【正文】 項、正確服務觀念的養(yǎng)成、服務七步曲介紹； 5）同事間日常工作配合的引導及工作中注意事 項的介紹； 第二周： 1）貨品的熟悉： 基本的盤點要求、進出貨的基本流程 ； 2）商品知識： 了解貨品款號、數(shù)量及基本情況、了解促銷活動時銷售注意事項等、了解基本面料知識、洗滌保養(yǎng)方式； 3）服務： 學會了解顧客的需求，做好服務接待，為顧客提供服務，了解試衣間服務的注意事項； 4）熟悉店鋪內(nèi)貨品的擺放、區(qū)位的劃分、貨品的分類、歸類； 第三周： 1）考核貨品的熟悉程度，了解商品的 FAB； 2）學會基本的陳列維護和陳列知識； 3）銷售技巧： 學會貨品推薦的技巧， 學會附加推銷的技巧，學會產(chǎn)品搭配的技巧； 4）貨品管理： 貨品上架原則（將貨品按尺碼或先進先出的方法上架），點數(shù)和核對方法、基本倉庫事務知識、基本盤點工作的知識 ６ 第四周： 1）熟悉掌握商品知識，并對掌握情況進行考核 2）檢查服務及銷售技巧的掌握情況，考核服務禮儀是否到位 3）加強同事間的配合，發(fā)揮團隊合作的精神 4）做好把單率及成交率的提升 二、考核 員工進入試用期時應認真學習公司“店鋪營運手冊”并要求在最短時間內(nèi)盡快掌握店鋪的各項運作程序，熟悉各類貨品 名稱及存放位置。 不請假或未獲批準而擅自不上班者以曠工處理（ 曠工 1 天罰 3 天基本工資）， 特殊情況時間較長者需經(jīng)督導向總經(jīng)理報批后酌情處理 。 ７ 請假天數(shù)及審批權(quán)限 ： A. 導購 、 收銀 、店助 請假 2 天內(nèi)（含） ，由 店長 核準 ， 并報備督導 ； 導購 、 收銀 、店助請假 3— 4 天（含） ，由督導核準； 導購 、 收銀 、店助請假 4 天以上 ，由營銷 經(jīng)理核準； B． 店長 請假 1— 2 天（含） ，由督導核準； 店長 請假 3 天內(nèi)（含） ，由營銷 經(jīng)理 核準； 店長 請假 7 天 （含） ，由 總經(jīng)理 核準； 1 店鋪 員工請事 、病 假，一律 先填寫請假單， 請假期間無薪金 ； 未辦理請假手續(xù)，按曠工處理。如有異議在收到調(diào)動通知后 2天內(nèi)與主管聲明理由。 扣除當月所有工資（包括提成、獎金）。 (春節(jié)初一至初三上班人員 另發(fā)紅包 100元 ) 公司的幾個重要活動： 每 周二 下 午店長例會 、每月 二次 店長培訓會 。 春節(jié)期間公司將帶薪放假三天， 店鋪及公司辦公室人員可分兩批進行休假。 （ 婚假必須在領取結(jié)婚證后 3 個月 內(nèi)休完 ） 喪 假 ： 員工通過 13個月的試用期，經(jīng)公司審核通過后轉(zhuǎn)為正式員工后， 公司員工 遇有直系親屬（父親、母親、配偶、子女）去世，將享有連續(xù) 2 天有薪慰唁假。制服必須一次性買斷 。 根據(jù)上級安排，按時上下班并如實簽 到 。 任何人員 調(diào)休、請假、換班都需向主管申請，應填寫書面申請 交主管審批后方能休假，如遇特殊情況，事后應補齊相關證明，否則視為曠工；調(diào)休應提前 1 天申請。 按每個品牌要求定期更換樣品、更換陳列、檢查倉庫事務。 如實填寫離崗登記，且要求柜面必須有二人在崗。 1每月按公司規(guī)定日期，與財務人員配合，進行盤庫。 1若發(fā)現(xiàn)貨款有盈余或忘記給顧客 找回零錢，而沒有將以上款項交給公司視為盜竊，公司會即時解雇該員工。 陳列架完好、無破損、無積灰。 １１ 存放貨品的倉庫清潔及整潔 ,無異味 ,分類整齊擺放。（ 建議專賣店可 配有傘桶 /架） 地板上有細小的垃圾立即撿起。 形象自檢，各崗位當天的工作要點重申。 每天早會必須有記錄并與晚班的交接。 賣場清潔和整理工作 。 當天的工作情況總結(jié)，特別事項的通知， 及時表揚 好人好事， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決 。 關好門窗，下班離場 。 （燈光、 貨品陳列、音樂、衛(wèi)生及士氣） 清楚店鋪人員的變動，靈活做出決定 。 二、服務禮儀 （一）個人形象 狀態(tài) ：自信、樂觀、精神飽滿、樂于助人。 發(fā)式 ： 頭發(fā)整潔無發(fā)屑，不蓬松，不遮臉， 發(fā)飾應與制服、發(fā)型搭配得當， 符合品牌形象。 