【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)。 對(duì)應(yīng)抱怨十大原則 4 客戶管理 項(xiàng)目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 32 常見(jiàn)客戶抱怨及改善對(duì)策 為什么無(wú)法告知正確交車日期？ 與訂車時(shí)承諾的配件不符。 車輛瑕疵，即使保證期限已過(guò)，你們也得免費(fèi)修理！ 換新車，不然就解除契約！ 請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)做說(shuō)明！ 故障再度發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫(xiě)保證書(shū)。 即使修理好也不取回車輛。 受到驚嚇，要求精神賠償。 我要提出訴訟！ 脅迫恐嚇！ 1受大眾媒體采訪時(shí)怎么辦？ 1火燒車。 《 操作內(nèi)容參考 DOS第 八 章客戶抱怨處理 89→8 33》 4 客戶管理 項(xiàng)目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 33 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 日常工作 管理 展廳 銷售核心業(yè)務(wù)流程 管理 大客戶管理 外展管理 廣宣 與 促銷管理 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 34 潛在客戶開(kāi)發(fā) ? 主動(dòng)開(kāi)發(fā) ? 客戶 來(lái)電 到店 ? 老客戶推薦 ? 戶外展 有望客戶追蹤 ? 來(lái)店 (電 )客戶 ? 進(jìn)度掌握 ? 成交促進(jìn) 交車客戶維護(hù) ? 關(guān)系維護(hù) ? 售后服務(wù) Ｃ、客戶管理 ： 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 日常工作推動(dòng) 管理 Ａ、 業(yè)務(wù)例會(huì)管理 ： 早會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì) Ｂ、 展廳活動(dòng)管理 ： 掌握所有的銷售機(jī)會(huì)，善用展廳資源 （ 美化與 精心布置展廳 、服 裝儀 容、 接待禮節(jié) 、 銷售態(tài) 度與專業(yè)知識(shí) ） ，提高展廳成交率 。 Ｄ、三表卡管理 運(yùn)用三表卡的管理以達(dá)成來(lái)店 (電 )客戶數(shù)量、有 望客戶進(jìn)度和成交進(jìn)度的掌控，以及交車客戶的 維護(hù)。 《 操作內(nèi)容參考 DOS第三章 潛在客戶開(kāi)發(fā)及有望客戶管理流程 、 第四章展廳活動(dòng)管理 、 第十一章 營(yíng)運(yùn)信息管理 、第十二章 業(yè)務(wù)例會(huì)管理 》 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 35 各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議的執(zhí)行重點(diǎn) 執(zhí) 行 重 點(diǎn) 備 注 早 會(huì) 8:309:00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)早會(huì) （訂 /交）的確認(rèn)及統(tǒng)計(jì)，并于 10點(diǎn)前回報(bào)地區(qū)經(jīng)理：今日訂 /交預(yù)測(cè)數(shù)字 ： 歡迎光臨，早上好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn) 30分鐘為原則 H、A級(jí)客戶與銷售顧問(wèn)作個(gè)別訪談并給予指示 ，以提高銷售人員的銷售技能 夕 會(huì) （客流量表、有望（意向）客戶進(jìn)度管制 表、營(yíng)業(yè) 日?qǐng)?bào)表、客戶信息卡）及試乘試駕客戶管理表 （記錄于營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表中） （成功與失?。? 