【文章內容簡介】 ）、提高商品價值 當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。 ５）、引人注目 運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。 Page ? 29 ３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、 P0P陳列要求 １）、 P0P應在明顯的地方。 ２）、 P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。 ３）、 P0P要突出顧客希望知道的事項。 ４）、 P0P的位置不能防礙商品陳列。 ５）、 POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。 Page ? 30 三、商品管理 １、實物管理 １）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。 ２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發(fā)現挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。 ５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護 (如服裝類商品應整熨后上柜 )，以 確保其數量的完整及質量的完好。 ２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。 ２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。 ３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現帳實不符，不符部分按私收現金處理。 Page ? 31 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。 ２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。 ３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。 ２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。 Page ? 32 四、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。 ２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價 退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。 ２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。 ２）、導購員審核票據即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意： （１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。 （２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 ４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 ５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫： （１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。 （２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 ６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。 Page ? 33 ７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。 ３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。 ４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。 １）、原則上不允許無單退貨。 ２）、無單退貨須由營運經理或授權人 (樓層主管、當日總值星 )審批，并按以下程序辦理。 （１）、所退貨必須是在本百貨部購買的。 （２）、所退貨品確有質量問題。 （３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。 ３）、持銷售小票復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨。 ４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 Page ? 34 商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 ２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。 ３）、如商品無質量問題，確需退款者 : （１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。 （２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。 ４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： （１）、標明“削價處理”的商品。 （２）、食品類 (包括煙酒 )。 （３）、感光材料類 (如照像機膠卷 )。 （４）、藥品類。 （５）、涉及人體衛(wèi)生商品 (如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 ５）、無有效發(fā)票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。 Page ? 35 ２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷： （１）、顧客出示銷售單據是否正常。 （２）、查看商品是否保持原樣。 （３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內 (各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請參見退換貨細則 )，并根據商場規(guī)定決定退、換或修理。 ２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 （１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照本商場百貨部退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理。 （２）、對于已使用但發(fā)現質量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換 (折舊費率見退換貨細則 )。 （３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。 （４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨 (并據情收取折舊費 )，無貨可換應予以退貨。 Page ? 36 ３、商品退換、修理細則 1）、鞋類 （１）、修理范圍及“三包”期限。 —— 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90%以 上 )三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。 —— 凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應 予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 （２）、更換、退貨范圍及期限 —— 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取 3%手續(xù)費。 —— 商品在“三包期”內，因質量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上 )，嚴重掉漿 (1平方厘米以上 )的可予免費更換或退貨。 —— 商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無 同類型號給予免費退貨。 —— 在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天 10%，３１天至６０天為 15%，６１天至９０天為 30%。 （３）、以下情況之一，不實行三包。 —— 保管或使用不當而損壞的。 —— 標明“處理品”的。 —— 無發(fā)票或無信譽卡的。 —— 發(fā)票、信譽卡私自改動的。 —— 票、卡、物不相符的。 —— 超過“三包”期限的。 —— 自行修理或人為損壞的。 —— 非質量問題或在產品標準允許誤差內的。 Page ? 37 2）、針棉內衣類 （１）、內衣類、襪類 —— 按照國家有關規(guī)定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質量問題， 原則上不予退換。 —— 出售的內衣如有質量問題， 7天內予以退換。 —— 在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。 —— 內褲、秋褲一律不予退換。 （２）、針棉 T恤、羊毛衫類 —— 出售的針棉 T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣， 7天內予以退換。 —— 屬于質量問題， 15天內予以退換。 —— 顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。 —— 商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準 30天內 5%， 31— 60天收 10%， 61— 90天收 20%。 Page ? 38 3）、床上用品類 （１）、床上用品原則上不予退貨。 （２）、床上用品無質量問題，未經使用者， 7天內可以換貨。 （３）、如在十五日內發(fā)現質量問題，予以換貨。 （４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。 4）、兒童用品類 （１）、童裝類 參見“針棉內衣類退換細則”。 （２）、童鞋類 Ａ、修理范圍及“三包 期限 —— 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90% 以上 )三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。 —— 凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 Ｂ、更換、退貨范圍及期限 —— 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取 2%手續(xù)費。 —— 商品在“三包期”內，因質量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上 )，嚴重掉漿(1平方厘米以上 )的可予免費更換或退貨。 —— 商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。 —— 在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為 10%，３１天至６０天為 15%６１天至９０天為 30%。 Page ? 39 Ｃ、以下情況之一，不實行三包 —— 保管或使用不當而損壞的。 —— 標明“處理品”的。 —— 無發(fā)票或無信譽卡的。 —— 發(fā)票、信譽卡私自改動的。 —— 票、卡、物不相符的。 —— 超過“三包”期限的。 ——