行： 女士 —— 步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動。 1佩帶手機上崗 必須設置在振動擋，攜帶時盡量不要外露。 熟悉商品知識，詳細了解各項優(yōu)惠措施及售后服務措施，如實、準確介紹商品、售后服務及優(yōu)惠項目，不得 夸大其詞，隨意許諾。 （三）電話禮儀 1） 迅速接聽：當聽到鈴聲響時，應馬上 接聽；如果正好有別的工作，亦必須在三下鈴聲之內(nèi)接聽。 5）樂于協(xié)助： ? 隨時預備紙筆，替對方留下信息，包括：姓名、公司名 稱、 電話號碼、口訊（何時、何處、何事、何人、為什么、如何）； ? 復述所得資料以確保正確無誤； ? 實踐諾言，迅速跟進。 ② 店鋪應建立自己的 VIP 手工檔案本，記錄 VIP 客戶的基本資料，應詳細到個人體型、穿衣尺碼、膚色發(fā)型、購物特征、著裝喜好、生活喜好、家庭工作狀況、性格氣質(zhì)特征等。 建立 VIP 顧客的技巧 ⑤表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而有生氣的購物氣氛。以確保他們滿意和再次光臨。我們在推銷貨品的同時，也在推銷：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠。 3． 符合上述條件的 貴 賓 ， 于當天到 店鋪 按要求填寫《金卡申領表》，資料經(jīng) 當?shù)曦撠?人審 核，符合要求的，即發(fā)給《貴賓 金 卡》 。 3． 持卡人 生日當天 公司將 通過短信或者郵件表示祝賀 。 3． 此卡最終解釋權(quán)歸好衣點服飾有限公司。 退貨： 經(jīng)檢測確屬貨品質(zhì)量問題，顧客不同意更換其他貨品的情況下，退回公司，經(jīng)辦公室核實后，通知店鋪給予退貨。 要決 避諱 *準備 *道歉 *幫助 *多謝意見 *與主管同事溝通 *解決問題 *爭辨 *否認感受 *過分承諾 *不適當?shù)拿娌勘砬? *找證明或借口 *過份處理 第一步： 歡迎投訴，親切接待，有樂于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭辨； 第二步： 聆聽問題；站在顧客的角度以同理心傾聽；了解問題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問題的方案；填寫投訴單，做好記錄，重復問題要點，并得到顧客的確認。 3）每件出場貨品需過三關：確認質(zhì)量過關；確認價錢正確無誤；確認商標、掛牌齊全（質(zhì)量問題：抽絲、拉鏈壞、污損、缺扣、車縫皺燙不平、染色、裂開、試穿困難等現(xiàn)象）； 4）場上每件貨品需事先燙折整齊； 5）入倉存貨按種類疊放有致，保持倉內(nèi)貨品 整齊、清潔； 6）收到貨品需在二天內(nèi)檢查是否有質(zhì)量問題并及時反饋，如未及時發(fā)現(xiàn)，造成的損失由當事人按店員內(nèi)購價賠償。開退貨清單時要寫清店鋪名稱、日期及開單人姓名。包裝箱外要用紙張寫清退貨店鋪及件數(shù)貼在外面。開次品清單，裝箱打包與退正品的要求是一樣的。次品要急時退回總倉，由總倉檢查，整理好退回總公司，特別是換季的時候，如果超過總公司規(guī)定退貨時間，就退不了變成公司自已承擔貨損。 調(diào)出的貨品打包封好后，要用紙張寫清由某店調(diào)往某店貼在外面包裝上，如未做到司機一律不接受，且造成貨品調(diào)錯或丟失，后果將由 店 鋪承擔《注：交退，調(diào)貨給司機時，要填好“運輸員收貨確認表”給司機確認簽名，并妥善保管好該表格。 （遇節(jié)日順延） 盤點前準備工作：首先檢查截止盤點日所有進、出貨是否均已入帳。如復盤與初盤有差異的貨品應在系統(tǒng)上修改盤點數(shù)據(jù) —— 最后確認的差異數(shù)據(jù)傳真一份到財務部，每月盤點的差異金額根據(jù)不同崗位按比例分攤，從當月的工資扣除。 注：店鋪員工 若自己 損壞 貨品 ，按店鋪員工內(nèi)購價賠償；若店鋪未提報而由公司人員檢查發(fā)現(xiàn)，則按吊牌價原價賠償。 （二）、收銀： 收銀員應即時打印銷售單，禮貌的告知顧客價格，咨詢付款方式，做到唱收唱付，清楚明確。 禮貌道別，并示意導購員完成送賓程序。 員工違紀第一次處罰，第二次開除，嚴重者公司保留追究法律責任的權(quán)利。店鋪收 銀員發(fā)生變動時，應及時更換錢箱鑰匙。 