【正文】 不 管 你推銷(xiāo)什么，你都必須作到與眾不同。如果你認(rèn)為自己不夠?qū)I(yè)，沒(méi)有關(guān)系。如果好萊客導(dǎo)購(gòu)員不夠?qū)I(yè)，那么將會(huì)失去很多成交的機(jī)會(huì)。） 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 27 第四 篇 導(dǎo)購(gòu)技巧實(shí)戰(zhàn)篇 一、導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)要求 二、導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售法則介紹 三、導(dǎo)購(gòu)的步驟及對(duì)應(yīng)技巧 四、導(dǎo)購(gòu)常用技巧具體介紹 五、 衣柜導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)答 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 28 一 導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)要求 為什么要專(zhuān)業(yè)？為了銷(xiāo)售。 另 外，好萊客產(chǎn)品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足感也至關(guān)重要。因?yàn)轭櫩驮诟犊钸^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。 3. 相信好萊客產(chǎn)品 （ 制造商 ） ：年輕顧客多相信品牌好萊客產(chǎn)品；企業(yè)值得信賴(lài)。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這款好萊客產(chǎn)品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，代其參考，幫助顧客下決心購(gòu)買(mǎi)好萊客的產(chǎn)品。 （五）比較 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。因此，在顧客選購(gòu)好萊客產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的 ——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。 顧客的興趣來(lái)源于兩方面：好萊客產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、 POP 等）；導(dǎo)購(gòu)服務(wù)應(yīng)使顧客愉悅。 從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要階段。告訴顧客近期有那些人（最好是有一定影響力的人士）買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴(lài)； ?告訴他“我全都是為你著想”； ?如果他還不能做出決定，你一定要問(wèn)清楚他現(xiàn)在還不能做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。 ● 把你的分析結(jié)果記下來(lái)。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)： ① 專(zhuān)門(mén)找時(shí)間看建材，開(kāi)始有選擇性的走進(jìn)某個(gè)品牌專(zhuān)賣(mài)店，走路速度不會(huì)很慢； ② 主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢(xún)資料上的相關(guān)信息； ③ 有目的地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ④ 開(kāi)始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。 本階段的銷(xiāo)售關(guān)鍵點(diǎn)： 盡量讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話(huà)跟蹤，初步建立依賴(lài)感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的）。 ● 偶爾問(wèn)問(wèn)價(jià)格，一 般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。偶爾也會(huì)與同事或者朋友談?wù)摻ú摹? 具體細(xì)節(jié)分析如下： （一）產(chǎn)生需求 階段 這一階段的顧客，一般新房子已經(jīng)收樓需要裝修或者對(duì)現(xiàn)有房屋不滿(mǎn)意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，渴望擁有能夠讓他們感覺(jué)更好的家居環(huán)境而進(jìn)行二次裝修。只有了解了顧客處于什么階段后，導(dǎo)購(gòu)員才能采用與之對(duì)應(yīng)的方法對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)并進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，這將有利于成效，給顧客留下一個(gè)良好的印象。應(yīng)對(duì)策略：此類(lèi)顧客動(dòng)作遲緩，喜歡反復(fù)挑選，多疑怕 上當(dāng)。所以，店員在與其接觸時(shí)一定要有耐心，除了一般的交談介紹外，最好是在提供必要的信息、事實(shí)以后，留出時(shí)間讓其獨(dú)立思考與決策，切莫多作提示“瞎參謀”，以免引起反感。 3. 粘液質(zhì) ：這種人 屬于安靜型。對(duì)策：導(dǎo)購(gòu)員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)極易產(chǎn)生“見(jiàn)面熟”的感覺(jué)，但切莫掉以輕心，為其假象所迷惑。店員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語(yǔ)言，切 不可刺激對(duì)方。情緒興奮高亢，易沖動(dòng)，抑制能力差；遇事果斷，反應(yīng)快而強(qiáng)烈，但不靈活。 專(zhuān)家型：認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；有著極其豐富的產(chǎn)品知識(shí)，可能其本身就是這方面的專(zhuān)業(yè)人士，自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)能力。 隨意型：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望從中能得到幫助；對(duì)好萊客產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多的挑剔。 疑慮型：個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微，決策遲緩；購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自 信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重；反復(fù)在同類(lèi)產(chǎn)品中詢(xún)問(wèn)、挑選 與比較，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定。