【正文】 當(dāng)你未聽(tīng)清楚顧客問(wèn)話時(shí)：很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 當(dāng)你打斷顧客說(shuō)話時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下可以嗎？我可以占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？ 1 顧客想定另一款產(chǎn)品時(shí)：沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要換哪一款？（尚未向總公司下正式訂單） 1 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)：要不您先定，不喜歡的話，三天內(nèi)可以換定其他款式。 由于失誤表示歉意時(shí)：對(duì)不起，不好意思，實(shí)在抱歉。 送客人時(shí)：謝謝，謝謝您的光臨，請(qǐng)走好。因?yàn)槟容^．．．．．． （說(shuō)讓顧客心動(dòng)、高興的話）。 （四） 服務(wù)規(guī)范 對(duì)待客人的銷(xiāo)貨、退貨、換貨要做到一視同仁 在節(jié)假日銷(xiāo)售繁忙時(shí)，應(yīng)該做到接一、答二、招呼三 在介紹好萊客產(chǎn)品時(shí)，好萊客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)突出介紹好萊客產(chǎn)品的特別價(jià)值、特別性能 禮貌用語(yǔ)：您好、歡迎光臨好萊客衣柜等，注意適度，要有親切感 顧客觀摩好萊客產(chǎn)品時(shí)，主動(dòng)上前進(jìn)行介紹 銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，必須全面掌握專業(yè)知識(shí)、 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，多了解同類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)信息，才有更多的比較，才有說(shuō)服力 注意提高銷(xiāo)售技巧，降低損耗 （五） 服務(wù)用語(yǔ) 接待顧客時(shí)：您好（上午好、中午好、下午好 ）歡迎光臨好萊客衣柜，請(qǐng)隨便看看?。ㄏＭ軌驇偷侥。? 不能立刻招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 服務(wù)態(tài)度 微笑：發(fā)自內(nèi)心 誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)、守信用 主動(dòng)：主動(dòng)上前迎接服務(wù) 熱情：看見(jiàn)顧客馬上打招呼 耐心：一次次重復(fù)，不厭其煩 周到：想 顧客所想，自始至終做到讓顧客滿意 （三） 語(yǔ)言藝術(shù) 講普通話 五種話不講：低級(jí)庸俗的話不講；生硬突出、諷刺的話不講；有損客人人格的話不講；傷害客人自尊的話不講；欺瞞哄嚇客人的話不講。 （二） 儀態(tài) 服務(wù)姿勢(shì) 站姿：雙手自然交叉放在身前，不能靠在柜臺(tái)、墻或陳列的產(chǎn)品上。 穿著皮鞋為佳，皮鞋的顏色最好接近工作服的顏色 。 女性臉部化妝 化淡妝，不要給人明顯的感覺(jué)，適當(dāng)?shù)幕瘖y會(huì)給人一種健康美、自然美的感覺(jué)，也體現(xiàn)了我們對(duì)顧客的尊重 。為了更好地 完成終端零售，好萊客導(dǎo)購(gòu)員必須按以下要求來(lái)不斷提升自己： （一） 儀容儀表 頭發(fā) 短發(fā)：干凈、整齊、無(wú)夸張的發(fā)型 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 15 長(zhǎng)發(fā)：不能披肩散發(fā)，要梳起。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員不僅態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)熱情， 更是客戶的家居建材顧問(wèn)。 從自身角度看，要給自己一個(gè)信念：“我是最棒的！” 六、 好萊客專賣(mài)店店長(zhǎng)的工作職責(zé) 任何一名店長(zhǎng)都是在優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，好萊客專賣(mài)店的店長(zhǎng)必須是一名相當(dāng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。 （二） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品與品牌知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 14 產(chǎn)品陳列與好萊客專賣(mài)店生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與顧客購(gòu)買(mǎi)心理 導(dǎo)購(gòu)技巧與服務(wù)技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 建材行業(yè)其他品類(lèi)的專業(yè)知識(shí) 家庭裝修等知識(shí) 1 安裝知識(shí) （三） 好萊客優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的氣質(zhì) 從公司角度看，好萊客優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員給人留 下 的精神面貌：積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、獨(dú)立的工作能力、良好的人際關(guān)系、 優(yōu)秀 的團(tuán)隊(duì)精神。 