【正文】 到自己所在樓層做公共區(qū)域衛(wèi)生，整理工作間、工作車，清理煙灰缸，檢查布草數(shù)量是否正確，有無異?，F(xiàn)象。 ，查本樓層的房態(tài)，對照工作報告表上的房態(tài)，并對昨夜房態(tài)進(jìn)行復(fù)核。 ，先做貴賓房間，再做掛出“請即打掃”牌子的房間及空房。注意聽樓層電話。 。在準(zhǔn)備進(jìn)入房間清掃的同時，將進(jìn)房時間準(zhǔn)確無誤的填寫在房務(wù)報告表上。 、設(shè)備，如有損壞的，及時報服務(wù)中心維修。 做好房間后，填寫所用的客用品數(shù)量及出房時間，并接受領(lǐng)班對操作程 序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢查指導(dǎo)，不符合要求的必須重做，按要求完成房間計劃衛(wèi)生，切記抹布不可混用，嚴(yán)格按程序做房，不可用棉織品擦杯子等。 ，遇到特殊問題及時向上級匯報，及時滿足客人要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，隨時把自己所管轄樓層客人實(shí)際飲用酒水的情況及客人賠償情況報告領(lǐng)班，及時催服務(wù)中心補(bǔ)充，做完房間后清點(diǎn)布草，工作車按量配備，清吸塵器，做工作間衛(wèi)生。 ： 。 。 .鑰匙和工作報告表交給服務(wù)中心 掉垃圾，簽退下班。 （四）夜班服務(wù)員 直接上級：樓層領(lǐng)班 負(fù)責(zé)迎送賓客，安全，準(zhǔn)確及時的為賓客服務(wù)，負(fù)責(zé)保管樓層的層卡及鑰匙，確保樓層的安全工作 ，向工程部報告維修事項(xiàng)，并檢查結(jié)果。 ，并應(yīng)在客人提出要求 5分鐘內(nèi)滿足客人要求。 ，做好客房保安工作。經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問題及時報給值班經(jīng)理。 通知的離店房應(yīng)及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即通知前臺值班。檢查房間內(nèi)的酒水，發(fā)現(xiàn)客人 帶走房間物品，及時通知前臺值班。 按規(guī)定領(lǐng)取樓層鑰匙或?qū)涌?，?zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)用時間、歸還時間等內(nèi)容，完成中班未完成的工作。認(rèn)真填寫服務(wù)員報告表上的各項(xiàng)內(nèi)容。 ，查看交接班記錄，并抄錄上一班交待的重要事項(xiàng)，遇到有團(tuán)體客人或行李擺放于電梯廳時，應(yīng)盡快到該樓層迎接或看管行李。 檢查所屬樓層環(huán)境衛(wèi)生，確保樓層安靜安全，發(fā)現(xiàn)客人離房時沒有關(guān)好房門時，立即通知保安值班人員到位，然后再把房門輕輕關(guān)上，并在報告表上記錄清楚，重點(diǎn)交待給第二天白班服務(wù)員。 填寫交接班記錄，酒水及食品的交接應(yīng)有明 確記錄，對上一班交待的事情應(yīng)有檢查結(jié)果，本班次發(fā)生的事情也應(yīng)記錄下來，將交接簿交回服務(wù)中心存放好。 任職條件 第 11 頁 共 34 頁 ：男女不限 ： 18— 40 ，善于溝通 ，體力充沛，能夠適應(yīng)酒店體力勞動的工作環(huán)境 工作流程 ，清理煙灰缸，地毯吸塵，做好夜班對客服務(wù)工作。 進(jìn)入所管轄樓層，按要求進(jìn)行開夜床服務(wù)，為客人更換用過的毛巾。繼續(xù)清理白班未清掃好或客人要求打掃的房間。 ，到服務(wù)中心交層卡 .鑰匙和工作報告表。做好與下班人員的交接工作，然后簽退，下班。 （五）服務(wù)中心 1. 工作關(guān)系 直接上級：樓層領(lǐng)班 2. 崗位描述 為賓客提供及時準(zhǔn)確 的服務(wù)，隨時更改房態(tài)，出現(xiàn)問題是不慌亂，鎮(zhèn)定處理，遇到客人的表揚(yáng)或投訴電話，要如實(shí)往上匯報 ，記錄并抄寫口頭材料，整理會議記錄。 ，提醒經(jīng)理處理重要和需急辦的事件。根據(jù)部門經(jīng)理要求給予回復(fù)。 。 ，并詳細(xì)記錄在記錄本上。 ，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙及層卡的領(lǐng)用制度。 ，并及時收回。，保管服務(wù)中心物品，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。 客房酒吧的消耗量，及客人賠償物品，并配齊各種物品。 隨時掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤的輸入計算機(jī)，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時相關(guān)負(fù)責(zé)人傳達(dá)。 、旅行團(tuán)的房號。 ，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的記錄。 。做好獎金、工資發(fā)放的報表，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班或主管客房經(jīng)理傳達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容。詳細(xì)登記遺留物品，并妥善分類保管。 部經(jīng)理，提供樓層客房出租情況。 “請勿打擾”房的洗衣，適時將其洗衣送交客人。未能送交的洗衣要做好交接記錄。 ，將銷售部轉(zhuǎn)交的會議通知單及時安排各部門落實(shí)。 