【正文】 程序 7. 用半干半濕毛巾抹干凈家具上的灰塵。 7. 客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理： 8. 凡通過電傳，電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)：凡客人通過電傳，電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記薄所記錄的確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人支付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回酒店； 第 27 頁(yè) 共 34 頁(yè) 如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給 客人。 2. 如無法謝絕或客人離去時(shí)，存留在房間的小費(fèi)必須如上交客房部，由客房部根據(jù)酒店的比例反還本人。 嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無舊物，請(qǐng)經(jīng)理簽字重新配給。 凡沒有住客引領(lǐng)的來訪客人，要問明情況， 必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并在征得住客同意辦理來訪登記手續(xù)后，才能允許來訪人進(jìn)入客房。 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。如火勢(shì)無法控制而蔓延時(shí)，必須協(xié)助客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切不可搭乘電梯。 本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可以情況或各類違法犯罪分子及活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 （十）客房送餐服務(wù)管理制度 目的：規(guī)范客房送餐服務(wù)行為，保證工作質(zhì)量。 經(jīng)常檢查防火通道，使其通暢，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)，并適當(dāng)放置于遠(yuǎn)離火種、陰涼的地方。 當(dāng)火勢(shì)失去控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電源用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，并關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電梯。 4. 在樓層員工工作車 有兩個(gè)垃圾袋，一個(gè)裝有可回收物（易拉罐、玻璃、礦泉水瓶、紙箱），另一個(gè)裝一般生活垃圾，由服務(wù)員分類放置。 2 布草車上下里外整潔、服務(wù)工作中所用物品齊備整潔無雜物，吸塵器內(nèi)外干凈無積塵。 3 房 間 家具擺放有序，各柜臺(tái)里外四壁上下干凈無灰塵，沙發(fā)方凳清潔無污跡破損。 4 房門上下里外干凈，門牌號(hào)及鎖柄亮潔干凈，門鎖牢固、靈活、開關(guān)自如，門鈴及顯示牌使用正常， 門后卡片齊全。 ⑶ 每天由樓層白班將收集的未用完的沐浴液、洗發(fā)水、分別倒入不同的收集箱內(nèi)，并由 PA 洗刷物品使用 （十四） 客房衛(wèi)生檢查百分制標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù) 墻壁上下、 滅火器箱內(nèi)外無灰塵、無雜物，管道井內(nèi)無雜物。 對(duì)暫時(shí)不用的布巾要貼好標(biāo)簽放在布巾架上，擺好，并注明內(nèi)容、種類、尺寸。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。 客人用過的剩物、餐具應(yīng)及時(shí)撤出，收餐具時(shí)要同時(shí)注意隨手更換煙 灰缸、水杯，并擦凈桌上雜物，保持客房清潔。 當(dāng)治安管理部門、保安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。 在緊急情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全資料，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 拾獲客人遺漏的錢物時(shí)，要一律上交。從 23： 00起要禮貌催促來訪人離房。 本酒店不同樓層住客互訪，以查驗(yàn)由本店住宿憑證的，可免填來訪登記，但服務(wù)員必須做互訪登記。 3各樓層物品急需時(shí)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)調(diào)整，列出所需物品的數(shù)量，到倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一領(lǐng)取。 11. 如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。 3. 所有遺留物品都必須存放好，存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房經(jīng)理儲(chǔ)存，一般物品由服務(wù)中心文員保管 4. 貴重物品 [如珠寶，鉆石，相機(jī)，放映機(jī)，手表等價(jià)值超過 90 元人民幣的物品 ]由部門經(jīng)理通過查戶籍登記了解客人單位或地址，寫信通知客人來認(rèn)領(lǐng) ， 5. 一般物品保留期限為一年。 3. 把粉頭套在伸縮桿上，兩頭分別浸入擦玻璃水中。 認(rèn)真填寫“交接日志”，寫上班前會(huì)需交接的事項(xiàng)。 在房務(wù)中心清點(diǎn)清楚后，存放于鑰匙柜內(nèi)并上鎖。 保管 隨身攜帶，房門鎖磁卡不得亂放。對(duì)一些無理要求或過分要求，可委婉地告訴客人：“對(duì)不起，本酒店沒有這項(xiàng)服務(wù)”。 座廁：里外都干凈，使用狀態(tài)良好，沖水流暢。