譬如：好萊客衣柜產(chǎn)品，是經(jīng)過(guò) 世界頂級(jí)的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì) 而成，他是國(guó)際最流行的 XX 風(fēng)格會(huì)讓每一位進(jìn)門(mén)的客人感受到它的華貴和品位。 （三）性格分類(lèi) 理智型：購(gòu)買(mǎi)前非常注重搜集有關(guān)于產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、如何使用等信息，包括向朋友、親屬、專(zhuān)業(yè)人士請(qǐng)教。 （二） 性別分類(lèi) 男顧客：多數(shù)是目的型購(gòu)買(mǎi) 和理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，如果他已經(jīng)有明確的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，他就不喜歡店員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有波動(dòng)性，在沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象時(shí)，面對(duì)店員簡(jiǎn)短的、自信的、專(zhuān)業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快地打定主意，聽(tīng)從店員的建議；選 擇好萊廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 21 客產(chǎn)品 時(shí) 以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較 ?。幌Ｍ杆俪山?，對(duì)排隊(duì)等候是缺乏耐心。對(duì)策：對(duì)待這類(lèi)顧客，我們的 導(dǎo)購(gòu) 員一定要以親切、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受。他們可能對(duì)某種產(chǎn)品比較熟悉，或者得到了專(zhuān)家意見(jiàn)；喜歡購(gòu)買(mǎi)既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的產(chǎn)品；喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 1 安全心理：有這種心理的 人，他們對(duì)欲購(gòu)的物品，要求在使用過(guò)程中和使用以后，必須保障安全，尤其像衣柜這樣長(zhǎng)期使用的家居用品，不能出任何問(wèn)題。有這種心理的顧客，購(gòu)買(mǎi)某種好萊客產(chǎn)品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他們，借以求得心理上的滿(mǎn)足。 自尊心理：有這種心理的顧客，在購(gòu)物時(shí)，既追求產(chǎn)品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢(qián) 。其核心是“廉價(jià)”。他們?cè)谶x擇產(chǎn)品時(shí)，特別注重產(chǎn)品本身的外觀美，色彩美，注重產(chǎn)品對(duì)家居環(huán)境的美化作用，以便達(dá)到精神享受 的目的。 求實(shí)心理：普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。不過(guò)我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)過(guò)程中也必須不停地 通過(guò)技巧來(lái)判斷顧客的真實(shí)想法。 過(guò)于爭(zhēng)論 ——同顧客爭(zhēng)論是不能做成生意的，即使是與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的爭(zhēng)論也會(huì)使你與顧客之間構(gòu)成障礙 。 （九） 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)克服的幾種情況 懶惰 ——一個(gè)懶散的姿勢(shì)和表情，會(huì)讓顧客輕視你，產(chǎn)生排斥心理 。當(dāng)顧客看完后，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人的滿(mǎn)意程度，而非只一味稱(chēng)贊好萊客產(chǎn)品的優(yōu)越性。 客人光臨好萊客專(zhuān)賣(mài)店，讓他隨意自由的選擇，最好不要刻意的左右顧客意向 如果有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著許多好東西可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫客人收傘并代為保管 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。 站立等待的姿勢(shì)：雙腳微 分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的。 收定金及余款時(shí)：謝謝惠顧，一共“ X”元，收了您“ Y”元，找您“ Z”元，請(qǐng)點(diǎn)好！您可以看看還有沒(méi)其他可 以幫助您的（如有其他促銷(xiāo)優(yōu)惠，可以介紹）。 語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，口齒清楚。 雙手 上班時(shí)間不能留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油（要涂也要涂無(wú)色的指甲油） 。 顏色：不能染太過(guò)亮麗與夸張的顏色，自然色為最佳 。同時(shí)好萊客專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)還是一個(gè)終端市場(chǎng)的管理者，所以作為一名好萊客專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)，不但要了解導(dǎo)購(gòu) 員 的工作細(xì)節(jié)，還要帶領(lǐng)好萊客導(dǎo)購(gòu)員在一線市場(chǎng)做銷(xiāo)售，必須站在一定的高度來(lái)看問(wèn)題，所以要完成以下職責(zé)： ? 好萊客專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理 ? 好萊客專(zhuān)賣(mài)店陳列樣品、 POP 等維護(hù)、好萊客專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境管理 ? 導(dǎo)購(gòu)員的日常管理以及新進(jìn)員工的培訓(xùn) ? 接收并管理好客戶(hù)的定金及貨款 ? 客戶(hù)定單的整理與保管，客戶(hù)檔案的整理與保管，與目標(biāo)客戶(hù)保持良好的溝通，維護(hù)良好的客情關(guān)系 ? 售后服務(wù)的實(shí)施、跟進(jìn)，退 貨的落實(shí)與全程跟進(jìn) ? 