【正文】 出建議 ； 7. 規(guī)范區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商 的銷售 秩序 核心能力 1. 熟悉計算 機 操作 ， 能運用辦公室軟件制作 WORD、 EXCEL、 POWER POINT文件； 2. 良好的溝通 、 組織能力 ， 良好的客戶服務(wù)理念 ； 3. 具有市場營銷 ， 企業(yè)管理 ， 廣告策劃等相關(guān)專業(yè)知識 ； 4. 熟悉汽車銷售工作流程或輔導(dǎo)經(jīng)銷商的能力 。 隨著市場的變化和管理觀念思想的改變，廠家的區(qū)域銷售經(jīng)理水平和角色也隨之變化，區(qū)域銷售經(jīng)理從賣方市場的資源分配角色變成監(jiān)督者的角色， 現(xiàn)在應(yīng)該 從監(jiān)督者角色轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)銷商顧問的角色，因此區(qū)域銷售經(jīng)理所應(yīng)具備的核心能力也 應(yīng) 相對的提升，才能達(dá)到指導(dǎo)經(jīng)銷商 完成任務(wù) 的目的和 完成公司 所交付的 責(zé)任。廠家的能力高度決定經(jīng)銷商能力的強度，如果 經(jīng)銷商 沒有一批優(yōu)秀的 廠家 區(qū)域銷售經(jīng)理 的 帶領(lǐng)，在 市場 激烈競爭中 常常會 自相殘殺或失去方向。1 區(qū)域銷售經(jīng)理操作手冊 內(nèi)部機密 2 在營銷導(dǎo)向型經(jīng)濟時代，市場成為決定企業(yè)勝負(fù)的決斗場，營銷水平的高低直接決定了企業(yè)的生死存亡。 一支強大的 經(jīng)銷商 營銷隊伍則是營銷成功的前提和基礎(chǔ)。擁有一批優(yōu)秀的區(qū)域銷售經(jīng)理成為建設(shè)高素質(zhì) 的經(jīng)銷商營銷隊伍的重中之重。 本手冊主要以提高顧客滿意度，促進(jìn)銷量提升為目標(biāo)，運用此手冊配合 DOS手冊，有系統(tǒng)性找出經(jīng)銷商存在的問題，協(xié)助經(jīng)銷商整體營運上的改善。 一、 區(qū)域銷售經(jīng)理 崗位職責(zé)說明 5 區(qū) 域 銷 售 經(jīng) 理 儀 表 、 行 為 規(guī) 范 思考理念： 區(qū)域銷售經(jīng)理個人形象、舉止、談吐和禮儀體現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)和精神 ； 區(qū)域銷售經(jīng)理要具備正確的心態(tài)，要有持續(xù)學(xué)習(xí)的精神來不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平 ； 區(qū)域銷售經(jīng)理代表昌河鈴木公司，服務(wù)態(tài)度決定 經(jīng)銷商和 客戶的感受 ,應(yīng)該 站在 經(jīng)銷商和 客 戶 的立場用心服務(wù)、誠摯待人，落實執(zhí)行昌河鈴木汽車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓 經(jīng)銷商和 客戶感受到 被 尊重 ； 區(qū)域銷售經(jīng)理具備扎實的專業(yè)知識，熟練掌握市場動態(tài)和經(jīng)營管理技 巧 ，令經(jīng)銷商 對昌河鈴木產(chǎn)生認(rèn)同和信賴 ； 區(qū)域銷售經(jīng)理必須隨時協(xié)助經(jīng)銷商解決面臨事項，做好經(jīng)銷商和廠家 的橋梁 。 行為規(guī)范： 區(qū)域銷售經(jīng)理應(yīng)視經(jīng)銷商為廠家最重要的顧客 ； 經(jīng)銷商的滿意度是區(qū)域銷售經(jīng)理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ； 區(qū)域銷售經(jīng)理必須積極主動協(xié)助經(jīng)銷商 ； 不可故意刁難經(jīng)銷商，獲取不當(dāng)?shù)睦?。就是常說的對癥下藥，藥到病除。 