售顧問(wèn)研討當(dāng)日行動(dòng)結(jié)果 （或獎(jiǎng)勵(lì)） 階段進(jìn)度差異研討會(huì)（周會(huì)） ，并擬對(duì) 策（ ） CSI報(bào)告及客戶關(guān)懷活動(dòng)報(bào)告 態(tài)各項(xiàng)信息由市場(chǎng)部收集提供 ：可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問(wèn)作專題報(bào)告（時(shí)間以不超過(guò) 15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問(wèn) 月 會(huì) ，并討論 擬定對(duì)策（ ） 報(bào)告（由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)） （由客服 部負(fù)責(zé)） （合理改善建議書(shū)制度實(shí)施） :可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問(wèn)作專題報(bào)告（時(shí)間以不超過(guò) 15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問(wèn) 任務(wù)目標(biāo)須擬定一份銷售目標(biāo)達(dá)成工作活動(dòng)計(jì)劃書(shū)以此為次月工作執(zhí)行方向及階段預(yù)期績(jī)效檢查 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 36 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 展廳活動(dòng)管理 銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)確實(shí)掌握所有的銷售機(jī)會(huì)，善用展廳資源，提高展廳成交率，進(jìn)而提升昌河鈴木汽車和所有經(jīng)銷商的品牌形象及個(gè)人與公司獲利能力。 執(zhí)行要點(diǎn) 銷 售 經(jīng) 理 ? 銷售經(jīng)理是掌握展廳的靈魂人物，應(yīng)全程留在展廳協(xié)助銷售顧問(wèn) 銷售 (成交 )。 ? 銷售不再是傳統(tǒng)的單打獨(dú)斗 (銷售顧問(wèn) /客戶 )而是一種團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。銷售經(jīng)理或銷售主管更應(yīng)主動(dòng)支持銷售顧問(wèn)，并以成交為最高指導(dǎo)原則。 ? 針對(duì)來(lái)店客戶，銷售經(jīng)理 /主管應(yīng)協(xié)助銷售人員，以提升顧客滿意的方式，留下客戶基本資料。 ? 當(dāng)客戶離行前銷售經(jīng)理 /主管應(yīng)掌握訪談機(jī)會(huì)以增加成交。 ? 美化與精心布置展廳，以吸引來(lái)店客流。 銷 售 顧 問(wèn) ? 所有銷售人員應(yīng)穿著制服，儀容整潔，并配掛胸牌。 ? 所有經(jīng)銷商的員工均需接受客戶接待培訓(xùn)。 ? 銷售顧問(wèn)的接待禮節(jié)，銷售態(tài)度與專業(yè)知識(shí)影響客戶簽訂單的速度。 ? 展廳接待的目的是為了提升顧客的滿意度，而有好的顧客滿意才能創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)。 ? 注意事項(xiàng)： 留下客戶姓名、地址、電話、擬購(gòu)車型、有望級(jí)別、渠道源數(shù)據(jù)。 不要讓客戶等待的時(shí)間超過(guò) 3分鐘 。 確認(rèn)下次拜訪時(shí)間 。 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 37 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 市場(chǎng)潛在客戶開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)活動(dòng) 經(jīng)銷商一般的市場(chǎng)銷售活動(dòng) （ EVENT） （ SP）展示會(huì) （客戶信息卡的銷售促進(jìn)） ? 親自來(lái)店或來(lái)電詢問(wèn) 應(yīng)該 積極留下客戶資料 。 ? 經(jīng)銷商在店頭經(jīng)營(yíng)上，不只是靜態(tài)的等待客戶來(lái)店成交，而是還有不同的目標(biāo)客戶群可以開(kāi)發(fā)利用。 ? 展廳經(jīng)營(yíng)要全面性，除了來(lái)店客外，還要充分掌握舊有（保有）客戶，介紹客、外拓客，不同的市場(chǎng)時(shí)機(jī)有不同的經(jīng)營(yíng)策略。 ? 實(shí)施公司內(nèi)部、外部全員銷售 和 介紹獎(jiǎng)勵(lì)制度 。 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 38 表格名稱 使用崗位 制作時(shí)機(jī) 使用方式 保管人 功能前臺(tái)接待 ；；。；。；；；，制定工作計(jì)劃。；；作計(jì)劃；與客戶信息卡，并做好下次計(jì)劃。銷售顧問(wèn) 下班前完成裝訂成冊(cè),每月一本三表卡使用說(shuō)明展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理來(lái)店客流量登記表銷售顧問(wèn)所有銷售人員每日共用一張與客戶商談完后及時(shí)制作銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)一位客戶一卡，一輛車一卡， 依據(jù)客戶類型分類管理。