【正文】 客首次提出“整體衣柜”行業(yè)品類新名詞。 2021 年，好萊客先后獲得“消費者最喜愛品牌”、“最受消費者推崇品牌”、“華南杰出家居建材品牌”、“華南最具影響力家居品牌”等榮 譽。 2021 年，好萊客北京運營中心成立。 2021 年，具有跨時代意義、屬板式家具行業(yè)原創(chuàng)開發(fā)成功的好萊客“仿古雕”系列產(chǎn)品首度推出，整體衣柜進(jìn)入“立體化”時代，隨后一年左右仿冒的山寨品紛紛涌現(xiàn)。 2021 年 8 月，好萊客順利通 過“中國環(huán)境標(biāo)志”產(chǎn)品認(rèn)證。2021 年 4 月，擁有 13 項設(shè)計和研發(fā)專利、具有行業(yè)創(chuàng)新標(biāo)桿意義的好萊客歐陸精品系 列產(chǎn)品在全國成功上市，獨立的歐陸精品專賣店陸續(xù)涌現(xiàn)。 2021 年 7 月，好萊客作為領(lǐng)導(dǎo)品牌參與和組織了全國工商聯(lián)家具裝飾商會衣柜專委會 的籌備和組建，并當(dāng)選為專委會首席執(zhí)行會長和中國衣柜品牌聯(lián)盟主席。 2021 年 12 月，“好萊客”商標(biāo)被廣東省工商行政管理局認(rèn)定為“廣東省著名商標(biāo)”。 四、衣柜行業(yè)競爭環(huán)境 市場背景 房地產(chǎn)業(yè)，一直被譽為拉動國民經(jīng)濟(jì)增長的主要支柱之一。憑借旺盛的房產(chǎn)市場銷售的火熱，建材市場行業(yè)也迅速的發(fā)展成長起來，一些區(qū)域更是成為全國建材行業(yè)的大本營。在經(jīng)濟(jì)改革中，人們的審美與消費觀發(fā)生了巨大的變革。本土品牌及國內(nèi)、外大品牌的進(jìn)駐，讓衣柜行業(yè)也面臨著重新洗牌和市場份額的重新劃分。區(qū)域性、本土化的小品牌、 其它行業(yè)的強勢品牌，在看到整個房產(chǎn)市場較好的前景下，紛紛涌現(xiàn)出來。實力雄厚的大品牌則抓住此機(jī)遇，投巨資樹立品牌形象、提升品牌品質(zhì)，為良好的市場前景打下扎實根基。 發(fā)展趨勢 整體衣柜行業(yè)是繼整體櫥柜后，家居業(yè)興起的又一專業(yè)定制行業(yè)。產(chǎn)品環(huán)保、健康，與家居環(huán)境協(xié)調(diào)，滿足了許多人追求高質(zhì)量生活的需求。但令人欣喜的是，約有 29％的城市居民家庭表示，在今后 3 年至 5 年內(nèi)購買安置整體衣柜。 競爭環(huán)境 全國目前大大小小的衣柜生產(chǎn)廠商不下 1000家，大多數(shù)集中在衣柜生產(chǎn)基地：如廣東、北京、上海等建材大省。市場營銷運作及銷售研發(fā)生產(chǎn)一體的規(guī)范衣柜企業(yè)更 是少之又少。 金融危機(jī)在近年內(nèi)都將存在和影響著全球的發(fā)展，在這樣的環(huán)境下，整體衣柜行業(yè)將面臨一次真正的大洗牌，產(chǎn)品及規(guī)模都不具備競爭力的品牌，在近年內(nèi)逐漸淡出人們的視野。在未來的幾年內(nèi)，房產(chǎn)市場受國家政策影響，逐漸走向正常持續(xù)增長。市場規(guī)范越來越正規(guī)，消費的層次將劃分得越來越清晰。 目前，國內(nèi)整體衣柜行業(yè)的一線品牌主要有好萊客、史丹利、歐派、 索菲亞、 頂固、尚品宅配、聯(lián)邦高登等。五金的知名度較高，但前期重點放在移門上，導(dǎo)致發(fā)展緩慢。主要優(yōu)勢是有良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、技術(shù)力量、營銷網(wǎng)絡(luò) 等。 （ 3）索菲亞：產(chǎn)地廣州，前身是寧基裝飾，成立于 2021年，目前 全國專賣店 600多家。 （ 5）尚品宅配：廣州品牌，成立于 2021年，目前全國近 400個專賣店。其優(yōu)勢在于產(chǎn)品齊全、價格較低。 （ 6）聯(lián)邦高登：佛山品牌。 （ 7）班爾奇：上海品牌，原名科曼多，成立于 2021年，現(xiàn)有專賣店 300多家。 （ 8）維意：佛山品牌，成立于 2021 年，定位數(shù)字家居，其營銷網(wǎng)絡(luò)大多集中在二線城市。 （ 10）百德勝：廣州品牌，成立于 2021年，現(xiàn)有專賣店近 300家。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機(jī)密） 11 第二 篇 導(dǎo)購導(dǎo)論篇 一、導(dǎo)購員的含義 二、好萊客導(dǎo)購員的角色定位 三、好萊客導(dǎo)購員 必須充分認(rèn)識自己的職業(yè) 四、好萊客導(dǎo)購員的工作職責(zé) 五、好萊客導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求 六、好萊客專賣店店長的工作職責(zé) 七、好萊客導(dǎo)購員接待禮儀要求 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機(jī)密） 12 一、 導(dǎo)購員的涵義 （一） 導(dǎo)購員的定義 導(dǎo)購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買和消費、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。