【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 將填好單子及身份證復(fù)印件轉(zhuǎn)工程弱電組 。 處理投訴程序 客戶(hù)投訴方式主要有：電話(huà)投訴、書(shū)面投訴、直接投訴。 詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)。 耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出， 客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴內(nèi)容。 15 對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給用戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、用戶(hù)簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 應(yīng)感謝客戶(hù)指出的不是之處，對(duì)客戶(hù)提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。 投訴處理完畢致 電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有 別 的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 在接到客戶(hù)投訴后，要表示出盡快解決的態(tài)度，并表示理解和同情，但不可輕易承諾客戶(hù)的特殊要求。 拜訪(fǎng)客戶(hù) 的程序 拜訪(fǎng)用戶(hù)的目的 對(duì)用戶(hù)的拜訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)部眾多用戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，客戶(hù)服務(wù)部管理人員通過(guò)定期對(duì)用戶(hù)的拜訪(fǎng)達(dá)到以下目的： （ 1）加強(qiáng) 物業(yè)公司 與用戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。 （ 2）加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助 物業(yè)公司 工作。 （ 3）提高 物業(yè)公司整體 管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 用戶(hù)拜訪(fǎng)內(nèi)容 （ 1）讓客 戶(hù)了解物業(yè)管理的運(yùn)作。 （ 2）傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理方面的建議和意見(jiàn)。 （ 3）了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 回訪(fǎng)要求 a、聽(tīng)清楚 耐心聽(tīng)取商戶(hù)意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，用心地聽(tīng)清楚所反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷商戶(hù)的講話(huà)； b、問(wèn)清楚 16 對(duì)商戶(hù)反映的問(wèn)題，若有疑問(wèn)玖一定問(wèn)清楚，若因業(yè)主講話(huà)較急或帶有地方口音仍聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)商戶(hù)反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給業(yè)主聽(tīng)，以征詢(xún)業(yè)主的意見(jiàn)，否則未解決的問(wèn)題，又造成新的不滿(mǎn)； c、記清楚 一定做好記錄，包括投訴人是誰(shuí)，幾層幾號(hào)房，投訴時(shí)間，需要解決什么問(wèn)題，聯(lián)系電話(huà)等 d、重復(fù)清楚 商戶(hù)反映的有些問(wèn)題解決需要時(shí)間或反映的并非我們的工作職責(zé)，但接待的人不可以對(duì)商戶(hù)說(shuō)：“不清楚，不關(guān)我事等”，應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動(dòng)接受投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)給有關(guān)部門(mén)解釋?zhuān)龊玫谝回?zé)任人，應(yīng)及時(shí)了解并跟蹤問(wèn)題的解決程序，及時(shí)向業(yè)主報(bào)告解決情況。 辦理 裝修 的程序 商戶(hù) 提出裝修申請(qǐng)至客服部，客服部將《裝修管理規(guī)定》交商戶(hù)閱讀，并向其解釋相關(guān)條款及待辦手續(xù)。 由商戶(hù)按規(guī)定提供裝修方案（施工計(jì)劃、全套施工圖紙、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件加蓋公司紅章、法人資格 證書(shū)、企業(yè)資質(zhì)證書(shū)）交客服部，客服部初審。 （寫(xiě)字間商戶(hù)裝修如不涉及拆改內(nèi)容 ,手續(xù)可從簡(jiǎn)只提供施工計(jì)劃及方案 ） 客服部將客戶(hù)提交的所有資料填寫(xiě)客戶(hù)裝修審批單轉(zhuǎn)工程部審批并在審批規(guī)定時(shí)間內(nèi)追回審批單回復(fù)意見(jiàn) (100 平米以下 3 日內(nèi)， 100 平米以上 5 日內(nèi) )，根據(jù)需要召開(kāi)工程協(xié)調(diào)會(huì)議向客戶(hù)介紹二次裝修負(fù)責(zé)人。 與客戶(hù)及裝修單位共同簽訂《裝修管理規(guī)定》并請(qǐng)客戶(hù)按審批意見(jiàn)交納裝修押金、垃圾清運(yùn)押金、拆除恢復(fù)保證金、臨時(shí)用電保證金等相關(guān)費(fèi)用。 