【文章內(nèi)容簡介】 ，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對(duì)手。 （五） 好萊客導(dǎo)購員是顧客的顧問 很多顧客對(duì)建材一竅不通，對(duì)于大多數(shù)的人來講可能都是第一次裝修，走進(jìn)每個(gè)一建材專賣店都很茫然。他們其實(shí)很擔(dān)心購買了不合適的產(chǎn)品或者購買了價(jià)值與價(jià)格不符合的產(chǎn)品，正因?yàn)槿绱耍萌R客品牌導(dǎo)購員一定要成為優(yōu)秀的家居建材顧問，以良好形象與素質(zhì)出現(xiàn)在顧客面前。 三、 好萊客導(dǎo)購員必須充分認(rèn)識(shí)自己的職業(yè) 好萊客導(dǎo)購 員在顧客消費(fèi)過程中起的作用是非常重要的，工作過程中的心態(tài)是非常重要的。以往甚至在現(xiàn)在都有很多人（包括我們很多導(dǎo)購員）認(rèn)為門店工作就是伺候人的工作，低人一等。其實(shí)并非如此，當(dāng)今在國外做銷售是一種很受尊重的工 作 。今天的中國還有的人沒有把這個(gè)觀念轉(zhuǎn)變過來，不僅僅是建材行業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)。 首先，好萊客導(dǎo)購員必須認(rèn) 識(shí)到“我的工作很重要”?！白鳛楹萌R客品牌形象代言人，好萊客品牌有 多高，我的工作就有多受尊重。好萊客品牌 有 多受到顧客的認(rèn)同，我的工作就有多受 到認(rèn)同”。一定要將 這種理念植入腦海。 其次，好萊客導(dǎo)購員必須認(rèn)識(shí) 到“我的工作是別人不可代替的”、“我可以代表廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 13 好萊客給顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是別人不能代替的”，對(duì)好萊客這一品牌一定要有充分的歸屬感和認(rèn)同感。 再次，好萊客導(dǎo)購員不僅僅是銷售產(chǎn)品還是在推廣品牌、推廣文化與理念，推廣好萊客帶給大眾的生活方式，是高端衣柜文化的“傳遞者”。 另外，好萊客導(dǎo)購員不要局限自己，好萊客導(dǎo)購員完全可以與好萊客品牌融合。如果對(duì)產(chǎn)品的陳列有特長，完全可以成為所服務(wù)專賣店的陳列師。隨著好 萊客在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展，會(huì)需要越來越多的人才，所以今天的你一定要不停地 鍛煉自己。 作為好萊客終端最重要的人，你要在心底不 停地告訴你自己“我是最棒的”。 四、 好萊客導(dǎo)購員的工作職責(zé) （一） 宣傳品牌 好萊客導(dǎo)購員通過在好萊客專 賣店銷售產(chǎn)品、派發(fā)宣傳資料和與顧客溝通交流，向顧客宣傳好萊客 產(chǎn)品和形象，提高好萊客品牌知名度。 （二） 產(chǎn)品銷售 好萊客導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)利用各種銷售和服務(wù)，提高顧客購買欲望，增加好萊客產(chǎn)品銷量。 （三） 產(chǎn)品陳列 好萊客導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)做好好萊客專賣店的 產(chǎn)品陳列和 pop 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化展示 。 （四） 收集信息 好萊客導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集與銷售相關(guān)的信息，并及時(shí)反饋給公司，具體工作如下： 收集顧客對(duì)好萊客產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善 地處理顧客的異議，并及時(shí)向店長匯報(bào)。 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向店長匯報(bào)。 收集好萊客專賣店對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向店長匯報(bào)。 了解好萊客專賣店的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向店長反映。 完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各種行政工作，并按時(shí)上交店長。 完成店長交辦的各項(xiàng)其他臨時(shí)任務(wù)及好萊客專賣店安排的其他有關(guān)工作。 五、 好萊客導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求 （一） 好萊客導(dǎo)購 員 應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài) 愛心 愛心 是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。 恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一 起，將事半功倍。 （二） 好萊客導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語 產(chǎn)品與品牌知識(shí) 競爭品牌情況 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 14 產(chǎn)品陳列與好萊客專賣店生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與顧客購買心理 導(dǎo)購技巧與服務(wù)技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 建材行業(yè)其他品類的專業(yè)知識(shí) 家庭裝修等知識(shí) 1 安裝知識(shí) （三） 好萊客優(yōu)秀導(dǎo)購員的氣質(zhì) 從公司角度看，好萊客優(yōu)秀導(dǎo)購員給人留 下 的精神面貌：積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、獨(dú)立的工作能力、良好的人際關(guān)系、 優(yōu)秀 的團(tuán)隊(duì)精神。 