每月一張由銷售顧問(wèn)制作（可依據(jù)車型分類）客戶信息卡 下班前完成有望客戶進(jìn)度管制表銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn) 下班前完成5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 39 歡迎光臨、自我介紹 、交換名片 客戶來(lái)訪 了解需求 了解客戶背景意向 進(jìn)行繞車六面介紹 是否試車 試車 是否成交 交車 客戶填試駕登記表 個(gè)人資料 /駕照影印 說(shuō)明試車路線 注意事項(xiàng) 試乘試駕中 強(qiáng)調(diào)汽車性能 和 特點(diǎn) 請(qǐng) 入座 洽談區(qū) 再 促進(jìn) 是否成交 交車 約定下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間 約定下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間 來(lái)店 (電 )客戶 登記表 試乘試駕調(diào)查表 看車 試車 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 客 戶 信息卡 簽約 簽約 有望客戶進(jìn)度管制表 展廳來(lái)店 (電 )客戶統(tǒng)計(jì) 戰(zhàn)敗客戶記錄表 否 否 是 是 否 是 請(qǐng) 入座 洽談區(qū) 再 促進(jìn) 三表卡流程 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 40 ?時(shí)間： 當(dāng)任何人進(jìn)入展廳實(shí)時(shí)，前臺(tái)接待登入 【 來(lái) 】 時(shí)間、接待人員、 入店人數(shù) ，銷售顧問(wèn)在接待好每一個(gè)客戶后， 并 登入 【 去 】 時(shí)間 ， 即使沒(méi)有留下信息也要填寫(xiě) 注明。 ?F/S 第一次來(lái)店或來(lái)電在 ”F” 打 √ ，第二次以后來(lái)店或來(lái)電在 ”S” 打 √ 。 ?擬購(gòu)車型：填寫(xiě)顧客預(yù)購(gòu)買車型代號(hào)。 ?商談內(nèi)容：先注明顧客來(lái)店或來(lái)電，再填寫(xiě)商談內(nèi)容大綱。 ?級(jí)別： 根據(jù)銷售顧問(wèn)對(duì)顧客背景、財(cái)力、交車需求時(shí)間、競(jìng)品的了解和 對(duì)我們車型、性能和價(jià)位的看法等給予有望程度 H’A’B’C’ 的 等級(jí)。 ?渠道：詢問(wèn)顧客從何處得知我產(chǎn)品信息，來(lái)電詢問(wèn)或來(lái)店參觀。 ?試乘試駕：顧客有試乘試駕在 ”Y” 打 √ ，沒(méi)有試乘試駕在 ”N” 打 √ 。 來(lái)店（電） 客流量登記表填表說(shuō)明 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 41 1. 主管檢查銷售人員的工作態(tài)度也可以檢查銷售人員把握客戶資源的積極性 。 2. 考察不同銷售人員的值班能力，對(duì)能力稍差的人員采取盡快的提升訓(xùn)練 。 3. 若相同客戶有不同的銷售人員在同時(shí)跟蹤，發(fā)生 “ 撞車事件 ” ，可依此表判定接洽的先后時(shí)間，然后妥善處理 。 4. 了解顧客來(lái)店目的，并據(jù)此安排相應(yīng)人員 。 5. 了解顧客來(lái)自城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)和渠道來(lái)源，提供正確的市場(chǎng)推廣方向 。 6. 統(tǒng)計(jì)客流量及客戶信息，并計(jì)算首次來(lái)店客戶信息留存率，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善 。 7. 了解個(gè)人銷售值班能 力 并與同事相比較 。 8. 展廳值班銷售人員是否按規(guī)定值班 。 9. 來(lái)店批次與銷售人員個(gè)人接洽戶數(shù)的比例 。 10. 統(tǒng)計(jì)試乘試駕率 。 11. 了解銷售人員招待顧客停留展廳時(shí)間 。 來(lái)店客流量登記表好處 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 42 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填表說(shuō)明 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 ? 拜訪預(yù)定 客戶姓名：客戶名稱與客戶信息卡之車主姓名相同。 客戶來(lái)源：依客戶來(lái)源區(qū)分填寫(xiě)代號(hào)。 聯(lián)系電話：客戶電話號(hào)碼。 ? 