13. 不應(yīng)在工作時間內(nèi)嚼口香糖和喧嘩，要快步走路，但不要跑步。2． 應(yīng)對客人，上級及同事有禮貌。6． 應(yīng)注意指甲的修理。10. 沒有完成工作不能下班。冬天將毛巾放入毛巾箱加熱，夏天將毛巾放入冰箱冷凍。將熱水瓶注入開水，注意茶包標簽外露。使用托盤時左手臂自然彎成九十度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌面托住盤底，要求掌心不與盤底接觸，平托于胸前。送茶水時左手托盤，右手將杯放于碟上，拿著碟沿將茶水放于客人面前的茶幾上，將杯耳轉(zhuǎn)在客人右手邊，用右手示意客人用茶。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：暫借制度頁數(shù)Page of:制度Policy:客人向房務(wù)員或房務(wù)中心文員提出暫借要求后，房務(wù)員或文員應(yīng)先查詢此暫借品是否都已借出，若已借出文員應(yīng)盡可能將最早借出之物品收回提供給客人，若無法馬上收回，應(yīng)委婉向客人解釋，待收回后再聯(lián)系此客人是否需暫借。將暫借單拿回服務(wù)臺在交接班表上記錄，第二聯(lián)留服務(wù)中臺備查，將暫借品收回后連同暫借單一起歸還房務(wù)中心，各班交接需交接暫借單。文員收到暫借品后應(yīng)認真檢查如完好即入檔并做好記錄，若有損壞做好維修單送工程部維修，并在專用記錄本上記錄送修及回收時間、經(jīng)辦人。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：病客的處理程序頁數(shù)Page of:制度Policy:1. 對病人不得隨意判斷病情或隨便拿藥給客人吃。M和保安主管把客人送醫(yī)院治療。3. 將紙，熱水瓶及拉圾桶放置床邊。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：訪客規(guī)定及處理程序頁數(shù)Page of:制度Policy:一、規(guī)定：a、 酒店規(guī)定訪客時間：8：00—24：00b、 訪客種類： ①參觀性訪客：由值班經(jīng)理負責接待②來店辦事訪客：聯(lián)系值班經(jīng)理或保安部經(jīng)濟允許后進入。3） 若住客不在，應(yīng)禮貌地勸其到大堂接待處做留言服務(wù)或在堂等客人。2．未經(jīng)客人同意，如客人不在，不得開門給訪客進入房間〈即使是熟悉的訪客，應(yīng)堅持原則。5．客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，并主動為訪客端茶送水，以觀察有無異?，F(xiàn)象，如有爭執(zhí)、喧嘩和較大聲向時，應(yīng)立即通知上司處理。程序Procedures:訪客處理程序1) 當“訪客”上到樓層時，房務(wù)員應(yīng)禮貌迎候，并主動詞詢問訪客能為其做些什么。查核客人過程會有以下三種情況：1） 客人不在：應(yīng)請訪客到大堂做留言記錄或在大堂等候，而不要讓訪客在樓層逗留，以保持樓層安靜。2） 若到達訪客規(guī)定時間，房務(wù)員應(yīng)禮貌打電話提醒訪客說明，為便于住客休息，訪客時間已到。3． 如樓層服務(wù)員用電話通知兩次（間隔15分鐘））不離，又不辦理住宿登記，報值班經(jīng)理。 與洗衣房交接放在房務(wù)中心的待洗衣物。 做好經(jīng)理、主管下達的各項工作，提醒當班領(lǐng)班注意貴賓客房和其它重要事項， 及時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格。1 16：20回憶早班工作，寫交接班本與中班文員交接后下班。 完成主管下達的各項任務(wù)，提醒領(lǐng)班注意貴賓房客和其它重要事項。 結(jié)算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上，與前臺收銀核對確認酒水帳單。 夜班發(fā)現(xiàn)的早餐預(yù)定卡要用電話通知送餐服務(wù)，由送餐部立即收走。（五）房務(wù)中心規(guī)范 每天早上準備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日報表，員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。4） 回答客人要準確簡潔。2） 在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦。3） 貴重物品存入前廳保險箱。 鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。4） 員工領(lǐng)取的鑰匙（卡），按規(guī)定要保管好，不得丟失。