客服工作崗位手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-07-14 15:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 71921:0022:0021211/1611781015169/1723456111213141819備注：（建議崗位配置）每班20位客服，其中客服主管(代碼19)、客服文員（代碼為20），其余為客服員工代碼為111111118；14：0017：00、18：0022：00由客服人員頂替客服文員接聽(tīng)有關(guān)來(lái)電咨詢(xún)；客服員工午餐時(shí)間為11：0013：00；晚餐時(shí)間為16：3018：30；每人每次用餐時(shí)間應(yīng)控制在45分鐘以?xún)?nèi)；機(jī)動(dòng)崗人員休息在5F員工休息室；按此《客服日崗位作息表》操作，平均每人每次當(dāng)值1小時(shí)，可休息1小時(shí)。第三章 客戶(hù)服務(wù)工作 工作內(nèi)容購(gòu)物及活動(dòng)指引服務(wù)貼近您心的咨詢(xún)服務(wù)溫情電波尋人服務(wù)遺失物品的報(bào)失和認(rèn)領(lǐng)服務(wù)醫(yī)療處理的救助客訴接待服務(wù)接受顧客的意見(jiàn)或建議宣傳品以及DM的擺放、發(fā)放店內(nèi)指引服務(wù)整理、擺放（11：3013：00及17：0019：00）并回收禮賓柱根據(jù)顧客需要即時(shí)按電梯“上”、“下”鍵提供樓層介紹及咨詢(xún)服務(wù)耐心勸說(shuō)顧客排隊(duì)等候客梯做好正確的店內(nèi)指引客梯發(fā)生關(guān)人事件的應(yīng)及處理客梯執(zhí)勤時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客出入數(shù)量及時(shí)調(diào)整禮賓柱擺放1）客流量（排隊(duì)人數(shù)少于10人）的情況下可開(kāi)設(shè)一個(gè)入口2）客流量較多（排隊(duì)人數(shù)多于10人）的情況下，隨時(shí)進(jìn)行客梯?？繕菍有麑?dǎo)工作，并開(kāi)設(shè)兩個(gè)分流入口，可按客梯?？繕菍舆M(jìn)行分流3）針對(duì)下客梯的顧客，客服人員應(yīng)打開(kāi)最捷徑的通道便于顧客通行備注：在客梯執(zhí)勤時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客的多少極時(shí)調(diào)整禮賓柱的出入口宣導(dǎo)正大廣場(chǎng)午餐時(shí)段的免費(fèi)班車(chē)及各類(lèi)信息的咨詢(xún)正確提供引導(dǎo)及秩序的維持提供樓層介紹及咨詢(xún)服務(wù)耐心勸說(shuō)顧客排隊(duì)等候客梯記錄客流量、發(fā)車(chē)次數(shù)及發(fā)車(chē)時(shí)間提醒班車(chē)司機(jī)需保持車(chē)廂清潔派發(fā)租戶(hù)宣傳品：接聽(tīng)客服電話(huà)，提供咨詢(xún)服務(wù)及轉(zhuǎn)接電話(huà)認(rèn)真處理客拆電話(huà) 客服日工作安排 晨會(huì)前的準(zhǔn)備工作，整理服裝儀容（09：30—09：45）具體內(nèi)容：1）更換制服2）化妝、整理儀容儀表3）查看客服交接班記錄4）了解昨日投訴或突發(fā)事件情況 晨會(huì)時(shí)間(09：45—09：55)具體內(nèi)容：1）儀容儀表及出勤狀況檢查2）通過(guò)當(dāng)值經(jīng)理或主管了解最新廣場(chǎng)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)活動(dòng)3）培訓(xùn)督導(dǎo)帶領(lǐng)客服練習(xí)禮貌用語(yǔ)及客梯導(dǎo)乘手勢(shì)4）分發(fā)工作所需物品晨會(huì)主持 經(jīng)理及客服主管 做好開(kāi)店前準(zhǔn)備工作（09：55—10：00）具體內(nèi)容：1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各崗位2）整理服務(wù)臺(tái)及宣傳架3）擺放客梯禮賓柱4）等待開(kāi)店 時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位10：0011：00各服務(wù)臺(tái)及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺(tái)及客梯崗位導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺(tái)愛(ài)心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺(tái)物資管理客梯導(dǎo)乘工作東、西區(qū)服務(wù)臺(tái)各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺(tái)無(wú)人東、西區(qū)客梯各2名員工當(dāng)值其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐、休息）辦公室輔助崗1名時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位11：0013：00各服務(wù)臺(tái)及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺(tái)及客梯崗位導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)服務(wù)服務(wù)臺(tái)愛(ài)心