【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表27昌河汽車(chē)銷(xiāo)售、庫(kù)存明細(xì)表經(jīng)銷(xiāo)商： 日期： 年 月 日車(chē)型當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)在途開(kāi)票上月末庫(kù)存年度目標(biāo)截至當(dāng)月完成目標(biāo)完成年度目標(biāo)%合計(jì) 填報(bào)人：表28銷(xiāo)售渠道的沖突管理表經(jīng)銷(xiāo)商： 日期： 年 月 日沖突區(qū)域投訴的經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商違反政策　　　　潛在原因　處理方式　處理結(jié)果　備注　 填報(bào)人：表29 表210 、主要崗位職責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立、優(yōu)化銷(xiāo)售組織架構(gòu)，以提高工作效率；提高員工的滿(mǎn)意度；實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；保證實(shí)現(xiàn)昌河汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。經(jīng)銷(xiāo)商可以根據(jù)本公司的實(shí)際情況，在不違反昌河汽車(chē)要求的前提下，適當(dāng)調(diào)整組織框架及人員結(jié)構(gòu)?；窘M織框架： 銷(xiāo)售部主要崗位職責(zé)：部門(mén)職位主要職責(zé)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理完成公司所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售流程管理 展廳活動(dòng)管理銷(xiāo)售人員管理銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理客戶(hù)管理指導(dǎo)和輔導(dǎo)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)活動(dòng)銷(xiāo)售主管輔助銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)， 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)達(dá)成團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)完成個(gè)人新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)及相關(guān)業(yè)務(wù)推展 商品介紹，為顧客提供購(gòu)車(chē)相關(guān)服務(wù)發(fā)掘意向客戶(hù) 舊客戶(hù)維系—介紹新客戶(hù)、安排回廠﹍﹍專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)參考目前各部門(mén)崗位人員的編制、數(shù)量，崗位人員的年度流動(dòng)率，各部門(mén)崗位人員的試用期合格率等，結(jié)合公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，力求最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的前提下，進(jìn)行有效的人員組合；銷(xiāo)售部人員編制一般如下：年度計(jì)劃工作量247。年度人均工作量 =理想員工人數(shù)理想員工人數(shù)－目前在崗人數(shù)=招聘人數(shù)昌河汽車(chē)要求的各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售部的基本人員編制工具：經(jīng)銷(xiāo)商人力檢查表（表31）　　　年度培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查表（表32） 培訓(xùn)課程評(píng)估表(表33) 培訓(xùn)效果分析表(表34)表31經(jīng)銷(xiāo)商人力檢查表經(jīng)銷(xiāo)商： 日期： 年 月 日部門(mén)職位經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)銷(xiāo)售部份銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)二網(wǎng)經(jīng)理客服主管信息員回訪專(zhuān)員 填報(bào)人：參考商務(wù)政策經(jīng)銷(xiāo)商組織機(jī)構(gòu)管理辦法規(guī)定表32 季（年）度培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查表經(jīng)銷(xiāo)商： 日期： 年 月 日培訓(xùn)崗位培訓(xùn)課程計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間已完成時(shí)間未完成時(shí)間總經(jīng)理1.2.3.4.銷(xiāo)售經(jīng)理1.2.3.4.5.6.銷(xiāo)售顧問(wèn)1.2.3.4.5. 填報(bào)人：表33培訓(xùn)課程評(píng)估表課程名稱(chēng)：________ _______ 培訓(xùn)日期： 學(xué)員單位/姓名（可選）： 講師姓名： 評(píng)估內(nèi)容十分滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意10987654321培訓(xùn)課程、實(shí)用，有助于自己提高　　　　　　　　　　、舉例等實(shí)用　　　　　　　　　　培訓(xùn)講師　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　培訓(xùn)管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)員收獲、崗位要求的適應(yīng)程度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)：　　　　　　　　　　填寫(xiě)說(shuō)明：請(qǐng)?jiān)谏媳碇懈黜?xiàng)相應(yīng)分?jǐn)?shù)下的方框里劃勾請(qǐng)對(duì)本次培訓(xùn)提出意見(jiàn)和建議（內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)安排）:表34培訓(xùn)效果分析表大區(qū)： 日期： 年 月 日培訓(xùn)課程名稱(chēng)：經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)學(xué)員名稱(chēng)課前測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)課后測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)課后知識(shí)點(diǎn)掌握提升的比率%(課后分?jǐn)?shù)/課前分?jǐn)?shù))學(xué)員培訓(xùn)后行為態(tài)度的改變?cè)u(píng)分(15分,5分為最高分)平均分:第四章　客戶(hù)關(guān)系處理通過(guò)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)懷工作，做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好。