【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面留下壓痕 鋪床單 打開，注意正反面 ，手心向 1．墊單鋪得好壞，對(duì)后面的操作以及 第 16 頁 共 34 頁 上，兩手相距約 80～ 100厘米，用腕力和臂力的結(jié)合將床單抖開并向前拋起，同時(shí)調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開來 ，操作者要眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，順勢(shì)調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上的正確位置 ，直至完全滿意 ，中線居中，兩頭基本相等 ，以直角和信封角最為常見，但一個(gè)酒店必須統(tǒng)一于一種樣式 快、簡(jiǎn)、巧、準(zhǔn) 整個(gè)床的質(zhì)量有很大影響 2．直角和信封角較為美觀 套被套 ，從開口一頭將被罩分開，露出床頭方向兩角的內(nèi)面，將被芯的兩角塞至被罩兩角的內(nèi)面頂角部位。 動(dòng)鋪平。 系好。 4．兩手象抓床單一樣，抓住套好被罩的被子的一邊，將 被子 抖開平鋪在襯單上 5． 床頭方向的被邊離床邊相差 8寸距離。 ，床尾距地面 2至 3寸的距離。 被芯鋪的要平展，在被套內(nèi)四角到邊。 被套尾部開口處的固定袋子要齊全。 被子的中線，可根據(jù)折痕來判斷兩邊是否均等 被套與被芯大小相符。 撤出垃圾 雜物 1．用垃圾桶收集垃圾雜物 2．將垃圾雜物倒在工作車上的垃圾袋內(nèi) 3．將垃圾桶洗后期干凈，并套上垃圾袋 1．注意回收卷紙、肥皂及可以再利用的物品 2．防止將客人的用品收走 放枕頭 ，一邊一床平齊，另一邊壓住床罩的折邊 枕頭開口反向于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進(jìn)枕頭 將床復(fù)位 用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，緊靠床 頭板，與床頭柜和另一張床平行 1．不需彎腰推床 2．勿用力過猛 最后整理 1．將床面抹平 2．將床尾及兩邊的床罩整理好 整個(gè)床面必須平整、美觀 （四）客房衛(wèi)生間的清洗整理操作程序 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 進(jìn)入衛(wèi)生間 1．開燈 2．將清潔桶等工具用品放在適當(dāng)位置 1．留意燈泡有無損壞 2．清潔桶一般放在洗臉臺(tái)下 撤出用過的毛巾等 將客人用過的毛巾放到工作車的布草袋內(nèi) 1．切勿將毛布放在地上 2．有的毛巾雖未被用過，但如果不1．收走毛巾方便操作 2．若客人看到毛 巾被放在地 第 17 頁 共 34 頁 清潔也得撤出 上是不高興的 洗坐便器 1．沖水 2．放上清潔劑 3．用專用抹布擦坐便器口沿、坐板、蓋板、坐便器外壁、坐便器水箱 1．放進(jìn)清洗劑后可待浸泡片刻后現(xiàn)即刻洗刷 2．坐便器刷須用清水沖洗后方可放回清潔桶內(nèi) 3．要特別留意出水孔及“ U”字形的地方 4．要特別留意較鏈處 1．充分發(fā)揮清潔劑的作用 2．“ U”字形處容易集聚污跡，久而久之容易形成頑跡，難以清除 洗浴頭處 1．先用水洗一遍，將浴頭處四周的污物清除 2．放適量的稀濕后的清潔劑用浴缸刷或海綿塊刷浴頭處四周的墻壁、浴簾、水龍頭等處 4．用溫?zé)崴疀_洗 5．用干抹布抹干水跡，將金屬器件擦亮 1．要特別留意下水口及水塞，看是否有毛發(fā)等污物 2．不能將清潔劑直接潑灑在各物品表面 3．浴簾須每天檢查，尤其是底部 4，要檢查浴簾掛鉤有無脫落，是否完好 5．不要用干硬的抹面擦拭金屬器件，以免擦傷金屬表面 1．下水口特別容易積聚毛發(fā) 2．清潔劑有一定的腐蝕作用 3．溫?zé)崴茉鰪?qiáng)清潔劑的效果，洗后還易抹干 4．用清潔劑清洗后必須用清水將清潔劑沖洗干凈。否則，容易使浴者滑倒 清洗臉盆及大理石臺(tái) 1．