【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成績(jī)突出，受到過公司口頭或書面表揚(yáng)的加2分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受商戶表揚(yáng)的加2分提出合理化建議被公司采納的加5分物業(yè)管理部運(yùn)作程序一． 目的明確物業(yè)管理部各項(xiàng)工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運(yùn)作的有效性。二． 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運(yùn)作。商戶收樓標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程◇WY/WG—09 目 的：規(guī)范收樓辦理程序，確保商戶順利收樓。 適用范圍：適用于廣場(chǎng)商戶收樓手續(xù)的辦理。 操作程序： 商戶根據(jù)《收樓通知書》及約定時(shí)間前來物業(yè)管理部辦理收樓。管理員主動(dòng)迎接并禮貌指引等候。核對(duì)《收樓程序表》及《收樓通知書》，經(jīng)確認(rèn)無誤后予以辦理手續(xù)。 確認(rèn)商戶身份，辦理收樓手續(xù)，須要商戶出示并提交的文件資料： 對(duì)私人商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 交款發(fā)票、收據(jù)；n 商戶身份證/護(hù)照原件及復(fù)印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件（餐飲）n 委托收樓除出示上述四項(xiàng)，同時(shí)須出具《授權(quán)委托書》和被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。備注：如商戶為外國(guó)人或港澳臺(tái)人士，則須按我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公證證明。 對(duì)公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證、社團(tuán)法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件）及復(fù)印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 委托收樓除出示上述三項(xiàng)，同時(shí)須出具《法人代表證明書》原件和《法人代表授權(quán)委托書》原件，被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。備注：如商戶為境外公司買家，則須按我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公證證明。 商戶填寫/簽訂后交回的資料：n 《商戶資料聯(lián)絡(luò)登記表》n 《管理公約承諾書》n 《商戶大件物品放行協(xié)議書》n 《商戶廣告及招牌制作申請(qǐng)表》n 《防火安全責(zé)任書》n 《物業(yè)管理合同》n 《文件資料簽收表》n 《出入證登記表》（照片、身份證復(fù)印件）n 《停車證申請(qǐng)表》（機(jī)動(dòng)車駕馭證復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件及車輛照片）n 公司印章樣本 發(fā)給商戶的文件：n 《管理公約》、《商戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》n 《商品房使用說明書/質(zhì)量保證書》 n 《關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知》n 《消防安全責(zé)任人任命書》n 《消防疏散路線圖》n 《物品放行條》（樣本） 物業(yè)管理員與商戶簽署完成上述文件后，若商戶未繳交齊下述之費(fèi)用須帶商戶到管理公司財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。 商戶須繳納的費(fèi)用有：n 管理服務(wù)費(fèi)上期n 管理服務(wù)費(fèi)按金n 租賃按金 （租戶）n 租金上期 （租戶）n 水電周轉(zhuǎn)金（對(duì)商戶/租戶）n 專項(xiàng)維修資金（僅對(duì)商戶） 管理公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費(fèi)用后，須給商戶開具收據(jù)或發(fā)票。 商戶繳交收樓各項(xiàng)費(fèi)用后，物業(yè)管理員應(yīng)會(huì)同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數(shù)。商戶驗(yàn)收單元后，管理員請(qǐng)商戶在《單元設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)書》上簽名確認(rèn)。3．9物業(yè)管理部正式把商戶所購單元的鑰匙交給商戶，商戶在《單元鑰匙簽收表》上簽字或蓋章4．0商戶的單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，可填寫《單元鑰匙托管承諾書》委托物業(yè)管理部負(fù)責(zé)保管鑰匙。接待工作規(guī)程△WY/ WG—10一. 商戶至物業(yè)管理部辦公室時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”二. 商戶需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)將商戶引見給物業(yè)管理員，由物業(yè)管理員進(jìn)行接待。物業(yè)管理員認(rèn)真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了?！比? 商戶到物業(yè)管理部主動(dòng)提出咨詢問題或查找資料，前臺(tái)文員應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。”如果查找時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。”四. 如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請(qǐng)問先生/小姐找哪一位？”“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見。五. 商戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見”。六. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。七. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“物業(yè)管理部”。必要時(shí)將商戶提及的問題在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。八. 與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。商戶投訴處理工作規(guī)程△WY/ WG—11一. 