對未能完成目標(biāo)任務(wù)的經(jīng)銷商，找出是經(jīng)銷商哪一階層的人員問題、組織結(jié)構(gòu)問題、薪資激勵問題或銷售能力技巧 的 問題，還是管理 的 問題。 8 朋友的角色。真正的朋友之間是無所不談，無所不知的，既能夠接受對方的表揚，也能夠接受對方的批評，能同甘，也能共苦。 為此一個優(yōu)秀的區(qū)域銷售經(jīng)理又必須是 經(jīng)銷商 的好朋友，在開拓市場過程中既能帶領(lǐng) 經(jīng)銷商 沖鋒陷陣，吃苦在前，享受在后，又能深入 經(jīng)銷商 中間與他們促膝談心，真誠地了解他們的思想動態(tài)、觀念 、 思路、意見和建議等，盡其所能幫助他們，充分發(fā)揮他們的主觀能動性。一個優(yōu)秀的教師能夠把自己淵博的知識、高尚的人格毫無保留地傳授給自己的學(xué)生，而且能夠保證學(xué)生有效地吸收、消化，并進(jìn)一步創(chuàng)新和提高，達(dá)到“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”的理想境界。所 以 區(qū)域銷售經(jīng)理一定具有高超的溝通水平和培訓(xùn)水平，能夠有效地向 經(jīng)銷商 灌輸知識和信息，快速提高 經(jīng)銷商 的能力和水平。成功的教練能激發(fā)被訓(xùn)練者內(nèi)在的動力而不是使用外在的壓力。教練可以使被訓(xùn)練者克服任何妨礙其達(dá)成目標(biāo)的障礙和限制。 在激烈的市場競爭中，市場環(huán)境千變?nèi)f化，極為復(fù)雜，如果區(qū)域銷售經(jīng)理沒有戰(zhàn)略的眼光和超強的預(yù)見性，對周圍的市場環(huán)境和競爭對手缺乏敏銳的洞察力，在工作中肯定是思路不清，方向不明，缺乏創(chuàng)新，沿習(xí)舊思路和老方法，很容易被市場機制 所淘汰 。指標(biāo)是 一種 結(jié)果， 其 目的是驗證和發(fā)現(xiàn)管理和經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，并加以改善，區(qū)域銷售經(jīng)理可以根據(jù)KPI指標(biāo)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的弱項，督促改善以提升銷售業(yè)績 。 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 19 分析經(jīng)銷商人員平均“流動率” 預(yù)估人力需求 (銷售人員配置符合平均 銷售生產(chǎn)力 ≥5 臺 /月人 ) 計劃與執(zhí)行人員招募活動 篩選、資格審查，進(jìn)行面試 規(guī)劃并落實各項培訓(xùn)計劃 人員認(rèn)證 人力資源管理執(zhí)行要點 ２ 組 織 管理項目 人員的招募 《 操作內(nèi)容參考 DOS第十章 組織發(fā)展管理 》 銷售人員的素質(zhì)及專業(yè)能力與經(jīng)銷商的獲利能力息息相關(guān)；因此，為了公司長期的組織發(fā)展需求，銷售團隊?wèi)?yīng)審慎選擇銷售人員，并培訓(xùn)新進(jìn)人員于短時間內(nèi)具備新車銷售的專業(yè)能力。 ２ 組 織 管理項目 人員培訓(xùn) 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 21 銷售人員培訓(xùn) 作業(yè)項目 執(zhí)行重點 執(zhí)行人員 試 用 期 試用期間：各經(jīng)銷商自行制定 公司介紹：公司沿革、愿景及經(jīng)營理念及經(jīng)銷商相關(guān) 規(guī)定說明。外部公平是指公司員工的薪資水準(zhǔn)需在外部市場中具有一定程度的競爭力；個別公平則是員工個人的個別表現(xiàn)反應(yīng)在報酬上；而所謂的內(nèi)部公平則是指公司內(nèi)部應(yīng)有一套公正客觀以衡量薪資差異的準(zhǔn)則。 激勵政策 激勵政策 有效調(diào)動銷售系統(tǒng)員工的工作積極性，促進(jìn)業(yè)績的不斷提升，從縱向上看，不同層次的員工（知識層次，薪酬層次等）處于不同的需求狀態(tài)，如對于薪酬較低的員工，例如銷售顧問則要側(cè)重滿足他們的生理需求和安全需求（即提高他們的生存水平）；對薪酬較高的員工，例如銷售經(jīng)理更需滿足他們的尊重需求和自我實現(xiàn)需求。 