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 鏡子與畫框：畫框無灰塵，鏡面明亮，位置端正。 天花板：無蜘蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。 將晚安卡放置好，擺好拖鞋，將賓客意見表放于床頭柜上。 2. 對(duì)客人不讓打掃的房間，未做小整理的白班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)做好記錄，并告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)后，再做好與夜班的交接。 2. 進(jìn)門后，首先檢查有無客人遺留物品。 遺留物品處理 。 33. 清潔服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)床裙臟時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。④電話是否有電流聲。②垃圾桶內(nèi)是否有雜物。宣傳冊(cè) 2份、茶幾上補(bǔ)充：茶杯和茶葉。最后將排風(fēng)口拆下，用溫水沖洗干凈、無塵。 15. 抹塵：用干凈的抹布抹塵，從高到低以逆時(shí)針或 順時(shí)針方向抹塵、抹門、衣柜、食品柜、電視 、梳妝鏡、梳妝臺(tái)、梳妝櫈、飲水機(jī)、窗臺(tái)、茶幾、圍椅、床頭柜、電話、壁畫、空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān)板、衛(wèi)生間門、地角線，保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備干凈、整潔、無塵。 12. 床上物品：先撤 B床后撤 A床，將 B 床上 的物品（如棉被、枕芯等）放在圈椅上，將 A床上的物品放在 B 床上。 清潔房間 ： 6. 服務(wù)員清潔房間前首先巡視自己所屬區(qū)域是否有“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”。 離店后要及時(shí)檢查客人房間是否有遺忘物品，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)歸還客人；回收接待貴賓專用的物品（果盤、洗手盅、刀叉等）。 VIP入住期間 在 VIP 住宿期間，服務(wù)員應(yīng)特別注意 VIP 房間的清掃，清掃要及時(shí)，客人從房間出來后，及時(shí)打掃房間，補(bǔ)充客用品，將客人用過的果皮、垃圾等都扔掉，嚴(yán)格按做房程序進(jìn)行。 被子的中線，可根據(jù)折痕來判斷兩邊是否均等 被套與被芯大小相符。 通風(fēng)換氣，調(diào)節(jié)溫度 觀察房?jī)?nèi) ，注意有無 、壁櫥、抽屜、 第 14 頁(yè) 共 34 頁(yè) 情況 遺留物品 、用品，看是否損壞、缺少 ，按程序處理 窗臺(tái)、沙發(fā)、床等處 、飲水機(jī)、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品 、棉織品等容 易帶的物品 客人，免得客人不安 損失 檢查房?jī)?nèi)小灑吧飲料食品 人消耗數(shù) 人消費(fèi)數(shù)量報(bào)送總臺(tái)收銀處 3．及時(shí)補(bǔ)齊、補(bǔ)足 的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳 專人定時(shí)檢查和補(bǔ)充 3．客人結(jié)帳離店時(shí)須及時(shí)檢查 ，以免發(fā)生矛盾 的需要又便于下次檢查 撤出房?jī)?nèi)用畢的餐具、餐車 、餐車上 ，通知餐飲部傳菜員前來收取 1．不能損壞餐具 2．防止 將食品飲料灑在地毯上 ，也不能 誤將房?jī)?nèi)用品拿走 4．不得將餐具、餐車放在走道上 撤 出 用 過的 杯 子 和煙灰缸 將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上或?qū)ｉT的推車上，送工作間清洗、消毒 杯子和煙灰缸不宜在客房?jī)?nèi)清洗 保證時(shí)效、衛(wèi)生 收集 垃圾 1．用垃圾桶收集垃圾 2．將收集的垃圾倒在工作車的垃圾袋內(nèi) ，并裝上干凈的垃圾袋 1．可回收利用的物品要回收 2．住客房的報(bào)紙雜志不能當(dāng)作垃圾處理，除非客人已作垃圾處理 3．注意有無未 熄滅的煙蒂 4．防止刀片、玻璃傷害手部 5．留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤投、誤放的有用物品 1．用垃圾桶收集垃圾快速方便 2．過期的報(bào)紙雜志或許還有用 3．注意安全注意節(jié)約、防止浪費(fèi)防止因疏忽大意而帶來麻煩 拆除 床上 用品 新整理 車上的布草袋內(nèi) 同數(shù)量的床單枕套 4． 檢查褥墊等是否需要更換 ：是否是走客房，飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 破損的用品要專門處理 地上是很不高興的 鋪床 按鋪床的程序和要求操作 清潔整理衛(wèi)生間 按衛(wèi)生間的清洗整理步驟和方法操作 除塵 除跡 行除塵除跡 ，同時(shí)，檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況 、電器不能用潮濕抹布擦試 向，從上到下，由里到外進(jìn)行，避免遺漏 3．抹布要折疊使用 4．適當(dāng)使用專門的清潔劑，如玻璃清潔 劑、金屬拋光劑、家具蠟水等，以保證清潔效果 5．客人放有衣物等的抽屜不需除塵 6．不得觸用客人的錢及貴重物品 除塵除跡，不但不能清除塵跡，反而會(huì)將軟面家具面弄得更臟；用濕抹布擦拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命 ，如不按順序操作容易遺漏 效 第 15 頁(yè) 共 34 頁(yè) 7．走客房的抽屜柜門要開著 引起客人的誤會(huì) 補(bǔ)充房間用品臥室內(nèi) 根據(jù)酒店規(guī)定的物品品種、數(shù)量及擺放的要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好 1．物品不能有破損 2．物品擺放要整齊美觀、使用方便 3．?dāng)?shù) 量不能少也不能多 吸塵 1． 