【正文】 如果你不能讓顧客喜歡你 、 相信你，那就意味著你已經(jīng)失敗了一大半。先推銷自己，在推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。從現(xiàn)在開始不斷積累，相信你很快就會成為銷售專家。所以作為好萊客的終端導(dǎo)購員你也可以問問自己“我專業(yè)嗎？”如果你對自己的專業(yè)足夠自信，那你一定會做的很好。顧客選購衣柜產(chǎn)品 是 一個有一定時間的復(fù)雜購買過程。同時要將好萊客品 牌宣傳的一種生活方式傳播給顧客。顧客對完全不曾接觸的產(chǎn)品進行了解，并且不得不花一大筆錢購買。 （注：以上流程為顧客單次進店購買完整過程，有時會根據(jù)顧客的具體情況有所不同。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對購買好萊客產(chǎn)品的看法，來重新評價所做出的購買決定是否明智。滿足感有兩種： （ 1） 顧客買到了稱心的好萊客產(chǎn)品后滿足感 （ 2） 對好萊客專賣店導(dǎo)購員親切的服務(wù)所產(chǎn)生的滿足感。如交款時、包裝時、送客時，好萊客導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。 （八）滿足 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售報務(wù) 技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 2. 相信好萊客專賣店（經(jīng)營場所）：大多數(shù)顧客，特別是老年顧客，較注重專賣店的信譽，對一些大型賣場、大型建材連鎖店或相對好的專賣店比較信賴。 （六）信任好萊客導(dǎo)購人員與好萊客產(chǎn)品 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客，往往要征求導(dǎo)購員的意見，詢問好萊客導(dǎo)購員關(guān)于產(chǎn)品的一些情況，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對好萊客產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后 有了列全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其他同類產(chǎn)品；還可能從店里走出來，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此好萊客產(chǎn)品。因此 ，導(dǎo)購員要抓住時機時，通過細心觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹基其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 （四）涌起購買欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為已有的欲望和沖動。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 （三）聯(lián)想使用狀態(tài) 顧客對好萊客產(chǎn) 品 產(chǎn)生了興趣時，可能會多觸摸 并從 各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品資料中聯(lián)想到“此好萊客產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會 把 感 興趣的好萊客產(chǎn)品和自己日常的生活聯(lián)系在一起。 （二） 引起興趣 當(dāng)顧客駐足于好萊客產(chǎn)品前或是觀看 POP 上的信息時，可能會對好萊客產(chǎn)品價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的好萊客產(chǎn)品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。在瀏覽過程中，顧客往往會注意店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、好萊客產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。 導(dǎo)購員在銷售過程中通過觀察和溝通了解到顧客處于的階段后，采取對應(yīng)的方法和技巧來引導(dǎo)顧客，這樣做將有利于銷售過程中的順利進行，也可以分辨出哪些顧客是近期會購買，哪些是近期不會購買而需要跟蹤的客戶。 本階段的銷售關(guān)鍵點： ?反復(fù)提及顧客對好萊客產(chǎn)品感興趣的地方； ?與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常說的朋友，而是導(dǎo)購員向顧客推薦好萊客產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）； ?使用已成交的顧客名單。處于這一行為階段的顧客一般會有如下的表現(xiàn)： （ 1）通常是全家人或者主要負責(zé)裝修的家庭成員頻繁出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌店里，選擇的目標(biāo)明確； （ 2）詳細的詢問產(chǎn)品質(zhì)量，評估安裝后的效果，或帶裝修設(shè)計師一起來了解產(chǎn)品； （ 3）關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)； （ 4）盡最大努力討價還價； （ 5）與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。 