從顧客角度看，帶給顧客留的下感受：外表整潔；有禮貌； 有 耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 從自身角度看，要給自己一個(gè)信念：“我是最棒的！” 六、 好萊客專賣店店長的工作職責(zé) 任何一名店長都是在優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，好萊客專賣店的店長必須是一名相當(dāng)優(yōu)秀的導(dǎo)購員。同時(shí)好萊客專賣店的店長還是一個(gè)終端市場(chǎng)的管理者，所以作為一名好萊客專賣店的店長，不但要了解導(dǎo)購 員 的工作細(xì)節(jié)，還要帶領(lǐng)好萊客導(dǎo)購員在一線市場(chǎng)做銷售，必須站在一定的高度來看問題，所以要完成以下職責(zé)： ? 好萊客專賣店的銷售及銷售管理 ? 好萊客專賣店陳列樣品、 POP 等維護(hù)、好萊客專賣店環(huán)境管理 ? 導(dǎo)購員的日常管理以及新進(jìn)員工的培訓(xùn) ? 接收并管理好客戶的定金及貨款 ? 客戶定單的整理與保管，客戶檔案的整理與保管，與目標(biāo)客戶保持良好的溝通，維護(hù)良好的客情關(guān)系 ? 售后服務(wù)的實(shí)施、跟進(jìn)，退 貨的落實(shí)與全程跟進(jìn) ? 不斷總結(jié)好萊客產(chǎn)品賣點(diǎn)、導(dǎo)購技巧，協(xié)助經(jīng)理對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn) ? 市場(chǎng)競爭品牌信息（暢銷款式、價(jià)格、促銷等） ? 與周邊好萊客專賣店、市場(chǎng)管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬保持良好溝通 ? 協(xié)助經(jīng)理定期對(duì)本店的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，針對(duì)問題擬定對(duì)策、制定 相關(guān)改進(jìn)方案、促銷方案 七、 好萊客導(dǎo)購員接待禮儀要求 同一市場(chǎng)不同品牌之間的競爭是形象與形象的競爭，是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，更是導(dǎo)購員與導(dǎo)購員之間的競爭。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員不僅態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)熱情， 更是客戶的家居建材顧問。好萊客優(yōu)秀的導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)舉止優(yōu)雅、親和力 強(qiáng)，讓客戶對(duì)其服務(wù)感興趣，客戶更會(huì)被其專業(yè)、熱情所感動(dòng)。為了更好地 完成終端零售，好萊客導(dǎo)購員必須按以下要求來不斷提升自己： （一） 儀容儀表 頭發(fā) 短發(fā)：干凈、整齊、無夸張的發(fā)型 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 15 長發(fā)：不能披肩散發(fā)，要梳起。 顏色：不能染太過亮麗與夸張的顏色，自然色為最佳 。 女性臉部化妝 化淡妝，不要給人明顯的感覺，適當(dāng)?shù)幕瘖y會(huì)給人一種健康美、自然美的感覺，也體現(xiàn)了我們對(duì)顧客的尊重 。 著裝 必須穿著工作服，并保持干凈、整齊 。 穿著皮鞋為佳，皮鞋的顏色最好接近工作服的顏色 。 雙手 上班時(shí)間不能留長指甲，不能涂指甲油（要涂也要涂無色的指甲油） 。 （二） 儀態(tài) 服務(wù)姿勢(shì) 站姿：雙手自然交叉放在身前，不能靠在柜臺(tái)、墻或陳列的產(chǎn)品上。 坐姿：端坐在收銀臺(tái)前，不能趴在收銀臺(tái)上 。 服務(wù)態(tài)度 微笑：發(fā)自內(nèi)心 誠信：誠實(shí)、守信用 主動(dòng)：主動(dòng)上前迎接服務(wù) 熱情：看見顧客馬上打招呼 耐心：一次次重復(fù)，不厭其煩 周到：想 顧客所想，自始至終做到讓顧客滿意 （三） 語言藝術(shù) 講普通話 五種話不講：低級(jí)庸俗的話不講；生硬突出、諷刺的話不講；有損客人人格的話不講；傷害客人自尊的話不講；欺瞞哄嚇客人的話不講。 語音、語速適中，口齒清楚。 （四） 服務(wù)規(guī)范 對(duì)待客人的銷貨、退貨、換貨要做到一視同仁 在節(jié)假日銷售繁忙時(shí)，應(yīng)該做到接一、答二、招呼三 在介紹好萊客產(chǎn)品時(shí)，好萊客導(dǎo)購員應(yīng)突出介紹好萊客產(chǎn)品的特別價(jià)值、特別性能 禮貌用語：您好、歡迎光臨好萊客衣柜等，注意適度，要有親切感 顧客觀摩好萊客產(chǎn)品時(shí)，主動(dòng)上前進(jìn)行介紹 銷售產(chǎn)品時(shí)，必須全面掌握專業(yè)知識(shí)、 產(chǎn)品賣點(diǎn)，多了解同類產(chǎn)品的相關(guān)信息，才有更多的比較，才有說服力 注意提高銷售技巧，降低損耗 （五） 服務(wù)用語 接待顧客時(shí)：您好（上午好、中午好、下午好 ）歡迎光臨好萊客衣柜，請(qǐng)隨便看看?。ㄏＭ軌驇偷侥。? 不能立刻招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。馬上來，有什么可以幫到您 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 16 讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，讓您等了這么長時(shí)間，有什么可以幫到您？ 