熱心 熱忱是推銷(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。 信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。 完成店長(zhǎng)交辦的各項(xiàng)其他臨時(shí)任務(wù)及好萊客專賣(mài)店安排的其他有關(guān)工作。 了解好萊客專賣(mài)店的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向店長(zhǎng)反映。 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 （三） 產(chǎn)品陳列 好萊客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)做好好萊客專賣(mài)店的 產(chǎn)品陳列和 pop 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化展示 。 四、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) （一） 宣傳品牌 好萊客導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)在好萊客專 賣(mài)店銷(xiāo)售產(chǎn)品、派發(fā)宣傳資料和與顧客溝通交流，向顧客宣傳好萊客 產(chǎn)品和形象，提高好萊客品牌知名度。隨著好 萊客在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展，會(huì)需要越來(lái)越多的人才，所以今天的你一定要不停地 鍛煉自己。 另外，好萊客導(dǎo)購(gòu)員不要局限自己，好萊客導(dǎo)購(gòu)員完全可以與好萊客品牌融合。 其次，好萊客導(dǎo)購(gòu)員必須認(rèn)識(shí) 到“我的工作是別人不可代替的”、“我可以代表廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 13 好萊客給顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是別人不能代替的”，對(duì)好萊客這一品牌一定要有充分的歸屬感和認(rèn)同感。好萊客品牌 有 多受到顧客的認(rèn)同，我的工作就有多受 到認(rèn)同”。 首先，好萊客導(dǎo)購(gòu)員必須認(rèn) 識(shí)到“我的工作很重要”。其實(shí)并非如此，當(dāng)今在國(guó)外做銷(xiāo)售是一種很受尊重的工 作 。 三、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員必須充分認(rèn)識(shí)自己的職業(yè) 好萊客導(dǎo)購(gòu) 員在顧客消費(fèi)過(guò)程中起的作用是非常重要的，工作過(guò)程中的心態(tài)是非常重要的。 （五） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是顧客的顧問(wèn) 很多顧客對(duì)建材一竅不通，對(duì)于大多數(shù)的人來(lái)講可能都是第一次裝修，走進(jìn)每個(gè)一建材專賣(mài)店都很茫然。 （三） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是好萊客品牌與顧客溝通的橋梁 好萊客 導(dǎo)購(gòu)員是好萊客（品牌）與顧客之間溝通的橋梁，一方面把好萊客品牌傳 遞給顧客，另一方 面又將顧客的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳遞給好萊客，以便好萊客更好地 服務(wù)于顧客；與此同時(shí)還潤(rùn)色競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋給好萊客，讓好萊客在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。 二、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的角色定位 （一） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員最主要、最終目的就是把好萊客產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，在心底更應(yīng)該有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)，在門(mén)店所做的一 切都是為了把好萊客產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客，這是好萊客導(dǎo)購(gòu)員最重要的價(jià)值體現(xiàn)。 （二） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的定義 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是指在好萊客專賣(mài)店或者好萊客專賣(mài)區(qū)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客選購(gòu)好 萊客產(chǎn)品、促進(jìn)好萊客產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。該品牌主要著力于中等價(jià)位的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。 （ 9）詩(shī)尼曼：廣州品牌，成立于 2021年，現(xiàn)有專賣(mài)店 300多家。是由原來(lái)史丹利中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商出走后另創(chuàng)的品牌。