【正文】 0后才掛出，而早班服務(wù)員下班前仍未做房，領(lǐng)班應(yīng)觀察房內(nèi)是否有人聲與客人聯(lián)系或交中班處理。 如“DND”是從一早掛出直至下午3：00而未清潔的房間要馬上報(bào)告樓層領(lǐng)班處理。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section:客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：DND房處理程序頁數(shù)Page of:制度Policy:1． 房間掛“DND”牌或亮“DND”燈既為“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員不可敲門或按門鈴打擾客人。遺失地點(diǎn)：公共區(qū)域1． 凡酒店員工在酒店區(qū)域拾到現(xiàn)金，均交值班大堂副理處理。程序Procedures:遺失地點(diǎn)：樓層客房1． 客人辦理退房，總臺(tái)服務(wù)員須立刻通知房務(wù)中心檢查房間，尤其檢查保險(xiǎn)箱是否打開，若保險(xiǎn)箱關(guān)閉，立即通知總臺(tái)轉(zhuǎn)告客人。e、 如客人需要行李幫助，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，如行李量較多，可請(qǐng)客人人稍等，立即請(qǐng)房務(wù)中心與行李部聯(lián)系。⑿上報(bào)完后關(guān)閉電源，并關(guān)上房門。⑻床頭柜、電話是否完好，遙控器能否操作電視。⑷電視后夾縫是否有客遺物，電視有煙燙洞。3） 查報(bào)完小酒吧消耗及暫借品后，開始對(duì)房間逆時(shí)針全面檢查。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：查退房程序頁數(shù)Page of:程序Procedures: 退房由前臺(tái)收銀上報(bào)房務(wù)中心，房務(wù)中心立即報(bào)所屬樓層，當(dāng)所屬樓層接到退房通知后，應(yīng)立即停下手中工作，查看交接班記錄此房是否有暫借物品，然后按如何敲門進(jìn)入房間程序，敲門進(jìn)房。3． 消毒間的要求（隨時(shí)保持）A. 消毒間的門隨時(shí)保持關(guān)閉，消毒桶上要加蓋，專用并消毒過的口布。C. 從消毒桶內(nèi)取出已浸泡過的杯具，放放清水桶內(nèi)浸泡。C. 針對(duì)客用棉織品，每天進(jìn)行換洗，洗衣房進(jìn)行高溫消毒。地面： 是否平坦完美無缺。 有否被磨花或腐蝕。 盆內(nèi)水塞有否積毛發(fā)。洗手盆及浴缸： 所有鋼器，如水龍頭，水掣是否保持光潔。 抽風(fēng)機(jī)是否清潔和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 門后有否肥皂泡。衛(wèi)生間部份浴室門： 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。 溫度是否適中。 遮光布有否漏光。 柜內(nèi)無塵，無雜物。11．床： 床鋪是否鋪完美，平整。茶具是否無塵無水跡。 燈罩接縫處是否放在部。 柜門是否有雜物，有塵。家具表面有否脫色和破損。 柜內(nèi)是否無塵無雜物。 玻璃是否明亮。2． 衣柜：衣柜門是否操作正常。 門后磁吸是否起作用。1補(bǔ)回客用品及文具，檢查水杯等固定物品是否齊全。 清潔衛(wèi)生間。 摺好床罩，放于衣柜內(nèi)或行李柜內(nèi)（絕對(duì)不得放于地上或客人物品上）。1控鏡面及衛(wèi)生間電話機(jī)。 清洗墻磚。 清倒所有煙灰缸及垃圾桶。9． 接受房務(wù)中心的指領(lǐng)及時(shí)查報(bào)退客房。5． 每晚至少巡視樓層六次，并做記錄（每到樓層一次就必須在樓層的巡視記錄上簽上時(shí)間）。夜班1． 提前十分鐘到辦公室簽到（11:50），領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及向文員了解當(dāng)天的入住情況。（2） 房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有違禁物品和客人將酒店設(shè)施作非常之使用。7． 開完夜床后，不斷巡視所轄樓層，注意出入樓層的陌生人、可疑人。3． 4:30PM5:00PM吃飯。2． 隨時(shí)保持服務(wù)間和布草間整齊干凈。7． 12:00PM之前除“DND”以外，必須每個(gè)房間進(jìn)去查洗衣。3． 領(lǐng)取房間及電腦表和樓層鑰匙卡。5． 長住客房卡忘帶要求開門，如服務(wù)員能夠確認(rèn)該客人是此房間的長住客，可給予開門。程序Procedures:1． 當(dāng)樓層服務(wù)員接到總臺(tái)或大堂副理的通知時(shí)，可為客人開門。5） 只能為維修工、洗衣房、送餐員，開門。1） 鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙（卡）柜內(nèi)。