【正文】 情況進(jìn)行考核 2）檢查服務(wù)及銷售技巧的掌握情況，考核服務(wù)禮儀是否到位 3）加強(qiáng)同事間的配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的精神 4）做好把單率及成交率的提升 二、考核 員工進(jìn)入試用期時(shí)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)公司“店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)”并要求在最短時(shí)間內(nèi)盡快掌握店鋪的各項(xiàng)運(yùn)作程序，熟悉各類貨品 名稱及存放位置。 三、考勤 公司每位員工必須嚴(yán)格遵守店鋪考勤制度，按時(shí)上下班并如實(shí)簽 到，嚴(yán)禁代他人簽到 ，上班不遲到、早退、溜崗、空店、如實(shí)認(rèn)真做好離崗登記；所有假期必須在一個(gè)年度（每年 3 月 1 日至次年 2月最后一天）內(nèi)休完 ,過(guò)期作廢。 不請(qǐng)假或未獲批準(zhǔn)而擅自不上班者以曠工處理（ 曠工 1 天罰 3 天基本工資）， 特殊情況時(shí)間較長(zhǎng)者需經(jīng)督導(dǎo)向總經(jīng)理報(bào)批后酌情處理 。 離崗：用餐時(shí)間 30 分鐘； 加班：如遇加班，員工必須服從主管分配，不得以任何借口推辭；需要加班時(shí)必須 經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，店長(zhǎng)必須經(jīng) 區(qū)域督導(dǎo) 批準(zhǔn) ， 方可加班。 ７ 請(qǐng)假天數(shù)及審批權(quán)限 ： A. 導(dǎo)購(gòu) 、 收銀 、店助 請(qǐng)假 2 天內(nèi)（含） ，由 店長(zhǎng) 核準(zhǔn) ， 并報(bào)備督導(dǎo) ； 導(dǎo)購(gòu) 、 收銀 、店助請(qǐng)假 3— 4 天（含） ，由督導(dǎo)核準(zhǔn)； 導(dǎo)購(gòu) 、 收銀 、店助請(qǐng)假 4 天以上 ，由營(yíng)銷 經(jīng)理核準(zhǔn)； B． 店長(zhǎng) 請(qǐng)假 1— 2 天（含） ，由督導(dǎo)核準(zhǔn)； 店長(zhǎng) 請(qǐng)假 3 天內(nèi)（含） ，由營(yíng)銷 經(jīng)理 核準(zhǔn)； 店長(zhǎng) 請(qǐng)假 7 天 （含） ，由 總經(jīng)理 核準(zhǔn)； 1 店鋪 員工請(qǐng)事 、病 假，一律 先填寫請(qǐng)假單， 請(qǐng)假期間無(wú)薪金 ； 未辦理請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理。 員工在升職后因工作不稱職或 嚴(yán)重失職者 ,公司將有權(quán)對(duì)其作出降職或免職決定 。如有異議在收到調(diào)動(dòng)通知后 2天內(nèi)與主管聲明理由。 辭職：是指 員 工 與公司解除勞動(dòng)合同，退出公司工作的行為 。 扣除當(dāng)月所有工資（包括提成、獎(jiǎng)金）。 如未提前申請(qǐng)，員工將于兩天曠工的薪資計(jì)入工資；店鋪店助以上管理層及辦公室人員未提前申請(qǐng)者，須計(jì)三天曠工的薪資計(jì)入工資； 備注： 1） 曠工每天以扣三倍的底薪算； 2） 辭職人應(yīng)填寫《 辭 職申請(qǐng)書》； 3） 離職員工在未將工作移交情況下離職，將不發(fā)給工資； ８ 辭退 ： 是指對(duì)違反公司制度，損害公司利益 的 員 工 取消其在公司就業(yè)資格的行為 。 (春節(jié)初一至初三上班人員 另發(fā)紅包 100元 ) 公司的幾個(gè)重要活動(dòng)： 每 周二 下 午店長(zhǎng)例會(huì) 、每月 二次 店長(zhǎng)培訓(xùn)會(huì) 。 尾牙宴會(huì)（每桌預(yù)估 500 元） , 年度頒獎(jiǎng) (3 月中旬 )。 春節(jié)期間公司將帶薪放假三天， 店鋪及公司辦公室人員可分兩批進(jìn)行休假。 ９ 員工通過(guò) 13 個(gè)月的試用期，經(jīng)公司審核通過(guò)后轉(zhuǎn)為正式員工，即可享以下福利。 （ 婚假必須在領(lǐng)取結(jié)婚證后 3 個(gè)月 內(nèi)休完 ） 喪 假 ： 員工通過(guò) 13個(gè)月的試用期，經(jīng)公司審核通過(guò)后轉(zhuǎn)為正式員工后， 公司員工 遇有直系親屬（父親、母親、配偶、子女）去世，將享有連續(xù) 2 天有薪慰唁假。 