試乘試駕車 試乘試駕可以讓客戶對車輛的性能有最直觀的感受與了解，還可以讓客戶對車輛有一種暫時的擁有感，刺激客戶對車輛的需求，以達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 庫存車 通過合理的庫存車管理， 讓 管理者能制定合理的銷售計劃和訂貨計劃，有效的使用資金，還可以保證合格的新車品質(zhì)給客戶美好的體驗，從而提高客戶滿意度。 庫存車的信息 應(yīng)每日打印庫存明細(xì)表 (車型、規(guī)格、選配、車色、出廠日期、存放地點 )，提供給銷售經(jīng)理參考。 庫存車指數(shù) 經(jīng)銷商于每月進(jìn)行車輛需求回饋作業(yè)時，應(yīng)考慮現(xiàn)有庫存狀況，在確保庫存量足以滿足次月交車需求后再進(jìn)行回饋 (庫存車應(yīng)維持合理水平 )。滿意度調(diào)查不僅可以用來衡量 經(jīng)銷商 的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對 銷售 或服務(wù)不滿意的原因，以提高 經(jīng)銷商 的競爭力。 但是 顧客滿意度并不等同于顧客忠誠度，而顧客忠誠度對經(jīng)銷商 來說才是最重要的東西，因此， 經(jīng)銷商 要做的就絕對不僅僅是讓顧客滿意。 讓顧客滿意不是 經(jīng)銷商 從自己的角度去看，顧客的體驗 和感受才是最重要 。 區(qū)域銷售經(jīng)理 應(yīng)該 督導(dǎo)經(jīng)銷商 設(shè)計和 執(zhí)行有效的辦法確?？蛻魸M意度 的提升 。 對于顧客的無理要求、不平等交易的要求，企業(yè)不可能無限制的取 悅， 顧客滿意度所追求的并不是讓每一名顧客滿意，而是滿足整個顧客群體的需求。 客戶滿意度 調(diào)查的基本條件 ： 客戶資料的 準(zhǔn) 確性 和 客戶資料 登錄 的及時性 。 新車質(zhì)量的保證和對新車質(zhì)量問題的重視程度與處理的積極性，直接影響新車投放后的銷量。 4 客戶管理 項目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 29 客戶關(guān)系活動 客戶關(guān)系活動主要是培養(yǎng)客戶的忠誠度。制定客戶關(guān)懷計劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的 資源加以 應(yīng)用，為客戶提供更多更新的 服務(wù) ，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)客戶資源最大化。 經(jīng)銷商對于顧客及其車輛狀況都是最了解的，所以在迅速、確實、合理的解決問題上，處于最有利的位置。 對公司來說，獲得 “顧客的滿足和信賴” ，才能和未來的增購、換購以及購車信息推薦相結(jié)合。 抱怨處理的目的 確保顧客信賴 防止抱怨擴大 迅速明確地回饋抱怨情報 抱怨處理的利益 提高顧客忠誠度 減輕銷售顧問負(fù)擔(dān) 減少抱怨處理工作時間 防止抱怨的再發(fā)生及防患未然 4 客戶管理 項目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 客戶滿意度調(diào)查 是可以避免 客戶投訴的最好辦法。 設(shè)身處地為客戶著想，并以客戶的立場對應(yīng)。 毫不遲疑提出解決之道，并立即采取行動。 絕不和客戶爭論，若公司方面明顯錯誤，代表公司向客戶表示歉意。 絕對不信口敷衍客戶或推諉責(zé)任。 偶而變化談話的場所，盡量以客戶方便的方式回應(yīng)。 車輛瑕疵，即使保證期限已過，你們也得免費修理！ 換新車，不然就解除契約！ 請主機廠來做說明！ 故障再度發(fā)生時怎么辦？要寫保證書。 受到驚嚇，要求精神賠償。 《 操作內(nèi)容參考 DOS第 八 章客戶抱怨處理 89→8 33》 4 客戶管理 項目 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 33 5 業(yè)務(wù)管理 項目 日常工作 管理 展廳 銷售核心業(yè)務(wù)流程 管理 大客戶管理 外展管理 廣宣 與 促銷管理 二級網(wǎng)絡(luò)管理 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 34 潛在客戶開發(fā) ? 