4） 在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，查驗(yàn)客人有效證件，并請(qǐng)客人在丟失物品記錄本上簽字。 客人遺失物品的登記、保存、發(fā)放。3） 緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部，然后送維修單。解決不了的問題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)跟催然后給客人一個(gè)滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來。 接聽電話1） 鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。 統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號(hào)，并在次日樓層服務(wù)員的工作表上注明房態(tài)。 檢查鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否與帳物相符，跟催借出物品的歸還。 準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。（二）、中班工作程序 協(xié)助早班文員做好各類歸檔工作、接聽電話， 16：30閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙柜的鑰匙。 做好住客房的酒水費(fèi)用的入帳。 準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，信息反饋并做詳細(xì)的電話記錄。4． 值班經(jīng)理電話勸離無效，可攜保安員入房勸離。如訪客還需逗留，應(yīng)禮貌地說明到總臺(tái)登記，并做好記錄。2） 客人拒絕接見：首先，房務(wù)員應(yīng)打電話到房務(wù)中心，告知文員訪客姓名，讓房務(wù)中心文員詢問住客是否接待訪客（注意：房務(wù)員通知文員時(shí)應(yīng)說“查詢**房客人是否在房間”而不是“接不接待”然后，等待文員通知，若文員通知說住客不接待時(shí)應(yīng)婉言告訴訪客，住客不在，讓其留言或改日再來拜訪?！醋ⅲ喝魏我粋€(gè)訪客都是潛在的住客。6．訪客離店時(shí)應(yīng)熱情相送，并注意察看訪客有無帶走酒店或客人貴重物品，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)查問清楚是否客人相送或酒店物品。3．若住客外出時(shí)交代同意訪客入房，應(yīng)請(qǐng)住客留有字據(jù)，并詳述訪特征，訪客到達(dá)后，房務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)，辦理訪客登記后方可開房。4） 如住客不愿見訪客，做為房務(wù)員應(yīng)勸其離開酒店，以防止騷擾住客。③員工訪客：上班時(shí)間不接待訪客，不得在工作場所接待訪客。4. 隨時(shí)留意房間內(nèi)一切動(dòng)靜，注意客人情緒和病情的變化。5. 客人病后出院身體虛弱如須護(hù)理由酒店為客人介紹專業(yè)護(hù)理員。2. 有的客人在生病期間情緒暴燥，喜歡挑剔，服務(wù)員須保持耐心禮貌為客人服務(wù)。暫借品若被客人帶走或人為損壞，應(yīng)即時(shí)通報(bào)前臺(tái)收銀索賠，有無索賠文員應(yīng)做好記錄，若未損賠，查明何原因，若是大堂副理說免賠，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出具證明，以便向總庫報(bào)損。暫借單第一聯(lián)送至房務(wù)中心存檔，文員須在專用記錄本上做好記錄，并將第一聯(lián)夾放此記錄本上，待第二聯(lián)連同暫借品送還時(shí)，暫借物品歸柜，暫借單可作廢。文員接到暫借要求后，應(yīng)認(rèn)真填寫暫借物品表（一式兩聯(lián)）之各項(xiàng)目，（所借物品名稱、編號(hào)、所借客人房號(hào)、借出時(shí)間、日期和要求歸還時(shí)間）服務(wù)員欄由當(dāng)班房務(wù)員簽名。客人喝茶時(shí)，應(yīng)將客人用過的香巾收回。如茶杯多托盤重，可先將托盤放于茶幾或吧臺(tái)上，然后雙手捧茶給客人。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。，取適量茶葉放入茶壺中，茶壺仍放在茶籃內(nèi)，等重點(diǎn)客人到時(shí)注入開水，待茶葉泡開即可送。準(zhǔn)備好托盤及香巾夾。部門Dept： 房務(wù)部分部 Section: 客房部編號(hào)No: HSKP內(nèi)容Subject：迎賓茶服務(wù) 頁數(shù)Page of:制度Policy:準(zhǔn)備工作應(yīng)在重點(diǎn)房到達(dá)前兩小時(shí)著手進(jìn)行。7． 應(yīng)保持制服的清潔及整齊。3． 應(yīng)對(duì)上級(jí)的指示或安排保持合作態(tài)度。