客服工作崗位手冊-閱讀頁
2025-07-02 15:28本頁面
【正文】 是什么顏色？在幾樓遺失的？麻煩您填寫一下資料好嗎？ （顧客）先生/小姐，我的貴賓卡掉了！ （客服）對不起，請您到7F的貴賓卡服務(wù)中心去辦理一下掛失補(bǔ)辦的手續(xù)好嗎？播音尋人 （顧客）小姐，我和我朋友走丟了。麻煩您寫一下他的名字好嗎？謝謝您。顧客訴愿 （顧客）先生，你們樓上的小姐服務(wù)態(tài)度好差！ （客服）實(shí)在對不起，能告訴是什么事情嗎？ 讓您在我公司發(fā)生這么不愉快的事情，真的很抱歉！我們會把您的意見轉(zhuǎn)告給他們主管，并會對此事件做出處理。 （客服）好的，請您稍等。 詢問貴賓卡 （顧客）請問你們的貴賓卡怎么辦？ （客服）您憑當(dāng)天在正大廣場內(nèi)消費(fèi)500元以上的收銀條（卜峰蓮花、屈臣士除外）和您本人的身份證或其它有效證件就可以辦了！辦卡在七樓的貴賓卡服務(wù)中心。 客梯導(dǎo)乘執(zhí)勤用語背對電梯站在指定位置1）我們的動作： 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，使用規(guī)范的指引手勢請顧客有序排隊等候。2）我們建議性的語言： “一樓到了，請您這邊走！”等出電梯的顧客完全走出后，再請等候電梯的顧客依次進(jìn)入電梯。1）我們的動作：使用另一只不擋電梯門的手，向上做示意手勢，示意顧客這里的電梯有空，可搭乘這部電梯。2）我們建議性的語言： “電梯上樓，請小心慢走！”（此時顧客陸續(xù)地走進(jìn)電梯）當(dāng)客梯客滿，還有顧客繼續(xù)想進(jìn)客梯時1）我們的動作： 一邊收回?fù)踝】吞蓍T的手，一邊有禮貌地伸出另一只手，示意那些顧客客梯已客滿，請退回到等候區(qū)，等候下一輛客梯。 商品自出售之日起七日內(nèi)，因顧客不滿意或不喜歡而要求退貨的，只要屬于退貨范圍內(nèi)，并在商品不污、不損、不營影響第二次銷售的情況下，均可辦理退貨。 售出的商品在法定時限三個月內(nèi)，商品存在質(zhì)量問題的可視情況決定（退、換或修理）。 以下情況均不在退、換貨范圍內(nèi)：1） 無購物憑證以及購物憑證不實(shí)的。3）已標(biāo)明“處理品”和實(shí)際處理原因的處理商品。 換貨規(guī)定 商品出現(xiàn)的問題，可直觀判定為質(zhì)量問題，根據(jù)“三包”規(guī)定作出處理。法規(guī)另有規(guī)定或當(dāng)事人雙方另有約定的除外。 相關(guān)事項 因質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成的損失，按照國家相關(guān)規(guī)定處理。若認(rèn)定商品存在質(zhì)量問題，本公司將退、換商品，并承擔(dān)檢測費(fèi)用；若認(rèn)定商品無質(zhì)量問題，檢測費(fèi)用由顧客自付。第五章 工作附表 愛心傘借用登記表附件一：愛心傘借用登記表借用日期資產(chǎn)編號顧客姓名押金金額客服經(jīng)辦人歸還日期押金歸還顧客簽名客服經(jīng)辦人備注 嬰兒手推車借用登記表附表二：嬰兒車借用登記表 年 月 日嬰兒車借用須知 嬰兒車編號：NO 1. 顧客借用嬰兒車須交押金100（RMB）元（如有損壞按相應(yīng)價格賠償）。3. 用本車時請務(wù)必為小孩扣上安全帶。5. 提把或車身上請勿懸掛任何提袋或物品，以免車身傾倒。7. 使用嬰兒車時禁止搭乘電扶梯及行走步梯。9. 借用本車限當(dāng)日21：30前歸還，逾期視為自動購買。11. 聯(lián)系電話68877888轉(zhuǎn) *歸還嬰兒車時請出示此表。，使用上下樓請搭乘直達(dá)電梯。:00前歸還,逾時不侯.,不得推出店外。＊為了保障播音的正確，煩請顧客填寫時字跡清晰端正。附表四： 遺失物及領(lǐng)認(rèn)登記表附表五：遺失物及領(lǐng)認(rèn)登記表序號拾獲日期物品名稱拾獲部門拾獲人客服經(jīng)辦人認(rèn)領(lǐng)日期顧客簽收客服經(jīng)辦人備注1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 顧客意見處理表附表六：顧客意見處理表年 月 日顧客姓名 性別 年齡 職業(yè) VIP卡號 聯(lián)絡(luò)地址 電話 建 議 主 旨樓層 柜名 商品名稱價格 商品：（ ）質(zhì)量、 （ ）價格、 （ ） 產(chǎn)品標(biāo)記、 （ ）沖動購物、 （ ）商品損壞、 （ ）其他：服務(wù)品質(zhì)：（ ）服務(wù)態(tài)度、（ ）金錢收授、（ ）店內(nèi)設(shè)施、（ ）其他：服務(wù)人員姓名：訴 愿 內(nèi) 容備 注 說 明 欄 處 理 結(jié) 果 結(jié) 果 記 錄結(jié)案保留顧客 確認(rèn)欄 處 理 流 程核閱相關(guān)部課主管單位受理人 第六章 播音工作 物業(yè)播音時間10：00AM22：00PM 播音人員配置由前臺工作人員兼職 播音人員工作時間一全一休（09：3022：00） 播音地點(diǎn)物業(yè)前臺 播音內(nèi)容播音尋人；開、閉店稿以光盤形式播放； 其它注意事項廣場各租戶如有特殊原因需要播音，則需廣場領(lǐng)導(dǎo)審批后，提供播音光盤方可在廣場內(nèi)進(jìn)行播放
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