介紹好萊客產(chǎn)品時(shí)：我想這款比較適合您。因?yàn)槟容^．．．．．． （說讓顧客心動(dòng)、高興的話）。 收定金及余款時(shí)：謝謝惠顧，一共“ X”元，收了您“ Y”元，找您“ Z”元，請(qǐng)點(diǎn)好！您可以看看還有沒其他可 以幫助您的（如有其他促銷優(yōu)惠，可以介紹）。 送客人時(shí)：謝謝，謝謝您的光臨，請(qǐng)走好。歡迎您再次光臨，再見。 由于失誤表示歉意時(shí)：對(duì)不起，不好意思，實(shí)在抱歉。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的。 當(dāng)你未聽清楚顧客問話時(shí)：很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 當(dāng)你打斷顧客說話時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下可以嗎？我可以占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？ 1 顧客想定另一款產(chǎn)品時(shí)：沒有問題，請(qǐng)問您要換哪一款？（尚未向總公司下正式訂單） 1 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)：要不您先定，不喜歡的話，三天內(nèi)可以換定其他款式。 （六） 服務(wù)忌語 不買不要看，看好了再 叫我 買不起不要問，這是公司規(guī)定的 我們已經(jīng)下班了明天再來 這個(gè)我無能為力我是來打工的 不知道，這不是在我手上賣出去的 別人用了沒問題為什么只有你有問題 我看不出來有什么不好 挑了半天了，你還要不要了 你問了這么多，到底想不想買 ．．．．．． （七） 職業(yè)禮儀 好的裝扮若能加上好的禮儀將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對(duì)客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會(huì)尊重您 站立商談的姿勢(shì)：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10 公分左右，這種姿勢(shì)比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺時(shí)比較能保持平衡，氣氛也較能緩和。 站立等待的姿勢(shì)：雙腳微 分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 視線的落點(diǎn)：平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)雙的雙目，雖然雙目一直記著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過于針鋒相對(duì)的情景。 手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 17 （八） 接待禮儀 說話口齒清晰，音量適中，用普通話，如果顧客講方言應(yīng)配合 對(duì)先來的客人應(yīng)先服務(wù)，晚到的客人應(yīng)親切有禮的請(qǐng)他稍候片刻不能置之不理 在十分忙碌，人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的客人時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周，懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞，敷衍了事。 客人光臨好萊客專賣店，讓他隨意自由的選擇，最好不要刻意的左右顧客意向 如果有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著許多好東西可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫客人收傘并代為保管 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情或一問三不知。要能對(duì)好萊客產(chǎn)品作簡短而清楚的介紹，說明好萊客產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、工藝材質(zhì)等，以幫助顧客選擇。 不要忽略陪在客 人旁邊的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼 與顧客對(duì)談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或責(zé)問的口氣，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客看完后，應(yīng)先詢問客人的滿意程度，而非只一味稱贊好萊客產(chǎn)品的優(yōu)越性。 客人訂貨后，最好能送客人到門口或目送客人離去。 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切，熱誠的態(tài)度謝謝他的光臨，給對(duì)方留下良好的印象。 1 有時(shí)一些客人由于不如意而發(fā)怒，應(yīng)該立即向客人解釋并道歉，虛心聽取抱怨，不打斷他的話，多用“是！是！”或“請(qǐng)講下去”這樣的語句 1 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，讓他覺得 他的問題已被注意，并且你會(huì)幫助他解決問題。 （九） 導(dǎo)購人員應(yīng)克服的幾種情況 懶惰 ——一個(gè)懶散的姿勢(shì)和表情，會(huì)讓顧客輕視你，產(chǎn)生排斥心理 。 不耐心 ——沒有耐心就等于將顧客拒之門外，耐心和成績是成正比的 。 只說不聽 ——盡管說得很重要，聽也同樣重要，聽可以注意對(duì)方的反應(yīng)和需要 。 過于苛刻 ——批評(píng)別人的產(chǎn)品并不能獲得顧客的信任，反而會(huì)對(duì)你有所戒心 。 過于爭論 ——同顧客爭論是不能做成生意的，即