專賣(mài)店近 300個(gè)，其優(yōu)勢(shì)是依托聯(lián)邦家私集團(tuán)與新加坡高登國(guó)際，在檢測(cè)技術(shù)、工藝水平、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面有一定支撐。劣勢(shì)是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)不完善，產(chǎn)品不夠?qū)I(yè)，產(chǎn)品線過(guò)長(zhǎng)，部分貨源外購(gòu)， 以致產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定。打全屋家私定制概念，目標(biāo)是年輕消費(fèi)群體，走中檔路線，以專業(yè)設(shè)計(jì)吸引顧客。 4）頂固：中山品牌， 1999年開(kāi)始做五金，五金產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)占有率較高， 2021年開(kāi)始做整體衣柜，前期重點(diǎn)放在移門(mén)上，整體衣柜發(fā)展相對(duì)滯后。主要劣勢(shì)是產(chǎn)業(yè)眾多，暫時(shí)涉及整體衣柜的產(chǎn)品不深。 （ 2）歐派：廣州品牌，主要經(jīng)營(yíng)櫥柜，成立于 1994年，全國(guó)專賣(mài)店 2021 多個(gè)，近年開(kāi)始涉足整體衣柜。 （ 1）史丹利：原為美國(guó)五金品牌， 1997年開(kāi)始做壁柜門(mén)，全國(guó)有數(shù)百專賣(mài)店。高品位、高品質(zhì)、營(yíng)造溫馨舒適家庭氛圍，使整體衣柜成為衣柜行業(yè)的主流產(chǎn)品。隨著人們理性消費(fèi)認(rèn)識(shí)的提高，對(duì)整個(gè)家居環(huán)境提出更高的產(chǎn)品質(zhì)量要求，也對(duì)色系搭配整體效果提出更高的要求，優(yōu)質(zhì)的整體衣柜產(chǎn)品將占有更大的整體 家具市場(chǎng)份額。大品牌更注重內(nèi)在品質(zhì)及外在宣傳，為拓展廣闊市場(chǎng)打下基石。絕大多數(shù)的品牌都屬于地方性的本土品牌，無(wú)論從企業(yè)的資金及研發(fā)能廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 10 力，都受到了很大的局限性。由于整體衣柜的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，并且整體衣柜的行業(yè)規(guī)范尚未形成，造成了具有一定生產(chǎn)規(guī)模的廠家不到 20 家。有關(guān)專家預(yù)測(cè)，我國(guó)整體衣柜市場(chǎng)今后 3 年至 5年內(nèi)將出現(xiàn) 井噴 現(xiàn)象。 據(jù) 衣柜行業(yè)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)：在我國(guó)城市居民家庭中，整體衣柜擁有率僅有 ％，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家 72％的平均水平。整體衣柜由于個(gè)性化、空間最大利用化、整體配套性等，已逐漸成為現(xiàn)代人的居家裝飾消費(fèi)的首選。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，而這也必將帶動(dòng)整體衣柜行業(yè)的快速發(fā)展。 2021年許多資金薄弱的品牌，受金融風(fēng)暴的波及而倒閉。全國(guó)性的衣柜大品牌在 2021年投入很多的資源，打造產(chǎn)品的特性與產(chǎn)品的唯一性，突顯品牌優(yōu)勢(shì)。因此，雖然整體衣柜這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)不久，卻保持著快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。 整體衣柜行業(yè)，是在建材行業(yè)內(nèi)分離出的一個(gè)新興、獨(dú)立的行業(yè)。雖然國(guó)家不斷出臺(tái)相關(guān)政策來(lái)控制房?jī)r(jià)的上漲幅度，但是大多數(shù)地區(qū)房產(chǎn)的銷(xiāo)售仍呈旺盛狀態(tài)，特別是一些大中城市和沿海城市，更是寸土寸金 ，發(fā)展勢(shì)頭不減， 內(nèi)地二三四線城市的 新建商品房會(huì)以 更 高速度上升。 2021 年 1 月，好萊客受到科技部、財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局與地方稅務(wù)局聯(lián)合表彰，并榮膺“高新技術(shù)企業(yè)”稱號(hào)。 2021 年 7 月，好萊客一并獲得 2021 中國(guó)衣柜行業(yè) “環(huán)保示范品牌獎(jiǎng)”“卓越品質(zhì)獎(jiǎng)”“設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)”等。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 9 2021 年 6 月，好萊客品牌榮膺中國(guó)整體衣柜“行業(yè)標(biāo)志性品牌”稱號(hào)。 2021 年 10 月，“好萊客”商標(biāo)行業(yè)首家獲工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)定為“廣州市著名商標(biāo)”。 2021 年，好萊客行業(yè)率先在央視啟動(dòng)行業(yè)性品牌宣傳 , 樹(shù)立“整體衣柜”概念并廣泛傳播。 2021 年，好萊客提出“店面建設(shè)年”，再樹(shù)品牌形象和引領(lǐng)整體衣柜新方向。 