14. 不應(yīng)隨地拋棄垃圾和紙屑，不應(yīng)隨地吐痰。10. 不應(yīng)離開工作崗位到其他樓去，這不單影響自己工作，也影響到他人工作。6． 不應(yīng)直呼上級(jí)的名字，應(yīng)該禮貌地稱呼他們，例如先生、太太或小姐。2． 不應(yīng)領(lǐng)先著墻壁和墻角站立，不應(yīng)把手插入口袋內(nèi)。在介紹、引路和指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏掌心向上。4． 在走廊行走時(shí)，服務(wù)員不可并行，更不得相互拉手摟腰，互相追逐。員工舉止規(guī)范要求1． 員工舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。11. 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等事）。7. 談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿意談及的內(nèi)容和隱私。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。做好制服破損登記檢查工作。做好每天布草，制服進(jìn)出登記確實(shí)數(shù)量。 6．協(xié)助制服房做好日常制服送洗檢查、換發(fā)。物品分類存放，做到賬物相符。熟悉花木的養(yǎng)護(hù)，培育和修剪造形，定期更換，發(fā)現(xiàn)殘缺植物和黃葉及時(shí)修剪、更換、 施肥、澆水并做好記錄。更衣室清潔員工作職責(zé) 1．按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真清掃員工更衣室、浴室、員工廁所。3．妥善保管清潔工具，合理使用物品，保證洗手間設(shè)備的完好。 4．負(fù)責(zé)除“四害”工作，定期噴灑藥物，并做好噴灑記錄。主動(dòng)熱情、禮貌地為客人提供服務(wù)。公區(qū)清潔員工作職責(zé) Duties and Responsibilities：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生工作，根據(jù)領(lǐng)班工作安排清潔所屬范圍。1檢查各區(qū)域植物、鮮花情況，確保按酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 以身作則，親力親為，給員工樹立良好榜樣。 助當(dāng)班員工解決工作中遇到的難題及處理工作中的差錯(cuò)。1每天向經(jīng)理報(bào)告工作中的特別問題，并接受經(jīng)理分派其它工作。跟催各班次清潔的安排，并緊密監(jiān)督其進(jìn)展，人手安排。確保公共區(qū)域與餐飲的指示牌正確擺放。組織審定酒店內(nèi)外環(huán)境綠化和裝飾的方案。有維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)服務(wù)中心出單，保證設(shè)施設(shè)備的完好， 維持房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)及物品配備齊全、正確；住客房是否有異常情況；查貴賓房，確保房間的清潔及供應(yīng)品配備齊全，做好服務(wù)的跟催工作；保持工作記錄（包括房務(wù)員的工作記錄、做房時(shí)間、客房情況等）。每日未進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，填報(bào)“客房每月易耗品收出存表”，“客用品每月收出存表”，“迷 你吧月消耗統(tǒng)計(jì)表”，“迷你吧每月收出存表”，“客房樓層易耗品用量表”送交成本部及 部門經(jīng)理。了解庫存物品的性質(zhì)，應(yīng)用范圍及其使用期限。接受房間客人對(duì)樓層服務(wù)員提出的服務(wù)要求，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)人員；接受客人投訴，能解決的即時(shí)解決，不能解決的通知上級(jí)管理人員；保持與各部門的工作聯(lián)系和信息溝通傳遞工作；熟悉客房部每日員工輪班表，便與有關(guān)人員聯(lián)系，并協(xié)助部門對(duì)員工上下班和考勤情況 的控制；與樓層主管、服務(wù)員保持聯(lián)系，隨時(shí)互通客房情況，核實(shí)房態(tài)差異并作記錄；對(duì)外線打入的私人電話只做記錄不能轉(zhuǎn)接；負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記等工作；負(fù)責(zé)樓層門匙卡、主管門匙卡及部門的其它鎖匙的點(diǎn)收，控制保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸 還制度，對(duì)因工作過失造成鑰匙的遺失負(fù)完全責(zé)任；根據(jù)樓層服務(wù)員、主管的通知，填寫維修單，報(bào)送工程部并做記錄；1根據(jù)樓層主管的通知或報(bào)表，通知公共區(qū)域主管安排樓層地毯的清洗并作記錄；1及時(shí)把最新的房態(tài)輸入電腦；1負(fù)責(zé)暫借用品的造冊(cè)登記和外借歸還登記；1負(fù)責(zé)客房小酒吧的耗量統(tǒng)計(jì)；1負(fù)責(zé)雜項(xiàng)收費(fèi)單的填寫、送簽及統(tǒng)計(jì)；1保持辦公室的整潔及做好各報(bào)告的歸檔保存；1完成上司臨時(shí)性安排。 