為客戶(hù)辦理裝修許可證、施工進(jìn)場(chǎng)證（收工本費(fèi) 5 元 /個(gè)）。 裝修期正 常監(jiān)管。 客戶(hù)裝修結(jié)束后，組織工程部、安保部、保潔部對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收并填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。（合格退還應(yīng)退費(fèi)用；不合格通知客戶(hù)整改，待整改完后再次進(jìn)行驗(yàn)收至合格）。 17 物業(yè)費(fèi)用收繳工作程序 每月客戶(hù)服務(wù)部整理應(yīng)收費(fèi)用并填寫(xiě)溫馨提示函或交費(fèi)通知，將各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)及數(shù)額填寫(xiě)清楚后分別于交費(fèi)日前 7 天及當(dāng)日送達(dá)給客戶(hù)（客戶(hù)需簽字確認(rèn)）。 收費(fèi)通知送達(dá)后客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)始準(zhǔn)備收取客戶(hù)費(fèi)用。 截止收費(fèi)當(dāng)月當(dāng)日客戶(hù)仍未交納相關(guān)費(fèi)用，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)向客戶(hù)發(fā)送費(fèi)用催繳通知書(shū)再次進(jìn)行催繳并將情況上報(bào)經(jīng)理。 如客戶(hù)拖欠 費(fèi)用已達(dá) 7 個(gè)工作日 ，客戶(hù)服務(wù)部需向該客戶(hù)送達(dá)暫停服務(wù)通知書(shū)，請(qǐng)示物業(yè)總經(jīng)理通知工程部停止該戶(hù)的水電供應(yīng)；待客戶(hù)將所欠費(fèi)用結(jié)清后，通知工程部恢復(fù)服務(wù)。（在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式通知商戶(hù)，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收紀(jì)錄） 辦理購(gòu)電程序 客戶(hù)至客服部辦理購(gòu)買(mǎi)電卡及電量。 客戶(hù)需交納電卡押金 100 元 /個(gè)，并告知客服管理員需購(gòu)買(mǎi)電量。 客服開(kāi)具交款通知單由客戶(hù)至財(cái)務(wù)交費(fèi)。 客服核實(shí)費(fèi)用已交，為客戶(hù)刷電卡（單相電卡、三相電卡、峰谷平電卡），交還客戶(hù)。 客戶(hù)持電卡回房間插入房 間電表，電量即沖至電表。 辦理有線(xiàn)電視安裝程序 客戶(hù)憑房主或租戶(hù)的身份證復(fù)印件至客服部開(kāi)具證明（證明此客戶(hù)為大廈業(yè)主或租戶(hù)） ↓ 客戶(hù)憑證明信及租戶(hù)或業(yè)主的身份證復(fù)印件至有線(xiàn)電視臺(tái)（文化路營(yíng)業(yè)所）數(shù)字電視部辦理交費(fèi)手續(xù)（交納 2 年費(fèi)用 996 元贈(zèng)送機(jī)頂盒） ↓ 有線(xiàn)電視臺(tái)開(kāi)具發(fā)票，客戶(hù)持機(jī)頂盒說(shuō)明書(shū)自行安裝與電視連接 ↓ 世博大廈物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)調(diào)試 18 客服部巡視 內(nèi)容與程序 一、 巡視內(nèi)容 商戶(hù)租賃范圍內(nèi)衛(wèi)生合格，無(wú)垃圾。 走廊： ① 墻面無(wú)污漬、水淹、掉皮 等現(xiàn)象、設(shè)施設(shè)備（表面現(xiàn)象）是否完好，照明光線(xiàn)是否合理。 ② 各戶(hù)門(mén)是否完好，門(mén)牌齊否。 ③ 道路暢通無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。 ④ 公共區(qū)域張貼廣告、圖畫(huà)等、無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。 ⑤ 綠植長(zhǎng)勢(shì)良好，修建整齊美觀(guān)。 ⑥ 天花板無(wú)水淹無(wú)蛛網(wǎng)。 衛(wèi)生間： ① 衛(wèi)生、臺(tái)面、鏡子、面盆、水正常，地面便池完好、整潔。 ② 衛(wèi)生間門(mén)、設(shè)施是否完好。 樓道： ① 衛(wèi)生、扶手、門(mén)、閉門(mén)器是否干凈、整潔、靈活。 ② 道路暢通無(wú)堵塞 電梯： 內(nèi)外門(mén)、轎廂地面、轎廂內(nèi)壁整潔干凈、燈光適中、監(jiān)控風(fēng)扇表觀(guān)是否完好。 商場(chǎng)： 空調(diào)風(fēng)口、溫度、是否正常，并做好溫度記錄，公共區(qū)域衛(wèi)生，裝修是否報(bào)批工作。 大堂： 墻面、玻璃干凈整潔，環(huán)境優(yōu)雅無(wú)大聲喧嘩及有礙觀(guān)瞻的行為。 滾梯： 暢通無(wú)堵塞，無(wú)異常，滾梯運(yùn)行無(wú)異聲，衛(wèi)生清潔，天花板 落實(shí)無(wú)脫落、無(wú)翹起，溫度控制在正常國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 廣場(chǎng)： ① 各通道門(mén)是否正常開(kāi)啟，商戶(hù)衛(wèi)生情況。 ② 大廈外觀(guān)完好、整潔、無(wú)脫落，玻璃清潔明亮無(wú)破損、無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象。 ③ 招聘、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定位置保持整潔美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損。 ④ 進(jìn)出大廈各種車(chē)輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 19 ⑤ 停車(chē)場(chǎng)有人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，車(chē)位線(xiàn)完好，有無(wú) 亂放自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)。 ⑥ 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛集中停放，管理有序，停放整齊，場(chǎng)地整潔。 ⑦ 危及人身安全處沒(méi)有明顯標(biāo)志和防范措施。 ⑧ 地面清潔無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)釘子等固定及影響路面行走的物品。 ⑨早晨上班，客服部乘車(chē)人員巡視廣場(chǎng)東半面，騎車(chē)人員巡視西半面。 二、巡視路線(xiàn) 各管理區(qū)域從上至下，由外到內(nèi)循環(huán)路線(xiàn)，巡視廣場(chǎng)區(qū)域?yàn)楣矃^(qū)域環(huán)形檢查。 日常工作巡訪(fǎng)時(shí)沿途查看巡視內(nèi)容檢查。 三、巡視時(shí)間 根據(jù)各自區(qū)域營(yíng)業(yè)情況 ① 寫(xiě)字間在正常早、中上班時(shí)間固定巡視兩次，日常處理工作時(shí)沿途不定期巡查。 ② 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日上、下午針對(duì)不同客戶(hù)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)固定巡視，其余在日常處理工作時(shí)不定期巡視 ③ 廣場(chǎng)每日 8:00 及 14:00 左右進(jìn)行巡視，另根據(jù)天氣變化及廣場(chǎng)活動(dòng)情況不定時(shí)增加巡視次數(shù)。管理員固定巡視日，每周輪值一天 。 注：在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題，當(dāng)天必須以派工單形式告知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并追蹤落實(shí)，及時(shí)反映完善和整改情況。 世博大廈廣場(chǎng)占地監(jiān)管程序 客服 部負(fù)責(zé)接待三利 等 各商戶(hù)的活動(dòng)咨詢(xún)。 客服部負(fù)責(zé)規(guī)劃廣場(chǎng)活動(dòng)區(qū)域，辦理交費(fèi)手續(xù)并填寫(xiě) 廣場(chǎng) 活動(dòng)審批單 由各部門(mén)審批 。 活動(dòng)開(kāi)始前需各個(gè)部門(mén)相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查。 a. 客服部協(xié)調(diào)廣場(chǎng)活動(dòng)各商戶(hù)的區(qū)域劃分，并檢查是否在申請(qǐng)的區(qū)域內(nèi)，有無(wú)亂放物品現(xiàn)象。 b. 工程部負(fù)責(zé)檢查各商戶(hù)的電源接入是否安全合理 。 20 c. 安保部負(fù)責(zé) 監(jiān)管活動(dòng)的物品擺放，負(fù)責(zé)檢查 舞臺(tái)、展架、彩虹門(mén)、門(mén)柱等宣傳物品擺放是否安全合理，廣場(chǎng)地面有無(wú)打孔損壞，檢查是否存在不安全隱患及時(shí)與各商戶(hù)溝通并予以制止整改。 由各個(gè)部門(mén)不定時(shí)不定期巡視廣場(chǎng)活動(dòng)，有違 規(guī)行為或堵塞通道的商戶(hù)及時(shí)制止。 活動(dòng)結(jié)束 a. 由 安保 部檢查 活動(dòng) 商戶(hù)是否損壞廣場(chǎng)設(shè)施及地面，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知客服部，并將損壞物品核價(jià)后轉(zhuǎn)單于客服部。 b. 由客服部負(fù)責(zé)辦理各商戶(hù)退押金手續(xù)。 c. 由保潔部負(fù)責(zé)清理場(chǎng) 地 。 空置房間管理程序 客戶(hù)退租后，客服部對(duì)客戶(hù)遺留標(biāo)識(shí)進(jìn)行清理。 工程部對(duì)空置房間內(nèi)破損及不符合標(biāo)準(zhǔn)處進(jìn)行整改，并將整改期限通知客服部，保證空置房間具備基本出租條件。 保潔部對(duì)退租房間進(jìn)行打掃。 客服部及安保部每日巡視時(shí)重點(diǎn)查看空置房間門(mén)、鎖有無(wú)破損及其它異常情況。 檢查 室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施維保狀況，對(duì)基本電器設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，檢查電源關(guān)閉情況。 檢查室內(nèi)是否存在安全隱患，做好防火、防盜工作。 保潔部負(fù)責(zé)空置房間的清潔工作，確保隨時(shí)達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 空置房間鑰匙由安保部保管，借用時(shí)在安保部登記，必須當(dāng)天歸還。 鑰匙借出必須當(dāng)日歸還，如因工程或其它原因施工未完，應(yīng)當(dāng)日歸還，次日再借。 客服部接到客戶(hù)的服務(wù)要求，客服人員詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容及要求，識(shí)別是否為有償服務(wù)。 若屬于無(wú)償服務(wù)，則協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)具體落實(shí)。 