員工福利卡：進(jìn) 入公司 的 員工 ，公司將每月定期發(fā)放內(nèi)購(gòu)單兩張 。制服必須一次性買斷 。若發(fā)放制服當(dāng)月未銷帳的，在盤點(diǎn)時(shí)一律按丟失處理，扣款金額由店鋪負(fù)責(zé)人承擔(dān) ，最后一季的制服，須按內(nèi)部?jī)r(jià) 購(gòu)買 ) 。 根據(jù)上級(jí)安排，按時(shí)上下班并如實(shí)簽 到 。上班時(shí)立刻 簽到，嚴(yán)禁代他人打卡（簽到）。 任何人員 調(diào)休、請(qǐng)假、換班都需向主管申請(qǐng)，應(yīng)填寫書面申請(qǐng) 交主管審批后方能休假，如遇特殊情況，事后應(yīng)補(bǔ)齊相關(guān)證明，否則視為曠工；調(diào)休應(yīng)提前 1 天申請(qǐng)。 熱情接待好每位顧客，積極推銷商品，同事之間應(yīng)互相配合、互相體諒。 按每個(gè)品牌要求定期更換樣品、更換陳列、檢查倉(cāng)庫(kù)事務(wù)。贈(zèng)品要如數(shù)向顧客發(fā)放，做好憑證登記。 如實(shí)填寫離崗登記，且要求柜面必須有二人在崗。 1按公司規(guī)定每日必須做好各類報(bào)表的進(jìn)賬、銷賬工作，做到賬物日日清，日日相符，不得有誤，如有異常及時(shí)匯報(bào)。 1每月按公司規(guī)定日期，與財(cái)務(wù)人員配合，進(jìn)行盤庫(kù)。商品遺失，則根據(jù)當(dāng)值人員數(shù)量，按員工價(jià)賠償并處罰。 1若發(fā)現(xiàn)貨款有盈余或忘記給顧客 找回零錢，而沒(méi)有將以上款項(xiàng)交給公司視為盜竊，公司會(huì)即時(shí)解雇該員工。 1公司為店鋪提供電話僅用于聯(lián)系工作，員工不得撥打和接聽(tīng)私人電話。 陳列架完好、無(wú)破損、無(wú)積灰。 店內(nèi)服裝、 衣架的清潔、無(wú)積灰。 １１ 存放貨品的倉(cāng)庫(kù)清潔及整潔 ,無(wú)異味 ,分類整齊擺放。 試衣鏡、櫥窗玻璃保持清潔、無(wú)污跡。（ 建議專賣店可 配有傘桶 /架） 地板上有細(xì)小的垃圾立即撿起。 1 營(yíng)業(yè)中隨時(shí)跟進(jìn)、保持店內(nèi)外清潔。 形象自檢，各崗位當(dāng)天的工作要點(diǎn)重申。 前一天的工作交換事項(xiàng)告之；當(dāng)天須注意的問(wèn)題；公司 相關(guān)新通知的傳達(dá)。 每天早會(huì)必須有記錄并與晚班的交接。 兩班（帶班人員） 的交接班工作內(nèi)容有： —— 管理交接本（包括開(kāi)會(huì)記錄） A、 交接并核對(duì)當(dāng)日銷售記錄 B、 內(nèi)聯(lián)事項(xiàng)、外 聯(lián)工作及未盡事項(xiàng)交接 C、 店內(nèi)貨品陳列巡視 D、 收銀員現(xiàn)金帳目交接 E、 店員出勤狀況交接 F、 將當(dāng)日重要事情及資訊寫在交接本上 收銀員交接 ： —— 收銀員交接本 A、 當(dāng)面點(diǎn)清移交的現(xiàn)金及備用金 B、 在相關(guān)交接單據(jù)上簽字 C、 當(dāng)面檢查收款機(jī)的結(jié)帳情況 D、 對(duì)特殊事件的說(shuō)明交接 導(dǎo)購(gòu)員的交接： A、 一班整理帳務(wù)，清點(diǎn)商品；一班與上一班交叉點(diǎn)數(shù)，在 點(diǎn)數(shù)本 上雙方簽名 B、 店內(nèi)外衛(wèi)生情況 C、 店內(nèi)設(shè)備檢查 D、 相互檢查儀容儀表 E、 其它特殊事項(xiàng)的交接 １２ 營(yíng)業(yè)后 結(jié)束營(yíng)業(yè) 禮貌地送走最后一位客人 。 賣場(chǎng)清潔和整理工作 。 收 銀員把相關(guān)表單按要求填寫好，并列明清單，由當(dāng)班責(zé)任人（店長(zhǎng)） 簽名確認(rèn)，一份留店鋪，一份隨資料袋送回公司。 當(dāng)天的工作情況總結(jié)，特別事項(xiàng)的通知， 及時(shí)表?yè)P(yáng) 好人好事， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 。 當(dāng)班責(zé)任人（店長(zhǎng)） 檢查店員的手袋 。 關(guān)好門窗，下班離場(chǎng) 。 記錄當(dāng)日要解決的工作及安排時(shí)間 。 （燈光、 貨品陳列、音樂(lè)、衛(wèi)生及士氣） 清楚店鋪人員的變動(dòng)，靈活做出決定 。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即找主管或?qū)懺谟涗洷旧希院蠼鉀Q 。 