【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品的缺貨及銷售，庫(kù)存的合理結(jié)構(gòu) 。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即找主管或?qū)懺谟涗洷旧希院蠼鉀Q 。 將當(dāng)日重要事情及資訊寫(xiě)在交接本上 ， 氣氛營(yíng)造：音樂(lè)的選擇、燈光、形象品、 員工士氣 。 二、服務(wù)禮儀 （一）個(gè)人形象 狀態(tài) ：自信、樂(lè)觀、精神飽滿、樂(lè)于助人。 儀容儀表 ：上班前要穿好工作服，戴好工號(hào)牌，女士并按規(guī)定化好妝（粉底、眼 影、腮紅、唇紅）。 個(gè)人衛(wèi)生 ：口腔清新，牙齒清潔，身體無(wú)異味；不噴氣味過(guò)濃的香水；指甲無(wú)污 垢；鼻毛不長(zhǎng)出鼻孔，男士不留胡子。 工作服 ：干凈平整，按品牌要求著裝；鞋襪應(yīng)與制服相匹配，上班不準(zhǔn)穿拖鞋， 打赤腳。 發(fā)式 ： 頭發(fā)整潔無(wú)發(fā)屑，不蓬松，不遮臉， 發(fā)飾應(yīng)與制服、發(fā)型搭配得當(dāng)， 符合品牌形象。 指甲 ：指甲不 過(guò) 長(zhǎng) ，保持清潔，不涂有色指甲油。 眼睛 ：清澈，不能充滿血絲、疲憊不堪，保持充足睡眠（平均每天 78 小時(shí)） 站立： 按公司規(guī)定之站姿（雙手放于前 /后面，左右手疊放，雙腳稍微分開(kāi)，自然 微笑站立 ,抬頭挺胸），不可倚在任何物件或交叉雙手、叉腰、環(huán)抱胸前等，不可把手插入口袋站立。在任何時(shí)候都不要倚靠在商 品貨架上或背靠物品。 行： 女士 —— 步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動(dòng)。 笑 ：表情自然放松，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜。 １３ 1舉止： 不準(zhǔn)在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫等不雅舉止； 不準(zhǔn)在店鋪內(nèi) 嬉鬧、追趕；在店內(nèi)不得面對(duì)顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫(huà)眉和涂口紅等；咳嗽、呵欠或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對(duì)他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時(shí)清理，并盡快回復(fù)服務(wù)狀態(tài)。 1上班前不得食用有刺激味道的食品，如蔥、蒜等。 1佩帶手機(jī)上崗 必須設(shè)置在振動(dòng)擋，攜帶時(shí)盡量不要外露。 1保持愉快心 情、微笑面容、耐心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度；不準(zhǔn)有不文明的語(yǔ)言和動(dòng)作， 不使用方言（特殊顧客可使用閩南語(yǔ)）。 （二）行為規(guī)范 顧客優(yōu)先原則：遇見(jiàn)顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，并主動(dòng)側(cè)身讓出通道；忙于店務(wù)工作或接聽(tīng)電話時(shí)，一旦顧客來(lái)到跟前，應(yīng)立即放下手頭工作，先行接等顧客，或先與顧客打招呼并致歉，并盡快了結(jié)手頭事務(wù)，投入接待服務(wù)工作。 與顧客交談時(shí)保持時(shí)約 1米的距離，顧客臨近所在區(qū)域時(shí)（約 2 米 ）就應(yīng)主動(dòng)打招呼（邀請(qǐng) 賓 客 應(yīng)按公司規(guī)定的語(yǔ)言）。 熟悉商品知識(shí)，詳細(xì)了解各項(xiàng)優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施，如實(shí)、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項(xiàng)目，不得 夸大其詞，隨意許諾。 任 何 情況下不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；不得抵觸其 它 牌子商品，不對(duì)顧客評(píng)頭品足、私語(yǔ)或譏笑。 遇見(jiàn)上級(jí)要主動(dòng)打招呼，見(jiàn)到本部門(mén)或其他部門(mén)的同事也應(yīng)互相問(wèn)候。 