用專用吸頭分別對(duì)各處吸塵 2．邊吸塵邊移動(dòng)整理家具 3．順便將窗簾調(diào)整好 1．吸塵要從里向外退著吸 2． 堅(jiān)硬的砂石、釘頭等不能用吸塵器吸除 3．防止堵塞吸管 4．吸塵后的地毯上不能留下腳印和吸塵器的痕跡 5．要特別注意地毯邊緣、遮光窗簾的拉攏。 準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門 與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄，與前臺(tái)，收銀保持密切聯(lián)系，隨時(shí)修改房態(tài)，保證客房出租。 ，督導(dǎo)所有表格的填寫。詳細(xì)登記遺留物品，并妥善分類保管。保管服務(wù)中心物品，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。做好與下班人員的交接工作，然后簽退，下班。認(rèn)真填寫服務(wù)員報(bào)告表上的各項(xiàng)內(nèi)容。 .鑰匙和工作報(bào)告表交給服務(wù)中心 掉垃圾，簽退下班。 。 。 ，及時(shí) 查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向上級(jí)和服務(wù)中心報(bào)告。 （三）白班服務(wù)員 直接上級(jí)：客房部領(lǐng)班 負(fù)責(zé)迎送賓客，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地為賓客服務(wù)，負(fù)責(zé)保管樓層的鑰匙或?qū)涌?，確保樓層的安全工作 崗位職責(zé) ，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時(shí)間、用途。聽從經(jīng)理工作安排，檢查夜班工作情況。 ，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。 檢查貴賓房間，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，客人到 店離店時(shí)要在樓層迎候歡送。 ，保證客人抵達(dá)前，該房達(dá)到酒店規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 ，培訓(xùn)員工，評(píng)估員工，正確調(diào)配員工 ，能與他人很好的合作，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng) ，善于走動(dòng)管理，有較強(qiáng)的觀察和解決問題的能力 ，動(dòng)員客人減少毛巾等布件的更換洗滌，減少環(huán)境污染 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 5． 2對(duì)客房部的下屬員工紀(jì)律行為、工作秩序、精 神面貌及后果負(fù)責(zé) 、規(guī)章制度的流程負(fù)責(zé) 、物品物資負(fù)責(zé) 、客房水電開支及低值易耗品的合理性負(fù)責(zé) 主要權(quán)利 ，有決定懲罰、提議晉升或調(diào)換工作崗位的權(quán)利 、檢查有考核權(quán) ，對(duì)外有客房部代表權(quán) 第 7 頁(yè) 共 34 頁(yè) 工作流程 每日上班閱讀各種報(bào)告、報(bào)表，批示工作要點(diǎn)。 ，了解市場(chǎng)情況，提出改進(jìn)客房設(shè)施，改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。 第 6 頁(yè) 共 34 頁(yè) ，季度工作安排。 、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第 1 頁(yè) 共 34 頁(yè) 花園大廈 文件編號(hào)： NCS/KF/05/2020 客房部工作手冊(cè) (修訂版 ) 編 制 人： 審 批 人： 批 準(zhǔn) 人： 生效日期： 年 月 日 第 2 頁(yè) 共 34 頁(yè) 工作手冊(cè)說明 本手冊(cè)是規(guī)范客房部日常工作的法規(guī)性文件，本部門所屬全體員工必須嚴(yán)格遵守。 ，并提出年度布巾消耗、采購(gòu)計(jì)劃及預(yù)算，確保最佳物耗率。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。 ，并有一定的措施保持酒店的常新，做好成品保護(hù)工作。隨后參加酒店晨會(huì)，匯報(bào)工作，聽取總經(jīng)理指示。 。 搞好經(jīng)濟(jì)核算、降低客房成本，嚴(yán)格控制好客用品和清潔用品的消耗。 ，并經(jīng)常檢查。 巡視樓層，檢查走廊衛(wèi)生，對(duì)昨日安排工作進(jìn)行檢查，檢查早班服務(wù)員做房情況及是否違紀(jì)，對(duì)存在問題及時(shí)指出，糾正服務(wù)員工作中的問題，認(rèn)真填寫檢查到位表，督導(dǎo)領(lǐng)班報(bào)房態(tài)，保證及時(shí)出租。 ，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。 ，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。 ，愛惜設(shè)施設(shè)備。在準(zhǔn)備進(jìn)入房間清掃的同時(shí)，將進(jìn)房時(shí)間準(zhǔn)確無誤的填寫在房務(wù)報(bào)告表上。 （四）夜班服務(wù)員 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 負(fù)責(zé)迎送賓客，安全，準(zhǔn)確及時(shí)的為賓客服務(wù)，負(fù)責(zé)保管樓層的層卡及鑰匙，確保樓層的安全工作 ，向工程部報(bào)告維修事項(xiàng)，并檢查結(jié)果。 ，查看交接班記錄，并抄錄上一班交待的重要事項(xiàng)，遇到有團(tuán)體客人或行李擺放于電梯廳時(shí)，應(yīng)盡快到該樓層迎接或看管行李。 （五）服務(wù)中心 1. 工作關(guān)系 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班