【正文】 4 工作間地面無雜物，墻壁天花板干凈，工作池潔凈無水垢、無雜物，供排水暢通。 目的：規(guī)范布巾擺放行為，保證工作質量。 客人所點菜的多少，視情況用托盤或餐車送上。通知天臺轉告當值經理以及有關人員。如來訪人由門鎖磁卡應立即收繳，待住客回來后再做處理。 4. 對私收小費或向客人索取小費的員工，一經發(fā)現(xiàn)按規(guī)定罰 款并做過失處理。 9. 用干毛巾將家具臘均勻地涂抹， 邊噴邊抹，重點擦除污跡，達到光亮清潔 五、各項管理制度 （一）客房服務中心保管遺留物品制度 1. 在酒店范圍內，員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到服務中心。 注明壞房的原因。 領取 使用人在房屋中心專用此卡領用本上簽名并注明時間，清點清楚后可領用。 浴缸：內外干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無老斑。 抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。 開床： 床頭處將被子折起； 整理好床面開口處，開 90 度角； 將床尾多余被子向上折起； 注意開夜床一般應開靠衛(wèi)生間的床。 ，應及時通知服務員從房間撤出，并通知餐飲收回。 31. 如接到客人退房的通知，應立即去該房間檢查；查房包括：查房間內的消耗物品、查房間內的設施設備、有無客人的遺留物品、收集賓客意見表，將查房結果寫在工作記錄本上。吸房間及衛(wèi)生間地面，吸完后，將電線繞在吸塵機的蓋上。 20. 戴上手套，用少量潔廁劑和馬桶刷清洗馬桶 蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，然后清洗馬桶內壁，并用清水沖干凈。 11. 撤房間物品：依次將衣柜、梳妝柜、茶幾、床頭柜等處客人用過的物品和垃圾搬走。 VIP離店 離店前服務員應了解掌握準確的日期及時間，仔細檢查一切未了代辦項目和各種賬單，以防耽誤或錯漏。 被芯鋪的要平展，在被套內四角到邊。 與下一班次交接遺留的工作，清點服務中心物品是否與帳目相符，保證物品齊全，閱讀《客務部工作交接本》盤點服務中心物品， 催促服務員歸還借用物品。 。繼續(xù)清理白班未清掃好或客人要求打掃的房間。 ： 。遇到非本樓層住客或無關人員應禮貌地勸其離開，以確保樓層安全。 第 9 頁 共 34 頁 ，執(zhí)行查房制度，檢查計劃衛(wèi)生完成情況，不合格處罰。 ，準確做好記錄，及時向客房部經理報告。 ，檢查業(yè)務運作情況，討論工作難點。 。 第 3 頁 共 34 頁 客房部工作手冊目錄 一、 部門概述 二、 客房部組織結構圖及人員編制 三、 崗位職責與任職要求 四．操作規(guī)范及工作流程 （一）進入客房的操作程序 （二）客房清掃整理的操作程序 （三）中式鋪床的操作程序 （四）客房衛(wèi)生間的清洗整理操作程序 （五）夜床整理的操作程序 （六） VIP 操作流程 （七）客房清潔操作規(guī)程 （八）服務中心對客服務操作規(guī)程 （九）客退房查房操作規(guī)程 （十）二次小房間操作規(guī)程 （十一）開夜床操作規(guī)程 （十二）客房檢查操作規(guī)程 （十三）接聽電話的操作規(guī)程 （十四）門鎖、磁卡保管使用的操作規(guī)程 （十五）寫上班前交接的事項 （十六）清潔木器家具的操作規(guī)程 （十七）清潔出風口的操作規(guī)程 （十八）清潔瓷磚、墻面、地面的操作規(guī)程 （十九）地毯吸塵的操作規(guī)程 （二十）床墊翻轉的操作規(guī)程 （二十一）做住人 房操作規(guī)程 （二十二）計劃衛(wèi)生操作規(guī)程 五．各項管理制度 （一）客房服務中心遺留物品保管制度 （二）收取小費制度 （三）低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 （四）清潔工作“十無”規(guī)定 （五）環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 第 4 頁 共 34 頁 （六）來訪人員登記管理制度 （七）來訪人員管理制度 （八）客房安全管理制度 （九）突發(fā)事件處理管理制度 （十）客房送餐服務管理制度 （十一）客房防火制度 （十二）布巾架各類面巾的存放規(guī)定 （十三）環(huán)境管理制度 （十四）客房衛(wèi)生檢查百分制標準 （十五）對客人的承諾服務 （十六）客服部日常管理制度 （十七 ）客房服務十項注意 六．