【文章內(nèi)容簡介】 過一次，每次收取工本費(fèi)10元。三、 晉級和降級(一) 客服中心人員查驗(yàn)基本會員信息及積分消費(fèi)情況，會員中心負(fù)責(zé)人審核晉級條件（如現(xiàn)有消費(fèi)額度）。若審核通過，客服人員在會員系統(tǒng)內(nèi)完成晉級操作后，給顧客發(fā)放新卡，并做好登記工作（《會員卡換卡申請表》）。(二) 金卡會員在有效期內(nèi)消費(fèi)未達(dá)保級標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)將進(jìn)行自動降級處理，降級后原金卡將失效，顧客需到服務(wù)臺換領(lǐng)銀卡。四、 營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)會員卡、單據(jù)(一) 服務(wù)臺人員須在《會員卡日登記臺賬》上注明已發(fā)的卡號，并統(tǒng)計數(shù)量； 金銀卡分別統(tǒng)計。會員卡日登記臺賬日期領(lǐng)用卡號段領(lǐng)用數(shù)量已用卡號段使用數(shù)量剩余卡號段剩余數(shù)量經(jīng)辦人備注(二) 對于服務(wù)臺人員回收的舊卡、廢卡，客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一報損，不得與新卡混放，不得再次出庫使用。(三) 《入會申請表》的回收 每日營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺人員將當(dāng)日已辦理的有效《入會申請表》、《會員卡換卡申請表》交客服中心當(dāng)值領(lǐng)班審核后統(tǒng)一存檔。 客服領(lǐng)班審核各類申請表的數(shù)量是否與會員卡發(fā)卡量相符。 客服中心負(fù)責(zé)人安排專人對未完成資料錄入的會員卡進(jìn)行顧客資料補(bǔ)錄；補(bǔ)錄過程中，對于申請表上資料填寫不全的，需與顧客電話聯(lián)系以獲取資料進(jìn)行補(bǔ)錄。五、 顧客資料維護(hù)(一) 客服部對所有完成資料錄入的《入會申請表》，需按卡號順序整理，存檔保管至少一年時間。(二) 客服中心負(fù)責(zé)人需每周對會員卡顧客資料錄入情況進(jìn)行抽查，對于發(fā)現(xiàn)資料錄入不符合要求的，需進(jìn)行記錄，并要求員工進(jìn)行補(bǔ)錄。第八節(jié) 贈品管理一、 贈品管理須建立詳細(xì)目錄，隨時更正數(shù)量，以便核對稽查。二、 在促銷活動中，贈品的領(lǐng)用僅限于活動組人員領(lǐng)取，并由當(dāng)值領(lǐng)班簽字核準(zhǔn)，領(lǐng)用時填寫相應(yīng)的領(lǐng)用單。贈品領(lǐng)用申請單日期贈品名稱贈品數(shù)量領(lǐng)用人（客服部）發(fā)放人（行政部）負(fù)責(zé)人審核備注三、 新贈品入庫，須填寫相應(yīng)的庫存登記單，建立贈品明細(xì)目錄表。贈品入庫明細(xì)表日期贈品名稱贈品數(shù)量入庫人負(fù)責(zé)人審核備注四、 每次活動開始前，客服中心負(fù)責(zé)人需安排專人需至行政部領(lǐng)取本次活動需要的贈品。每次活動結(jié)束后，須將當(dāng)次活動的贈品發(fā)放情況匯總，并報公司主管審批。贈品發(fā)放匯總表活動時間贈品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩余數(shù)量制表人客服負(fù)責(zé)人備注五、 贈品發(fā)放人員須謹(jǐn)慎處理贈品的發(fā)放，活動期間，贈品如有遺失或損壞，將由發(fā)放人員負(fù)責(zé)賠償。六、 贈品的發(fā)放對象只針對前來購物的顧客，商場當(dāng)值人員不得在上班期間購物并領(lǐng)取贈品。發(fā)放商品需逐筆登記，并在顧客的購物小票上加蓋“贈品已領(lǐng)”章。贈品發(fā)放明細(xì)表日期銷售小票號消費(fèi)店鋪名稱消費(fèi)金額贈品名稱領(lǐng)取數(shù)量顧客簽名聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注七、 為保證贈品發(fā)放數(shù)量清楚，每個班次均應(yīng)做好交接。