不斷總結(jié)好萊客產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、導(dǎo)購(gòu)技巧，協(xié)助經(jīng)理對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌信息（暢銷(xiāo)款式、價(jià)格、促銷(xiāo)等） ? 與周邊好萊客專(zhuān)賣(mài)店、市場(chǎng)管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬保持良好溝通 ? 協(xié)助經(jīng)理定期對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題擬定對(duì)策、制定 相關(guān)改進(jìn)方案、促銷(xiāo)方案 七、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員接待禮儀要求 同一市場(chǎng)不同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)是形象與形象的競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是導(dǎo)購(gòu)員與導(dǎo)購(gòu)員之間的競(jìng)爭(zhēng)。把熱情和工作結(jié)合在一 起，將事半功倍。 五、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求 （一） 好萊客導(dǎo)購(gòu) 員 應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài) 愛(ài)心 愛(ài)心 是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。 收集好萊客專(zhuān)賣(mài)店對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 （二） 產(chǎn)品銷(xiāo)售 好萊客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)，提高顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，增加好萊客產(chǎn)品銷(xiāo)量。如果對(duì)產(chǎn)品的陳列有特長(zhǎng)，完全可以成為所服務(wù)專(zhuān)賣(mài)店的陳列師。一定要將 這種理念植入腦海。今天的中國(guó)還有的人沒(méi)有把這個(gè)觀念轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，不僅僅是建材行業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)。他們其實(shí)很擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)了不合適的產(chǎn)品或者購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值與價(jià)格不符合的產(chǎn)品，正因?yàn)槿绱?，好萊客品牌導(dǎo)購(gòu)員一定要成為優(yōu)秀的家居建材顧問(wèn)，以良好形象與素質(zhì)出現(xiàn)在顧客面前。 （二） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是好萊客品牌形象代言人 好萊客導(dǎo)購(gòu)員直接與顧客溝通，一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著好萊客（品牌）的形象，是好萊客品牌重要的組成部分。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 11 第二 篇 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)論篇 一、導(dǎo)購(gòu)員的含義 二、好萊客導(dǎo)購(gòu)員的角色定位 三、好萊客導(dǎo)購(gòu)員 必須充分認(rèn)識(shí)自己的職業(yè) 四、好萊客導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 五、好萊客導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求 六、好萊客專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)的工作職責(zé) 七、好萊客導(dǎo)購(gòu)員接待禮儀要求 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 12 一、 導(dǎo)購(gòu)員的涵義 （一） 導(dǎo)購(gòu)員的定義 導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。 （ 8）維意：佛山品牌，成立于 2021 年，定位數(shù)字家居，其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)大多集中在二線城市。 （ 6）聯(lián)邦高登：佛山品牌。 （ 5）尚品宅配：廣州品牌，成立于 2021年，目前全國(guó)近 400個(gè)專(zhuān)賣(mài)店。主要優(yōu)勢(shì)是有良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、技術(shù)力量、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 等。 目前，國(guó)內(nèi)整體衣柜行業(yè)的一線品牌主要有好萊客、史丹利、歐派、 索菲亞、 頂固、尚品宅配、聯(lián)邦高登等。在未來(lái)的幾年內(nèi)，房產(chǎn)市場(chǎng)受?chē)?guó)家政策影響，逐漸走向正常持續(xù)增長(zhǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作及銷(xiāo)售研發(fā)生產(chǎn)一體的規(guī)范衣柜企業(yè)更 是少之又少。但令人欣喜的是，約有 29％的城市居民家庭表示，在今后 3 年至 5 年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)安置整體衣柜。 發(fā)展趨勢(shì) 整體衣柜行業(yè)是繼整體櫥柜后，家居業(yè)興起的又一專(zhuān)業(yè)定制行業(yè)。區(qū)域性、本土化的小品牌、 其它行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌，在看到整個(gè)房產(chǎn)市場(chǎng)較好的前景下，紛紛涌現(xiàn)出來(lái)。在經(jīng)濟(jì)改革中，人們的審美與消費(fèi)觀發(fā)生了巨大的變革。 四、衣柜行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 市場(chǎng)背景 房地產(chǎn)業(yè)，一直被譽(yù)為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要支柱之一。 2021 年 7 月，好萊客作為領(lǐng)導(dǎo)品牌參與和組織了全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾商會(huì)衣柜專(zhuān)委會(huì) 的籌備和組建，并當(dāng)選為專(zhuān)委會(huì)首席