二、服務(wù)禮儀 （一）個(gè)人形象 狀態(tài) ：自信、樂(lè)觀、精神飽滿、樂(lè)于助人。 個(gè)人衛(wèi)生 ：口腔清新，牙齒清潔，身體無(wú)異味；不噴氣味過(guò)濃的香水；指甲無(wú)污 垢；鼻毛不長(zhǎng)出鼻孔，男士不留胡子。 發(fā)式 ： 頭發(fā)整潔無(wú)發(fā)屑，不蓬松，不遮臉， 發(fā)飾應(yīng)與制服、發(fā)型搭配得當(dāng)， 符合品牌形象。 眼睛 ：清澈，不能充滿血絲、疲憊不堪，保持充足睡眠（平均每天 78 小時(shí)） 站立： 按公司規(guī)定之站姿（雙手放于前 /后面，左右手疊放，雙腳稍微分開(kāi)，自然 微笑站立 ,抬頭挺胸），不可倚在任何物件或交叉雙手、叉腰、環(huán)抱胸前等，不可把手插入口袋站立。 行： 女士 —— 步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動(dòng)。 １３ 1舉止： 不準(zhǔn)在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫等不雅舉止； 不準(zhǔn)在店鋪內(nèi) 嬉鬧、追趕；在店內(nèi)不得面對(duì)顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫眉和涂口紅等；咳嗽、呵欠或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對(duì)他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時(shí)清理，并盡快回復(fù)服務(wù)狀態(tài)。 1佩帶手機(jī)上崗 必須設(shè)置在振動(dòng)擋，攜帶時(shí)盡量不要外露。 （二）行為規(guī)范 顧客優(yōu)先原則：遇見(jiàn)顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，并主動(dòng)側(cè)身讓出通道；忙于店務(wù)工作或接聽(tīng)電話時(shí)，一旦顧客來(lái)到跟前，應(yīng)立即放下手頭工作，先行接等顧客，或先與顧客打招呼并致歉，并盡快了結(jié)手頭事務(wù)，投入接待服務(wù)工作。 熟悉商品知識(shí)，詳細(xì)了解各項(xiàng)優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施，如實(shí)、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項(xiàng)目，不得 夸大其詞，隨意許諾。 遇見(jiàn)上級(jí)要主動(dòng)打招呼，見(jiàn)到本部門或其他部門的同事也應(yīng)互相問(wèn)候。 （三）電話禮儀 1） 迅速接聽(tīng)：當(dāng)聽(tīng)到鈴聲響時(shí)，應(yīng)馬上 接聽(tīng)；如果正好有別的工作，亦必須在三下鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)。 3） 說(shuō)話清楚，語(yǔ)調(diào)友好、自然、親切；聲音不要太低或太高。 5）樂(lè)于協(xié)助： ? 隨時(shí)預(yù)備紙筆，替對(duì)方留下信息，包括：姓名、公司名 稱、 電話號(hào)碼、口訊（何時(shí)、何處、何事、何人、為什么、如何）； ? 復(fù)述所得資料以確保正確無(wú)誤； ? 實(shí)踐諾言，迅速跟進(jìn)。 VIP 卡的獲得 １４ 一次性消費(fèi)正價(jià)貨品 XX 元，或一個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿 XX 元，即可申請(qǐng) VIP 卡一張（可根據(jù)不同品牌消費(fèi)人群以及不同時(shí)段內(nèi)容設(shè)置 VIP 卡的獲得管理辦法）。 ② 店鋪應(yīng)建立自己的 VIP 手工檔案本，記錄 VIP 客戶的基本資料，應(yīng)詳細(xì)到個(gè)人體型、穿衣尺碼、膚色發(fā)型、購(gòu)物特征、著裝喜好、生活喜好、家庭工作狀況、性格氣質(zhì)特征等。 ④ VIP 互動(dòng)：到新貨、推廣活動(dòng)、顧客生日、售后服務(wù)、質(zhì)量跟進(jìn)、開(kāi)新店信息發(fā)布等都可形成與 VIP 的互動(dòng)，店鋪成員應(yīng)捉住任何機(jī)會(huì)與顧客溝通，讓顧客感受到關(guān)心和重視。 建立 VIP 顧客的技巧 ⑤表現(xiàn)得熱誠(chéng)，營(yíng)造一種輕松而有生氣的購(gòu)物氣氛。 ⑦一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu) 員 是能將貨品直接連同顧客的需要，展示貨品對(duì)顧客的利益，從而建立一種個(gè)人的關(guān)系。以確保他們滿意和再次光臨。 ⑨要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退開(kāi)，有些顧客確實(shí)只想逛逛，讓他們舒適的選購(gòu)，用殷勤而不 礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會(huì)，切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見(jiàn)。我們?cè)谕其N貨品的同時(shí)，也在推銷：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識(shí)、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠(chéng)。具體辦法如下 ： 一、 申領(lǐng)條件及辦法 1． 凡在本公司所屬 的自營(yíng)店一次性購(gòu)滿 500 元或累計(jì)購(gòu)滿 1500 元，可享受免費(fèi)《貴賓金卡》 1 張。 3． 符合上述條件的 貴 賓 ， 于當(dāng)天到 店鋪 按要求填寫《金卡申領(lǐng)表》，資料經(jīng) 當(dāng)?shù)曦?fù)責(zé) 人審 核，符合要求的，即發(fā)給《貴賓 金 卡》 。 2． 如有多種優(yōu)惠方式， 持卡人購(gòu) 物 時(shí)只能選擇其中一種優(yōu)惠方式，不予重復(fù)優(yōu)惠 。 3． 持卡人 生日當(dāng)天 公司將 通過(guò)短信或者郵件表示祝賀 。 購(gòu)物完后，持卡人請(qǐng)妥善保管 好自己的卡。 3． 此卡最終解釋權(quán)歸好衣點(diǎn)服飾有限公司。 飲水服務(wù)： 店鋪為顧客提供免費(fèi)飲水服務(wù)。 退貨： 經(jīng)檢測(cè)確屬貨品質(zhì)量問(wèn)題，顧客不同意更換其他貨品的情況下，退回公司，經(jīng)辦公室核實(shí)后，通知店鋪給予退貨。 （二）投訴處理 投訴的妥善處理是我們服務(wù)工作的一部分，每個(gè)人都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。 要決 避諱 *準(zhǔn)備 *道歉 *幫助 *多謝意見(jiàn) *與主管同事溝通 *解決問(wèn)題 *爭(zhēng)辨 *否認(rèn)感受 *過(guò)分承諾 *不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? *找證明或借口 *過(guò)份處理 第一步： 歡迎投訴，親切接待，有樂(lè)于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭(zhēng)辨； 第二步： 聆聽(tīng)問(wèn)題；站在顧客的角度以同理心傾聽(tīng)；了解問(wèn)題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問(wèn)題的方案；填寫投訴單，做好記錄，重復(fù)問(wèn)題要點(diǎn)，并得到顧客的確認(rèn)。 第六步： 不能達(dá)成共識(shí)，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾。 3）每件出場(chǎng)貨品需過(guò)三關(guān)：確認(rèn)質(zhì)量過(guò)關(guān)；確認(rèn)價(jià)錢正確無(wú)誤；確認(rèn)商標(biāo)、掛牌齊全（質(zhì)量問(wèn)題：抽絲、拉鏈壞、污損、缺扣、車縫皺燙不平、染色、裂開(kāi)、試穿困難等現(xiàn)象）； 4）場(chǎng)上每件貨品需事先燙折整齊； 5）入倉(cāng)存貨按種類疊放有致，保持倉(cāng)內(nèi)貨品 整齊、清潔； 6）收到貨品需在二天內(nèi)檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成的損失由當(dāng)事人按店員內(nèi)購(gòu)價(jià)賠償。 （三）調(diào)、退貨 1） 退正品：正品退貨時(shí) ， 裝袋要對(duì)號(hào)入座，貨品應(yīng)折疊平整吊牌朝外，以便點(diǎn)貨時(shí)可以一目了然，如無(wú)吊牌要 用紙張標(biāo)明款號(hào)、顏色、號(hào)碼、價(jià)格入內(nèi)。開(kāi)退貨清單時(shí)要寫清店鋪名稱、日期及開(kāi)單人姓名。同一款不可開(kāi)在多個(gè)地方， １７