客服工作規(guī)范手冊(cè)(試行版(編輯修改稿)
2024-12-13 08:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、機(jī)油、配件） 則詳細(xì)了解并記錄顧客反饋情況。 客服： 請(qǐng)問您還有其他的寶貴建議給我們嗎？讓我們給你提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的。 客戶： 客戶如果說沒有直接感謝客戶，結(jié)束回訪。 客戶說出的建 議和意見客服要記錄下來，并且感謝客戶給我們建議。 客服： X 先生 /女士 ,非常感謝您配合 /反饋的意見和建議，感謝您的接聽，祝您工作生活愉快！再見 ! 5 保養(yǎng)提醒話術(shù) 客服：張總，您好！我是 **店的 **，（笑）您還記得我吧 客戶：哦，有什么事。 客服：（笑） 您愛車近段時(shí)間使用情況 怎樣啊 ？ 快需要做保養(yǎng)了吧，打個(gè)電話提醒一下您?。? 客戶：哦，是差不多了。 客服：（笑） 我想像您這樣的成功人士肯定平時(shí)用車很多的。您近期是該要 **公里的保養(yǎng)了吧？ 客戶：是啊，應(yīng)該是的。 客服：我可是一直盼著您來呢，您清楚我們這邊的路線怎么走嗎 ？ 客戶：哦，知道的。這幾天我找個(gè)時(shí)間去吧。 客服：好的，那您可一定要來哦，跟您通了幾次電話，感覺張總是非常成功的企業(yè)家，希望有機(jī)會(huì)跟您當(dāng)面討教做生意的訣竊，讓自己有更好的業(yè)績，那杭州 奧勝 10 今天就不打擾您了。 6 流失回訪話術(shù) 第一步 問 候 **先生 /女士：早上好 /下午好?。何沂?**維修連鎖店客服部的， *月份您在我們公司維修 /保養(yǎng)過，好長時(shí)間不見您了，您的車最近使用還好嗎？是（繼續(xù)第二步）否（有故障，直接邀約確定入廠時(shí)間）。 第二步 表明目的 奧迪車 5000 公里就需 要保養(yǎng)一次的，您上一次是 **公里做的保養(yǎng)，您的車現(xiàn)在行駛多少公里了？ /您的保養(yǎng)最近是在哪里做的？怎么沒到我們這兒來呢？是不是我們哪兒做得不好讓您不滿意了？還沒到公里數(shù)（繼續(xù)第三步）差不多要保養(yǎng)了（直接邀約確定入廠時(shí)間）。 第三步 接觸反對(duì)意見、質(zhì)量問題 **先生 /女士：真的很抱歉發(fā)生這樣的情況，我們的維修項(xiàng)目都是有保修的，我們的同事沒有很好的告知您，非常的抱歉， 您看是否能抽空過來檢修一下，我們公司 非常重視質(zhì)量和口碑，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)任的，希望您能給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)！我們也會(huì)改進(jìn)工作，確保以后不發(fā)生類似的情況。（ 語氣一定要非常的真誠）周一至周日我們都不休息，您在哪個(gè)時(shí)間比較方便？我給您安排一下。 第四步 短信感謝或致歉并記錄相關(guān)情況、投訴跟進(jìn) 在系統(tǒng)里詳細(xì)錄入顧客反饋的情況，同時(shí)在 KPI 記錄上進(jìn)行備份； 如果有顧客投訴，填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任人，并進(jìn)行跟進(jìn)結(jié)案； 如果顧客不需要回訪的，必須填寫不回訪理由，相關(guān)項(xiàng)目選擇為“滿意”，顧客反饋部分不得隨意填寫或空白， 持續(xù)跟進(jìn)、按營銷流程， 按期給客戶短信及電話 （注意結(jié)束語的應(yīng)用；如跟你聊的非常愉快。您一定是個(gè)非常親和的老總，我相信您身邊肯定有很多像您這樣成功的開奔馳開寶馬的朋友（挑準(zhǔn)合適的時(shí)機(jī)，給予客戶適當(dāng)?shù)馁澝?，并找機(jī)會(huì)添加一些幽默元素），您看您對(duì)我們公司的服務(wù)都這么滿意了，您能將我們公司這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)介紹給您身邊的朋友呢？也介紹幾個(gè)給我認(rèn)識(shí)下好嗎？您把他的聯(lián)系方式給我就可以了，我希望能把我們公司這么好的服務(wù)帶給他們，相信當(dāng)他們體驗(yàn)了我公司的服務(wù)后，也一定會(huì)很感謝您的明智的選擇的。也可以向您這么成功的老總學(xué)習(xí)跟多的知識(shí)。）謝謝您！祝您生活 愉快！事業(yè)紅紅火火。 五、 短信模板 修后當(dāng)天短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士 ：您好！感謝您再次光臨 **店， 我們將在三天后對(duì)您進(jìn)行全方位的電話回訪，以確保為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 您在用車過程中有任何需要請(qǐng)隨時(shí)拔打您的專屬服務(wù)顧問 **電話 8888，謝謝您對(duì)我們 的信賴與支持！祝您一路平安！ 杭州 奧勝 11 修后三天回訪問候模板 尊敬的 XX 先生 /女士 ：您好，感謝您對(duì) **店 的支持！ 我是 **區(qū) /店客服 **，為了給您提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，只要您的愛車有需要都可以聯(lián)系我 ,謝謝您一直以來對(duì) **的信賴與支持哦，祝 您 一切順利 ！ 投訴短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，您反饋的問題已提交 **店服務(wù)經(jīng)理，他將會(huì)在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)情況并回復(fù)給您。感謝您對(duì)我們 的支持， **店服務(wù)經(jīng)理 ***電話：****。如在以上時(shí)間未收到回復(fù)，您也可以直接 給我致電，我是 **連鎖 **區(qū) /店客服 **，聯(lián)系電話 **，感謝您反饋的建議，祝您一路平安！ 抱怨 、建議 短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，感謝您的建議與對(duì) **店的支持。您的建議我已經(jīng)記錄進(jìn)系統(tǒng)以及反饋給相關(guān)的部門整改，我們熱誠的期待您的下次光臨，我們能給您帶來不一樣的感受，您在用車過程中有任何需要 都可以聯(lián)系我，我是 ***區(qū) /店客 服 **，聯(lián)系電話 **，感謝您反饋的建議，祝您一切順利！ 表揚(yáng)短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，感謝您的 信賴 與對(duì) **店的 認(rèn)可 。 我們會(huì) 把您的評(píng)價(jià)提交給 **店相關(guān)的負(fù)責(zé)人，再接再厲 繼續(xù)給您提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù) ，您在用車過程中有任何需要都可以聯(lián)系我，我是 **區(qū) /店客服 **，聯(lián)系電話 **，感謝您 的高度評(píng)價(jià) ，祝您一切順利！ 未接通短信 尊敬的 XX 先生 /女士：您好！您
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