【文章內(nèi)容簡介】 回應(yīng)顧客 ◆ 要給顧客一種你真的為他著想的感覺 11 （如果顧客不愿意試穿） 將顧客試過合適的貨品放到收銀臺(tái) 幫助其他顧客，同時(shí)留意試衣間，隨時(shí)提供專業(yè)的服務(wù) 您試試看” ◆ “我先幫您把衣服掛好。” ◆ “沒關(guān)系 /行，您再看看別的。“ √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和 √ 態(tài)度誠懇 √ 重復(fù)當(dāng)顧客試衣時(shí)的第 6 步 √ 請收銀同事計(jì)算金額，有利于更進(jìn)一步的附加推銷 ◆ 避免勉強(qiáng)顧客 ◆ 避免有情緒 ◆ 建議顧客看其它產(chǎn)品 ◆ 善于觀察顧客的反應(yīng)，留意他對產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 當(dāng)顧客有疑問時(shí) 了解顧客的疑問 根據(jù)顧客的疑問給予相應(yīng)的回應(yīng) 抓緊時(shí)機(jī)多稱贊顧客（這里可以讓其他同事再給予贊美 ◆ “ 請問您是覺得哪里不合適呢？ ◆ “綠色是今年最流行的顏色，而且顯得您更有活力?！? ◆ “棉是天然纖維，它不刺激皮膚，柔軟、吸汗，是會(huì)有一點(diǎn)縮水，但我們的產(chǎn)品在成衣前已經(jīng)通過國家標(biāo)準(zhǔn)測試，再加上氨綸使衣服更有彈性，而且舒適，使您在運(yùn)動(dòng)時(shí)活動(dòng)自如?！? ◆ “小姐，您穿起這件衣服很好看，特別收腰，顏色又是今年最流行的，綠色可不是每個(gè)人都合適，您的膚色白里透紅，穿綠色的衣服顯得特別清爽。” √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 距離可稍微接近 √ 目光接觸 √ 態(tài) 度誠懇 √ 聲調(diào)溫和 √ 與顧客同一方言 √ 距離可稍微接近 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和 √ 態(tài)度誠懇 √ 突出產(chǎn)品的賣點(diǎn) √ 突出產(chǎn)品為顧客帶來的利益 √ 目光接觸 √ 與顧客同一方言 √ 距離適中 √ 聲調(diào)溫和 √ 態(tài)度誠懇 √ 突出在產(chǎn)品當(dāng)中最能打動(dòng)顧客的賣點(diǎn) ◆ 抱著為顧客解決疑問的態(tài)度 ◆ 認(rèn)真聆聽，聽取顧客的意見 ◆ 靈活運(yùn)用開放式和封閉式的提問方法 ◆ 避免提出主觀意見或貶低貨品 ◆ 尊重職業(yè)操守，避免貶低其他品牌 ◆ 以專業(yè)的認(rèn)知來回應(yīng)顧客 ◆ 避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) ◆ 避免太多人圍著顧客，只需要點(diǎn)綴就可以了，另外那位同事不利于停留太久 ◆ 主導(dǎo)權(quán) 應(yīng)屬于原來的同事 當(dāng)顧客詢問您意見時(shí) 了解顧客感覺 相應(yīng)的回答顧客 ◆“ 您覺得呢？” ◆ “白色看起來精神點(diǎn)，而粉紅色是今年最流行的“ √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 態(tài)度誠懇 √ 使用開放式提問 √ 使用禮貌用語 ◆ 了解顧客真正的感覺和需求，再作回應(yīng) ◆ 避免提出主觀的意見或貶低其它 12 ◆ 我個(gè)人感覺您比較適合穿粉紅色“ √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 態(tài)度誠懇 貨品 當(dāng)顧客感覺衣服尺碼 /顏色不適合時(shí) 立 刻 給顧客更換適合的再試 重復(fù)當(dāng)顧客需要試衣時(shí)的步驟 ◆ “ 小姐 /先生，請稍等，我馬上幫您換一件 X碼、 X 色的”“或者您先看看其它貨品，看還有什么需要” √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 態(tài)度誠懇 √ 動(dòng)作迅速 ◆ 避免強(qiáng)迫顧客 當(dāng)顧客確實(shí)不滿意時(shí) 建議顧客再看看其它貨品 當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)把顧客的個(gè)人資料記錄下來 ◆ “ 小姐 /先生，沒關(guān)系，我們還有其它種類的貨品，您再看看。 ” ◆ “小姐 /先生，您可以把個(gè)人的聯(lián)系資料留下，等貨上市或推廣活動(dòng)時(shí)，我們會(huì)有專人及時(shí)通知您?！? √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 態(tài)度誠懇 √ 使用封閉式提問 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 態(tài)度誠懇 √ 使用封閉式提問 √ 迅速、準(zhǔn)確 ◆ 盡量說服顧客看其它貨品 ◆ 可讓顧客自己寫 ◆ 資料包括（姓名、電話號(hào)碼、尺碼、喜歡類型） 步驟 5： 顧客試穿 —— 鞋類 情景 / 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)顧客需要試穿時(shí) 