第 12 頁 共 34 頁 ，與工程部聯(lián)系，送交維修通知單。 、報告、各類表格、檔案資料，并分類保存，協(xié)助經(jīng)理做好客房年度預(yù)算。 ，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生安全，填寫工作記錄表和交接班簿。 ，督導(dǎo)所有表格的填寫。 。 。 ，合理利用用 ，減少蚊蟲出現(xiàn)，保持好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 ：女性 ： 18— 35歲 、熱情、禮貌服務(wù)的各種能力 ，善于溝通 5 工作流程 PA進(jìn)行清洗。監(jiān)督樓層員工簽到、簽領(lǐng)房卡、鑰匙，與下一班次交接遺留的工作。 ,保證房間正常出租，查看維修情況，并催修， ，提醒經(jīng)理去前臺收銀領(lǐng)取賠償單，從庫房及時領(lǐng)出。 與下一班次交接遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，保證物品齊全，閱讀《客務(wù)部工作交接本》盤點(diǎn)服務(wù)中心物品， 催促服務(wù)員歸還借用物品。 . 。 準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門 與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄，與前臺，收銀保持密切聯(lián)系，隨時修改房態(tài)，保證客房出租。 ，立即電話通知部門經(jīng)理并在記錄本上做好記錄。 OK房及時輸入計算機(jī)，隨時與前臺保持密切聯(lián)系，做好經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班服務(wù)員注意貴賓房的其它重要事項(xiàng)，并隨時向工程部報送維修通知單。 ，提高安全、消防意識，做好相關(guān)的記錄，認(rèn)真填寫電話記錄，為客提供快捷服務(wù)。 ，并做好記錄 查看上一班次是否有未完成工作 ,收集服務(wù)中心及服務(wù)員所填寫的各種表格。隨時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格。 四、工作流程及操作規(guī)范 （一）進(jìn)入客房的操作程序 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 觀察 有無“請勿打擾”標(biāo)志 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房 客人在房內(nèi)會客、開會、睡覺時一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù) 以免打擾客人，引起客人不悅 第 13 頁 共 34 頁 敲門 站在門前適當(dāng)位置 用左手或右手中指中關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下 通報“ House keeping”或 “ 客房服務(wù)員” 站立姿態(tài)要端正 絕不允許用拳頭、鑰匙、或工具敲門，也不能用手掌拍門，更不能用腳踢門 敲門輕重適當(dāng)，聲響適當(dāng)、適度，節(jié)奏適中 通報語音語調(diào)優(yōu)美 以敲門聲提示客人，并通報自己的身份 等候 站在門前的適當(dāng)位置 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼 注意有無客人發(fā)問，若客人問“誰”，可回答“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？” 切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門 ① 房內(nèi)可能有客人 ② 客人有準(zhǔn)備的時間 ③ 客人通過防 盜眼判斷敲門人的身份或意圖 第二次敲門通報 敲門和通報的方法與第一次相同，只是可適當(dāng) 加重一點(diǎn)，提高聲音 與第一次敲門通報間隔 35秒鐘 第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門 等候 與第一次等候相同 給客人充分的時間 開門 將鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)，輕輕地轉(zhuǎn) 動門鎖手柄，將房門推開 1/3 1．別用力過猛 2．別將房門全部推開 以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況 再次敲門通報 1/3后，在房門上輕敲 3下 ，并詢問可否進(jìn)房，如：“早晨好！我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？” ，就不用敲門通報，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上 ，要說 “對不起”，然后輕輕關(guān)上房門，不能進(jìn)房 3．講話聲音要平穩(wěn)清楚 確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間 進(jìn)入客房 1．推門別用力過猛 2．儀態(tài)自然大方 清理房間或從事其它服務(wù)工作 進(jìn)房 按進(jìn)房的程序進(jìn)房 無論什么時候，無論客房的狀況如何，進(jìn) 房時必須按程序操作 講究規(guī)范 開燈 用手指輕按燈具開關(guān) 留意有無不亮的燈 保證房內(nèi)光線充足 （二）客房清掃整理的操作程序 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 拉開窗簾 輕輕地拉動窗簾拉繩，將安全保密拉開 不 得用力過猛 不要直接拉扯窗簾 3．