【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)一次，每次收取工本費(fèi)10元。三、 晉級(jí)和降級(jí)(一) 客服中心人員查驗(yàn)基本會(huì)員信息及積分消費(fèi)情況，會(huì)員中心負(fù)責(zé)人審核晉級(jí)條件（如現(xiàn)有消費(fèi)額度）。若審核通過(guò)，客服人員在會(huì)員系統(tǒng)內(nèi)完成晉級(jí)操作后，給顧客發(fā)放新卡，并做好登記工作（《會(huì)員卡換卡申請(qǐng)表》）。(二) 金卡會(huì)員在有效期內(nèi)消費(fèi)未達(dá)保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)將進(jìn)行自動(dòng)降級(jí)處理，降級(jí)后原金卡將失效，顧客需到服務(wù)臺(tái)換領(lǐng)銀卡。四、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)會(huì)員卡、單據(jù)(一) 服務(wù)臺(tái)人員須在《會(huì)員卡日登記臺(tái)賬》上注明已發(fā)的卡號(hào)，并統(tǒng)計(jì)數(shù)量； 金銀卡分別統(tǒng)計(jì)。會(huì)員卡日登記臺(tái)賬日期領(lǐng)用卡號(hào)段領(lǐng)用數(shù)量已用卡號(hào)段使用數(shù)量剩余卡號(hào)段剩余數(shù)量經(jīng)辦人備注(二) 對(duì)于服務(wù)臺(tái)人員回收的舊卡、廢卡，客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一報(bào)損，不得與新卡混放，不得再次出庫(kù)使用。(三) 《入會(huì)申請(qǐng)表》的回收 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)人員將當(dāng)日已辦理的有效《入會(huì)申請(qǐng)表》、《會(huì)員卡換卡申請(qǐng)表》交客服中心當(dāng)值領(lǐng)班審核后統(tǒng)一存檔。 客服領(lǐng)班審核各類申請(qǐng)表的數(shù)量是否與會(huì)員卡發(fā)卡量相符。 客服中心負(fù)責(zé)人安排專人對(duì)未完成資料錄入的會(huì)員卡進(jìn)行顧客資料補(bǔ)錄；補(bǔ)錄過(guò)程中，對(duì)于申請(qǐng)表上資料填寫(xiě)不全的，需與顧客電話聯(lián)系以獲取資料進(jìn)行補(bǔ)錄。五、 顧客資料維護(hù)(一) 客服部對(duì)所有完成資料錄入的《入會(huì)申請(qǐng)表》，需按卡號(hào)順序整理，存檔保管至少一年時(shí)間。(二) 客服中心負(fù)責(zé)人需每周對(duì)會(huì)員卡顧客資料錄入情況進(jìn)行抽查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)資料錄入不符合要求的，需進(jìn)行記錄，并要求員工進(jìn)行補(bǔ)錄。第八節(jié) 贈(zèng)品管理一、 贈(zèng)品管理須建立詳細(xì)目錄，隨時(shí)更正數(shù)量，以便核對(duì)稽查。二、 在促銷活動(dòng)中，贈(zèng)品的領(lǐng)用僅限于活動(dòng)組人員領(lǐng)取，并由當(dāng)值領(lǐng)班簽字核準(zhǔn)，領(lǐng)用時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)的領(lǐng)用單。贈(zèng)品領(lǐng)用申請(qǐng)單日期贈(zèng)品名稱贈(zèng)品數(shù)量領(lǐng)用人（客服部）發(fā)放人（行政部）負(fù)責(zé)人審核備注三、 新贈(zèng)品入庫(kù)，須填寫(xiě)相應(yīng)的庫(kù)存登記單，建立贈(zèng)品明細(xì)目錄表。贈(zèng)品入庫(kù)明細(xì)表日期贈(zèng)品名稱贈(zèng)品數(shù)量入庫(kù)人負(fù)責(zé)人審核備注四、 每次活動(dòng)開(kāi)始前，客服中心負(fù)責(zé)人需安排專人需至行政部領(lǐng)取本次活動(dòng)需要的贈(zèng)品。每次活動(dòng)結(jié)束后，須將當(dāng)次活動(dòng)的贈(zèng)品發(fā)放情況匯總，并報(bào)公司主管審批。