21 若屬于有償服務(wù)， 客服人員將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)交納費(fèi)用后，填寫(xiě)《 派工單》。 客服人員將有償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容（包括：服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、聯(lián)系人及方式）提供給相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)提供有償服務(wù)。 客服人員根據(jù)與客戶(hù)的約定，及時(shí)跟進(jìn)有償服務(wù)的進(jìn)度，督促相關(guān)部門(mén)盡快落實(shí)。 服務(wù)結(jié)束后，客服人員需對(duì)工作質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)對(duì)工作質(zhì)量不滿(mǎn)意，客服人員再協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)整改，直至客戶(hù)滿(mǎn)意確認(rèn)為止。 如果客戶(hù)需要提供長(zhǎng)期或固定的服務(wù)，客服人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織相關(guān)資料，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后與客戶(hù)簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié) 議 。 客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查程序 客服部負(fù)責(zé)每月發(fā)放一次《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，對(duì)客戶(hù)調(diào)查物業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意情況． 客服管理人員及時(shí)回收《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，由客服部文員對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行匯總整理． 將整理完畢的《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》上報(bào)經(jīng)理審核，審核完畢后，轉(zhuǎn)發(fā)給各部門(mén)經(jīng)理． 各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)客服部匯總的《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》上屬于對(duì)本部門(mén)不滿(mǎn)意的問(wèn)題進(jìn)行整改，并將整改措施及整改情況及時(shí)反饋至客服部 . 客服部根據(jù)各部門(mén)的整改情況，及時(shí)與客戶(hù)溝通，進(jìn)一步征求客戶(hù)的意見(jiàn)，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止． 各部 門(mén)根據(jù)客戶(hù)提出意見(jiàn)，及時(shí)采取有效措施，避免以后工作重復(fù)出現(xiàn)． 客服部根據(jù)客戶(hù)反饋情況結(jié)合各部門(mén)的整改措施，匯總后上報(bào)總經(jīng)理存檔。 由客戶(hù)服務(wù)部文員建立客戶(hù)服務(wù)部的各類(lèi)檔案，做好歸檔、管理和借閱工作。 22 客戶(hù)服務(wù)部檔案應(yīng)分為：客戶(hù)檔案、公司檔案、部門(mén)檔案、工作記錄檔案等。 客戶(hù)服務(wù)部文員按照以上范圍，用檔案盒、文件夾或文件柜，將檔案分別立卷，定期進(jìn)行整理、更新。 檔案的保管要求： a 便于查閱； b 做好保密工作、保證檔案的安全、防止丟失； c 定期進(jìn)行檢查，防止檔案的 損壞； d 采取有效措施，延長(zhǎng)檔案壽命。 檔案借閱要求： a 本部門(mén)借閱檔案，需填寫(xiě) 《檔案借閱登記表》，并于當(dāng)日內(nèi)歸還。 b 其他部門(mén)借閱檔案，需該部門(mén)內(nèi)勤在 《檔案借閱登記表》登記， 經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)方可借閱。一般只能在辦公室查閱，不準(zhǔn)借出，借閱檔案要于當(dāng)日內(nèi)歸還。 c 借閱檔案必須妥善保管，不得拆卷、抽取或更換文件。 d 檔案不得隨意復(fù)印，如確需復(fù)印，須客服經(jīng)理簽字后，方可復(fù)印。 e 嚴(yán)守檔案機(jī)密，按期完整歸還。 部門(mén)經(jīng)理定期不定期對(duì)所有檔案的歸檔情況進(jìn)行檢查。 突發(fā)事件處理程序 A．火警處理 程序 為確保大廈財(cái)產(chǎn)及客戶(hù)、員工的生命安全，在發(fā)生火警情況下，請(qǐng)各部門(mén)、客戶(hù)及全體員工，按要求各司其職，迅速行動(dòng)，將損失降到最低程度。 大廈消防應(yīng)急報(bào)警電話(huà)為 3739120（消防中心控制室），專(zhuān)機(jī)一響 ，值班人員應(yīng)立即接聽(tīng)。 （一級(jí)火警） ： 、 各部門(mén)員工在大廈內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)煙、火應(yīng)立即用手動(dòng)報(bào)警器（設(shè)在各緊急出口處）報(bào)警，并打電話(huà)申明自己的身份及失火地點(diǎn)、火勢(shì)情況、燃燒的物質(zhì)。 、 在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器阻止火勢(shì)蔓延擴(kuò)大。 23 、