檢查有無脫鉤、損壞 使房內(nèi)光線充足 開窗戶 打開窗戶，關(guān)好沙窗。 雨雪天和風(fēng)天視情況而定。 通風(fēng)換氣，調(diào)節(jié)溫度 觀察房內(nèi) ，注意有無 、壁櫥、抽屜、 第 14 頁 共 34 頁 情況 遺留物品 、用品，看是否損壞、缺少 ，按程序處理 窗臺、沙發(fā)、床等處 、飲水機(jī)、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品 、棉織品等容 易帶的物品 客人，免得客人不安 損失 檢查房內(nèi)小灑吧飲料食品 人消耗數(shù) 人消費(fèi)數(shù)量報送總臺收銀處 3．及時補(bǔ)齊、補(bǔ)足 的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳 專人定時檢查和補(bǔ)充 3．客人結(jié)帳離店時須及時檢查 ，以免發(fā)生矛盾 的需要又便于下次檢查 撤出房內(nèi)用畢的餐具、餐車 、餐車上 ，通知餐飲部傳菜員前來收取 1．不能損壞餐具 2．防止 將食品飲料灑在地毯上 ，也不能 誤將房內(nèi)用品拿走 4．不得將餐具、餐車放在走道上 撤 出 用 過的 杯 子 和煙灰缸 將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上或?qū)ｉT的推車上，送工作間清洗、消毒 杯子和煙灰缸不宜在客房內(nèi)清洗 保證時效、衛(wèi)生 收集 垃圾 1．用垃圾桶收集垃圾 2．將收集的垃圾倒在工作車的垃圾袋內(nèi) ，并裝上干凈的垃圾袋 1．可回收利用的物品要回收 2．住客房的報紙雜志不能當(dāng)作垃圾處理，除非客人已作垃圾處理 3．注意有無未 熄滅的煙蒂 4．防止刀片、玻璃傷害手部 5．留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤投、誤放的有用物品 1．用垃圾桶收集垃圾快速方便 2．過期的報紙雜志或許還有用 3．注意安全注意節(jié)約、防止浪費(fèi)防止因疏忽大意而帶來麻煩 拆除 床上 用品 新整理 車上的布草袋內(nèi) 同數(shù)量的床單枕套 4． 檢查褥墊等是否需要更換 ：是否是走客房，飯店的等級標(biāo)準(zhǔn) 破損的用品要專門處理 地上是很不高興的 鋪床 按鋪床的程序和要求操作 清潔整理衛(wèi)生間 按衛(wèi)生間的清洗整理步驟和方法操作 除塵 除跡 行除塵除跡 ，同時，檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況 、電器不能用潮濕抹布擦試 向，從上到下，由里到外進(jìn)行，避免遺漏 3．抹布要折疊使用 4．適當(dāng)使用專門的清潔劑，如玻璃清潔 劑、金屬拋光劑、家具蠟水等，以保證清潔效果 5．客人放有衣物等的抽屜不需除塵 6．不得觸用客人的錢及貴重物品 除塵除跡，不但不能清除塵跡，反而會將軟面家具面弄得更臟；用濕抹布擦拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命 ，如不按順序操作容易遺漏 效 第 15 頁 共 34 頁 7．走客房的抽屜柜門要開著 引起客人的誤會 補(bǔ)充房間用品臥室內(nèi) 根據(jù)酒店規(guī)定的物品品種、數(shù)量及擺放的要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好 1．物品不能有破損 2．物品擺放要整齊美觀、使用方便 3．?dāng)?shù) 量不能少也不能多 吸塵 1． 用專用吸頭分別對各處吸塵 2．邊吸塵邊移動整理家具 3．順便將窗簾調(diào)整好 1．吸塵要從里向外退著吸 2． 堅硬的砂石、釘頭等不能用吸塵器吸除 3．防止堵塞吸管 4．吸塵后的地毯上不能留下腳印和吸塵器的痕跡 5．要特別注意地毯邊緣、遮光窗簾的拉攏。窗簾的爭折要勻稱美觀 1．吸塵后的地毯既清潔又美觀，美化客房 2．紗窗簾拉攏可防止室外陽光直接照入房內(nèi) 3．窗簾調(diào)整不好會影響客房的美觀 調(diào)節(jié)空調(diào) 將房內(nèi)的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)上 根據(jù)住客情況和天氣而定 應(yīng)本著節(jié)約的原則去操作 自我檢查 1． 站在房門口仔細(xì)觀察房內(nèi)有無不妥之處 2． 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 1．不能留下任何清潔工具和用品 2．家具設(shè)備及用品擺放符合要求 3．如房內(nèi)空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑 確?？头康那鍜摺⒄矸蠘?biāo)準(zhǔn) 關(guān)燈關(guān)門 1．將房內(nèi)的燈全部熄滅 2．房內(nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝 3．將房門關(guān)上 房門關(guān)好后再看一下，看是否鎖好 （三）中式鋪床的操作程序 步驟 做法 要點(diǎn) 原因 將床拉離床頭板 彎腰、用手拉硬墊，使床離開床頭板 60厘米 便于操作 便于操作 清理床墊 套枕頭 ，右手抓住枕芯的兩邊（前半部） ，使開口分開 邊 ，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位 ，防止將枕套撕破 ，平整，枕芯不得外露 將套枕頭作為第一步驟，可避免在已鋪好的床上由于套枕