同事間交談時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和自然，身體動(dòng)作不過(guò)大；不拉手，不搭肩； 電話接聽(tīng)：由當(dāng)班責(zé)任人（店長(zhǎng)或店助） 和收銀員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話；并遵守接聽(tīng)禮儀（三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好、自報(bào)家門(mén)、記錄要點(diǎn) —— 對(duì)上級(jí)交待的事情進(jìn)行 復(fù)訴、道別并讓對(duì)方先掛上電話） 營(yíng)業(yè)空閑時(shí)要及時(shí)整理貨品、補(bǔ)足商品號(hào)碼，清潔賣場(chǎng)衛(wèi)生。 （三）電話禮儀 1） 迅速接聽(tīng)：當(dāng)聽(tīng)到鈴聲響時(shí)，應(yīng)馬上 接聽(tīng)；如果正好有別的工作，亦必須在三下鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2） 不要讓話筒離開(kāi)嘴唇太遠(yuǎn)；別用肩膀與臉夾著話筒；勿昂頭向天講話，勿低著頭或東張西望。 3） 說(shuō)話清楚，語(yǔ)調(diào)友好、自然、親切；聲音不要太低或太高。 4） 謙遜有禮： ? 接電話時(shí)先要禮貌地說(shuō)“你好！ SM 卡丹路 或某某品牌”； ? 說(shuō)話過(guò)程中要站直身子，保持微笑，使聲音更精神、親切； ? 集中精神，留心聆聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)； ? 結(jié)束談話時(shí)必須講再見(jiàn)及讓對(duì)方先掛線，然后才輕輕放下電話； ? 切忌一聲不出便猛地把電話轉(zhuǎn)給別人或掛斷。 5）樂(lè)于協(xié)助： ? 隨時(shí)預(yù)備紙筆，替對(duì)方留下信息，包括：姓名、公司名 稱、 電話號(hào)碼、口訊（何時(shí)、何處、何事、何人、為什么、如何）； ? 復(fù)述所得資料以確保正確無(wú)誤； ? 實(shí)踐諾言，迅速跟進(jìn)。 四、 VIP 建設(shè) —— 店鋪營(yíng)銷之策略重點(diǎn) VIP 卡的使用 目前公司每個(gè)品牌都有著獨(dú)立的 VIP卡，每個(gè)品牌 VIP 卡折扣要求都不一樣 。 VIP 卡的獲得 １４ 一次性消費(fèi)正價(jià)貨品 XX 元，或一個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿 XX 元，即可申請(qǐng) VIP 卡一張（可根據(jù)不同品牌消費(fèi)人群以及不同時(shí)段內(nèi)容設(shè)置 VIP 卡的獲得管理辦法）。 建立 VIP 檔案 ① 顧客申請(qǐng) VIP 卡時(shí)，應(yīng)要求其詳細(xì)正確填寫(xiě)申請(qǐng)表，附購(gòu)物單及時(shí)上交辦公室，以便及 時(shí)輸入電腦，建立 VIP 檔案。 ② 店鋪應(yīng)建立自己的 VIP 手工檔案本，記錄 VIP 客戶的基本資料，應(yīng)詳細(xì)到個(gè)人體型、穿衣尺碼、膚色發(fā)型、購(gòu)物特征、著裝喜好、生活喜好、家庭工作狀況、性格氣質(zhì)特征等。 ③店 鋪每位員工都應(yīng)在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下建立個(gè)人常客檔案本及與顧客交往記錄本，除了錄第 2 項(xiàng)內(nèi)容之外，不斷添加顧客個(gè)人信息、購(gòu)物信息及互動(dòng)情況。 ④ VIP 互動(dòng)：到新貨、推廣活動(dòng)、顧客生日、售后服務(wù)、質(zhì)量跟進(jìn)、開(kāi)新店信息發(fā)布等都可形成與 VIP 的互動(dòng)，店鋪成員應(yīng)捉住任何機(jī)會(huì)與顧客溝通，讓顧客感受到關(guān)心和重視。店長(zhǎng)做好此項(xiàng)工作的規(guī)劃 和記錄。 建立 VIP 顧客的技巧 ⑤表現(xiàn)得熱誠(chéng)，營(yíng)造一種輕松而有生氣的購(gòu)物氣氛。 ⑥取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。 ⑦一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu) 員 是能將貨品直接連同顧客的需要，展示貨品對(duì)顧客的利益，從而建立一種個(gè)人的關(guān)系。樂(lè)于幫助顧客，將最適合的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求。以確保他們滿意和再次光臨。 ⑧經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問(wèn)，必須有豐富的專業(yè)知識(shí)， 使顧客對(duì)你有信心。 ⑨要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退開(kāi)，有些顧客確實(shí)只想逛逛，讓他們舒適的選購(gòu)，用殷勤而不 礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會(huì)，切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見(jiàn)。 ⑩令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來(lái)，創(chuàng)造良好的口碑。我們?cè)谕其N貨品的同時(shí)，也在推銷：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識(shí)、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠(chéng)。 關(guān)注： 店鋪的 VIP 有多少？ 品牌的 VIP 有多少？ 店鋪員工固定每人 VIP數(shù)量是多少？ VIP流失率怎樣，原因是什么？ 附：新 VIP 管理建設(shè) 為了更好的服務(wù)回報(bào)廣大消費(fèi)者， 本公司專門(mén)發(fā)行 好衣點(diǎn) 《貴賓 金 卡》，凡符合條件又自愿申領(lǐng)的顧客，均可持《貴賓 金 卡 》享受購(gòu)物時(shí)折扣優(yōu)惠。具體辦法如下 ： 一、 申領(lǐng)條件及辦法 1． 凡在本公司所屬 的自營(yíng)店一次性購(gòu)滿 500 元或累計(jì)購(gòu)滿 1500 元，可享受免費(fèi)《貴賓金卡》 1 張。 2． 如需擁有此卡者，請(qǐng)?jiān)诟鞯赇伾暾?qǐng)，并交付會(huì)員費(fèi) 150 元。 3． 符合上述條件的 貴 賓 ， 于當(dāng)天到 店鋪 按要求填寫(xiě)《金卡申領(lǐng)表》，資料經(jīng) 當(dāng)?shù)曦?fù)責(zé) 人審 核，符合要求的，即發(fā)給《貴賓 金 卡》 。 二、 享受優(yōu)惠 1． 持卡人在 好衣點(diǎn)服飾 購(gòu)物可享受 折優(yōu)惠，生日當(dāng)天憑身份證及此卡可享受 優(yōu)惠。 2． 如有多種優(yōu)惠方式， 持卡人購(gòu) 物 時(shí)只能選擇其中一種優(yōu)惠方式，不予重復(fù)優(yōu)惠 。 具體規(guī)定優(yōu)惠折扣見(jiàn)店內(nèi)海報(bào) 。 3． 持卡人 生日當(dāng)天 公司將 通過(guò)短信或者郵件表示祝賀 。 １５ 三、 說(shuō)明事項(xiàng) 1． 持卡 人 每次購(gòu)物需出示《貴賓 金 卡》才能獲得相應(yīng)的優(yōu)惠 。 購(gòu)物完后，持卡人請(qǐng)妥善保管 好自己的卡。 2． 持卡人 不 慎遺失 ， 經(jīng) 了解屬 實(shí) ，可 給予補(bǔ)發(fā) ， 收工本費(fèi) 10元 。 3． 此卡最終解釋權(quán)歸好衣點(diǎn)服飾有限公司。 五、售后服務(wù) （一）售后服務(wù) 的項(xiàng)目及流程 改 褲 服務(wù) ： 凡在本店購(gòu)買服裝，當(dāng)天可享受免費(fèi)改褲 服務(wù)，其他時(shí)間如購(gòu)買 1個(gè)月后服裝出現(xiàn)需要修復(fù)或更改尺 寸的店鋪可根據(jù)情況向上反應(yīng)，得到允許后，再為其服務(wù)； 1) 顧客憑購(gòu)物單取褲時(shí)，務(wù)必請(qǐng)顧客試身，核對(duì)與改褲所述要求是否相 符，確認(rèn)須在該單上簽名； 2) 將需改衣物交予裁縫時(shí)，銷售員與顧客需在“改褲清單”上雙方確認(rèn)費(fèi)用并簽名，修改日期、時(shí)間，月底作為與公司結(jié)算憑據(jù)。 飲水服務(wù)： 店鋪為顧客提供免費(fèi)飲水服務(wù)。 換貨： 消費(fèi)者在我司店柜內(nèi)購(gòu)買的商品，在不臟、不殘、不損、不變形 、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自 購(gòu)買當(dāng)日起 7 天內(nèi) 可以到所購(gòu)買 店鋪或 柜臺(tái)更換同值貨品（按貨品吊牌價(jià)計(jì)）。 退貨： 經(jīng)檢測(cè)確屬貨品質(zhì)量問(wèn)題，顧客不同意更換其他貨品的情況下，退回公司，經(jīng)辦公室核實(shí)后，通知店鋪給予退貨。 節(jié)日、生日問(wèn)候： VIP 顧客 ，在重要節(jié)日或其本人生日時(shí)，均可獲得節(jié)日 /生日問(wèn)候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。 （二）投訴處理 投訴的妥善處理是我們服務(wù)工作的一部分，每個(gè)人都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。 ? 