【正文】 2. 崗位描述 為賓客提供及時(shí)準(zhǔn)確 的服務(wù)，隨時(shí)更改房態(tài)，出現(xiàn)問題是不慌亂，鎮(zhèn)定處理，遇到客人的表揚(yáng)或投訴電話，要如實(shí)往上匯報(bào) ，記錄并抄寫口頭材料，整理會(huì)議記錄。 客房酒吧的消耗量，及客人賠償物品，并配齊各種物品。 部經(jīng)理，提供樓層客房出租情況。 。 ，立即電話通知部門經(jīng)理并在記錄本上做好記錄。窗簾的爭(zhēng)折要?jiǎng)蚍Q美觀 1．吸塵后的地毯既清潔又美觀，美化客房 2．紗窗簾拉攏可防止室外陽光直接照入房?jī)?nèi) 3．窗簾調(diào)整不好會(huì)影響客房的美觀 調(diào)節(jié)空調(diào) 將房?jī)?nèi)的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)上 根據(jù)住客情況和天氣而定 應(yīng)本著節(jié)約的原則去操作 自我檢查 1． 站在房門口仔細(xì)觀察房?jī)?nèi)有無不妥之處 2． 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 1．不能留下任何清潔工具和用品 2．家具設(shè)備及用品擺放符合要求 3．如房?jī)?nèi)空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑 確?？头康那鍜摺⒄矸蠘?biāo)準(zhǔn) 關(guān)燈關(guān)門 1．將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅 2．房?jī)?nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝 3．將房門關(guān)上 房門關(guān)好后再看一下，看是否鎖好 （三）中式鋪床的操作程序 步驟 做法 要點(diǎn) 原因 將床拉離床頭板 彎腰、用手拉硬墊，使床離開床頭板 60厘米 便于操作 便于操作 清理床墊 套枕頭 ，右手抓住枕芯的兩邊（前半部） ，使開口分開 邊 ，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位 ，防止將枕套撕破 ，平整，枕芯不得外露 將套枕頭作為第一步驟，可避免在已鋪好的床上由于套枕面留下壓痕 鋪床單 打開，注意正反面 ，手心向 1．墊單鋪得好壞，對(duì)后面的操作以及 第 16 頁 共 34 頁 上，兩手相距約 80～ 100厘米，用腕力和臂力的結(jié)合將床單抖開并向前拋起，同時(shí)調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開來 ，操作者要眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，順勢(shì)調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上的正確位置 ，直至完全滿意 ，中線居中，兩頭基本相等 ，以直角和信封角最為常見，但一個(gè)酒店必須統(tǒng)一于一種樣式 快、簡(jiǎn)、巧、準(zhǔn) 整個(gè)床的質(zhì)量有很大影響 2．直角和信封角較為美觀 套被套 ，從開口一頭將被罩分開，露出床頭方向兩角的內(nèi)面，將被芯的兩角塞至被罩兩角的內(nèi)面頂角部位。 撤出垃圾 雜物 1．用垃圾桶收集垃圾雜物 2．將垃圾雜物倒在工作車上的垃圾袋內(nèi) 3．將垃圾桶洗后期干凈，并套上垃圾袋 1．注意回收卷紙、肥皂及可以再利用的物品 2．防止將客人的用品收走 放枕頭 ，一邊一床平齊，另一邊壓住床罩的折邊 枕頭開口反向于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進(jìn)枕頭 將床復(fù)位 用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，緊靠床 頭板，與床頭柜和另一張床平行 1．不需彎腰推床 2．勿用力過猛 最后整理 1．將床面抹平 2．將床尾及兩邊的床罩整理好 整個(gè)床面必須平整、美觀 （四）客房衛(wèi)生間的清洗整理操作程序 步驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 進(jìn)入衛(wèi)生間 1．