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺(tái)物資管理客梯導(dǎo)乘工作店內(nèi)指引1班車(chē)導(dǎo)乘工作（11：3013：00）東、西區(qū)服務(wù)臺(tái)各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺(tái)無(wú)人東、西區(qū)客梯各3名員工當(dāng)值班車(chē)導(dǎo)乘1名員工當(dāng)值（11：3013：00）其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐、休息）時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位13：0017：00各服務(wù)臺(tái)及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺(tái)及客梯崗位導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺(tái)愛(ài)心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺(tái)物資管理班車(chē)導(dǎo)乘工作（13：0013：30），13：30收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（14：0017：00）東、西區(qū)服務(wù)臺(tái)各1名員工當(dāng)值（13：0014：00）東、西區(qū)服務(wù)臺(tái)各2名員工當(dāng)值（14：0017：00）北區(qū)服務(wù)臺(tái)1名員工當(dāng)值（14：0017：00）辦公室崗位輔助崗1名（14：0017：00）其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐時(shí)間13：0014：00、休息）北區(qū)服務(wù)臺(tái)1名員工當(dāng)值（13：0017：00） 一線(xiàn)各崗位高峰時(shí)段的當(dāng)值時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位17：0019：00各服務(wù)臺(tái)及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺(tái)及客梯崗位導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺(tái)愛(ài)心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺(tái)物資管理客梯導(dǎo)乘工作1辦公室崗位工作（18：0019：00）東、西區(qū)服務(wù)臺(tái)各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺(tái)無(wú)人東、西區(qū)客梯各3名員工當(dāng)值辦公室崗位輔助崗1名（18：0019：00）其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐、休息）東、西區(qū)服務(wù)臺(tái)各2名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺(tái)1名員工當(dāng)值 一線(xiàn)各崗位非高峰時(shí)段的當(dāng)值時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位19：0022：00各服務(wù)臺(tái)及各客梯的正常運(yùn)作服務(wù)臺(tái)及客梯崗位導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺(tái)愛(ài)心物品租借宣傳品的管理；廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺(tái)物資管理19：00客梯崗收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（19：0022：00）東、西區(qū)服務(wù)臺(tái)各2名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺(tái)1名員工當(dāng)值（20：0022：00）辦公室崗位輔助崗1名（19：0022：00）其余機(jī)動(dòng)崗（待命、休息）北區(qū)服務(wù)臺(tái)1名員工當(dāng)值（19：0022：00）服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)在服務(wù)臺(tái)當(dāng)崗員工必須站姿端正，看到顧客光臨必須面帶微笑地向顧客問(wèn)好：“您好！歡迎光臨！”。咨詢(xún)服務(wù)接聽(tīng)顧客來(lái)電/接待現(xiàn)場(chǎng)的顧客，必須準(zhǔn)確提供正大廣場(chǎng)各類(lèi)資訊并做相應(yīng)的指引。如商鋪/設(shè)施的名稱(chēng)、商鋪電話(huà)號(hào)碼、樓層分布、經(jīng)營(yíng)范圍及內(nèi)容、車(chē)庫(kù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等 客梯導(dǎo)乘崗位職責(zé)在客梯導(dǎo)乘崗當(dāng)崗時(shí)員工必須保持規(guī)范站姿，面帶微笑地接待排隊(duì)等候客梯的顧客禮貌接待每位顧客，并提供咨詢(xún)服務(wù)維護(hù)客梯的秩序
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