【文章內(nèi)容簡介】 品的缺貨及銷售，庫存的合理結(jié)構(gòu) 。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題要立即找主管或?qū)懺谟涗洷旧希院蠼鉀Q 。 將當(dāng)日重要事情及資訊寫在交接本上 ， 氣氛營造：音樂的選擇、燈光、形象品、 員工士氣 。 二、服務(wù)禮儀 （一）個人形象 狀態(tài) ：自信、樂觀、精神飽滿、樂于助人。 儀容儀表 ：上班前要穿好工作服，戴好工號牌，女士并按規(guī)定化好妝（粉底、眼 影、腮紅、唇紅）。 個人衛(wèi)生 ：口腔清新，牙齒清潔，身體無異味；不噴氣味過濃的香水；指甲無污 垢；鼻毛不長出鼻孔，男士不留胡子。 工作服 ：干凈平整，按品牌要求著裝；鞋襪應(yīng)與制服相匹配，上班不準(zhǔn)穿拖鞋， 打赤腳。 發(fā)式 ： 頭發(fā)整潔無發(fā)屑，不蓬松，不遮臉， 發(fā)飾應(yīng)與制服、發(fā)型搭配得當(dāng)， 符合品牌形象。 指甲 ：指甲不 過 長 ，保持清潔，不涂有色指甲油。 眼睛 ：清澈，不能充滿血絲、疲憊不堪，保持充足睡眠（平均每天 78 小時） 站立： 按公司規(guī)定之站姿（雙手放于前 /后面，左右手疊放，雙腳稍微分開，自然 微笑站立 ,抬頭挺胸），不可倚在任何物件或交叉雙手、叉腰、環(huán)抱胸前等，不可把手插入口袋站立。在任何時候都不要倚靠在商 品貨架上或背靠物品。 行： 女士 —— 步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動。 笑 ：表情自然放松，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜。 １３ 1舉止： 不準(zhǔn)在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫等不雅舉止； 不準(zhǔn)在店鋪內(nèi) 嬉鬧、追趕；在店內(nèi)不得面對顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫眉和涂口紅等；咳嗽、呵欠或打噴嚏時，應(yīng)避免面對他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時清理，并盡快回復(fù)服務(wù)狀態(tài)。 1上班前不得食用有刺激味道的食品，如蔥、蒜等。 1佩帶手機(jī)上崗 必須設(shè)置在振動擋，攜帶時盡量不要外露。 1保持愉快心 情、微笑面容、耐心聆聽?wèi)B(tài)度；不準(zhǔn)有不文明的語言和動作， 不使用方言（特殊顧客可使用閩南語）。 （二）行為規(guī)范 顧客優(yōu)先原則：遇見顧客時應(yīng)主動打招呼，并主動側(cè)身讓出通道；忙于店務(wù)工作或接聽電話時，一旦顧客來到跟前，應(yīng)立即放下手頭工作，先行接等顧客，或先與顧客打招呼并致歉，并盡快了結(jié)手頭事務(wù)，投入接待服務(wù)工作。 與顧客交談時保持時約 1米的距離，顧客臨近所在區(qū)域時（約 2 米 ）就應(yīng)主動打招呼（邀請 賓 客 應(yīng)按公司規(guī)定的語言）。 熟悉商品知識，詳細(xì)了解各項優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施，如實、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項目，不得 夸大其詞，隨意許諾。 任 何 情況下不與顧客發(fā)生爭吵；不得抵觸其 它 牌子商品，不對顧客評頭品足、私語或譏笑。 遇見上級要主動打招呼，見到本部門或其他部門的同事也應(yīng)互相問候。 