【正文】 0整理一切有關(guān)的培訓(xùn)材料和英語(yǔ)資料并整理出上午發(fā)生的問(wèn)題，下午加強(qiáng)巡視。14:00檢查大堂、宿舍、更衣室、制服室的衛(wèi)生情況是否已改善良好和維護(hù)的情況，制服室工作是否運(yùn)行正常。16:00根據(jù)出租率情況安排人員調(diào)配事項(xiàng)。17:00檢查樓層領(lǐng)班的交接事項(xiàng)，電腦房態(tài)情況是否正常、維修房的進(jìn)度情況報(bào)告，樓層工作計(jì)劃的完成情況，根據(jù)情況安排明日工作計(jì)劃內(nèi)容，交鑰匙、簽退?？礃菍咏唤邮马?xiàng)完成情況，領(lǐng)取房態(tài)表，安排早班服務(wù)員做計(jì)劃衛(wèi)生。8:30開(kāi)每天的立會(huì)，聽(tīng)從主管分配的計(jì)劃工作，并負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)。巡視樓層區(qū)域衛(wèi)生狀況、工程性問(wèn)題，隨時(shí)檢查服務(wù)員的行為的規(guī)范和工作程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)，觀(guān)察服務(wù)員的工作心態(tài)，做好開(kāi)展工作的前提條件。10:00檢查空房是否符合標(biāo)準(zhǔn)，維修房維修情況和進(jìn)度，檢查VIP房的衛(wèi)生狀況。13:00在辦公室報(bào)房態(tài)，核對(duì)房態(tài)誤差工作。16:00檢查樓層各區(qū)域衛(wèi)生狀況的改善情況和維護(hù)狀況，工程問(wèn)題的維修情況，核對(duì)酒水消耗單，酒水單發(fā)放酒水并記錄。17:00到辦公室核對(duì)房態(tài)誤差，做好交接中班工作，并記錄在領(lǐng)班樓層交接本上以便查閱。樓層中連夜班領(lǐng)班17:50到辦公室簽到、領(lǐng)鑰匙、看樓層領(lǐng)班交接本，記錄早班的交接事項(xiàng)，布置中班服務(wù)員工作。18:30巡視樓層各區(qū)域、做好衛(wèi)生狀況、工程問(wèn)題的維護(hù)工作和人員的狀態(tài)。20:00巡視大堂、更衣室、制服室、宿舍的清潔狀況和人員狀態(tài)。檢查各區(qū)域狀況是否正常。21:50記錄中班事項(xiàng)，寫(xiě)出房間報(bào)告，做好服務(wù)員簽退交接事宜工作，分配夜班服務(wù)員工作內(nèi)容。23:00復(fù)印ED表和分配樓層工作表。23:305:30每隔一小時(shí)檢查一次樓層情況和服務(wù)員樓層巡視記錄本，如有特殊事情需向總值班匯報(bào)。5:30打印EA表格，準(zhǔn)備分配給每個(gè)樓層。6:50將房態(tài)表、工作表分發(fā)給各樓層服務(wù)員并與早班文員交接。樓層〈74〉班服務(wù)員工作內(nèi)容6:50辦公室簽到、領(lǐng)鑰匙、房態(tài)表、工作表。維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生工作，檢查區(qū)域工程問(wèn)題并及時(shí)報(bào)修解決。8:30開(kāi)每天的立會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)天的工作安排，并填寫(xiě)在工作單上；9:00檢查本區(qū)域空房情況并對(duì)空房進(jìn)行維護(hù)工作。如有客人要求隨即打掃及時(shí)清潔。補(bǔ)充酒吧消耗的酒水。清理及妥善安置清潔器材。協(xié)助客衣收發(fā)員將客衣放回房間。盤(pán)點(diǎn)樓層布草。15:0015:20維護(hù)本區(qū)域清潔工作，整理工作車(chē)與領(lǐng)班交接工作事項(xiàng)，核對(duì)房間狀況；15:2015:30回辦公室交工作單、交鑰匙、簽退下班。打掃結(jié)帳房，然后打掃貴賓房和掛“請(qǐng)即打掃”房間牌的住客房間，最后打掃一般住客房間和維修房，并在工作表上填寫(xiě)準(zhǔn)確的清掃時(shí)間。在上午10:1510:40收取客人待洗的衣服，并吸本區(qū)域樓道地毯；10:4011:30繼續(xù)清潔房間衛(wèi)生，并把上午做房時(shí)的臟布巾送到布巾房，換回干凈布巾；11:3012:30樓層服務(wù)員交替吃飯，整理工作間；12:3016:30繼續(xù)清理房間。