贈(zèng)品發(fā)放匯總表活動(dòng)時(shí)間贈(zèng)品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩余數(shù)量制表人客服負(fù)責(zé)人備注五、 贈(zèng)品發(fā)放人員須謹(jǐn)慎處理贈(zèng)品的發(fā)放，活動(dòng)期間，贈(zèng)品如有遺失或損壞，將由發(fā)放人員負(fù)責(zé)賠償。六、 贈(zèng)品的發(fā)放對(duì)象只針對(duì)前來(lái)購(gòu)物的顧客，商場(chǎng)當(dāng)值人員不得在上班期間購(gòu)物并領(lǐng)取贈(zèng)品。發(fā)放商品需逐筆登記，并在顧客的購(gòu)物小票上加蓋“贈(zèng)品已領(lǐng)”章。贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表日期銷售小票號(hào)消費(fèi)店鋪名稱消費(fèi)金額贈(zèng)品名稱領(lǐng)取數(shù)量顧客簽名聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注七、 為保證贈(zèng)品發(fā)放數(shù)量清楚，每個(gè)班次均應(yīng)做好交接。贈(zèng)品清點(diǎn)交接表日期班次贈(zèng)品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩余數(shù)量交接人接交人備注八、 贈(zèng)品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈(zèng)品，一經(jīng)核實(shí)將嚴(yán)肅處理。九、 贈(zèng)品非質(zhì)量問(wèn)題不得退換，如遇特殊情況，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可處理。十、 活動(dòng)期間購(gòu)物累積獲取的贈(zèng)品，在出現(xiàn)商品退貨時(shí)，贈(zèng)品須及時(shí)收回。第九節(jié) 免費(fèi)停車服務(wù)指引一、 凡在歡樂(lè)頌各門店購(gòu)物滿一定金額的顧客（具體金額以門店公示金額為準(zhǔn)），可以憑當(dāng)日的購(gòu)物電腦小票在客服中心加蓋章后享受免費(fèi)停車（具體免費(fèi)停車時(shí)間以門店公示的免費(fèi)停車時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。二、 持VIP卡的顧客每月可享受免費(fèi)停車服務(wù)1次（每個(gè)門店免費(fèi)停車1次，每次限3小時(shí)內(nèi)）。三、 持VIP金卡的顧客每月可享受免費(fèi)停車服務(wù)2次（每個(gè)門店免費(fèi)停車2次，每次限3小時(shí)內(nèi)）。四、 符合上述免費(fèi)停車條件的顧客若在門店停車超過(guò)了免費(fèi)時(shí)間的，超出免費(fèi)停車時(shí)間的按所在地區(qū)政府物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。五、 免費(fèi)停車服務(wù)的項(xiàng)目暫不執(zhí)行。第三章 營(yíng)業(yè)后服務(wù)指引第一節(jié) 顧客遺留物品的保管與歸還指引一、 負(fù)責(zé)顧客遺留物品保管與歸還的部門門店客服中心負(fù)責(zé)遺留物品的保管與歸還工作，客服中心應(yīng)將遺留物品登記造冊(cè)并指定專人進(jìn)行管理，同時(shí)將遺留商品妥善保管，對(duì)于價(jià)值較高的商品應(yīng)存放于門店財(cái)務(wù)部進(jìn)行保管。二、 遺留物品的保管及歸還流程門店?duì)I運(yùn)部、門店防損部收集顧客遺留物品統(tǒng)一存放至門店客服中心保管門店客服中心對(duì)統(tǒng)一存放的遺留物品進(jìn)行登記造冊(cè)處理，遺留物品進(jìn)、出均需記錄和經(jīng)辦人簽名門店客服中心利用門店廣播播報(bào)尋物啟事或其他方式以尋找失主失主前往客服中心認(rèn)領(lǐng)遺失物品并簽名確認(rèn)（須留下聯(lián)系方式備查）三、 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品的處理無(wú)人認(rèn)人領(lǐng)的遺留物品應(yīng)自保管之日起一個(gè)月后，方可進(jìn)行處理，處理時(shí)由門店客服中心擬定處理方案并附遺留物品明細(xì)表報(bào)項(xiàng)目總審核同意后實(shí)施。