這時他們會參考親友或鄰居或者設(shè)計師的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。 （四）進一步比較，做出決定的階段 顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有一個可選產(chǎn) 品 清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。你還在等待顧客主動來找你，要求你為他開單定貨嗎？導(dǎo)購員應(yīng)該主動出擊進行催單！ 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機密） 24 本階段的銷售關(guān)鍵點： ● 讓顧客留下聯(lián) 系方式，及時電話、短信 跟蹤，建立依賴感； ● 問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？ ● 想想顧客下次來時你怎么說明顧客？作好充分的準備。 如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，恭喜你，證明好萊客產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。 （三）刺激購買決定階段 已經(jīng)洽談好裝修公司，馬上進入裝修狀態(tài)或者已經(jīng)開始施工，遇到建材店優(yōu)惠促銷，進一步的刺激了顧 客的購買的決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠的購買建材的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行為了。要讓顧客記得你推銷的這個品牌。你不這樣做你的競爭對手會這樣做。 ● 需要注意的是：顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或是一種印 象。 ● 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細節(jié)。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)： ● 在建材商場里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢。 （二）留意信息階段 這時顧客開始 關(guān)注以前不太關(guān)注的建材產(chǎn)品（也包括衣柜產(chǎn)品）廣告、談?wù)摵蛨蟮?，也會順路或是抽空逛逛建材商場看看地磚、看看衣柜。這時，購買新的建材產(chǎn)品（也包括衣柜產(chǎn)品）還只是顧客大腦中的一個意 愿，因此還不會采取任何行動。 顧客購買決策流程： 第一階段：產(chǎn)生需求階段； 第二階段：留意信息階段； 第三階段：刺激購買決定階段； 第四階段：進一步比較，做出決定階段。那怎么來識別顧客所處的階段呢？這就要求廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機密） 23 好萊客的導(dǎo)購員對裝修常識進行了解，對顧客的把握一定要準確。 四、了解顧客購買階段決策流程 好萊客的導(dǎo)購人員了解顧客處于購買過程中的什么階段是非常重要的。導(dǎo)購員在與此類顧客接觸時，一定要注意耐心，不厭其煩地多做介紹，并作好可能反復(fù)的準備。其感受性和內(nèi)傾性較為明顯。 4. 抑郁質(zhì)：這種人屬于抑制型。對策：因為此類顧客購買態(tài)度認真嚴謹，善于獨立思考，反應(yīng)較為遲緩。情緒穩(wěn)定、沉著冷靜，遇事冷靜謹慎、三思而行， 持久力強，反應(yīng)緩慢。因此，導(dǎo)購員除了一般的交談和好萊客產(chǎn)品介紹外，更應(yīng)注重聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購買。因為這類顧客較易做出購買決策，但改變注意也快，且有看似“合理”的理由。其感受性和外傾性較為明顯。 2. 多血質(zhì)：這種人屬于活潑型。而且對店員的要求很高，有時甚至?xí)妹钍降目跉馓嵋?，因此極易發(fā)生抱怨和正面沖突。其反應(yīng)性和外傾性較為明顯。 （四）氣質(zhì)分類 1. 膽汁質(zhì)：這種人屬于興奮型。對策：當(dāng)導(dǎo)購員遇到或覺察到這種類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明即可，否則 較難應(yīng)付。對策：不要干預(yù)他的購買過程和過多介紹產(chǎn)品，只對他選中的衣柜產(chǎn)品做些售后服務(wù)的承諾，銷售過程要仔細專業(yè)，這樣的顧客，最好的辦法是以專業(yè)的行為來加深他對我們的印象，以證明他自己的決策是正確的。對策：因為沒經(jīng)驗，所以，我們營業(yè)的信任度非常重要，快速建 立起他對我們的信任度，然后以專家的角度幫助他挑選，講明各個產(chǎn)品 規(guī)格之間的不同優(yōu)勢和劣勢，這樣他就會跟著我們的思維走，最后會在信任中買走我們的產(chǎn)品。生活品味、 習(xí)慣以及愛人的喜好，綜合以后，只給他設(shè)計 1 到 2 個參考方案，不能超越三個，形成“是”和“否”的決策階段。對策：別讓他猶豫太多，想辦法幫助他下決心，譬如：用語言控制他的思維，直接連續(xù)地詢問他的房間面積。這樣吧，我現(xiàn)在幫你開單吧。 情感型：購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買的瀏覽過程中受自我 情緒與情感支配）；比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。對策：告訴他最新的衣柜產(chǎn)品潮流，形象的描述出安裝后的使用效果和感觸效果。