拜訪目的 手續(xù)管理：指和訂車、交車，及交車后基盤(pán)客戶維系有關(guān)之拜訪 以“ √ ”表示。 促進(jìn)：指 H、 A、 B、 C、有望（意向）客戶之拜訪，以“ √ ”表示。 開(kāi)拓：指第一次接觸之客戶（含來(lái)店、來(lái)電、開(kāi)發(fā)、介紹、其他等）以“ √ ”表示。 ? 進(jìn)度確認(rèn) 原來(lái)：指有望（意向）客戶本次未拜訪前之進(jìn)度，以 H、 A、 B、 C表示。 現(xiàn)在：指有望（意向）客戶經(jīng)本次拜訪后再確認(rèn)之進(jìn)度，以 H、 A、 B、 C表示。 ? 拜訪經(jīng)過(guò)：訪問(wèn)經(jīng)過(guò)之重點(diǎn)填寫(xiě)，未遇及未去也需說(shuō)明。 ? 截止本日有望（意向）客戶數(shù)：指到本日止累積之有望（意向）客戶總數(shù)。 ? 本日訪問(wèn)戶數(shù)：指手續(xù)管理，促進(jìn)、開(kāi)拓、各欄位之統(tǒng)計(jì)，以數(shù)字表示。 ? 合計(jì)：指手續(xù)管理，促進(jìn)。開(kāi)拓，各欄位統(tǒng)計(jì)之加總，以數(shù)字表示。 ? 銷售顧問(wèn)請(qǐng)求支援事項(xiàng)：指銷售顧問(wèn)于本銷售過(guò)程中，需主管或公司支持事項(xiàng)之簡(jiǎn)述。 ? 主管批示：主管每日核閱銷售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表后之指示。 ? 主管簽名：供銷售主管核閱后簽章。 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 43 1. 銷售顧問(wèn)填寫(xiě)本表，可確實(shí)了解自己營(yíng)銷活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，作為改善方式方法的依據(jù)，提高自我管理能力及時(shí)間安排 。 2. 與 《 有望 （意向） 客戶 進(jìn)度管制 表 》 相結(jié)合在一起，銷售顧問(wèn)可記錄對(duì)每一個(gè)客戶的拜訪追蹤情況，以及拜訪客戶的時(shí)間計(jì)劃安排 。 3. 銷售顧問(wèn)每天填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，可培養(yǎng)并提升自己對(duì)客戶的分析拜訪管理 的能力，并能養(yǎng)成良好的規(guī)劃管理，對(duì)未來(lái)的規(guī)劃有很大的幫助 。 4. 主管核閱營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，可充分了解銷售顧問(wèn)每日的營(yíng)銷活動(dòng)與進(jìn)度，為分析管理銷售進(jìn)度提供依據(jù) 。 5. 主管可透過(guò)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表對(duì)銷售顧問(wèn)適時(shí)提出指導(dǎo)、協(xié)助支持以提升銷售顧問(wèn)營(yíng)銷活動(dòng)的質(zhì)與量 。 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表好處 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 44 有望 （意向） 客戶 進(jìn)度管制 表 填表說(shuō)明 5 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 ? 客戶姓名：客戶名稱與客戶信息卡之車主姓名相同。 ? 信息卡客戶編號(hào)：指客戶信息卡右上角信息卡客戶編號(hào)。 ? 客戶來(lái)源：依客戶來(lái)源填寫(xiě)區(qū)分來(lái)店、來(lái)電、基盤(pán)（基盤(pán)增購(gòu)，基盤(pán)汰換）介紹，開(kāi)發(fā)等，并依代號(hào)填寫(xiě)。 ? 聯(lián)系電話：客戶的電話號(hào)碼。 ? 車型：客戶欲購(gòu)買的車種別。 ? 車色：客戶欲購(gòu)買的車型外觀顏色。 ? 前月確度：上月 H、 A、 B、 不同進(jìn)度的有望（意向）客戶最后一次拜訪的日期，分別填寫(xiě)于不同的確度欄位內(nèi)。 ? 星期：依當(dāng)月份各日為星期幾填入。 ? 星期欄下空白格處填寫(xiě)初訪日（建卡日）。 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理 五 大要項(xiàng) 45 1. 銷售顧問(wèn)通過(guò) 有望 （意向） 客戶 進(jìn)度管制 表 內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)的計(jì)劃管理，可做好自己對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間管理，避