四、 遺留物品廢棄的處理流程門店客服中心對(duì)超過(guò)保管期（即保管一個(gè)月）且無(wú)使用價(jià)值、損壞的遺留物品匯總制作遺留物品報(bào)損明細(xì)表（防損部做報(bào)損明細(xì)表，遺留物由防損部保管） 項(xiàng)目總審核同意對(duì)超過(guò)保管期（即保管一個(gè)月）且無(wú)使用價(jià)值、損壞的遺留物品進(jìn)行廢棄處理遺留物品明細(xì)表：遺留物品入庫(kù)明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量上交部門上交人保管人備注　　　　　　　　遺留物品出庫(kù)明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量認(rèn)領(lǐng)顧客聯(lián)系方式認(rèn)領(lǐng)經(jīng)辦人備注　　　　　　　　遺留物品報(bào)損明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格報(bào)損數(shù)量報(bào)損原因報(bào)損人備注　　　　　　　遺留物品庫(kù)存明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格入庫(kù)數(shù)量出庫(kù)數(shù)量（含報(bào)損）剩余數(shù)量統(tǒng)計(jì)人備注　　　　　　　　第二節(jié) 滯留顧客服務(wù)指引一、 滯留顧客的定義滯留顧客是指門店收市后仍停留在賣場(chǎng)的顧客。二、 滯留顧客服務(wù)的部門和人員的職責(zé)（一）門店收銀部：負(fù)責(zé)為滯留顧客辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)。（二）門店防損部：負(fù)責(zé)引領(lǐng)滯留顧客離開(kāi)賣場(chǎng)，確保顧客和購(gòu)物中心人財(cái)物的安全。（三）門店?duì)I運(yùn)部：負(fù)責(zé)為滯留顧客辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)，以及協(xié)助處理顧客的突發(fā)事件。（四）門店客服中心：負(fù)責(zé)為滯留顧客辦理商品發(fā)票開(kāi)具、會(huì)員卡辦理等服務(wù)業(yè)務(wù)，以及協(xié)助處理顧客的突發(fā)事件。（五）門店總值班：統(tǒng)一組織安排、協(xié)調(diào)滯留顧客的服務(wù)工作。三、 滯留顧客服務(wù)的要求（一）發(fā)現(xiàn)滯留顧客在賣場(chǎng)逗留后，發(fā)現(xiàn)人要立即提示顧客門店已收市，并且了解顧客逗留在賣場(chǎng)的原因并及時(shí)通知相關(guān)部門安排專人進(jìn)行處理。（二）滯留顧客在賣場(chǎng)辦理退換貨、收銀、開(kāi)發(fā)票、會(huì)員卡、團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)時(shí)，任何人員不得強(qiáng)行要求滯留顧客離開(kāi)賣場(chǎng)。（三）涉及滯留顧客服務(wù)的相關(guān)部門及人員在為滯留顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁態(tài)度急躁、粗暴或者找借口拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)（客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)除外），否則按照工作失職進(jìn)行處理。