開燈 2．將清潔桶等工具用品放在適當(dāng)位置 1．留意燈泡有無損壞 2．清潔桶一般放在洗臉臺(tái)下 撤出用過的毛巾等 將客人用過的毛巾放到工作車的布草袋內(nèi) 1．切勿將毛布放在地上 2．有的毛巾雖未被用過，但如果不1．收走毛巾方便操作 2．若客人看到毛 巾被放在地 第 17 頁 共 34 頁 清潔也得撤出 上是不高興的 洗坐便器 1．沖水 2．放上清潔劑 3．用專用抹布擦坐便器口沿、坐板、蓋板、坐便器外壁、坐便器水箱 1．放進(jìn)清洗劑后可待浸泡片刻后現(xiàn)即刻洗刷 2．坐便器刷須用清水沖洗后方可放回清潔桶內(nèi) 3．要特別留意出水孔及“ U”字形的地方 4．要特別留意較鏈處 1．充分發(fā)揮清潔劑的作用 2．“ U”字形處容易集聚污跡，久而久之容易形成頑跡，難以清除 洗浴頭處 1．先用水洗一遍，將浴頭處四周的污物清除 2．放適量的稀濕后的清潔劑用浴缸刷或海綿塊刷浴頭處四周的墻壁、浴簾、水龍頭等處 4．用溫?zé)崴疀_洗 5．用干抹布抹干水跡，將金屬器件擦亮 1．要特別留意下水口及水塞，看是否有毛發(fā)等污物 2．不能將清潔劑直接潑灑在各物品表面 3．浴簾須每天檢查，尤其是底部 4，要檢查浴簾掛鉤有無脫落，是否完好 5．不要用干硬的抹面擦拭金屬器件，以免擦傷金屬表面 1．下水口特別容易積聚毛發(fā) 2．清潔劑有一定的腐蝕作用 3．溫?zé)崴茉鰪?qiáng)清潔劑的效果，洗后還易抹干 4．用清潔劑清洗后必須用清水將清潔劑沖洗干凈。 服務(wù)員打掃完畢后，領(lǐng)班、經(jīng)理應(yīng)親自檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （七）客房清潔操作規(guī)程 1 準(zhǔn)備工作： 1. 樓層服務(wù)員早上上班后，先到服務(wù)中心簽到、領(lǐng)取鑰匙或?qū)涌?。如有“?qǐng)即打掃”的房間應(yīng)先打掃；有“請(qǐng)勿打擾”的房間務(wù)必不要去敲門。撤床單：要一張張撤，仔細(xì)檢查是否夾帶有客人物品；接著撤被套，撤枕套。發(fā)現(xiàn)有損壞的及時(shí)報(bào)修更換。 22. 沖地漏：用干凈水勺盛水然后對(duì)準(zhǔn)地漏將水倒向地漏，每次至少?zèng)_兩勺水。床頭柜上補(bǔ)充：晚安卡 1張，擦鞋器 2個(gè)，名片、拖鞋 2雙。③家具有無破損。⑤面盆內(nèi)是否有水滴及頭發(fā)等雜物。 清潔結(jié)束后 34. 服務(wù)員清潔結(jié)束后，將工作車推進(jìn)工作間，由領(lǐng)班對(duì)所清潔完的房間進(jìn)行檢查。 。 3. 檢查房間內(nèi)的家具和設(shè)施是否有損壞，如地毯上煙洞，家具上煙洞，床罩等。 3. 夜班服務(wù)員巡樓時(shí)，要注意白班交接的房間，客人是否已外出，若外出應(yīng)及時(shí)進(jìn)行二次小整理，并 在服務(wù)員房務(wù)報(bào)表記錄 4. 二次房間小整理程序同住客房打掃程序。 洗 洗用過的煙灰缸，清潔玻璃杯。 護(hù)墻板及地腳線：清潔、完好。 燈具：燈光清潔，功率正常，燈罩清潔，接縫向墻，使用正常。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好、規(guī)范。 抽風(fēng)機(jī)：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 掛 機(jī) 在客人先掛機(jī)后，方可放下電話。 由服務(wù)員專人使用、保管，不得將門鎖磁卡轉(zhuǎn)借他人使用。 填寫“接班日志”的操作程序 （十五）寫上班前交接的事項(xiàng) 注明房態(tài) 寫清房態(tài)，標(biāo)明住房、走房、空房、壞房、大修房等。 （十六）清潔木器家具的操作程序 準(zhǔn)備 —— 清潔 —— 檢查 1 準(zhǔn)備 備好抹布和檸檬碧麗珠 將碧麗珠搖勻 清潔 用干凈抹布擦去木器表面的灰塵 將碧麗珠噴于抹布上，均勻的擦拭在木器上進(jìn)行拋光（每周一次） 用抹布從左到右順方向進(jìn)行擦拭，直至光亮 木器清潔應(yīng)做到表面保持光亮有澤，無塵無漬 將門框、門鏡等門邊角處的灰塵清除干凈 檢查 檢查油漆是否脫落，門框、門鏡等是否完好 （十七）清潔出風(fēng)口的操作程序 第 25 頁 共 34 頁 撣灰 —— 去污 —— 擦拭 撣灰 用干抹布將出風(fēng)口的灰塵撣凈 去污 用清潔劑將灰塵、污垢清除掉 擦拭 用干凈的抹布將出風(fēng)口及其周圍擦凈 （十八）清潔瓷磚、墻面、地面的操作程序 準(zhǔn)備 —— 清洗 —— 擦拭 準(zhǔn)備 將瓷磚地面、墻面上的雜物清掃干凈 清洗 使用規(guī)定的清潔劑 用刷子洗刷地面、墻面 擦拭 用干凈的抹布將地面、墻面擦干凈 瓷磚地面、墻面不可留有水漬 （十九）地毯吸塵的操作程序 檢查吸塵器 —— 吸塵 處理地毯 邊角 —— 清潔吸塵器 1 檢查吸塵器 吸塵器馬達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，插頭和電源是否完好 吸塵器袋內(nèi)的垃圾是否倒空 確保吸塵器袋子無破損吸塵扒口無雜物堵塞、吸管暢通 吸管能自由拆卸，互換使用 吸塵 將吸塵器插頭插在臨近的電源上，不要將電線纏繞在一起 吸塵器只能移動(dòng)，不能硬拉吸管，以免損壞 認(rèn)真操作，注意操作姿勢(shì)，腰微彎，順著吸塵扒口的方向身軀手臂，保持自然 處理地毯邊角 拔下扒頭，用吸管頭吸地毯邊角 對(duì)吸不干凈的要用濕布擦拭，或用刷子刷，對(duì)洗不干凈的地毯，要及時(shí)報(bào)告 床下、柜邊、柜后吸塵時(shí)，要先搬開家具吸塵 不 要將吸塵器撞在家具或踢腳板上，造成損壞 清潔吸塵器 吸塵完畢，拔下插頭，切斷電源 將吸塵器的袋倒凈，擦凈吸塵器外殼，清潔電線并整理好后掛在吸塵器上 將吸塵器放置在工作間里 （二十）床墊翻轉(zhuǎn)的操作程序 編號(hào) —— 翻墊 —— 檢查 1 編號(hào) 核實(shí)床墊上的編號(hào)，按每季度編號(hào) 1—— 4，字跡清晰 床墊標(biāo)號(hào)分別貼于床墊的兩面，位置準(zhǔn)確 翻墊 第 26 頁 共 34 頁 每季度翻轉(zhuǎn)一次， 180度 檢查 不定期檢查標(biāo)號(hào)是否符合要求 床墊上的編號(hào)不得擅自更改、涂寫 （二十一）做住人房操作規(guī)程 1. 如客人暫時(shí)不讓清理房間，應(yīng)將房間號(hào)碼和客人要求清掃的 時(shí)間交接本上，并在房務(wù)報(bào)告表上做好記錄。 4. 把粉頭按在玻璃頂端上下垂直洗抹，有污跡的地方重點(diǎn)抹。 6. 客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)。 12. 如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離店時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址，待查清楚后再明確答復(fù)客人。否則倉庫不予發(fā)放。 23： 00至次日 07： 00，來訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。 來訪客人因事需在客房留宿的，必須按規(guī)定到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)?？腿诉z留的書報(bào)、雜志一律上交，不得傳閱。 注意保密，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的內(nèi)部資料，酒店的一切文件不得交給無關(guān)人員。 第 29 頁 共 34 頁 發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，就近的員工除應(yīng)立即報(bào)告消防中心外，應(yīng)馬上采取有關(guān)措施，先行撲救火災(zāi)，撲救完畢后要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等有關(guān)部門檢查后 方可清理現(xiàn)場(chǎng)。 （十一）客房部防火管理制度 目的：加強(qiáng)客房防火安全管理，確保賓客安全。 報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚說明火災(zāi)發(fā)生的正確位置、火勢(shì)及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出，拿到著火部門進(jìn)行滅火。 （十三）客房部環(huán)境管理制度 客房分部 1. 