了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn) 取貨 帶領(lǐng)顧客到試鞋登 ◆ “是這雙 XX 顏色、 XX碼嗎” ◆ “小姐 /先生，請稍等，我立刻幫您取，或先看看其它產(chǎn)品是否有合適的，可以一起試” ◆ “小姐 /先生，這邊請” √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 話語清晰明了 √ 認(rèn)真、專心聆聽 √ 距離適中 √ 展示貨品 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 動(dòng)作迅速 √ 使用邀請式手勢在前引領(lǐng) ◆避免錯(cuò)碼 /色 13 詢問顧客姓名（“我的名字，你的姓氏”） 半蹲下為顧客把鞋子穿上 提醒顧客 保管好其 貴重物品 當(dāng)顧客試穿后 ◆ “小姐 /先生，我叫 XX，請問您貴姓？” ◆ “ XX 小姐 /先生，我?guī)湍研哟┥??！? ◆ “ XX 小姐 /先生，請保管好您的貴重物品。” ◆ “ XX 小姐 /先生，感覺怎么樣，這邊有鏡子，請到這邊看看，會(huì)更清楚?！? √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 幫助顧客打開包裝合，并取出鞋子 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 態(tài)度誠懇 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 態(tài)度熱情 √ 聲調(diào)溫和 √ 使用開放式提問 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 目光接觸 √ 態(tài)度熱情 √ 使用邀請式手勢 ◆ 避免勉強(qiáng)顧客 ◆ 穿著前先把填充物取出，并解開鞋帶 ◆ 當(dāng)顧客沒穿襪子時(shí)，取出店內(nèi)試鞋襪為顧客穿上 ◆ 不要踢到顧客拖下的鞋子 ◆ 幫助顧客綁鞋帶、整理褲腳 當(dāng)顧客試穿出來感覺滿意時(shí) 立即給予顧客贊美 將顧客試過合適的貨品放到收銀臺(tái) ◆ “是啊！這雙鞋子是采用牛皮的材料，特別透氣和耐折” ◆ “小姐 /先生，我先把您需要的貨品放到收銀臺(tái)，您再繼續(xù)挑選其它產(chǎn)品，我馬上過來” √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和 √ 距離適中 √ 態(tài)度誠懇 ◆ 要贊美得實(shí)在 ◆ 以專 業(yè)的認(rèn)知回應(yīng)顧客 當(dāng)顧客有疑問時(shí) 了解顧客的疑問 根據(jù)顧客的疑問給予相應(yīng)的回應(yīng) ◆ “ 請問您是覺得哪里不合適呢？ ◆ “ XX 小姐 /先生，您放心，羽毛球鞋是我們的專項(xiàng)，我們公司從 2020 年開始已經(jīng)連續(xù)六年成為中國國家羽毛球隊(duì)的榮√ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 距離可稍微接近 √ 目光接 觸 √ 態(tài)度誠懇 √ 說話簡潔明了 √ 突出產(chǎn)品的賣點(diǎn) √ 突出產(chǎn)品 能 為顧客帶來的利益 ◆ 抱著為顧客解決疑問的態(tài)度 ◆ 認(rèn)真聆聽，聽取顧客的意見 ◆ 靈活運(yùn)用開放式和封閉式的提問方法 ◆ 避免提出主觀意見或貶低貨品 ◆ 尊重職業(yè)操守，避免貶低其他品 14 譽(yù)贊助商。” ◆ “我們的鞋采用了了超輕的底材和橡膠大底結(jié)合，輕便、耐磨，而底紋紋路的設(shè)計(jì)足已滿足在進(jìn)行羽毛球運(yùn)動(dòng)的急停、轉(zhuǎn)身、跳躍等不同訴求，您穿著我們的羽毛球鞋打羽毛球，保證讓您揮灑自如?！? 牌 ◆ 以專業(yè)的認(rèn)知來回應(yīng)顧客 ◆ 避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 當(dāng)顧客詢問您意見時(shí) 了解顧客感覺 回答顧客 ◆“ 您覺得呢？” ◆ “其實(shí)兩款都是今年流行的，看您穿起來哪一又感覺比較舒適，因?yàn)槊總€(gè)人的腳形都不一樣，鞋子最主要還是得穿著舒服” √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 態(tài)度誠懇 √ 使用開放式提問 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 聲調(diào)溫和 √ 態(tài)度誠懇 ◆ 避免提出主觀的意見或貶低其它貨品 當(dāng)顧客不滿意時(shí)建議顧客再看 其它貨品 當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)把顧客的個(gè)人資料記錄下來 ◆ “ 小姐 /先生，沒關(guān)系，我們還有其它種類的貨品，您再看看?！? ◆ “小姐 /先生，您好可以把個(gè)人的聯(lián)系資料留下，到新貨上市或推廣活動(dòng)時(shí)，我們會(huì)有專人及時(shí)通知您?！? √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 聲調(diào)溫和，聲音響亮 √ 態(tài)度 誠懇 √ 使用封閉式提問 √ 迅速、準(zhǔn)確 ◆ 盡量說服顧客看其