贈品清點(diǎn)交接表日期班次贈品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩余數(shù)量交接人接交人備注八、 贈品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈品，一經(jīng)核實(shí)將嚴(yán)肅處理。九、 贈品非質(zhì)量問題不得退換，如遇特殊情況，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可處理。十、 活動期間購物累積獲取的贈品，在出現(xiàn)商品退貨時，贈品須及時收回。第九節(jié) 免費(fèi)停車服務(wù)指引一、 凡在歡樂頌各門店購物滿一定金額的顧客（具體金額以門店公示金額為準(zhǔn)），可以憑當(dāng)日的購物電腦小票在客服中心加蓋章后享受免費(fèi)停車（具體免費(fèi)停車時間以門店公示的免費(fèi)停車時間標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。二、 持VIP卡的顧客每月可享受免費(fèi)停車服務(wù)1次（每個門店免費(fèi)停車1次，每次限3小時內(nèi)）。三、 持VIP金卡的顧客每月可享受免費(fèi)停車服務(wù)2次（每個門店免費(fèi)停車2次，每次限3小時內(nèi)）。四、 符合上述免費(fèi)停車條件的顧客若在門店停車超過了免費(fèi)時間的，超出免費(fèi)停車時間的按所在地區(qū)政府物價部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。五、 免費(fèi)停車服務(wù)的項(xiàng)目暫不執(zhí)行。第三章 營業(yè)后服務(wù)指引第一節(jié) 顧客遺留物品的保管與歸還指引一、 負(fù)責(zé)顧客遺留物品保管與歸還的部門門店客服中心負(fù)責(zé)遺留物品的保管與歸還工作，客服中心應(yīng)將遺留物品登記造冊并指定專人進(jìn)行管理，同時將遺留商品妥善保管，對于價值較高的商品應(yīng)存放于門店財務(wù)部進(jìn)行保管。二、 遺留物品的保管及歸還流程門店營運(yùn)部、門店防損部收集顧客遺留物品統(tǒng)一存放至門店客服中心保管門店客服中心對統(tǒng)一存放的遺留物品進(jìn)行登記造冊處理，遺留物品進(jìn)、出均需記錄和經(jīng)辦人簽名門店客服中心利用門店廣播播報尋物啟事或其他方式以尋找失主失主前往客服中心認(rèn)領(lǐng)遺失物品并簽名確認(rèn)（須留下聯(lián)系方式備查）三、 無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品的處理無人認(rèn)人領(lǐng)的遺留物品應(yīng)自保管之日起一個月后，方可進(jìn)行處理，處理時由門店客服中心擬定處理方案并附遺留物品明細(xì)表報項(xiàng)目總審核同意后實(shí)施。四、 遺留物品廢棄的處理流程門店客服中心對超過保管期（即保管一個月）且無使用價值、損壞的遺留物品匯總制作遺留物品報損明細(xì)表（防損部做報損明細(xì)表，遺留物由防損部保管） 項(xiàng)目總審核同意對超過保管期（即保管一個月）且無使用價值、損壞的遺留物品進(jìn)行廢棄處理遺留物品明細(xì)表：遺留物品入庫明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量上交部門上交人保管人備注　　　　　　　　遺留物品出庫明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量認(rèn)領(lǐng)顧客聯(lián)系方式認(rèn)領(lǐng)經(jīng)辦人備注　　　　　　　　遺留物品報損明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格報損數(shù)量報損原因報損人備注　　　　　　　遺留物品庫存明細(xì)表項(xiàng)目：日期物品名稱物品規(guī)格入庫數(shù)量出庫數(shù)量（含報損）剩余數(shù)量統(tǒng)計人備注　　　　　　　　第二節(jié) 滯留顧客服務(wù)指引一、 滯留顧客的定義滯留顧客是指門店收市后仍停留在賣場的顧客。二、 滯留顧客服務(wù)的部門和人員的職責(zé)（一）門店收銀部：負(fù)責(zé)為滯留顧客辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)。（二）門店防損部：負(fù)責(zé)引領(lǐng)滯留顧客離開賣場，確保顧客和購物中心人財物的安全。