決定購買是以對好萊客產(chǎn)品的知識和客觀判斷為依據(jù)；購買過程較長且繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色；在購買時喜歡獨立思考，不喜歡導(dǎo)購員的過分介入。對策：重點強調(diào)品牌影響、品質(zhì)保證以及售后服務(wù)承諾，同時適當(dāng)透露一些，相關(guān)層次人購買 本衣柜產(chǎn)品的情況。對策：店員應(yīng)該采取簡短有 力的推薦，推薦的衣柜產(chǎn)品品質(zhì)和價格層次要符合他的身份，不要占用他太多時間，盡量表現(xiàn)出自信、果斷、體貼周到。并強調(diào)此衣柜產(chǎn)品的高質(zhì)量與使用上的普遍性。 青年顧客： （追求時尚潮流） 由于年齡因素，不需要承 擔(dān)過多的經(jīng)濟負擔(dān)，購買好萊客產(chǎn)品時對好萊客產(chǎn)品的質(zhì)量要求較高，而沒有太多經(jīng)濟方面考慮；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響；敢于嘗試新產(chǎn)品。所以，這類顧客購買產(chǎn)品時講究經(jīng)濟性的心理較為普遍。中年人由于他們已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。 中年顧客： （追求品質(zhì)品味品位） 多屬于理智購買，購買時比較自信。 三、 顧客類型分析 不同類型的顧客在購買過程中有不同的表現(xiàn)，分析顧客類型對我們把握銷售有很大的幫助。因此，反復(fù)向推銷員詢問，仔細地檢查好萊客產(chǎn)品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。 1 疑慮心理：這是一種思前顧后的購物心理 動機，其核心是怕“上當(dāng)”“吃虧”。 1 效仿心理：這是一種從眾式 的購買心理動機，其核心是不甘落后或“勝過他人”，他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。他們在購買之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。因而偏好性購買心理動機也廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機密） 20 往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。 偏好心理：這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。具有這種心理動機的人，以經(jīng)濟收入較低者為多。有求利心理的顧客在選購商品時，往往要對同類好萊客產(chǎn)品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理 的 好萊客產(chǎn)品。 求利心理：這是一種以“少花錢多辦事”的心理動機。 求名心理：這是一種顯示自己的地位和 財力 為主要目的的購買心理。 求美心理：愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求產(chǎn)品的欣賞價值和藝術(shù)價值。他們購買物品時 講究實用 ，首先要求好萊客產(chǎn)品必須具備實際的使用價值 。 疲憊心理：因為裝修是一個長時間的過程，特別煩瑣。顧客常見的心理： 害怕心理：因為裝修對于非專業(yè)人士來講是很陌生的，不懂建材，害怕被欺騙，不管是買建材中的哪一種，都有這樣的擔(dān)心，所以我們一定要給他們誠實可信的形象。 二、 顧客心理分析 購買過程中 的所思所想，是每個導(dǎo)購員的夢想，事實上是不可能的。 無聊的幽默 ——盡管幽默十分有效，但有時自以為是的幽默和風(fēng)趣會引起顧客的反感。 過于苛刻 ——批評別人的產(chǎn)品并不能獲得顧客的信任，反而會對你有所戒心 。 不耐心 ——沒有耐心就等于將顧客拒之門外，耐心和成績是成正比的 。 1 有時一些客人由于不如意而發(fā)怒，應(yīng)該立即向客人解釋并道歉，虛心聽取抱怨，不打斷他的話，多用“是！是！”或“請講下去”這樣的語句 1 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，讓他覺得 他的問題已被注意，并且你會幫助他解決問題。 客人訂貨后，最好能送客人到門口或目送客人離去。 不要忽略陪在客 人旁邊的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼 與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或責(zé)問的口氣，那會讓人感覺不悅。不能有不耐煩的表情或一問三不知。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊（機密） 17 （八） 接待禮儀 說話口齒清晰，音量適中，用普通話，如果顧客講方言應(yīng)配合 對先來的客人應(yīng)先服務(wù)，晚到的客人應(yīng)親切有禮的請他稍候片刻不能置之不理 在十分忙碌，人手不夠的情況下，接待等候多時的客人時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢?，懇請諒解，不宜氣急敗壞，敷衍了事? 視線的落點：平常面對面交談，當(dāng)雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對雙的雙目，雖然雙目一直記著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您 站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10 公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺時比較能保持平衡，氣氛也較能緩和。