四、 滯留顧客客服中心服務(wù)事項(xiàng)處理流程門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留顧客帶往客服中心辦理業(yè)務(wù)顧客到客服中心咨詢并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)門店客服中心給顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并完成業(yè)務(wù)單據(jù)交割滯留顧客在門店指定專人的帶領(lǐng)下按規(guī)定的路線離開(kāi)賣場(chǎng)五、 滯留顧客突發(fā)事件處理流程門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留顧客帶到門店辦公室并立即通知總值班前來(lái)處理門店總值班會(huì)同相關(guān)部門了解滯留顧客滯留的原因，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)門店總值班會(huì)同相關(guān)部門擬定處理方案，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施門店總值班組織相關(guān)部門及人員實(shí)施滯留顧客突發(fā)事件處理方案第四章 廣播服務(wù)工作指引第一節(jié) 營(yíng)業(yè)前廣播提示服務(wù)一、 營(yíng)業(yè)前的廣播提示內(nèi)容（一） 早間致員工詞各位親愛(ài)的同事：早上好！今天是（）年（）月（）日，農(nóng)歷（）月（）日，星期（）。（如有特別的節(jié)日要附上節(jié)日的問(wèn)候，或如有大型促銷活動(dòng)要附上活動(dòng)內(nèi)容）嶄新的一天又開(kāi)始了，刷新人生高度的機(jī)會(huì)已經(jīng)來(lái)臨！親愛(ài)的員工朋友們，你做好準(zhǔn)備了嗎？歡迎大家回到工作崗位，回到展示個(gè)人才華、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的大舞臺(tái)。在接下來(lái)的時(shí)間里，顧客朋友將需要在大家的真誠(chéng)微笑和細(xì)心服務(wù)下，選購(gòu)到自己稱心如意的商品，獲得上帝般的購(gòu)物享受；歡樂(lè)頌將需要在大家的辛勤汗水和努力付出下取得更好的業(yè)績(jī)，從而不斷發(fā)展壯大；生命如一次長(zhǎng)跑，在人生的跑道上，你付出了汗水，釋放著光芒；辛勤的耕耘，收獲著成果！為自己的生命喝彩，激勵(lì)自己，感動(dòng)他人！相信各位同事們也會(huì)在工作的磨礪中不斷成長(zhǎng)，不斷的超越自我，去實(shí)現(xiàn)更高更大的人生目標(biāo)。 讓我們珍惜每一個(gè)晴朗的清晨，用生命中最濃的激情、最美的期盼迎接日出。蓬勃朝氣是我們獻(xiàn)給太陽(yáng)的祝頌，晶瑩汗珠是我們迎接日出的禮贊，那燦爛的朝陽(yáng)預(yù)示著我們的魅力人生！燦爛明天要靠我們?nèi)^斗，去描繪，去創(chuàng)造。讓我們攜起手來(lái)，風(fēng)雨共擔(dān)，用辛勤的汗水繪就明天的錦繡詩(shī)篇，讓我們的夢(mèng)想放飛在歡樂(lè)頌的四季清庭。新的人生階段的開(kāi)始，帶著希望，懷揣憧憬。此刻，我們一同踏入歡樂(lè)頌，要為我們心中的藍(lán)圖繪上絢麗的色彩！背景音樂(lè)：《FLOWER DANCE》倒計(jì)時(shí)提醒：現(xiàn)距離開(kāi)市還有XX分鐘，請(qǐng)同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！二、 營(yíng)業(yè)前的廣播提示管理(一) 開(kāi)店前15分鐘，播放一次早間致員工詞。(二) 致員工詞播放結(jié)束后至開(kāi)店，重復(fù)播放背景音樂(lè)《FLOWER DANCE》。(三) 開(kāi)店前5分鐘，播放開(kāi)市之前的“倒計(jì)時(shí)”：現(xiàn)距離開(kāi)市還有5分鐘，請(qǐng)同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！(四) 開(kāi)店前3分鐘，播放開(kāi)市之前的“倒計(jì)時(shí)”：現(xiàn)距離開(kāi)市還有3分鐘，請(qǐng)同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！