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【正文】 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 23 好萊客的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)裝修常識(shí)進(jìn)行了解，對(duì)顧客的把握一定要準(zhǔn)確。為了幫助好萊客導(dǎo)購(gòu)人員了解顧客購(gòu)買決策流程，這里將對(duì)顧 客購(gòu)買決策流程做個(gè)分析。 顧客購(gòu)買決策流程： 第一階段：產(chǎn)生需求階段； 第二階段：留意信息階段； 第三階段：刺激購(gòu)買決定階段； 第四階段：進(jìn)一步比較，做出決定階段。 具體細(xì)節(jié)分析如下： （一）產(chǎn)生需求 階段 這一階段的顧客，一般新房子已經(jīng)收樓需要裝修或者對(duì)現(xiàn)有房屋不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，渴望擁有能夠讓他們感覺更好的家居環(huán)境而進(jìn)行二次裝修。這時(shí)，購(gòu)買新的建材產(chǎn)品（也包括衣柜產(chǎn)品）還只是顧客大腦中的一個(gè)意 愿，因此還不會(huì)采取任何行動(dòng)。當(dāng)這個(gè)意愿 變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一階段。 （二）留意信息階段 這時(shí)顧客開始 關(guān)注以前不太關(guān)注的建材產(chǎn)品（也包括衣柜產(chǎn)品）廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛建材商場(chǎng)看看地磚、看看衣柜。偶爾也會(huì)與同事或者朋友談?wù)摻ú摹Ｌ幱谶@一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)： ● 在建材商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢。 ● 在店門口的 POP 信息不 是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走。 ● 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)。 ● 偶爾問問價(jià)格，一 般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。 ● 需要注意的是：顧客這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或是一種印 象。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： 盡量讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立依賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的）。要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌。你就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。 （三）刺激購(gòu)買決定階段 已經(jīng)洽談好裝修公司，馬上進(jìn)入裝修狀態(tài)或者已經(jīng)開始施工，遇到建材店優(yōu)惠促銷，進(jìn)一步的刺激了顧 客的購(gòu)買的決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)買建材的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行為了。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)： ① 專門找時(shí)間看建材，開始有選擇性的走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢； ② 主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息； ③ 有目的地進(jìn)入專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ④ 開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。 如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，恭喜你，證明好萊客產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。顧客下面要做的就是找一個(gè)他認(rèn)為最物有所值、最適合、 最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你還在等待顧客主動(dòng)來找你，要求你為他開單定貨嗎？導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)出擊進(jìn)行催單！ 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 24 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： ● 讓顧客留下聯(lián) 系方式，及時(shí)電話、短信 跟蹤，建立依賴感； ● 問自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？ ● 想想顧客下次來時(shí)你怎么說明顧客？作好充分的準(zhǔn)備。 ● 把你的分析結(jié)果記下來。 （四）進(jìn)一步比較，做出決定的階段 顧客經(jīng)過前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有一個(gè)可選產(chǎn) 品 清單，只不過暫時(shí)還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定， 一定要挑選到最合適最有價(jià)格的產(chǎn)品再采取購(gòu)買行為。 這時(shí)他們會(huì)參考親友或鄰居或者設(shè)計(jì)師的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下的表現(xiàn)： （ 1）通常是全家人或者主要負(fù)責(zé)裝修的家庭成員頻繁出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌店里，選擇的目標(biāo)明確； （ 2）詳細(xì)的詢問產(chǎn)品質(zhì)量，評(píng)估安裝后的效果，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解產(chǎn)品； （ 3）關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； （ 4）盡最大努力討價(jià)還價(jià)； （ 5）與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比較親密。 這個(gè)時(shí)候，你有極大的希望獲得這份訂單了，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： ?反復(fù)提及顧客對(duì)好萊客產(chǎn)品感興趣的地方； ?與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常說的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推薦好萊客產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）； ?使用已成交的顧客名單。告訴顧客近期有那些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴； ?告訴他“我全都是為你著想”； ?如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他現(xiàn)在還不能做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。 導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中通過觀察和溝通了解到顧客處于的階段后，采取對(duì)應(yīng)的方法和技巧來引導(dǎo)顧客，這樣做將有利于銷售過程中的順利進(jìn)行，也可以分辨出哪些顧客是近期會(huì)購(gòu)買，哪些是近期不會(huì)購(gòu)買而需要跟蹤的客戶。 五 、 顧客（單次）進(jìn)店后的常規(guī)購(gòu)買過程： （一）注意好萊客產(chǎn)品→（二）引起興趣→（三）聯(lián)想使用狀態(tài)→（四）涌起購(gòu)買欲望→（五）比較→（六）信任導(dǎo)購(gòu)人員與好萊客產(chǎn)品→（七）決定購(gòu)買→（八）滿足 （一） 注意好萊客產(chǎn)品 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 25 當(dāng) 顧客想 買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店的好萊客產(chǎn)品，如果發(fā)現(xiàn)了有 興趣的某款好萊客產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、好萊客產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。 從購(gòu)買過程來看，這是第一階段，也是最重要階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的好萊客產(chǎn)品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當(dāng)有顧客在我們的專賣店看好萊客產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購(gòu)買意 愿。 （二） 引起興趣 當(dāng)顧客駐足于好萊客產(chǎn)品前或是觀看 POP 上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)好萊客產(chǎn)品價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問一些他關(guān)心的問題。 顧客的興趣來源于兩方面：好萊客產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購(gòu)服務(wù)應(yīng)使顧客愉悅。 （三）聯(lián)想使用狀態(tài) 顧客對(duì)好萊客產(chǎn) 品 產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)多觸摸 并從 各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品資料中聯(lián)想到“此好萊客產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì) 把 感 興趣的好萊客產(chǎn)品和自己日常的生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)好萊客產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不 喜 歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)好萊客產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的 ——這也是成功銷售的秘訣之一。 （四）涌起購(gòu)買欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為已有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某款好萊客產(chǎn)品并仔細(xì)地端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出發(fā)非常感興趣、想購(gòu)買了。因此 ，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)時(shí)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹基其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 （五）比較 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類產(chǎn)品；還可能從店里走出來，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此好萊客產(chǎn)品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出 曾經(jīng) 了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、款式、顏色、性能、價(jià)格、質(zhì)量等）。 比較權(quán)衡是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后 有了列全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這款好萊客產(chǎn)品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，代其參考，幫助顧客下決心購(gòu)買好萊客的產(chǎn)品。 （六）信任好萊客導(dǎo)購(gòu)人員與好萊客產(chǎn)品 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客，往往要征求導(dǎo)購(gòu)員的意見，詢問好萊客導(dǎo)購(gòu)員關(guān)于產(chǎn)品的一些情況，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)好萊客產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三大因素： 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 26 1. 相信好萊客導(dǎo)購(gòu)員： 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅 的 心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；顧客對(duì)好萊客導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（好萊客產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 2. 相信好萊客專賣店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）：大多數(shù)顧客，特別是老年顧客，較注重專賣店的信譽(yù)，對(duì)一些大型賣場(chǎng)、大型建材連鎖店或相對(duì)好的專賣店比較信賴。 3. 相信好萊客產(chǎn)品 （ 制造商 ） ：年輕顧客多相信品牌好萊客產(chǎn)品；企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售報(bào)務(wù) 技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 (七 )決定購(gòu)買 即顧客決定購(gòu)買好萊客產(chǎn)品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我開單。 （八）滿足 顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊钸^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)，好萊客導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，好萊客導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，盡量最大努力做到顧客滿足。滿足感有兩種： （ 1） 顧客買到了稱心的好萊客產(chǎn)品后滿足感 （ 2） 對(duì)好萊客專賣店導(dǎo)購(gòu)員親切的服務(wù)所產(chǎn)生的滿足感。 另 外，好萊客產(chǎn)品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)購(gòu)買好萊客產(chǎn)品的看法，來重新評(píng)價(jià)所做出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率或顧客口碑。 （注：以上流程為顧客單次進(jìn)店購(gòu)買完整過程，有時(shí)會(huì)根據(jù)顧客的具體情況有所不同。） 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 27 第四 篇 導(dǎo)購(gòu)技巧實(shí)戰(zhàn)篇 一、導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)要求 二、導(dǎo)購(gòu)員銷售法則介紹 三、導(dǎo)購(gòu)的步驟及對(duì)應(yīng)技巧 四、導(dǎo)購(gòu)常用技巧具體介紹 五、 衣柜導(dǎo)購(gòu)常見問答 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 28 一 導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)要求 為什么要專業(yè)？為了銷售。顧客對(duì)完全不曾接觸的產(chǎn)品進(jìn)行了解，并且不得不花一大筆錢購(gòu)買。這時(shí)好萊客導(dǎo)購(gòu)員不但要把好萊客產(chǎn)品銷售出去，還要作為建材方面的專家出現(xiàn)在顧客面前，解釋顧客所有的疑問。同時(shí)要將好萊客品 牌宣傳的一種生活方式傳播給顧客。如果好萊客導(dǎo)購(gòu)員不夠?qū)I(yè)，那么將會(huì)失去很多成交的機(jī)會(huì)。顧客選購(gòu)衣柜產(chǎn)品 是 一個(gè)有一定時(shí)間的復(fù)雜購(gòu)買過程。在這個(gè)過程中，顧客往往很難快速的做出決定，他很希望有非常專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員給他信心和幫助。所以作為好萊客的終端導(dǎo)購(gòu)員你也可以問問自己“我專業(yè)嗎？”如果你對(duì)自己的專業(yè)足夠自信，那你一定會(huì)做的很好。如果你認(rèn)為自己不夠?qū)I(yè)，沒有關(guān)系。從現(xiàn)在開始不斷積累，相信你很快就會(huì)成為銷售專家。 二 導(dǎo)購(gòu)員銷售法則介紹 （一） 推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己（ ONESELF）觀念（ CONCEPTION）產(chǎn)品 （ PRODUCT）。先推銷自己，在推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 不 管 你推銷什么，你都必須作到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你 、 相信你，那就意味著你已經(jīng)失敗了一大半。 （二） 5S 原則 1．微笑（ smile）：微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗，健康和體貼； 2．迅速（ speed） :以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是顧客的重要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3．誠(chéng)懇（ sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則 4．靈巧（ smart）以靈巧，敏捷，優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來獲得顧客的信賴 5．研究（ study） :要時(shí)刻學(xué)習(xí)和