整理工作車(chē)。完成做房的工作單。維護(hù)本區(qū)域清潔工作。維護(hù)樓層區(qū)域衛(wèi)生工作?；剞k公室交工作單、鑰匙，簽退下班。交接鑰匙、呼機(jī)，數(shù)量是否準(zhǔn)確。核對(duì)借出及剩余數(shù)量是否正確。發(fā)放鑰匙、呼機(jī)、做好登記簽字。對(duì)于違反考勤制度的員工及時(shí)記錄匯報(bào)秘書(shū)及主管。隨時(shí)檢查白板上的各項(xiàng)內(nèi)容是否更新。各類(lèi)表格的處理: ⑴房態(tài)表；⑵早班服務(wù)員工作報(bào)表；⑶中班服務(wù)員工作報(bào)表；⑷早班領(lǐng)班工作報(bào)表1團(tuán)隊(duì)資料 ⑴入住團(tuán)隊(duì)資料；⑵每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)報(bào)表；⑶團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；⑷團(tuán)體預(yù)訂變更單1宴會(huì)通知單1預(yù)抵單/自用房/貴賓到店預(yù)報(bào)表/贈(zèng)送禮品清單1領(lǐng)貨/收貨1預(yù)抵VIP散客、團(tuán)隊(duì)報(bào)表1當(dāng)日住客表1E、D報(bào)表1維修房報(bào)表1簽到表前臺(tái)部每日?qǐng)?bào)表2將工程維修單及時(shí)送交工程部。2做好借物收回記錄工作，核對(duì)已還數(shù)量是否正確，并在借物交接本上做好更改記錄工作。交接鑰匙、呼機(jī)，數(shù)量是否正確。核對(duì)借出及剩余數(shù)量是否正確。收取、發(fā)放鑰匙、呼機(jī)、對(duì)講機(jī)等，做好登記簽字。對(duì)于違反考勤制度的員工及時(shí)記錄匯報(bào)主管及秘書(shū)。隨時(shí)檢查白板上的各項(xiàng)內(nèi)容是否更新:⑴借物登記；⑵宴會(huì)通知；⑶每日房況；⑷住客VIP；維修單的處理:接到維修報(bào)告，按要求認(rèn)真填寫(xiě)維修單送往工程部，加急維修應(yīng)立即通知工程部。 ⑴當(dāng)日房態(tài)表:9:00am、15:00pm、21:00pm三次送交前臺(tái): ①由樓層領(lǐng)班在當(dāng)日三次時(shí)間前到辦公室交房態(tài)表； ②文員匯總后交前臺(tái)； ③由前臺(tái)接待員打上時(shí)間，第一聯(lián)留前臺(tái)，后聯(lián)交回辦公室，文員將其整齊存檔文件夾中。 ⑶中班服務(wù)員工作報(bào)表:①中班服務(wù)員于下班前將所管樓層的工作報(bào)表交辦公室；②文員認(rèn)真核實(shí)后，匯總房態(tài)，并將表交于前臺(tái)，“時(shí)間21:00pm”；③前臺(tái)人員打好時(shí)間留下黃聯(lián)；④文員將兩聯(lián)收回整齊存檔；⑤將所有中班報(bào)表整理后夾于文件夾中。 ⑸團(tuán)隊(duì)資料: ◆入住團(tuán)隊(duì)資料:①由前臺(tái)禮賓部將資料單送至辦公室，文員簽收；②將資料內(nèi)容以第一時(shí)間告之經(jīng)理、主管、樓層領(lǐng)班、PA主管、領(lǐng)班；③并寫(xiě)于交班記錄中，提醒各個(gè)班次；④將資料貼于白板上，供隨時(shí)查閱；⑤待團(tuán)隊(duì)離店后，將資料單夾于文件夾中。1每日酒水統(tǒng)計(jì):核對(duì)各樓層酒水消耗表，核對(duì)酒單，做好匯總統(tǒng)計(jì)工作。1認(rèn)真做好每一個(gè)電話(huà)記錄。制服室的工作程序〖收發(fā)時(shí)間〗7:0020:006:457:00到客房部簽到并取鑰匙，開(kāi)門(mén)后將鑰匙送回客房部，檢查上班的交接記錄本及打掃環(huán)境衛(wèi)生；7:308:20為酒店員工隨時(shí)更換工服；8:20領(lǐng)班來(lái)后檢查本制服室人員的簽到本、人員儀容儀表及安全情況；8:258:40為客房服務(wù)員發(fā)放方巾和抹布；8:409:30檢查工服破損情況，需縫補(bǔ)的挑出縫補(bǔ)；9:3010:00為餐廳更換布巾；10:0011:00收取客衣并認(rèn)真做好記錄，與洗衣廠(chǎng)核實(shí)后送出洗滌；11:00倒班用餐；11:3015:00更換客房布巾，并將清點(diǎn)好的布巾打包；15:0015:30康樂(lè)部及餐廳更換布巾；15:3017:30清點(diǎn)洗衣廠(chǎng)送回的布巾及工服，挑出需修補(bǔ)的工服，并按部門(mén)編號(hào)碼放整齊；17:3019:45對(duì)臟工服進(jìn)行清點(diǎn)并打包，填寫(xiě)好各種表格；19:4520:00打掃環(huán)境衛(wèi)生，檢查制服室安全情況并寫(xiě)交接班記錄、鎖好門(mén)到辦公室簽退。