疑難問題解答 （一）突然停電應如何處理 （二）發(fā)生火災該如何處理 （三）客人受傷該如何處理 （四）如何處理客人投訴 （五）客人物品丟失時應如何處理 （六）客人損壞酒店財務情況時如何處理 （七）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ （八）被客人呼喚入房是怎么辦？ （九）重點客人到達樓層時怎么辦？ （十）當你正在打掃房間時，客人回來了怎么辦？ 七、運營表格（略） 第 5 頁 共 34 頁 一、部門概述 客房部是酒店的重要部門之一，是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置是否美觀 、設備與物品是否齊全、服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到，服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接的影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)。 ，編制本部門的經營工作計劃，并組織、督導屬下員工切實完成。 、環(huán)境管理體系貫徹實施過程中，負部門總責。 （二）客房部領班 直接上級：客房部經理 直接下級：客房服務員 對部門經理負責，及時傳達、貫徹、執(zhí)行部門經理的工作指令，全面負責管理樓層的各項服務及管理工作，并對其執(zhí)行的效果負責，工作中需加強控制與管理，不斷的建立健全酒店和部門內部的有關規(guī)章制度、衛(wèi)生檢查制度和衛(wèi)生操作程序與標準等， 確保樓層服務的各項工作順利進行，為客人提供優(yōu)質、高效的住宿服務 貫徹客房部經理的決策，決定和各項指令，實施本部門的年度工作計劃、季度工作安排，及時向上級報告完成情況。 、暗訪的方式提高衛(wèi)生及服務質量。 ，如有損壞立即向上級報告。 ，接受領班安排、布置當天的工作。 ，做好客房保安工作。根據(jù)部門經理要求給予回復。未能送交的洗衣要做好交接記錄。 ，提高安全、消防意識，做好相關的記錄，認真填寫電話記錄，為客提供快捷服務。 根據(jù) VIP 的重要程序，放入酒店的贈品如：鮮花、水果盤，水果盤放在茶幾上，并配備刀插，并配總經理的名片，配洗手盅。 3. 班前會結束，迅速上樓層分頭做樓層環(huán)境衛(wèi) 生清潔工作。（如撤 A床應將被子、枕芯放在 B 床上），把臟的布草及衛(wèi)生間的布草放在工作車上的布草袋里，順便收房間垃圾及衛(wèi)生間的垃圾放在工作車垃圾袋里。清潔完馬桶后，要用另一塊抹布抹馬桶蓋、馬桶邊、馬桶座板及底部，再換一塊抹布抹衛(wèi)生間地面。⑤窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬。 36. 最后清潔工具并對吸塵器進行清潔保養(yǎng)。 第 22 頁 共 34 頁 5. 檢查酒水、飲料使用情況，如：可樂、啤酒、 礦泉水、小食品等。 進浴室整理，更換使用過的浴巾、面巾、方巾、地巾，檢查浴室內的衛(wèi)生紙是否需要補充，將浴簾拉開 1/3。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道設在播出時間最長的一檔，音量調到最低。 （十三）接聽電話的操作程序 接聽 — 記錄 — 復核 — 掛機 — 落實 接聽 電話鈴響三聲之內必須拿起電話。 如將門鎖磁卡丟失，應馬上報告上級。 3. 除放在垃圾筒內的東西外，即使放在地上的東西，也只能簡單的幫客人整理，千萬不要自行處理。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。 客房正常補充的物品，如有丟失或損壞，請領班寫條領取，否則不予發(fā)放。 （八）客房安全管理制度 目的：加強客房安全管理，保障賓客安全。 發(fā)事件發(fā)生時，所有員工必須無條件服從總經理或有關領導的指揮和調遣。如發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種時，應立即處理。 3. 在服務中心設置電池回收箱，每月由服務中心負責開箱回收，并做好記錄。 6 窗開啟靈活窗框玻璃干凈，窗槽無灰塵，窗簾整潔懸掛平整掛鉤正常使用。 2 環(huán) 走廊內門窗、閉門器使用靈活、無積塵，各項指示牌干凈無積塵。 報告火警時，應清楚說明火災發(fā)生的正確位置、火勢及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出，拿到著火部門進行滅火。 