5．負(fù)責(zé)樓層各類鑰匙的存放和管理。1了解客人的投訴，并及時(shí)改進(jìn)。 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及安排人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容和工作效 率等。 執(zhí)行酒店所制定的政策及服務(wù)管理程序。（4）為客人提供嬰孩看護(hù)服務(wù)。辦公室：是客房部的信息來往傳遞中心。（3）為客人提供縫補(bǔ)服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)樓層客房的清潔工作（3）根據(jù)客人需要，提供超常、個(gè)性化服務(wù)，隨時(shí)為客人排憂解難?？头坎恐饕煽头坎哭k公室、樓層、洗衣房、公共區(qū)域、布草房五個(gè)部分組成。客房的收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源，客房部的經(jīng)營管理直接關(guān)系到整個(gè)酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營效果?？头浚海?）為客人提供舒適的客房和周到的服務(wù)。（2）所有的酒店布草，如客房的床單，毛巾和餐廳的餐巾、臺(tái)布等。（3）為客人和餐飲部的需要提供布草。（3）保持各種記錄?？头坎繊徫宦氊?zé)和工作說明客房部主管工作職責(zé) 按照酒店的要求，處理客房的日常事務(wù)。 巡視樓層和公共區(qū)域，抽查客房，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場處理 檢查貴賓客房使之達(dá)到酒店要求標(biāo)準(zhǔn)。與各部門密切合作，以達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。3. 保持與各部門的工作聯(lián)系和信息溝通傳遞工作4．負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)、原始記錄和表格、單據(jù)的保管核對(duì)工作。8. 完成上司臨時(shí)性安排房務(wù)中心文員工作職責(zé) 接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟f并作好記錄。設(shè)立庫存商品明細(xì)帳，對(duì)于進(jìn)出庫的物品，依照原始憑證做好記錄，做到帳物相符。（注：酒水在期限三月前 報(bào)批）定期對(duì)損壞物品進(jìn)行報(bào)廢。樓層領(lǐng)班工作職責(zé) 熟悉并執(zhí)行酒店的制度及程序；保持部門內(nèi)的溝通；協(xié)助培訓(xùn)、指導(dǎo)、維持客房服務(wù)員一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)；參與部門會(huì)議并向下傳達(dá)；連續(xù)不斷地對(duì)屬下員工進(jìn)行訓(xùn)練和在職訓(xùn)練；公平分配下屬的工作任務(wù)，保證其工作效率；每天檢查所轄區(qū)域的所有房間。PA主管工作職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理計(jì)劃、安排及督促公共區(qū)域各項(xiàng)清潔工作。閱讀宴會(huì)訂單，并準(zhǔn)備好物品及人手安排。跟催消毒情況。1計(jì)劃每月培訓(xùn)，并督促培訓(xùn)的落實(shí)。 查當(dāng)班員工的儀容、儀表，以確保員工以良好的精神面貌投入工作。 檢查當(dāng)班員工機(jī)器、藥水的使用情況，確保按規(guī)定程序操作機(jī)器及按正確配比使用藥水。1根據(jù)每天宴會(huì)情況，做好人手物品的安排工作。]1執(zhí)行領(lǐng)班的各項(xiàng)日常工作及上司安排的各項(xiàng)任務(wù)。熟練掌握公共區(qū)域各項(xiàng)工作的技能技巧。 3．逢雨季或大雨來臨，對(duì)管轄的工作范圍進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。2．主動(dòng)熱情為賓客提供洗手和整理服務(wù)。5．隨時(shí)補(bǔ)充洗手間的各類物品。花工工作職責(zé)負(fù)責(zé)酒店各功能區(qū)、外圍與大堂、客房等公共區(qū)域的綠化植物布置及鮮花擺放、養(yǎng)護(hù)、清潔工作。 2．執(zhí)行布草、制服、工作鞋發(fā)放記賬制度。 5