A飯店服務(wù)人員因常有流動(dòng)和提升，他們的工服也常隨之增添和更換。制服室主管根據(jù)人力資源部下達(dá)的員工所在部門(mén)和職務(wù)制裝、配制。員工到制服室更換服裝，必須以臟換凈。D 制服室員工從洗衣廠(chǎng)收取干凈衣服，同時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，檢查是否有掉扣、開(kāi)線(xiàn)、破損并進(jìn)行修補(bǔ)，以確保發(fā)出的工服干凈、整齊、完好。F 對(duì)各餐廳的棉織品由餐廳的服務(wù)員將需要洗滌的棉織品清點(diǎn)數(shù)量并填寫(xiě)送洗單，布巾室服務(wù)員核對(duì)，無(wú)誤后簽字認(rèn)可。領(lǐng)取人清點(diǎn)核對(duì)后簽字認(rèn)可。I 如遇有員工借用工服時(shí)，借用人部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可，應(yīng)在登記本上登記寫(xiě)清楚，如:姓名、時(shí)間、部門(mén)，所借衣服種類(lèi)，件數(shù)和歸還日期，并且借用人要在本上簽字，批準(zhǔn)后可以借用。J 工服應(yīng)定期做盤(pán)點(diǎn)，如有報(bào)損要填寫(xiě)報(bào)損單。雙方應(yīng)互通姓名并重復(fù)一遍所通知的房號(hào)。C 如住客房有酒水消耗需由服務(wù)員，填好酒水單，領(lǐng)班確認(rèn)后，將酒水單送往前臺(tái)記帳。E 所有酒單均由結(jié)帳處確認(rèn)后方可有效，酒單要有結(jié)帳處的卡鐘記錄。G 酒水每周結(jié)算一次，每日要有酒水消耗記錄，以便核對(duì)。把提起的床單自然下放，讓其自然成90度，然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞入軟硬墊之間的夾縫內(nèi)注意單頭包角應(yīng)成90度角，這樣才能使整張床包得挺括、整齊、美觀(guān)。雙手從被罩尾部伸出前方開(kāi)口處,拉住兩被角,將被罩反轉(zhuǎn)、甩開(kāi)，直至被罩全部套平，將被頭齊至床頭板，將被尾拉平被罩保持平整抖開(kāi)枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無(wú)名指把枕套口張開(kāi)，上下抖動(dòng)枕芯，順勢(shì)把枕頭套入枕套內(nèi)把內(nèi)枕拉鏈位套在外枕套內(nèi)側(cè)，以免弄痛客人；套枕套前要注意檢查枕芯保護(hù)套（內(nèi)枕套）是否有污漬并隨時(shí)更換13．整理枕套把枕套的多出部分復(fù)入包住枕芯，然后向內(nèi)折入枕套，把枕芯平放在床頭中間，離床頭板5公分，整理好四角注意兩枕套的開(kāi)口方向要相反，但折法一樣14．鋪床罩從床尾開(kāi)始鋪床罩，然后把床罩左右及尾部飾布自然放下，在床頭齊口處，把床罩復(fù)折，將床罩鋪在枕頭下，將床罩多余部分塞在兩個(gè)枕頭之間，并整理好兩邊床罩一定要平整、無(wú)褶皺，而且遮蓋住枕頭，才能顯示美觀(guān)(四)抹1．抹布上蠟把“碧麗珠”（一種家俱保養(yǎng)劑）均勻地噴在抹布上進(jìn)房時(shí)要帶干抹布和噴有“碧麗珠”的抹布各一條程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求(四)抹2．抹門(mén)用帶有“碧麗珠”的布抹門(mén)框和門(mén)板抹家俱的路線(xiàn)是從門(mén)開(kāi)始依次為衣柜、吧臺(tái)、行李柜、組合柜、梳妝鏡、咖啡臺(tái)、小掛畫(huà)、床頭柜、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器和掛畫(huà)；抹的過(guò)程要遵循順時(shí)針?lè)较?從上至下、從里至外的原則；抹時(shí)注意抹布