用浴缸刷或海綿塊或抹布洗刷時(shí)不可使用超量的清潔劑 2．用清水沖洗干凈 3．用干抹布抹干水跡，將水龍頭擦亮 1．要特別留意下水口及水塞，看是否有毛發(fā)等污物 2．要特別留意大理石臺(tái)的邊緣 3．小心操作，不能打翻客人的化妝品等 擦拭鏡面 1．鏡面較臟或有特別的污跡時(shí)，噴灑玻璃清潔劑 2．用抹布將鏡面擦拭，使其光潔明亮 1．要特別留意臉盆對(duì)面部位，此處易有污跡 2．不用干三角的抹布擦拭鏡面 3．不要在鏡面上留下抹布的絨毛 除塵除跡 用抹布擦拭衛(wèi)生間的門、門把手、毛巾架、手紙器、電話機(jī)等處 補(bǔ)充用品 1．按規(guī)定用品的品種、數(shù)量要求補(bǔ)充用品 2．將客人自帶物品整理好 1．留 意用品的包裝是否破損 2．物品擺放要整齊、美觀，使用方便 洗抹地面 1．用專用抹布將地面洗抹干凈，保證無毛發(fā)、無污跡、無水跡 2．將清潔工具和用品拿出衛(wèi)生間，放回工作車上 1．要特別留意邊角、坐便器底座、下水口等處清掃 2．從里到外退著洗抹 3．如果地面毛發(fā)較多，可用吸塵器吸除 按從里到外的順序操作，可避免在地面留下腳印 自我檢查 1．檢查有無遺漏之處 2．檢查物品是否齊全，擺放是否符合要求 3．檢查有無清潔用品或工具留下 檢查時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，保證萬無一失 發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)處理 關(guān)燈關(guān)門 1．關(guān)燈 2． 將門虛關(guān)著 別將房門關(guān)緊 讓衛(wèi)生間空氣流通 （五） 夜床整理的操作程序 第 18 頁 共 34 頁 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 進(jìn)房 按進(jìn)房的程序要求 1．通報(bào)“客房服務(wù)員做夜床” 2．如客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)征詢客人是否可以做夜床，并按客人的意見辦 9 3．晚間進(jìn)客房要特別小心謹(jǐn)慎 避免打擾客人或遇到麻煩 開燈 如果房?jī)?nèi)的燈沒開，則將燈開 亮 查看燈是否都亮 1．使內(nèi)有足夠的光供操作 2．如燈具有問題可及時(shí)解決 拉窗簾 將紗窗簾和遮光窗簾拉攏，并 使之懸掛美觀 清除垃圾 將房?jī)?nèi)各處的垃圾清出并放到工作車上的垃圾袋 中 更換杯子、煙灰缸 1．撤出客人用過的杯子和煙灰缸 2．按應(yīng)有的數(shù)量放進(jìn)干凈的杯子和煙灰缸 如果杯中有新泡的茶水或盛有飲料、酒等，則不能撤走和更換 以免麻煩 除塵除跡 將房?jī)?nèi)各處的灰塵、污跡清除 干凈 尤其要保證臺(tái)面、桌面無塵跡 添加冷熱飲用水 保證客人有足夠的冷熱飲用水 開床 1．按規(guī)定的方法將床罩折疊好放置于規(guī)定的地方 2．將床單和毛毯一起從床頭一側(cè)掀起，折成 30 度或 45度角，并將邊疊齊壓好 3．將枕頭整理好擺正 4．如果有客人的睡衣，應(yīng)疊好置于枕頭上 5．按規(guī)定在床頭或枕頭上放上晚安 卡、早餐牌及飯店饋贈(zèng)的小禮品，如晚安的巧克力、鮮花等 6．如果有浴衣，則疊好放在床尾一角 1．通常將床罩放在壁櫥或抽屜內(nèi) 2．如果是單人房，床從有電話的床頭柜一側(cè)開；如果是雙床間，一人住，則開臨近衛(wèi)生間的那張床或開客人用過的床；如果是 標(biāo) 間，兩人住，則兩張床都從床頭柜一側(cè)開；一人住的大床間，開有電話的床頭柜一側(cè)；二人住的大床可僅開一側(cè)或兩邊都開；客人放著很多用品的床，如果不便整理則不開 3．如果飯店饋贈(zèng)的禮品有飲料或酒水，則應(yīng)用托盤將飲料、酒水和杯子等放在床頭柜上 1．將床罩疊好放在規(guī)定的地方次日做床，并可保 持房?jī)?nèi)整潔 2．床開得不當(dāng)可能會(huì)引起客人誤會(huì) 放拖鞋 將拖鞋放在規(guī)定的地方 拖鞋通常放在沙發(fā)坐椅前或床前 便于客人使用 音響、電視 1．