同事間交談時使用禮貌用語，語氣平和自然，身體動作不過大；不拉手，不搭肩； 電話接聽：由當(dāng)班責(zé)任人（店長或店助） 和收銀員負(fù)責(zé)接聽電話；并遵守接聽禮儀（三聲內(nèi)接聽，問好、自報家門、記錄要點 —— 對上級交待的事情進(jìn)行 復(fù)訴、道別并讓對方先掛上電話） 營業(yè)空閑時要及時整理貨品、補(bǔ)足商品號碼，清潔賣場衛(wèi)生。 （三）電話禮儀 1） 迅速接聽：當(dāng)聽到鈴聲響時，應(yīng)馬上 接聽；如果正好有別的工作，亦必須在三下鈴聲之內(nèi)接聽。 2） 不要讓話筒離開嘴唇太遠(yuǎn)；別用肩膀與臉夾著話筒；勿昂頭向天講話，勿低著頭或東張西望。 3） 說話清楚，語調(diào)友好、自然、親切；聲音不要太低或太高。 4） 謙遜有禮： ? 接電話時先要禮貌地說“你好！ SM 卡丹路 或某某品牌”； ? 說話過程中要站直身子，保持微笑，使聲音更精神、親切； ? 集中精神，留心聆聽，使用禮貌用語； ? 結(jié)束談話時必須講再見及讓對方先掛線，然后才輕輕放下電話； ? 切忌一聲不出便猛地把電話轉(zhuǎn)給別人或掛斷。 5）樂于協(xié)助： ? 隨時預(yù)備紙筆，替對方留下信息，包括：姓名、公司名 稱、 電話號碼、口訊（何時、何處、何事、何人、為什么、如何）； ? 復(fù)述所得資料以確保正確無誤； ? 實踐諾言，迅速跟進(jìn)。 四、 VIP 建設(shè) —— 店鋪營銷之策略重點 VIP 卡的使用 目前公司每個品牌都有著獨立的 VIP卡，每個品牌 VIP 卡折扣要求都不一樣 。 VIP 卡的獲得 １４ 一次性消費正價貨品 XX 元，或一個月內(nèi)消費滿 XX 元，即可申請 VIP 卡一張（可根據(jù)不同品牌消費人群以及不同時段內(nèi)容設(shè)置 VIP 卡的獲得管理辦法）。 建立 VIP 檔案 ① 顧客申請 VIP 卡時，應(yīng)要求其詳細(xì)正確填寫申請表，附購物單及時上交辦公室，以便及 時輸入電腦，建立 VIP 檔案。 ② 店鋪應(yīng)建立自己的 VIP 手工檔案本，記錄 VIP 客戶的基本資料，應(yīng)詳細(xì)到個人體型、穿衣尺碼、膚色發(fā)型、購物特征、著裝喜好、生活喜好、家庭工作狀況、性格氣質(zhì)特征等。 ③店 鋪每位員工都應(yīng)在店長的指導(dǎo)下建立個人?？蜋n案本及與顧客交往記錄本，除了錄第 2 項內(nèi)容之外，不斷添加顧客個人信息、購物信息及互動情況。 ④ VIP 互動：到新貨、推廣活動、顧客生日、售后服務(wù)、質(zhì)量跟進(jìn)、開新店信息發(fā)布等都可形成與 VIP 的互動，店鋪成員應(yīng)捉住任何機(jī)會與顧客溝通，讓顧客感受到關(guān)心和重視。店長做好此項工作的規(guī)劃 和記錄。 建立 VIP 顧客的技巧 ⑤表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而有生氣的購物氣氛。 ⑥取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。 ⑦一個專業(yè)的導(dǎo)購 員 是能將貨品直接連同顧客的需要，展示貨品對顧客的利益，從而建立一種個人的關(guān)系。樂于幫助顧客，將最適合的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求。以確保他們滿意和再次光臨。 ⑧經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問，必須有豐富的專業(yè)知識， 使顧客對你有信心。 ⑨要懂得在適當(dāng)?shù)臅r候退開，有些顧客確實只想逛逛，讓他們舒適的選購，用殷勤而不 礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會，切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見。 ⑩令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來，創(chuàng)造良好的口碑。我們在推銷貨品的同時，也在推銷：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠。 關(guān)注： 店鋪的 VIP 有多少？ 品牌的 VIP 有多少？ 店鋪員工固定每人 VIP數(shù)量是多少？ VIP流失率怎樣，原因是什么？ 附：新 VIP 管理建設(shè) 為了更好的服務(wù)回報廣大消費者， 本公司專門發(fā)行 好衣點 《貴賓 金 卡》，凡符合條件又自愿申領(lǐng)的顧客，均可持《貴賓 金 卡 》享受購物時折扣優(yōu)惠。具體辦法如下 ： 一、 申領(lǐng)條件及辦法 1． 凡在本公司所屬 的自營店一次性購滿 500 元或累計購滿 1500 元，可享受免費《貴賓金卡》 1 張。 2． 如需擁有此卡者，請在各店鋪申請，并交付會員費 150 元。 3． 符合上述條件的 貴 賓 ， 于當(dāng)天到 店鋪 按要求填寫《金卡申領(lǐng)表》，資料經(jīng) 當(dāng)?shù)曦?fù)責(zé) 人審 核，符合要求的，即發(fā)給《貴賓 金 卡》 。 二、 享受優(yōu)惠 1． 持卡人在 好衣點服飾 購物可享受 折優(yōu)惠，生日當(dāng)天憑身份證及此卡可享受 優(yōu)惠。 2． 如有多種優(yōu)惠方式， 持卡人購 物 時只能選擇其中一種優(yōu)惠方式，不予重復(fù)優(yōu)惠 。 具體規(guī)定優(yōu)惠折扣見店內(nèi)海報 。 3． 持卡人 生日當(dāng)天 公司將 通過短信或者郵件表示祝賀 。 １５ 三、 說明事項 1． 持卡 人 每次購物需出示《貴賓 金 卡》才能獲得相應(yīng)的優(yōu)惠 。 購物完后，持卡人請妥善保管 好自己的卡。 2． 持卡人 不 慎遺失 ， 經(jīng) 了解屬 實 ，可 給予補(bǔ)發(fā) ， 收工本費 10元 。 3． 此卡最終解釋權(quán)歸好衣點服飾有限公司。 五、售后服務(wù) （一）售后服務(wù) 的項目及流程 改 褲 服務(wù) ： 凡在本店購買服裝，當(dāng)天可享受免費改褲 服務(wù)，其他時間如購買 1個月后服裝出現(xiàn)需要修復(fù)或更改尺 寸的店鋪可根據(jù)情況向上反應(yīng)，得到允許后，再為其服務(wù)； 1) 顧客憑購物單取褲時，務(wù)必請顧客試身，核對與改褲所述要求是否相 符，確認(rèn)須在該單上簽名； 2) 將需改衣物交予裁縫時，銷售員與顧客需在“改褲清單”上雙方確認(rèn)費用并簽名，修改日期、時間，月底作為與公司結(jié)算憑據(jù)。 飲水服務(wù)： 店鋪為顧客提供免費飲水服務(wù)。 換貨： 消費者在我司店柜內(nèi)購買的商品，在不臟、不殘、不損、不變形 、吊牌標(biāo)識齊全、未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自 購買當(dāng)日起 7 天內(nèi) 可以到所購買 店鋪或 柜臺更換同值貨品（按貨品吊牌價計）。 退貨： 經(jīng)檢測確屬貨品質(zhì)量問題，顧客不同意更換其他貨品的情況下，退回公司，經(jīng)辦公室核實后，通知店鋪給予退貨。 節(jié)日、生日問候： VIP 顧客 ，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。 （二）投訴處理 投訴的妥善處理是我們服務(wù)工作的一部分，每個人都應(yīng)該認(rèn)真對待。 ? 