客戶(hù)關(guān)懷絕不只是單純的滿(mǎn)足客戶(hù)，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，確保顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購(gòu)買(mǎi)；銷(xiāo)售經(jīng)理必須嚴(yán)格要求經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)銷(xiāo)售的客戶(hù)關(guān)懷工作，這是昌河汽車(chē)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)！客戶(hù)關(guān)懷流程：準(zhǔn)備聯(lián)系客戶(hù)問(wèn)候情感建立說(shuō)明目的需求辨別客戶(hù)需求處理感謝客戶(hù)告別信息整理客戶(hù)主要關(guān)懷方式：電話上門(mén)拜訪養(yǎng)護(hù)學(xué)堂信函禮物寄送車(chē)輛保養(yǎng)提醒短信車(chē)主聯(lián)誼節(jié)日活動(dòng)傳真試駕會(huì)季節(jié)性活動(dòng)通過(guò)有目的的回訪，了解客戶(hù)對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的態(tài)度、及時(shí)解決客戶(hù)的在銷(xiāo)售過(guò)程中的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系處理工作是一項(xiàng)投入成本相對(duì)較少，但對(duì)提升績(jī)效有著重要意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的工作。所以，經(jīng)銷(xiāo)店必須建立起有效的客戶(hù)管理機(jī)制，建立有效數(shù)據(jù)庫(kù)。工具：一般用戶(hù)銷(xiāo)售回訪模板（表41）　　　新購(gòu)車(chē)用戶(hù)回訪記錄表（表42）客戶(hù)的任何不滿(mǎn)都可以轉(zhuǎn)化為投訴，表現(xiàn)形式絕不只是客戶(hù)的語(yǔ)言，還包括客戶(hù)的任何動(dòng)作及行為！客戶(hù)投訴是給我們成功的機(jī)會(huì)，是我們改善進(jìn)步的動(dòng)力，是昌河汽車(chē)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的催化劑，所以銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)有一顆感恩的心，遵循昌河汽車(chē)處理投訴原則和“2121 原則”協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好客戶(hù)投訴處理工作，不定期檢查客戶(hù)投訴記錄表，確保經(jīng)銷(xiāo)商正確對(duì)待客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)投訴的最好方式是預(yù)防投訴，使投訴不發(fā)生！投訴處理流程收集原始投訴資料仔細(xì)傾聽(tīng)表示關(guān)心收集詳細(xì)的資料和證據(jù)使投訴團(tuán)體/顧客滿(mǎn)意接待客戶(hù)投訴處理技巧工具：客戶(hù)投訴記錄表（表43）1. 窗口一元化2. 了解采訪目的，并掌握他的確實(shí)意圖3. 問(wèn)明記者的服務(wù)單位、姓名及電話號(hào)碼4. 無(wú)法確認(rèn)的事情不要立即回答5. 先以“關(guān)于那件事情目前正在調(diào)查中，因此無(wú)法提供您更進(jìn)一步的內(nèi)容”或者“我無(wú)法提供您需要的數(shù)據(jù)”來(lái)回答，等有確定的情報(bào)后再行聯(lián)絡(luò)6. 不可輕率的做出推測(cè)7. 以電話來(lái)做采訪時(shí)，不要立即回答8. 電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無(wú)法充分應(yīng)對(duì)，為了避免模糊、敷衍的對(duì)談，可以先聽(tīng)完記者的問(wèn)題后，告訴他等負(fù)責(zé)人回來(lái)之后，再與其聯(lián)絡(luò)；在充分整理好應(yīng)對(duì)的相關(guān)資料之后，再與記者聯(lián)絡(luò)9. 提請(qǐng)昌河汽車(chē)銷(xiāo)售公司協(xié)助工具：重大投訴事件處理報(bào)告（表44）表41一般用戶(hù)銷(xiāo)售回訪模板經(jīng)銷(xiāo)商： 日期： 年 月 日客戶(hù)名稱(chēng)： 聯(lián)系方式： 購(gòu)車(chē)時(shí)間： 用戶(hù)車(chē)型： 銷(xiāo)售顧問(wèn)： 環(huán)境(接待大廳\停車(chē)場(chǎng)等\洗手間)的整潔程度如何? 答案： □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)所銷(xiāo)售的昌河汽車(chē)的熟悉程度如何? 答案： □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意？ 答案： □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意銷(xiāo)售顧問(wèn)承諾是否全部?jī)冬F(xiàn),處理書(shū)面文件及過(guò)程是否滿(mǎn)意? 答案： □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您介紹過(guò)保修時(shí)間、維修站地址? 答案： □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意交車(chē)后，我公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？ 答案： □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意您對(duì)整個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程的滿(mǎn)意程度如何？ 答案： □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 填報(bào)人：表42新購(gòu)車(chē)用戶(hù)回訪記錄表經(jīng)銷(xiāo)商： 日期： 年 月 日序號(hào)客戶(hù)姓名車(chē)型VIN里程數(shù)電話號(hào)碼回訪日期回訪明細(xì)總體評(píng)價(jià)反映問(wèn)題建議備注12345671234567891011121314 填報(bào)人：表43客戶(hù)投訴記錄表經(jīng)銷(xiāo)商： 日期： 年 月 日車(chē)主姓名車(chē)型處理時(shí)間投訴人姓名VIN