打開背景音樂 2．將電視的床頭開關(guān)打開 1．背景音樂的音量不能太高 2．電視機(jī)的電源開關(guān)一般處于關(guān)閉狀態(tài) 整理衛(wèi)生間 1．洗刷坐便器、浴缸、臉盆及臺(tái)子 2．將用過的毛巾整理好，并放好或換上干凈的 3．將其它用品整理好 4．浴簾拉出三分之二（底邊放在指定位置或浴缸內(nèi)） 5．將地面抹干凈鋪上地巾 1．坐便器不臟時(shí)僅沖水即可 2．普通客房用過的毛巾一般不換 3．浴簾底邊放 在不指定的位置（或浴缸外），就失去了浴簾應(yīng)有的作用 浴簾的作用是防止洗浴時(shí)將水濺到外面，地巾的作用是防滑以及防止洗浴者將水帶到外面的地毯上而弄臟地毯 第 19 頁 共 34 頁 自我檢查 檢查有無不妥之處 客房應(yīng)干凈、整潔、恬靜、幽雅 調(diào)節(jié) 空調(diào)、關(guān)燈 1．按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好 2．除了夜燈或床頭燈，其它燈都關(guān)掉 1．大多數(shù)飯店的做法是開夜燈 2．客人在房?jī)?nèi)則不關(guān)燈 開夜燈，房?jī)?nèi)的氣氛更好 鎖門離開 客房 1． 將房門關(guān)閉，并鎖好 2．如果客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)?？腿送戆? （六） VIP操作流程及標(biāo)準(zhǔn) ： VIP到達(dá)前 客房部 接到貴賓抵達(dá)通知單后，應(yīng)派客房服務(wù)員進(jìn)入 VIP 入住的房間，徹底清掃，并按規(guī)格配備好各種物品，檢查客房的設(shè)施設(shè)備是否完好，物品擺放是否整齊，并調(diào)整好空調(diào)的溫度。 根據(jù) VIP 的重要程序，放入酒店的贈(zèng)品如：鮮花、水果盤，水果盤放在茶幾上，并配備刀插，并配總經(jīng)理的名片，配洗手盅。馬桶內(nèi)配備少許花瓣。 布置完畢后，客房部經(jīng)理、領(lǐng)班檢查達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 VIP到店 VIP到達(dá)后，行李員應(yīng)禮貌為客人拿行李，開車門、陪同客人將其送到房間。 VIP在酒店管理人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，客房部 領(lǐng)班、服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎候并?？腿嗽诰频曜〉挠淇?。 VIP入住期間 在 VIP 住宿期間，服務(wù)員應(yīng)特別注意 VIP 房間的清掃，清掃要及時(shí)，客人從房間出來后，及時(shí)打掃房間，補(bǔ)充客用品，將客人用過的果皮、垃圾等都扔掉，嚴(yán)格按做房程序進(jìn)行。 服務(wù)員打掃完畢后，領(lǐng)班、經(jīng)理應(yīng)親自檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)員要隨時(shí)注意 VIP是否需要其他服務(wù)，并按賓客的要求報(bào)告上級(jí)。 服務(wù)員在不能確認(rèn)客人是否在房間時(shí)，可先打電話確認(rèn)，然后再做處理。 晚上先給 VIP開夜床，按程序執(zhí)行。 VIP入 住期間，要求專職服務(wù)員服務(wù)，要求服務(wù)規(guī)范。 VIP離店 離店前服務(wù)員應(yīng)了解掌握準(zhǔn)確的日期及時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了代辦項(xiàng)目和各種賬單，以防耽誤或錯(cuò)漏。 VIP離店時(shí)，服務(wù)員、領(lǐng)班應(yīng)在門口迎侯，為客人叫梯，向客人道別。 