收銀員應(yīng)了解自己權(quán)限所在，主動(dòng)尋找當(dāng)班 負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或店助） 協(xié)助 。 要決 避諱 *準(zhǔn)備 *道歉 *幫助 *多謝意見(jiàn) *與主管同事溝通 *解決問(wèn)題 *爭(zhēng)辨 *否認(rèn)感受 *過(guò)分承諾 *不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? *找證明或借口 *過(guò)份處理 第一步： 歡迎投訴，親切接待，有樂(lè)于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭(zhēng)辨； 第二步： 聆聽(tīng)問(wèn)題；站在顧客的角度以同理心傾聽(tīng)；了解問(wèn)題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問(wèn)題的方案；填寫(xiě)投訴單，做好記錄，重復(fù)問(wèn)題要點(diǎn)，并得到顧客的確認(rèn)。 １６ 第三步： 表示遺憾而非馬上認(rèn)錯(cuò)；溝通從正面開(kāi)展，認(rèn)同顧客的不快和不便； 第四步： 讓顧客說(shuō)出你想知道的；了解發(fā)生了什么，何時(shí)何地，查看貨品等；提供顧客未知的資料信息與其分享；有利顧客從多角度看問(wèn)題； 第五步： 有為顧客解決問(wèn)題的辦法，最好有多種替代辦法。 第六步： 不能達(dá)成共識(shí)，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾。 六、 貨品管理 （一） 收貨 1）與送貨 人員辦理簽收手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)貨品的箱數(shù)或包數(shù)； 2）收貨需由兩人同時(shí)核對(duì)， 核對(duì)所收貨品的總件數(shù)是否與送單上所列資料相符，確認(rèn)無(wú)誤，當(dāng)班責(zé)任人 在明細(xì)單上做簽收；若有疑問(wèn)，應(yīng)查清短少貨品，注明收到貨品明細(xì)，注明差異情況，并及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，在得到貨倉(cāng)確認(rèn)或得到上級(jí)主管同意后方能上貨。 3）每件出場(chǎng)貨品需過(guò)三關(guān)：確認(rèn)質(zhì)量過(guò)關(guān)；確認(rèn)價(jià)錢正確無(wú)誤；確認(rèn)商標(biāo)、掛牌齊全（質(zhì)量問(wèn)題：抽絲、拉鏈壞、污損、缺扣、車縫皺燙不平、染色、裂開(kāi)、試穿困難等現(xiàn)象）； 4）場(chǎng)上每件貨品需事先燙折整齊； 5）入倉(cāng)存貨按種類疊放有致，保持倉(cāng)內(nèi)貨品 整齊、清潔； 6）收到貨品需在二天內(nèi)檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成的損失由當(dāng)事人按店員內(nèi)購(gòu)價(jià)賠償。 （二）上貨 1）每次上新貨必須在盡量短的時(shí)間內(nèi)將貨品迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤地展示在賣場(chǎng)上（當(dāng)班到貨、當(dāng)班完成）； 若在旺場(chǎng)時(shí)，要以客為先，不要影響賣場(chǎng)銷售； 2）做好 店鋪或 柜臺(tái)帳目及貨品交接工作； 3）必須保持營(yíng)業(yè)員的職責(zé)，接待陸續(xù)而來(lái)的顧客，做好銷售工作； 4）盡快恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 （三）調(diào)、退貨 1） 退正品：正品退貨時(shí) ， 裝袋要對(duì)號(hào)入座，貨品應(yīng)折疊平整吊牌朝外，以便點(diǎn)貨時(shí)可以一目了然，如無(wú)吊牌要 用紙張標(biāo)明款號(hào)、顏色、號(hào)碼、價(jià)格入內(nèi)。該款貨品如果是兩件套或有配件、飾品應(yīng)一并退回。開(kāi)退貨清單時(shí)要寫(xiě)清店鋪名稱、日期及開(kāi)單人姓名。貨品款號(hào)要寫(xiě)全，中間部份不可省略掉。同一款不可開(kāi)在多個(gè)地方， １７ 數(shù)字不能用“正”字填寫(xiě)，要用阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)，字跡應(yīng)清晰、整潔。清單一式兩份，一份隨貨發(fā)，一份留于店鋪存檔，貨品裝箱打包時(shí)，同款貨品要?dú)w款裝在一起。包裝箱外要用紙張寫(xiě)清退貨店鋪及件數(shù)貼在外面。不能用筆直接寫(xiě)在外包裝上，如未做到，司機(jī)一律不接收。 2） 退次品： 次品退貨時(shí)，應(yīng)在吊牌上用鉛