顧客進(jìn)入店內(nèi)往往存在疑惑，諸 種疑惑會阻礙顧客實現(xiàn)購買行為，而好萊客導(dǎo)購員就是解除顧客心理的疑惑，幫助顧客實現(xiàn)購買。 （二） 好萊客導(dǎo)購員是好萊客品牌形象代言人 好萊客導(dǎo)購員直接與顧客溝通，一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著好萊客（品牌）的形象，是好萊客品牌重要的組成部分。 （四） 好萊客導(dǎo)購員是好萊客服務(wù)大使 好萊客導(dǎo)購員是 在充分了解好萊客 產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供更好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。他們其實很擔(dān)心購買了不合適的產(chǎn)品或者購買了價值與價格不符合的產(chǎn)品，正因為如此，好萊客品牌導(dǎo)購員一定要成為優(yōu)秀的家居建材顧問，以良好形象與素質(zhì)出現(xiàn)在顧客面前。以往甚至在現(xiàn)在都有很多人（包括我們很多導(dǎo)購員）認(rèn)為門店工作就是伺候人的工作，低人一等。今天的中國還有的人沒有把這個觀念轉(zhuǎn)變過來，不僅僅是建材行業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)?！白鳛楹萌R客品牌形象代言人，好萊客品牌有 多高，我的工作就有多受尊重。一定要將 這種理念植入腦海。 再次，好萊客導(dǎo)購員不僅僅是銷售產(chǎn)品還是在推廣品牌、推廣文化與理念，推廣好萊客帶給大眾的生活方式，是高端衣柜文化的“傳遞者”。如果對產(chǎn)品的陳列有特長，完全可以成為所服務(wù)專賣店的陳列師。 作為好萊客終端最重要的人，你要在心底不 停地告訴你自己“我是最棒的”。 （二） 產(chǎn)品銷售 好萊客導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)利用各種銷售和服務(wù)，提高顧客購買欲望，增加好萊客產(chǎn)品銷量。 （四） 收集信息 好萊客導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)及時收集與銷售相關(guān)的信息，并及時反饋給公司，具體工作如下： 收集顧客對好萊客產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善 地處理顧客的異議，并及時向店長匯報。 收集好萊客專賣店對公司品牌的要求和建議，及時向店長匯報。 完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等各種行政工作，并按時上交店長。 五、 好萊客導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求 （一） 好萊客導(dǎo)購 員 應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài) 愛心 愛心 是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 恒心 忍耐、一貫、堅持。把熱情和工作結(jié)合在一 起，將事半功倍。 從顧客角度看，帶給顧客留的下感受：外表整潔；有禮貌； 有 耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問關(guān)心顧客的利益、意見和要求。同時好萊客專賣店的店長還是一個終端市場的管理者，所以作為一名好萊客專賣店的店長，不但要了解導(dǎo)購 員 的工作細(xì)節(jié)，還要帶領(lǐng)好萊客導(dǎo)購員在一線市場做銷售，必須站在一定的高度來看問題，所以要完成以下職責(zé)： ? 好萊客專賣店的銷售及銷售管理 ? 好萊客專賣店陳列樣品、 POP 等維護(hù)、好萊客專賣店環(huán)境管理 ? 導(dǎo)購員的日常管理以及新進(jìn)員工的培訓(xùn) ? 接收并管理好客戶的定金及貨款 ? 客戶定單的整理與保管，客戶檔案的整理與保管，與目標(biāo)客戶保持良好的溝通，維護(hù)良好的客情關(guān)系 ? 售后服務(wù)的實施、跟進(jìn)，退 貨的落實與全程跟進(jìn) ? 不斷總結(jié)好萊客產(chǎn)品賣點、導(dǎo)購技巧，協(xié)助經(jīng)理對店員進(jìn)行培訓(xùn) ? 市場競爭品牌信息（暢銷款式、價格、促銷等） ? 與周邊好萊客專賣店、市場管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬保持良好溝通 ? 協(xié)助經(jīng)理定期對本店的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，針對問題擬定對策、制定 相關(guān)改進(jìn)方案、促銷方案 七、 好萊客導(dǎo)購員接待禮儀要求 同一市場不同品牌之間的競爭是形象與形象的競爭，是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，更是導(dǎo)購員與導(dǎo)購員之間的競爭。