客房?jī)?nèi)電話電池的更換歸屬服務(wù)中心統(tǒng)一回收、更換，并由服務(wù)中心做好記錄。 2 環(huán) 走廊內(nèi)門窗、閉門器使用靈活、無積塵，各項(xiàng)指示牌干凈無積塵。 3 壁櫥里外干凈，櫥門開關(guān)靈活，櫥內(nèi)衣架如數(shù)配置并整齊排放。 6 窗開啟靈活窗框玻璃干凈，窗槽無灰塵，窗簾整潔懸掛平整掛鉤正常使用。 2 廊燈無損壞、無灰塵，電梯門及按板、垃圾桶、電梯廳窗玻璃干凈無積塵。 3. 在服務(wù)中心設(shè)置電池回收箱，每月由服務(wù)中心負(fù)責(zé)開箱回收，并做好記錄。 火勢(shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近消防報(bào)警器的玻璃，并按響警鈴進(jìn)行報(bào)警。如發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種時(shí)，應(yīng)立即處理。 協(xié)助在場(chǎng)的保安及工程部人員一起檢查火源及了解起因。 發(fā)事件發(fā)生時(shí)，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮和調(diào)遣。 在安全的情況下，要利用就近的滅火器進(jìn)行 撲救。 （八）客房安全管理制度 目的：加強(qiáng)客房安全管理，保障賓客安全。 凡住客本人引進(jìn)的來訪客人，服務(wù)員可不予詢問，目送進(jìn)房，但要在記事本上做好記錄，記明進(jìn)出時(shí)間、性別、人數(shù)。 客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請(qǐng)領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則不予發(fā)放。 （二）收取小費(fèi)制度 1. 酒店不允許私自收取客人小費(fèi)。如是貴重物品還須留下客人的身份證號(hào)碼及聯(lián)系地址。 6. 用毛巾抹去玻璃上和地面上的水。 3. 除放在垃圾筒內(nèi)的東西外，即使放在地上的東西，也只能簡(jiǎn)單的幫客人整理，千萬不要自行處理。 注明已完成 和有待完成的項(xiàng)目。 如將門鎖磁卡丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。 一般服務(wù)應(yīng)在 5分鐘內(nèi)為客人提供。 （十三）接聽電話的操作程序 接聽 — 記錄 — 復(fù)核 — 掛機(jī) — 落實(shí) 接聽 電話鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話。 墻面：清潔、完好。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到最低。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 進(jìn)浴室整理，更換使用過的浴巾、面巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)的衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，將浴簾拉開 1/3。 如聽到客人有回聲，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我現(xiàn)在能進(jìn)來為您清潔房間嗎？”并等客人開門（等五分鐘）；如果房?jī)?nèi)沒有人，服務(wù)員才能用磁卡開門，并同時(shí)報(bào)稱“ HOUSEKEEPING”，打開房門并在工作報(bào)告表上填寫上準(zhǔn)確的進(jìn)房時(shí)間。 第 22 頁 共 34 頁 5. 檢查酒水、飲料使用情況，如：可樂、啤酒、 礦泉水、小食品等。 ，須持有效證件。 36. 最后清潔工具并對(duì)吸塵器進(jìn)行清潔保養(yǎng)。 28. 在清潔整個(gè)房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題立即報(bào)修。⑤窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬。補(bǔ)充浴液、香皂、浴皂、牙具、浴帽、木梳等。清潔完馬桶后，要用另一塊抹布抹馬