客服中心建立及優(yōu)化計劃書(編輯修改稿)
2024-12-13 08:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 需求 根據(jù)計劃，每個客服的合理服務(wù)客戶數(shù)約為 50 至 60。按照公司目前一千多客戶的規(guī)模，初期需要 10 人左右的客服團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)。 2. 招聘要求和時間 崗位 人數(shù) 要求 客服 專員 6 1. 大專以上學(xué)歷，有電話客服，營銷經(jīng)驗的優(yōu)先 2. 熟練使用 Office及 等即時通訊軟件 3. 應(yīng)變力強，能夠吃苦耐勞，有團(tuán)隊合作意識和服務(wù)意識 4. 普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美親切，溝通能力強 備注 需要人力資源部在 2020年 1月之前完成招聘工作 三、 客服管理體系的建立 客服管理體系 客服工作流程 1. 初期服務(wù)流程 2. 客戶咨詢和建議 受理流程 3. 投訴處理流程 客服專員 KPI 管理 客戶服務(wù)部 KPI，詳見附件 客服行為規(guī)范 1. 服務(wù)用語的規(guī)范，商業(yè)禮儀規(guī)范 2. 公司手冊和其他規(guī)范行為 服務(wù)質(zhì)量管理 1. 監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)和程序 2. 品控部管理制度 客服培訓(xùn)管理 1. 上崗培訓(xùn) 2. 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 3. 客戶業(yè)務(wù)知識拓展培訓(xùn) 崗位管理 客服部的組織架構(gòu)，崗位職責(zé)和素質(zhì)技能要求 薪酬激勵和獎懲制度 以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的薪酬制度，詳見四 5 四、 薪酬制度和激勵制度 1. 薪酬組成和分布 客服部將取消之前所有與銷售提成有關(guān)的薪酬項目，薪水組成為無責(zé)任底薪 +KPI 績效責(zé)任獎金 無責(zé)任底薪 ： 2020 元。無責(zé)任底薪與考勤制度掛鉤。 KPI 績效責(zé)任獎金：以 2020 元為上限，分為四檔考核 考核等級 KPI 分?jǐn)?shù) 實際獎金 分布比率 EE(超出期望 ) 100 120 2020177。 100 5% CM(完全完成 ) 80 100 1000 1800 20% MM(大部分完成 ) 60 80 100 1000 70% DM(未完成 ) 60 以下 0 5% 實際客服專員平均薪水： 2020+730=2730 元 (EE 平均
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