收銀員應(yīng)了解自己權(quán)限所在，主動尋找當(dāng)班 負(fù)責(zé)人（店長或店助） 協(xié)助 。 要決 避諱 *準(zhǔn)備 *道歉 *幫助 *多謝意見 *與主管同事溝通 *解決問題 *爭辨 *否認(rèn)感受 *過分承諾 *不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? *找證明或借口 *過份處理 第一步： 歡迎投訴，親切接待，有樂于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭辨； 第二步： 聆聽問題；站在顧客的角度以同理心傾聽；了解問題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問題的方案；填寫投訴單，做好記錄，重復(fù)問題要點，并得到顧客的確認(rèn)。 １６ 第三步： 表示遺憾而非馬上認(rèn)錯；溝通從正面開展，認(rèn)同顧客的不快和不便； 第四步： 讓顧客說出你想知道的；了解發(fā)生了什么，何時何地，查看貨品等；提供顧客未知的資料信息與其分享；有利顧客從多角度看問題； 第五步： 有為顧客解決問題的辦法，最好有多種替代辦法。 第六步： 不能達(dá)成共識，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾。 六、 貨品管理 （一） 收貨 1）與送貨 人員辦理簽收手續(xù)，詳細(xì)核對貨品的箱數(shù)或包數(shù)； 2）收貨需由兩人同時核對， 核對所收貨品的總件數(shù)是否與送單上所列資料相符，確認(rèn)無誤，當(dāng)班責(zé)任人 在明細(xì)單上做簽收；若有疑問，應(yīng)查清短少貨品，注明收到貨品明細(xì)，注明差異情況，并及時與倉庫聯(lián)系，在得到貨倉確認(rèn)或得到上級主管同意后方能上貨。 3）每件出場貨品需過三關(guān)：確認(rèn)質(zhì)量過關(guān)；確認(rèn)價錢正確無誤；確認(rèn)商標(biāo)、掛牌齊全（質(zhì)量問題：抽絲、拉鏈壞、污損、缺扣、車縫皺燙不平、染色、裂開、試穿困難等現(xiàn)象）； 4）場上每件貨品需事先燙折整齊； 5）入倉存貨按種類疊放有致，保持倉內(nèi)貨品 整齊、清潔； 6）收到貨品需在二天內(nèi)檢查是否有質(zhì)量問題并及時反饋，如未及時發(fā)現(xiàn)，造成的損失由當(dāng)事人按店員內(nèi)購價賠償。 （二）上貨 1）每次上新貨必須在盡量短的時間內(nèi)將貨品迅速、準(zhǔn)確無誤地展示在賣場上（當(dāng)班到貨、當(dāng)班完成）； 若在旺場時，要以客為先，不要影響賣場銷售； 2）做好 店鋪或 柜臺帳目及貨品交接工作； 3）必須保持營業(yè)員的職責(zé)，接待陸續(xù)而來的顧客，做好銷售工作； 4）盡快恢復(fù)正常的營業(yè)狀態(tài)。 （三）調(diào)、退貨 1） 退正品：正品退貨時 ， 裝袋要對號入座，貨品應(yīng)折疊平整吊牌朝外，以便點貨時可以一目了然，如無吊牌要 用紙張標(biāo)明款號、顏色、號碼、價格入內(nèi)。該款貨品如果是兩件套或有配件、飾品應(yīng)一并退回。開退貨清單時要寫清店鋪名稱、日期及開單人姓名。貨品款號要寫全，中間部份不可省略掉。同一款不可開在多個地方， １７ 數(shù)字不能用“正”字填寫，要用阿拉伯?dāng)?shù)字填寫，字跡應(yīng)清晰、整潔。清單一式兩份，一份隨貨發(fā)，一份留于店鋪存檔，貨品裝箱打包時，同款貨品要歸款裝在一起。包裝箱外要用紙張寫清退貨店鋪及件數(shù)貼在外面。不能用筆直接寫在外包裝上，如未做到，司機(jī)一律不接收。 2） 退次品： 次品退貨時，應(yīng)在吊牌上用鉛