（三）門店營運(yùn)部：負(fù)責(zé)為滯留顧客辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)，以及協(xié)助處理顧客的突發(fā)事件。（四）門店客服中心：負(fù)責(zé)為滯留顧客辦理商品發(fā)票開具、會員卡辦理等服務(wù)業(yè)務(wù)，以及協(xié)助處理顧客的突發(fā)事件。（五）門店總值班：統(tǒng)一組織安排、協(xié)調(diào)滯留顧客的服務(wù)工作。三、 滯留顧客服務(wù)的要求（一）發(fā)現(xiàn)滯留顧客在賣場逗留后，發(fā)現(xiàn)人要立即提示顧客門店已收市，并且了解顧客逗留在賣場的原因并及時通知相關(guān)部門安排專人進(jìn)行處理。（二）滯留顧客在賣場辦理退換貨、收銀、開發(fā)票、會員卡、團(tuán)購等業(yè)務(wù)時，任何人員不得強(qiáng)行要求滯留顧客離開賣場。（三）涉及滯留顧客服務(wù)的相關(guān)部門及人員在為滯留顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，嚴(yán)禁態(tài)度急躁、粗暴或者找借口拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)（客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)除外），否則按照工作失職進(jìn)行處理。四、 滯留顧客客服中心服務(wù)事項(xiàng)處理流程門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留顧客帶往客服中心辦理業(yè)務(wù)顧客到客服中心咨詢并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)門店客服中心給顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并完成業(yè)務(wù)單據(jù)交割滯留顧客在門店指定專人的帶領(lǐng)下按規(guī)定的路線離開賣場五、 滯留顧客突發(fā)事件處理流程門店第一接待人負(fù)責(zé)將滯留顧客帶到門店辦公室并立即通知總值班前來處理門店總值班會同相關(guān)部門了解滯留顧客滯留的原因，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報門店總值班會同相關(guān)部門擬定處理方案，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施門店總值班組織相關(guān)部門及人員實(shí)施滯留顧客突發(fā)事件處理方案第四章 廣播服務(wù)工作指引第一節(jié) 營業(yè)前廣播提示服務(wù)一、 營業(yè)前的廣播提示內(nèi)容（一） 早間致員工詞各位親愛的同事：早上好！今天是（）年（）月（）日，農(nóng)歷（）月（）日，星期（）。（如有特別的節(jié)日要附上節(jié)日的問候，或如有大型促銷活動要附上活動內(nèi)容）嶄新的一天又開始了，刷新人生高度的機(jī)會已經(jīng)來臨！親愛的員工朋友們，你做好準(zhǔn)備了嗎？歡迎大家回到工作崗位，回到展示個人才華、實(shí)現(xiàn)人生價值的大舞臺。在接下來的時間里，顧客朋友將需要在大家的真誠微笑和細(xì)心服務(wù)下，選購到自己稱心如意的商品，獲得上帝般的購物享受；歡樂頌將需要在大家的辛勤汗水和努力付出下取得更好的業(yè)績，從而不斷發(fā)展壯大；生命如一次長跑，在人生的跑道上，你付出了汗水，釋放著光芒；辛勤的耕耘，收獲著成果！為自己的生命喝彩，激勵自己，感動他人！相信各位同事們也會在工作的磨礪中不斷成長，不斷的超越自我，去實(shí)現(xiàn)更高更大的人生目標(biāo)。 讓我們珍惜每一個晴朗的清晨，用生命中最濃的激情、最美的期盼迎接日出。蓬勃朝氣是我們獻(xiàn)給太陽的祝頌，晶瑩汗珠是我們迎接日出的禮贊，那燦爛的朝陽預(yù)示著我們的魅力人生！燦爛明天要靠我們?nèi)^斗，去描繪，去創(chuàng)造。讓我們攜起手來，風(fēng)雨共擔(dān)，用辛勤的汗水繪就明天的錦繡詩篇，讓我們的夢想放飛在歡樂頌的四季清庭。新的人生階段的開始，帶著希望，懷揣憧憬。此刻，我們一同踏入歡樂頌，要為我們心中的藍(lán)圖繪上絢麗的色彩！