店鋪均采用電腦收銀，收銀員在收取銷售款后 必須打印電腦銷售小票 ，并把電腦銷售小票連同貨品一起交付顧客。多刷卡不可退現(xiàn)金，只能通過銀聯(lián)從卡上退回。 除上述情況外，其他開支都不允許動用各項備用金及營業(yè)款。 如有差異 ,應 及時 查明原因 并 進行處理 。 收銀員交接時必須填寫收銀交接本（店長負責監(jiān)督交接本的設定），晚上結(jié)帳需由店長或帶班監(jiān)盤。 島內(nèi)店鋪每周應上交收銀流水小票，島外店鋪則在退貨時一起上交收銀流水小票。 區(qū)域督導在完成現(xiàn)金盤 工作后須填寫現(xiàn)金盤點明細表，并將該表交回公司。 營業(yè)結(jié)束時刷卡結(jié)帳單必須由店長或當班帶班人員核對每筆刷卡單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)結(jié)帳單上有重復卡號應進行核對該卡是否屬再次購買，如若非屬于再次購買，應查明重復卡號出現(xiàn)原因，并在結(jié)帳單上注明原因由店長或帶班人員簽名。收銀員 負責繳款單的編制，店助、代班、店長負責每天的報表編制及報送。作廢的“ 銷售單 ”不準銷毀。收銀員在刷完卡后要注明刷卡和 現(xiàn)款的金額。 公司給予顧客的促銷員要求嚴格執(zhí)行促銷計劃。對舞弊者將按違規(guī)金額的兩倍進行賠償。 品名欄：只能填寫（皮鞋、皮件、皮具、衣服、包、型號）。 單價欄：填寫實際單價。 發(fā)票日期不可（上一張開 下一張開 )應按順序并逐欄填開，不得跳號、漏項或簡略填開發(fā)票。 發(fā)票字需填寫端正，內(nèi)容應對格填寫。 1發(fā)票整本填開完畢后，應在發(fā)票封面填寫作廢發(fā)票份數(shù)、開具發(fā)票金額等。 五、 現(xiàn)金券的管理規(guī)定 （一）現(xiàn)金券的制作及發(fā)放 需要使用現(xiàn)金券的 ，應做計劃給財務部。 現(xiàn)金券上要求注明使用的有效時間、金額、使用范圍及編號等。特殊情況按券面內(nèi)容執(zhí)行。 現(xiàn)金券的保管應與現(xiàn)金同等重要，如各店柜使用不當或丟失而造成的損失，視同現(xiàn)金丟失由該店柜負責賠償。 財務人員：月度盤點時，財務人員與店柜負責人配合對各店柜倉庫及賣場進行實物盤點，做到帳實相符； 店柜人員：盤點本店所有資產(chǎn)，在每月月底或本店有特殊情況時進行，所有店柜 其他部門人員：由公司授權(quán)財務部指派其他相關人員對店柜資產(chǎn)進行盤點。 財務盤點都以靜態(tài)盤點為原則。相抵后確認為盤虧的，應由責任人進行賠償；責任人難以確定的，應由本店柜所有人員共同賠償。 十、 費用報銷的規(guī)定 為了嚴格控制費用，規(guī)范報銷行為，現(xiàn)在對以下幾項費用作出如下規(guī)定： （一） 差旅費用報銷填寫管理辦法 目的 為進一步完善公司出差人員差旅報銷程序和手續(xù)，加大費用控制監(jiān)督力度。 填寫規(guī)定 交通 車費 （ 1） 報銷單據(jù)的填寫需 清楚、詳細、整潔。特殊情況取不到客票需在單上注明所乘交通工具（摩托車、的士 ） “無票 ”字樣。 注： 出差人員要對報銷的費用真實性負責，對弄虛作假的行為查實后將上報公司領導處理，并由會計統(tǒng)一記錄于《報銷異常匯總表》作為晉升、考核之重要依據(jù)。 （四） 費用報銷的 依據(jù)與 時效性 （ 1） 凡屬因公支出的費用一律應有正當發(fā)票，并在單據(jù)簡述原因，否則不給報銷。 （名額按實際情況評定數(shù)量 ） 優(yōu)秀員工每人 100 元、優(yōu)秀店助每人 150 元、優(yōu)秀店長每人 200 元、優(yōu)秀店鋪 300元現(xiàn)金鼓勵 。（ 2 元） 4． 上班穿高跟鞋、拖鞋或營業(yè)時在賣場內(nèi)化妝、梳頭發(fā)、換衣服等（ 2 元）。 10． 無門迎服務、顧客臨店無口碑、無微笑服務、無親切招呼聲的。（ 5 元） 14． 貨品擺放不整齊，雜亂不堪的（劃分區(qū)域到個人）。 空調(diào)使用過程中嚴禁頻繁的開關和頻繁調(diào)整溫度。對設備的使用和維護不明之處請及時與 企劃 部聯(lián)系。 （四） 其他電器設備的使用： 蒸汽燙斗使用注意事項： A、蒸汽燙斗使用過程中若需要接待顧客，應及時關閉燙斗，一者節(jié)約用電，同時防止干燒。 （五） 具體執(zhí)行 店鋪由當班主管或指定人員負責