2021 年，好萊客 是 行業(yè)首家推出《產(chǎn)品保修卡》和《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》，并提前在國(guó)家規(guī)定頒布前將有害限量物質(zhì)首次進(jìn)行明確標(biāo)示。 2021 年，好萊客成功研制“航天鋁鈦合金邊框”、“滑輪減震專利技術(shù)”及“三指彈簧頂輪技術(shù)”。 好萊客的使命 :為他人的成功而成功，為他人的快樂(lè)而快樂(lè)，為他人創(chuàng)造價(jià)值即提升自我價(jià)值 好萊客的愿景 :做整體衣柜領(lǐng)跑者，成為行業(yè)代名詞 好萊客的信念 :以行業(yè)原創(chuàng)定義設(shè)計(jì)，以可持續(xù)經(jīng)營(yíng)未來(lái) 好萊客處事觀 :責(zé)任、大局、勤奮、簡(jiǎn)單、激情、創(chuàng)新 好萊客人才觀 :有德有才，破格重用；有才無(wú)德，限制錄用；有德無(wú)才，培養(yǎng)使用；無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用。好萊客的目標(biāo)是創(chuàng)中國(guó)整體衣柜行業(yè)的第一品牌，成為行業(yè)的代名詞。 二、企業(yè)文化 好萊客發(fā)展歷程中產(chǎn)生和形成了特色文化體系：伴隨著好萊客從無(wú)到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從廣東走向全國(guó)，好萊客的文化本身也在不斷的創(chuàng)新、發(fā)展。從產(chǎn)品的研 發(fā)、設(shè) 計(jì)、 到五金配件等，每一道工序都屬自己的原創(chuàng)， 其中， 08年 10月隆重上市的好萊客仿古雕衣柜為行業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng)了全新的方向，一直引領(lǐng)行業(yè)先鋒。 多年來(lái)一貫所秉承并不斷追求的“三個(gè)最”理念（即：產(chǎn)品風(fēng)格體系最豐富、價(jià)格覆蓋面最廣、性價(jià)比最高）并不斷創(chuàng)新求變，追求卓越。 整體衣柜產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、外觀、美感、品質(zhì)已絲毫不亞于眾多大品牌的成品家具，并以量身定制、個(gè)性化設(shè)計(jì)功能超越成品家具衣柜，同時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)化品牌運(yùn)作克服家裝手工定制的缺點(diǎn)。 發(fā)展前景及品牌目標(biāo) 整體衣柜作為建材家居類(lèi)朝陽(yáng)性產(chǎn)業(yè)（新的品 類(lèi)），現(xiàn)已成為各大建材賣(mài)場(chǎng)的重要成員。每年生產(chǎn) 能力 超過(guò) 200萬(wàn)㎡ 的整體衣柜，為 中國(guó)家庭提供一流的現(xiàn)代化服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)整體衣柜行業(yè)的新局面。 好萊客制造中心 好萊客 制造總部基地位于中國(guó)廣州 經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) ， 廠房 占地面積 80000㎡ 。 公司將一直秉承及堅(jiān)持“三個(gè)最”理念（即：產(chǎn)品風(fēng)格體系最豐富、價(jià)格覆蓋面最廣、性價(jià)比最高） 并不斷創(chuàng)新求變，追求卓越。 在業(yè)界，好萊客以高性價(jià)比、為消費(fèi)者提供卓越品質(zhì)及更低價(jià)格而著稱。 完善的網(wǎng)絡(luò)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 作為衣柜行業(yè)中的領(lǐng)跑者，好萊客建立了專業(yè)的服務(wù)體系： 使用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的“好萊客創(chuàng)意家居設(shè)計(jì)軟件” ，為顧客提供個(gè)性化、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)服務(wù)；業(yè)內(nèi)先行推出產(chǎn)品保修保養(yǎng)及使用說(shuō)明手冊(cè)，并明確甲醛等有害物質(zhì)的限量說(shuō)明；較早開(kāi)通 400服務(wù)熱線，以完善的售后服務(wù)為 顧客解決后顧之憂。 第 二 個(gè)機(jī)會(huì) 是出門(mén)的時(shí)候，一般客人 會(huì)說(shuō)我再看看，這是你 應(yīng)該說(shuō)：“是的，買(mǎi)衣柜一定要多看看，去看看吧，衣柜區(qū)就在這附近 ”，推他出去，但是當(dāng)他的腳跨出門(mén)的那一刻一定要說(shuō)“這樣把您看別的品牌的時(shí)候我告訴你買(mǎi)衣柜要注意什么吧”然后說(shuō)出以上五點(diǎn)，說(shuō)完后 接著 說(shuō) “您按照我教您的方法去選衣柜一定能買(mǎi) 到您滿意的衣柜，選不到再回來(lái)．．．．．． ” 只要使用了以上絕招，一般的客戶都會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，因?yàn)槊恳痪湓挾际菍?duì)其他品牌的一次封殺，最少能 使 客戶回頭率達(dá)到 90%以上，也讓沒(méi)有買(mǎi)我們產(chǎn)品的人心里不舒服 （因?yàn)槊黠@知道自己買(mǎi)的品牌的瑕疵了） ， 但是我們卻從未提及“好萊 客”，也未推銷(xiāo)產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兪窃诮炭蛻?如何選衣柜 ．．．．．． 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 4 目錄 目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．