好萊客優(yōu)秀的導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)舉止優(yōu)雅、親和力 強，讓客戶對其服務(wù)感興趣，客戶更會被其專業(yè)、熱情所感動。 顏色：不能染太過亮麗與夸張的顏色，自然色為最佳 。 著裝 必須穿著工作服，并保持干凈、整齊 。 雙手 上班時間不能留長指甲，不能涂指甲油（要涂也要涂無色的指甲油） 。 坐姿：端坐在收銀臺前，不能趴在收銀臺上 。 語音、語速適中，口齒清楚。馬上來，有什么可以幫到您 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機(jī)密） 16 讓客人等候時：對不起，讓您等了這么長時間，有什么可以幫到您？ 介紹好萊客產(chǎn)品時：我想這款比較適合您。 收定金及余款時：謝謝惠顧，一共“ X”元，收了您“ Y”元，找您“ Z”元，請點好！您可以看看還有沒其他可 以幫助您的（如有其他促銷優(yōu)惠，可以介紹）。歡迎您再次光臨，再見。 當(dāng)顧客向你致謝時：請別客氣，這是我應(yīng)該做的。 （六） 服務(wù)忌語 不買不要看，看好了再 叫我 買不起不要問，這是公司規(guī)定的 我們已經(jīng)下班了明天再來 這個我無能為力我是來打工的 不知道，這不是在我手上賣出去的 別人用了沒問題為什么只有你有問題 我看不出來有什么不好 挑了半天了，你還要不要了 你問了這么多，到底想不想買 ．．．．．． （七） 職業(yè)禮儀 好的裝扮若能加上好的禮儀將更能贏得客戶的好印象。 站立等待的姿勢：雙腳微 分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 客人光臨好萊客專賣店，讓他隨意自由的選擇，最好不要刻意的左右顧客意向 如果有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著許多好東西可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫客人收傘并代為保管 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。要能對好萊客產(chǎn)品作簡短而清楚的介紹，說明好萊客產(chǎn)品設(shè)計特點、設(shè)計風(fēng)格、工藝材質(zhì)等，以幫助顧客選擇。當(dāng)顧客看完后，應(yīng)先詢問客人的滿意程度，而非只一味稱贊好萊客產(chǎn)品的優(yōu)越性。 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切，熱誠的態(tài)度謝謝他的光臨，給對方留下良好的印象。 （九） 導(dǎo)購人員應(yīng)克服的幾種情況 懶惰 ——一個懶散的姿勢和表情，會讓顧客輕視你，產(chǎn)生排斥心理 。 只說不聽 ——盡管說得很重要，聽也同樣重要，聽可以注意對方的反應(yīng)和需要 。 過于爭論 ——同顧客爭論是不能做成生意的，即使是與本業(yè)務(wù)無關(guān)的爭論也會使你與顧客之間構(gòu)成障礙 。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機(jī)密） 18 第三 篇 顧客 篇 一、導(dǎo)購員必須了解我們的顧客 二、顧客心理分析 三、顧客類型分析 四、了解顧客購買階段決策流程 五、顧客（單次）進(jìn)店后的常規(guī)購買過程 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機(jī)密） 19 一、 導(dǎo)購員必須了解我們的顧客 （一） 顧客是什么？ 對我們而言，顧客是全世界最重要的 商業(yè)鏈中最重要的 核心 環(huán)節(jié) 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源 顧客是上帝，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的 （二） 好萊客導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)做到 情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 對自己討厭的顧客要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感 當(dāng)顧客不講理 時 ，要忍 讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的 絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象 切記：好萊客導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是盡全力滿足顧客的 需 求。不過我們在導(dǎo)購過程中也必須不停地 通過技巧來判斷顧客的真實想法。 希望別人幫助的心理：顧客好不容易買了一套房子，想好 好裝修一下，可是 因不懂材料， 擔(dān)心花了錢 卻 又沒有買到好東西，此時，特別希望有人可以幫助他們。 求實心理：普遍存在的心理動機(jī)。 求新心理：他們購買物品重視“時髦 ”和“奇特”，喜歡趕“潮流”，在經(jīng)濟(jì)條