第 29 頁 共 34 頁 發(fā)生火警火災時，就近的員工除應立即報告消防中心外，應馬上采取有關措施，先行撲救火災，撲救完畢后要保護好現(xiàn)場，等有關部門檢查后 方可清理現(xiàn)場?？腿诉z留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。 23： 00至次日 07： 00，來訪人員不準進入客房訪客。 12. 如客人報失物品，而又匆忙要離店時，可要求客人先留下聯(lián)系地址，待查清楚后再明確答復客人。 4. 把粉頭按在玻璃頂端上下垂直洗抹，有污跡的地方重點抹。 填寫“接班日志”的操作程序 （十五）寫上班前交接的事項 注明房態(tài) 寫清房態(tài)，標明住房、走房、空房、壞房、大修房等。 掛 機 在客人先掛機后，方可放下電話。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好、規(guī)范。 護墻板及地腳線：清潔、完好。 3. 夜班服務員巡樓時，要注意白班交接的房間，客人是否已外出，若外出應及時進行二次小整理，并 在服務員房務報表記錄 4. 二次房間小整理程序同住客房打掃程序。 。⑤面盆內是否有水滴及頭發(fā)等雜物。床頭柜上補充：晚安卡 1張，擦鞋器 2個，名片、拖鞋 2雙。發(fā)現(xiàn)有損壞的及時報修更換。如有“請即打掃”的房間應先打掃；有“請勿打擾”的房間務必不要去敲門。 服務員打掃完畢后，領班、經理應親自檢查是否符合標準。窗簾的爭折要勻稱美觀 1．吸塵后的地毯既清潔又美觀，美化客房 2．紗窗簾拉攏可防止室外陽光直接照入房內 3．窗簾調整不好會影響客房的美觀 調節(jié)空調 將房內的溫濕度控制在標準點上 根據(jù)住客情況和天氣而定 應本著節(jié)約的原則去操作 自我檢查 1． 站在房門口仔細觀察房內有無不妥之處 2． 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 1．不能留下任何清潔工具和用品 2．家具設備及用品擺放符合要求 3．如房內空氣不清新，可適當噴些空氣清新劑 確保客房的清掃、整理符合標準 關燈關門 1．將房內的燈全部熄滅 2．房內如有客人，應向客人道謝 3．將房門關上 房門關好后再看一下，看是否鎖好 （三）中式鋪床的操作程序 步驟 做法 要點 原因 將床拉離床頭板 彎腰、用手拉硬墊，使床離開床頭板 60厘米 便于操作 便于操作 清理床墊 套枕頭 ，右手抓住枕芯的兩邊（前半部） ，使開口分開 邊 ，使枕芯全部進入枕套并到位 ，防止將枕套撕破 ，平整，枕芯不得外露 將套枕頭作為第一步驟，可避免在已鋪好的床上由于套枕面留下壓痕 鋪床單 打開，注意正反面 ，手心向 1．墊單鋪得好壞，對后面的操作以及 第 16 頁 共 34 頁 上，兩手相距約 80～ 100厘米，用腕力和臂力的結合將床單抖開并向前拋起，同時調整兩手的距離以使床單充分平鋪開來 ，操作者要眼捷手快，掌握時機，順勢調整，使床單準確地降落在床墊上的正確位置 ，直至完全滿意 ，中線居中，兩頭基本相等 ，以直角和信封角最為常見，但一個酒店必須統(tǒng)一于一種樣式 快、簡、巧、準 整個床的質量有很大影響 2．直角和信封角較為美觀 套被套 ，從開口一頭將被罩分開，露出床頭方向兩角的內面，將被芯的兩角塞至被罩兩角的內面頂角部位。 。 客房酒吧的消耗量，及客人賠償物品，并配齊各種物品。 ，查看交接班記錄，并抄錄上一班交待的重要事項，遇到有團體客人或行李擺放于電梯廳時，應盡快到該樓層迎接或看管行李。在準備進入房間清掃的同時，將進房時間準確無誤的填寫在房務報告表上。 ，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。 巡視樓層，檢查走廊衛(wèi)生，對昨日安排工作進行檢查，檢查早班服務員做房情況及是否違紀，對存在問題及時指出，糾正服務員工作中的問題，認真填寫檢查到位表，督導領班報房態(tài)，保證及時出租。 搞好經濟核算、降低客房成本，嚴格控制好客用品和清潔用品的消耗。隨后參加酒店晨會，匯報工作，聽取總經理指示。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 第 1 頁 共 34 頁 花園大廈 文件編號： NCS/KF/05/2020 客房部工作手冊 (修訂版 ) 編 制 人： 審 批 人： 批 準 人： 生效日期： 年 月 日 第 2 頁 共 34 頁 工作手冊說明 本手冊是規(guī)范客房部日常工作的法規(guī)性文件，本部門所屬全體員工必須嚴格遵守。 第 6 頁 共 34 頁 ，季度工作安排。