離店后要及時(shí)檢查客人房間是否有遺忘物品，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)歸還客人；回收接待貴賓專用的物品（果盤、洗手盅、刀叉等）。 （七）客房清潔操作規(guī)程 1 準(zhǔn)備工作： 1. 樓層服務(wù)員早上上班后，先到服務(wù)中心簽到、領(lǐng)取鑰匙或?qū)涌ā? 2. 集中開班前會(huì)。 3. 班前會(huì)結(jié)束，迅速上樓層分頭做樓層環(huán)境衛(wèi) 生清潔工作。檢查樓道衛(wèi)生狀況（煙筒、地毯、花盆）等，如有臟物須打掃干凈。對(duì)工作間及工作車衛(wèi)生進(jìn)行檢查并清潔。 4. 做清潔房間的準(zhǔn)備工作：核實(shí)房態(tài)，并檢查工作車上物品配備是否齊全、清潔工具和設(shè)備是否完好。 5. 推出工作車、吸塵器準(zhǔn)備清潔房間。 清潔房間 ： 6. 服務(wù)員清潔房間前首先巡視自己所屬區(qū)域是否有“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”。如有“請(qǐng)即打掃”的房間應(yīng)先打掃；有“請(qǐng)勿打擾”的房間務(wù)必不要去敲門。 第 20 頁 共 34 頁 7. 進(jìn)房間先用中指敲門三次，每次三下，間隔 3— 5 秒鐘，每次報(bào)“ HOUSE KEEPING,服務(wù)員”如無人應(yīng)聲，用房卡輕輕打開門 30厘米左右，再敲門三聲，再報(bào)“ HOUSE KEEPING,服務(wù)員”；如無人便可進(jìn)入，如有人，應(yīng)征得客人同意方可進(jìn)入。 8. 進(jìn)房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在《服務(wù)員房務(wù)報(bào)告表》上填寫進(jìn)房時(shí)間；然后拉開窗簾并打開窗戶，檢查空調(diào)和房間所有的燈是否完好，找到遙控器放入規(guī)定位置。 9. 撤出客人用過的餐具、杯具；帶入清潔籃放于衛(wèi)生間門口；撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間及衛(wèi)生間垃圾袋一起拿至門口倒入工作車大垃圾袋（注意：有價(jià)值垃圾的回收和煙缸內(nèi)煙灰是否熄滅，如煙蒂仍在燃燒，應(yīng)將其徹底熄滅）。 10. 撤衛(wèi)生間物 品：把客人用過的布草（客人自帶的毛巾除外）一條條打開檢查是否帶有其它物品，把四巾放在衛(wèi)生間門口，將客人用過的肥皂、牙刷、浴液、發(fā)液分類放在工作車上，用過的雜物應(yīng)放在垃圾桶內(nèi)，放在衛(wèi)生間門口，撤物品的過程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出。 11. 撤房間物品：依次將衣柜、梳妝柜、茶幾、床頭柜等處客人用過的物品和垃圾搬走。注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺(tái)、柜底、床底及房間角落處是否有雜物，是否有客人的遺留物品；在撤物品時(shí)，應(yīng)順便關(guān)上燈具，即確保清潔時(shí)的安全，同時(shí)檢查了電器的工作性能。 12. 床上物品：先撤 B床后撤 A床，將 B 床上 的物品（如棉被、枕芯等）放在圈椅上，將 A床上的物品放在 B 床上。撤床單：要一張張撤，仔細(xì)檢查是否夾帶有客人物品；接著撤被套，撤枕套。將被子、枕芯放在圈椅上。（如撤 A床應(yīng)將被子、枕芯放在 B 床上），把臟的布草及衛(wèi)生間的布草放在工作車上的布草袋里，順便收房間垃圾及衛(wèi)生間的垃圾放在工作車?yán)铩? 13. 撤杯具：將客人用過的茶杯、煙灰缸撤到衛(wèi)生間。注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客人的假牙或隱形眼鏡等物品，則不必撤出。 14. 工作車內(nèi)配齊所需干凈布草帶入房間，分別放在 B床和圈椅上。將床做好。 15. 抹塵