主動開發(fā) ? 客戶 來電 到店 ? 老客戶推薦 ? 戶外展 有望客戶追蹤 ? 來店 (電 )客戶 ? 進(jìn)度掌握 ? 成交促進(jìn) 交車客戶維護(hù) ? 關(guān)系維護(hù) ? 售后服務(wù) Ｃ、客戶管理 ： 5 業(yè)務(wù)管理 項目 日常工作推動 管理 Ａ、 業(yè)務(wù)例會管理 ： 早會、夕會、周會、月會 Ｂ、 展廳活動管理 ： 掌握所有的銷售機會，善用展廳資源 （ 美化與 精心布置展廳 、服 裝儀 容、 接待禮節(jié) 、 銷售態(tài) 度與專業(yè)知識 ） ，提高展廳成交率 。 《 操作內(nèi)容參考 DOS第三章 潛在客戶開發(fā)及有望客戶管理流程 、 第四章展廳活動管理 、 第十一章 營運信息管理 、第十二章 業(yè)務(wù)例會管理 》 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 35 各項業(yè)務(wù)會議的執(zhí)行重點 執(zhí) 行 重 點 備 注 早 會 8:309:00準(zhǔn)時召開早會 （訂 /交）的確認(rèn)及統(tǒng)計，并于 10點前回報地區(qū)經(jīng)理：今日訂 /交預(yù)測數(shù)字 ： 歡迎光臨，早上好，請，對不起，謝謝，再見 30分鐘為原則 H、A級客戶與銷售顧問作個別訪談并給予指示 ，以提高銷售人員的銷售技能 夕 會 （客流量表、有望（意向）客戶進(jìn)度管制 表、營業(yè) 日報表、客戶信息卡）及試乘試駕客戶管理表 （記錄于營業(yè)日報表中） （成功與失?。? 售顧問研討當(dāng)日行動結(jié)果 （或獎勵） 階段進(jìn)度差異研討會（周會） ，并擬對 策（ ） CSI報告及客戶關(guān)懷活動報告 態(tài)各項信息由市場部收集提供 ：可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問作專題報告（時間以不超過 15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問 月 會 ，并討論 擬定對策（ ） 報告（由市場部負(fù)責(zé)） （由客服 部負(fù)責(zé)） （合理改善建議書制度實施） :可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問作專題報告（時間以不超過 15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問 任務(wù)目標(biāo)須擬定一份銷售目標(biāo)達(dá)成工作活動計劃書以此為次月工作執(zhí)行方向及階段預(yù)期績效檢查 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 36 5 業(yè)務(wù)管理 項目 展廳活動管理 銷售團隊?wèi)?yīng)確實掌握所有的銷售機會，善用展廳資源，提高展廳成交率，進(jìn)而提升昌河鈴木汽車和所有經(jīng)銷商的品牌形象及個人與公司獲利能力。 ? 銷售不再是傳統(tǒng)的單打獨斗 (銷售顧問 /客戶 )而是一種團隊作戰(zhàn)。 ? 針對來店客戶，銷售經(jīng)理 /主管應(yīng)協(xié)助銷售人員，以提升顧客滿意的方式，留下客戶基本資料。 ? 美化與精心布置展廳，以吸引來店客流。 ? 所有經(jīng)銷商的員工均需接受客戶接待培訓(xùn)。 ? 展廳接待的目的是為了提升顧客的滿意度，而有好的顧客滿意才能創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。 不要讓客戶等待的時間超過 3分鐘 。 八、 經(jīng)銷商經(jīng)營管理 五 大要項 37 5 業(yè)務(wù)管理 項目 市場潛在客戶開發(fā)基礎(chǔ)活動 經(jīng)銷商一般的市場銷售活動 （ EVENT） （ SP）展