(五) 開(kāi)店前1分鐘，播放開(kāi)市之前的“倒計(jì)時(shí)”：現(xiàn)距離開(kāi)市還有1分鐘，請(qǐng)同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中廣播提示服務(wù)一、 營(yíng)業(yè)中廣播操作流程廣播流程開(kāi)店時(shí)顧客迎賓詞歡樂(lè)頌和迎賓音樂(lè)一起播放當(dāng)日早間天氣預(yù)報(bào)活潑、歡快節(jié)奏 流行音樂(lè)（西洋流行音樂(lè)、輕音樂(lè)）開(kāi)市后15分鐘整播放大型促銷稿或樓層促銷稿開(kāi)市后30分鐘營(yíng)業(yè)中大型促銷稿隔15分鐘播一次樓層促銷稿隔30分鐘播一次整點(diǎn)、天氣預(yù)報(bào)廣播整點(diǎn)廣播激勵(lì)員工工作士氣爵士音樂(lè)、交響樂(lè)中午時(shí)段（12：0014：00）播放節(jié)奏較熱烈的音樂(lè)，以激發(fā)員工的銷售熱情客流量多溫馨提示活潑、歡快節(jié)奏 流行音樂(lè)（西洋流行音樂(lè)、輕音樂(lè)）客流高峰15分鐘一次提示廣播(開(kāi)發(fā)票/安全/幫助提醒)隔30分鐘播一次溫馨提示、便民服務(wù)廣播隔30分鐘播一次業(yè)績(jī)達(dá)成（由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理通知）喜慶、歡樂(lè)音樂(lè)促銷銷售或當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)達(dá)成時(shí)播放閉店前當(dāng)日晚間天氣預(yù)報(bào)薩克斯音樂(lè)、歐美抒情曲、輕音樂(lè)閉店前30分鐘致顧客送賓詞閉店前15分鐘致顧客送賓詞閉店前10分鐘致顧客送賓詞閉店前5分鐘閉店時(shí)致顧客送賓詞夜的鋼琴曲（五）閉店時(shí)播放送賓音樂(lè)閉店后晚間致員工詞閉店后播一次，關(guān)機(jī)備注：(一) 店內(nèi)的“大型促銷稿”每十五分鐘播放一次,每次播放大型促銷稿的一篇。(二) “樓層的促銷稿”每三十分鐘播放一次，每次播放促銷稿二到三篇。(三) “溫馨提示”每半小時(shí)播放一次，每次播放適時(shí)的溫馨提示。(四) “業(yè)績(jī)達(dá)成”在達(dá)成促銷銷售或當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)時(shí)播放喜慶、歡快音樂(lè)。(五) 12：00到14：00播放爵士音樂(lè)、交響樂(lè)，以提升員工的情緒。(六) 17：00到21：30播放薩克斯音樂(lè)、歐美抒情曲、輕音樂(lè)。(七) 21：30到收市前30分鐘，播放慢節(jié)奏薩克斯音樂(lè)。(八) 不同的大型促銷與節(jié)假日按照當(dāng)時(shí)情況，由門店確定播放喜慶、歡快節(jié)奏流行音樂(lè)。 二、 營(yíng)業(yè)中的廣播服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范模版（一） 迎賓詞各位親愛(ài)的來(lái)賓，早上好！歡迎光臨華潤(rùn)萬(wàn)家XX歡樂(lè)頌！迎賓詞各位親愛(ài)的來(lái)賓：早上好！歡迎光臨華潤(rùn)萬(wàn)家XX歡樂(lè)頌！華潤(rùn)萬(wàn)家是中央直屬國(guó)有控股企業(yè)集團(tuán)、是世界500強(qiáng)企業(yè)——華潤(rùn)集團(tuán)旗下優(yōu)秀零售連鎖企業(yè)集團(tuán)，同時(shí)也是中國(guó)最具規(guī)模的零售連鎖企業(yè)集團(tuán)之一，始終追求優(yōu)秀的價(jià)值觀和企業(yè)文化。華潤(rùn)的愿景便是追求卓越發(fā)展，成為具有一流國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)之上的追求；其價(jià)值觀也正是體現(xiàn)了這一點(diǎn)：誠(chéng)實(shí)守信，業(yè)績(jī)導(dǎo)向，顧客至上，感恩回報(bào)；她曾承諾：開(kāi)放進(jìn)取，以人為本，攜手共創(chuàng)美好生活。這些共同的思想基礎(chǔ)正是華潤(rùn)賴以存在和發(fā)展的根本前提。歡樂(lè)頌購(gòu)物中心是華潤(rùn)萬(wàn)家傾力打造的夢(mèng)想之城，在這里，您可以享受購(gòu)物、休閑、餐飲、文化、娛樂(lè)等多重歡樂(lè)體驗(yàn)。展望未來(lái)，華潤(rùn)萬(wàn)家歡樂(lè)頌充滿信心，我們將致力于成為具備獨(dú)特氣質(zhì)、引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式的華潤(rùn)萬(wàn)家卓越購(gòu)物中心品牌。愿您在XX歡樂(lè)頌度過(guò)一段美好、愉快