背景音樂：《FLOWER DANCE》倒計時提醒：現(xiàn)距離開市還有XX分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！二、 營業(yè)前的廣播提示管理(一) 開店前15分鐘，播放一次早間致員工詞。(二) 致員工詞播放結(jié)束后至開店，重復(fù)播放背景音樂《FLOWER DANCE》。(三) 開店前5分鐘，播放開市之前的“倒計時”：現(xiàn)距離開市還有5分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！(四) 開店前3分鐘，播放開市之前的“倒計時”：現(xiàn)距離開市還有3分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！(五) 開店前1分鐘，播放開市之前的“倒計時”：現(xiàn)距離開市還有1分鐘，請同事們做好迎賓準(zhǔn)備，謝謝！第二節(jié) 營業(yè)中廣播提示服務(wù)一、 營業(yè)中廣播操作流程廣播流程開店時顧客迎賓詞歡樂頌和迎賓音樂一起播放當(dāng)日早間天氣預(yù)報活潑、歡快節(jié)奏 流行音樂（西洋流行音樂、輕音樂）開市后15分鐘整播放大型促銷稿或樓層促銷稿開市后30分鐘營業(yè)中大型促銷稿隔15分鐘播一次樓層促銷稿隔30分鐘播一次整點(diǎn)、天氣預(yù)報廣播整點(diǎn)廣播激勵員工工作士氣爵士音樂、交響樂中午時段（12：0014：00）播放節(jié)奏較熱烈的音樂，以激發(fā)員工的銷售熱情客流量多溫馨提示活潑、歡快節(jié)奏 流行音樂（西洋流行音樂、輕音樂）客流高峰15分鐘一次提示廣播(開發(fā)票/安全/幫助提醒)隔30分鐘播一次溫馨提示、便民服務(wù)廣播隔30分鐘播一次業(yè)績達(dá)成（由營運(yùn)經(jīng)理通知）喜慶、歡樂音樂促銷銷售或當(dāng)日銷售業(yè)績達(dá)成時播放閉店前當(dāng)日晚間天氣預(yù)報薩克斯音樂、歐美抒情曲、輕音樂閉店前30分鐘致顧客送賓詞閉店前15分鐘致顧客送賓詞閉店前10分鐘致顧客送賓詞閉店前5分鐘閉店時致顧客送賓詞夜的鋼琴曲（五）閉店時播放送賓音樂閉店后晚間致員工詞閉店后播一次，關(guān)機(jī)備注：(一) 店內(nèi)的“大型促銷稿”每十五分鐘播放一次,每次播放大型促銷稿的一篇。(二) “樓層的促銷稿”每三十分鐘播放一次，每次播放促銷稿二到三篇。(三) “溫馨提示”每半小時播放一次，每次播放適時的溫馨提示。(四) “業(yè)績達(dá)成”在達(dá)成促銷銷售或當(dāng)日銷售業(yè)績時播放喜慶、歡快音樂。(五) 12：00到14：00播放爵士音樂、交響樂，以提升員工的情緒。(六) 17：00到21：30播放薩克斯音樂、歐美抒情曲、輕音樂。(七) 21：30到收市前30分鐘，播放慢節(jié)奏薩克斯音樂。(八) 不同的大型促銷與節(jié)假日按照當(dāng)時情況，由門店確定播放喜慶、歡快節(jié)奏流行音樂。 二、 營業(yè)中的廣播服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范模版（一） 迎賓詞各位親愛的來賓，早上好！歡迎光臨華潤萬家XX歡樂頌！迎賓詞各位親愛的來賓：早上好！歡迎光臨華潤萬家XX歡樂頌！華潤萬家是中央直屬國有控股企業(yè)集團(tuán)、是世界500強(qiáng)企業(yè)——華潤集團(tuán)旗下優(yōu)秀零售連鎖企業(yè)集團(tuán)，同時也是中國最具規(guī)模的零售連鎖企業(yè)集團(tuán)之一，始終追求優(yōu)秀的價值觀和企業(yè)文化。華潤的愿景便是追求卓越發(fā)展，成為具有一流國際競爭力的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)利潤之上的追求；其價值觀也正是體現(xiàn)了這一點(diǎn)：誠實(shí)守信，業(yè)績導(dǎo)向，顧客至上，感恩回報；她曾承諾：開放進(jìn)取，以人為本，攜手共創(chuàng)美好生活。這些共同的思想基礎(chǔ)正是華潤賴以存在和發(fā)展的根本前提。歡樂頌購物中心是華潤萬家傾力打造的夢想之城，在這里，您可以享受購物、休閑、餐飲、文化、娛樂等多重歡樂體驗(yàn)。展望未來，華潤萬家歡樂頌充滿信心，我們將致力于成為具備獨(dú)特氣質(zhì)、引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式的華潤萬家卓越購物中心品牌。愿您在XX歡樂頌度過一段美好、愉快