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section:客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：進門的程序頁數(shù)Page of:目的Purpose:為了保障住店客人的生命、財產(chǎn)安全，避免住店客人受到閑雜人的干擾，特制定開門程序：制度Policy:任何樓層員工不可隨便給客人開門。4． 非住店客人要求開門探望親友時，服務(wù)員不能給予開門，應(yīng)請客人去大堂休息處等候或與客人電話聯(lián)系。2． 看清自己的工作位置安排。6． 接著開始清潔房間。備注：1． 隨時保持走廊地毯、煙灰缸、電梯以及公共地區(qū)無垃圾和煙頭。2． 3:00PM4:30PM做特別清潔，（有時可能會變動，安排其它工作）。6． 所有住客房，預(yù)定房必須在8:30PM9:00PM之前要完成。（1） 客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)沒行李或少量行李。（5） 發(fā)現(xiàn)可疑人物、物品及可疑現(xiàn)象。4． 隨時保持與房務(wù)中心聯(lián)系，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8． 根據(jù)住房率，在房間緊張的情況下及時打掃退客房，確保前臺賣房。 廁所抽水。 清洗洗手盆和臺面。清洗坐廁外面和里面，包括水箱。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號No: HSKP內(nèi)容Subject：中班開夜床服務(wù)程序頁數(shù)Page of:程序Procedures: 敲門并說：“服務(wù)員，可以進來嗎？” 把厚窗簾拉上，查看空調(diào)并撥至低檔。 清倒垃圾桶、包括客房及浴室。離開房間前有客房只需頭亮著床頭燈及臺燈即可。 門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活。 門鎖后是否掛有“請打掃房間”牌和“請勿打擾”牌。3． 吧臺： 吧燈是否正常。4行李柜： 面毯是否平整、無雜物。文具夾內(nèi)物品是否齊全。6． 電視柜： 柜門是否活動自如，內(nèi)部有否積塵。8．落地燈： 開關(guān)是否正常。9．茶 幾： 茶幾是否平穩(wěn)。 座墊縫是否藏有紙屑及灰塵。 柜面電話，備品擺設(shè)整齊，齊全。14．窗簾： 窗簾是否清潔及懸掛美觀。15．空氣調(diào)節(jié)：調(diào)節(jié)器是否拔在正確位置。 清潔程度如何。 門后掛衣鉤有否松脫。天花板： 有否移動或松脫。 筒燈是否工作正常。 去水系統(tǒng)是否正常。云石臺： 是否清潔明亮。 地板是否擦拭干凈。B. 每層工作間所配備的清潔具都具有消毒作用，因此在使用清潔劑進行清潔的同時，消毒工作也在進行。B. 將結(jié)帳房間所有杯具收到消毒間，浸泡至消毒桶內(nèi)。F. 放入電熱消毒柜中的杯具（已清洗）進行電熱消毒，程序同消毒柜說明書。D. 消毒過的口布要按規(guī)定擺好。2） 若此房有暫借物品，應(yīng)檢查暫借品是否有在，有無損壞。⑶抽屜內(nèi)有否安遺物或損壞，寫字臺表面油漆是否劃破或燙洞，梳妝境是否齊全牢固。⑺床罩、床單、枕頭、毛毯是否完好齊全，有無煙燙洞或污跡。⑾ 上述內(nèi)容檢查完后，及時將檢查結(jié)果報前廳收銀并記錄其姓氏；若有物品遺失或損壞，報收銀后做好記錄報給領(lǐng)班以便查問索賠情況；若有客遺留品，及時報收銀由其轉(zhuǎn)告客人，以確定是否是垃圾。d、 遇有掛“DND”牌的房間，應(yīng)立即通知房務(wù)中心并留意此房，等客人離房時再查房。制度Policy:客人遺留現(xiàn)金一律由值班大堂副理負責處理。4． 大堂副理將客人遺留現(xiàn)金存放在大堂指定保險箱，并進行記錄。遺留現(xiàn)金無人認領(lǐng)的處理：1． 遺留現(xiàn)金無人認領(lǐng)，須保留6個月，超過時間由財務(wù)部根據(jù)酒店規(guī)定制度處理。 中午12：00以前未取消DND房間，房務(wù)員應(yīng)給該房予特別重視，并報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班從門下放入一張服務(wù)卡請客人主動聯(lián)系。 如“DND”是在做房后或中午才掛出，則不能打電話打擾客人。 如接到查報退房通知的房間有掛“DND”，服務(wù)員要立即復(fù)電服務(wù)中心知會前廳收銀處。 若不是剛退房的,應(yīng)請客人稍候,立即檢查LOST AND FOUND 記錄本,查看有否記錄,有記錄則立即答應(yīng)客人,無記錄則應(yīng)留下客人的電話號碼或地址,向客人表示查找后給予答復(fù),此時文員應(yīng)立即報告經(jīng)理或主管處理，若經(jīng)理、主管不在，報大堂副理處理。若無法確認客人是否住客或此房已重新入住其它客人，應(yīng)禮貌地請客人稍等，立即通知房務(wù)中心交主管、經(jīng)理處理。 根據(jù)實際情況作出相應(yīng)的處理、遇無法處理的及時上報上司。已與失主聯(lián)系上的，可適當延長保管期。６、對超過保管期限的金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金等，如無失主認領(lǐng)，則交酒店處理。如因服務(wù)員沒有及時交到服務(wù)中心造成丟失的，由服務(wù)員負責；如因服務(wù)中心文員沒有登記保管好而丟失的，由文員負責。４、文員接收遺留物品時要檢查是否附有服務(wù)員書面列出的物品內(nèi)容及核準物品是否齊全，并盡快在“LOST AND　FOUNＤ”簿上進行登記，如是貴重物品應(yīng)立即查詢失主的聯(lián)系地址并作記錄。程序Procedures:1． 保潔部員工在巡視工作中，發(fā)現(xiàn)工程問題，如燈泡不亮、木板裂縫、大理石破損、家俱掉漆等，應(yīng)先開工程維修單。制度Policy:在清潔辦公室時不可翻動別人的文件，及私人物品，做完清潔后必須把物品放回原來位置，在拖洗地板或洗地毯時必須放報廢床單，在清潔完辦公室時必須隨手關(guān)門，在清潔辦公室時不可影響別人的工作，證得同意方可清潔。4． 下午3:00pm6:00pm按計劃各個辦公室的燈筒、風(fēng)口等高處擦塵清潔。2． 每個班次的餐廳清潔人員，必須仔細檢查地毯，吸塵器，然后檢查地毯各處是否有污漬，并給予去除，如揸蠟地板每班都要拖洗干凈，夜班每天給予噴蠟拋光，并每月一次起蠟重新上蠟，在拖洗地板或給地面重新打蠟時一定要在沒有客人的情況下進行，并用警界欄圍好。6． 餐廳擺放的植物每天早班9:00am11:00am要檢查一次，植物盆每天擦塵，植物枯葉必須隨時修剪，每天下午3:00pm給植物澆水一次，如植物有枯黃現(xiàn)象應(yīng)立即給予更換。2． 地板的舊漬及污漬一定要用1：4的稀釋比例的超霸起蠟水去除，用清水拖洗干凈，待干后方可晶化。② 用調(diào)兌桶將4份晶化粉加入1份水，均勻混合。⑥ 若已達到地板亮度標準，可持續(xù)下一塊，地板塊交接處勿要留空隙。③ 用晶化機配合鋼絲墊，開始均速平行來回拋光。三、注意事項1． 晶化粉必須保持濕潤，和配比粉調(diào)合無顆粒。2． 每天以塵推配合靜電水，去除灰塵。程序Procedures:一、 機器操作安全1． 在使用機器時如發(fā)生異常震動，聲音和氣味時應(yīng)立即停機，報靠當班主管。5． 機器使用連續(xù)工作不能超過半個小時，要暫停，等主機冷卻后重新啟動。2． 使用鋁梯要仔細檢查，梯子的承受結(jié)構(gòu)是否損壞。2． 搬運東西要輕拿輕放，以免損傷物品，傷害自己。2． 不要每個機器使用一個插頭，以免超負何燃燒。6． 如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即通知消控中心，電話8119或電總機0。拖把應(yīng)按一定線路進行，不得遺漏，每到一個方向盡頭時，應(yīng)將干拖抖干凈后再繼續(xù)；3） 工作時應(yīng)根據(jù)情況避開客人或客人聚集區(qū)，待客人走后再補拖，遇到客人，應(yīng)先禮讓客人，并向客人致歉；4） 對于客人進出頻繁的門口、電梯口、衛(wèi)生間門口的地面要重點拖，并適當增加次數(shù)以保整個地面的清潔；5） 如在拖擦過程中遇到大的硬物應(yīng)及時撿起，以免損傷地面；6） 遇到雨天，要在大堂門口放置傘架和腳墊，并放置防滑標示牌，同時增加拖地的人員及次數(shù)，適時更換腳墊以免客人滑倒。要求無指印、無塵、無污漬，并保持光亮。四． 交接工作所有未完續(xù)辦事項、工作進程、時間及注意事項和工作中發(fā)生的問題等均須做好交班記錄，以保證服務(wù)的連續(xù)性和完整性。2. 拖洗各門口地板，在拖洗地板時要放小心滑倒，指示牌。6. 每星期三，六上午9:00AM10:00AM刮洗外圍玻璃。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 公共衛(wèi)生部編號No: PA內(nèi)容Subject： 各公共區(qū)域服務(wù)員清潔程序頁數(shù)Page of:程序Procedure:一、 沙發(fā)、椅子的清潔程序1． 先檢查沙發(fā)、椅子有否特別污漬，如有，根據(jù)不同污漬給予去除，組裝機器配好藥水，開始抽洗。二、 如何擦塵1． 干濕布各兩塊，先用濕抹布均勻擦洗一遍，然后用干抹布均勻仔細擦干。2． 煙缸內(nèi)不能有垃圾，發(fā)現(xiàn)垃圾，煙頭必須馬上清理。2． 在假樹下方鋪上塑料布，以便接住洗假樹滴下的水。6． 從樹的頂部往下噴洗，水柱盡可能近距離噴洗樹葉。五、 地板上蠟程序準備工具：蠟水、起蠟水、洗地機、報廢毛巾布、吸水機、水桶、蠟拖、壓水車、吹風(fēng)機。4． 上蠟完的地板，一般24小時內(nèi)要拋光一次，這樣才能達到最佳效果。5． 插上電源，開動機器，開始按順序刷洗地板。2． 在打開電源（插上電源）前應(yīng)檢查電線有否破損，漏電，以免造成不必要的傷害。2． 根據(jù)玻璃污漬的成分，用熱水調(diào)兌清潔劑。6． 換上刮水器從上到下，一刮接一刮洗，每一刮交接重疊2厘米。10． 清理工具，清洗涂水器刮刀，涂水器晾干，備用。2． 用沾有省銅水的抹布擦銅制品。2． 在省銅過程中注意不要把省銅水滴到地板和地毯上。2．