物業(yè)管理部接到商戶的投訴時(shí)，應(yīng)在物業(yè)管理軟件有關(guān)投訴內(nèi)容上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)管理部主管理匯報(bào)，由物業(yè)管理部主管落實(shí)處理。如遇重大投訴，應(yīng)馬上向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)處理。二. 商戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫，由物業(yè)管理部主管落實(shí)處理。三. 商戶投訴處理原則當(dāng)商戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚”“一報(bào)告”的處理原則。 聽清楚在接待商戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽商戶講完，聽清商戶投訴的內(nèi)容，不得打斷商戶說話，更不能急于表態(tài)。 問清楚待商戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與商戶正面辨駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)商戶敘述清楚實(shí)際情況。 跟清楚受理商戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)商戶為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向商戶解釋清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 復(fù)清楚對(duì)商戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 記清楚處理商戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內(nèi)，由商戶加蓋意見后收回存檔，并嚴(yán)格為客戶保密。 報(bào)告重大投訴必須馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。每一名員工都有責(zé)任收集、報(bào)告來自商戶關(guān)于廣場(chǎng)物業(yè)管理的看法、意見、建議等，都有義務(wù)幫助、指導(dǎo)商戶投訴途徑的責(zé)任。四． 凡由市政設(shè)施如：水、電、煤氣、道路、通訊所引起的商戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難。并及時(shí)做好回訪工作。五． 凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、煤氣及維修不及時(shí)等引起商戶投訴，必須認(rèn)真查出原因和責(zé)任人，及時(shí)處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)錯(cuò)施，并及時(shí)向客戶通報(bào)。六．被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)事人及相關(guān)人員誠(chéng)懇地向商戶道歉，嚴(yán)重作通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪，了解改進(jìn)后的客戶反映。商戶申請(qǐng)維修處理工作規(guī)程△WY/ WG—12一、商戶可通過電話或本人進(jìn)行維修項(xiàng)目的報(bào)修，也可讓他人代報(bào)維修。管理部文員接到商戶的報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫物業(yè)管理軟件的《維修單》。登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、損壞情況、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間或期限。采取當(dāng)天報(bào)修即時(shí)將維修單發(fā)送至工程部。二、工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員處理。三、維修員到達(dá)商戶門口時(shí)，商戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意，在商戶同意后方可進(jìn)入單元維修。四、維修員進(jìn)入單元內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供，維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在《維修單》的備注欄內(nèi)。五、在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。六、對(duì)于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根椐《維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。商戶同意交費(fèi)并簽字確認(rèn)，維修員根據(jù)財(cái)務(wù)部出具的收款憑證，方可進(jìn)行維修。七、維修完畢，維修員應(yīng)請(qǐng)商戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。八、工程部在維修期間內(nèi)，物管員可隨時(shí)進(jìn)行回訪，以便及時(shí)了解維修進(jìn)度和商戶的意見和建議。九、在報(bào)修時(shí)如有大型維修，緊急維修，物管員可即時(shí)將商戶領(lǐng)到工程部進(jìn)行對(duì)接，并和商戶、工程維修人員一同前往，并做好商戶的安撫工作，在報(bào)修處理完畢后在補(bǔ)寫維修單，注明情況?；卦L商戶工作規(guī)程△WY/ WG—13一. 物業(yè)管理部每月定期按照《商戶投訴意見統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪，具體回訪時(shí)間在每月下旬確定。二. 物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。三. 回訪工作采取與商戶交談，誠(chéng)心聽取商戶意見，對(duì)回訪過程中反映的重大問題認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四. 物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報(bào)，通知相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪，直到商戶滿意為止。五. 物業(yè)管理部文員對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作規(guī)程△WY/ WG—14一、 通過對(duì)商戶意見征詢、調(diào)查工作，收集有代表性的意見，提高物業(yè)管理水平，為商戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容詳見《商戶意見征詢調(diào)查表》二、 物業(yè)管理部組織管理員對(duì)所管轄的商戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作。三、 調(diào)查以問卷或表格的形式進(jìn)行。四、 物業(yè)管理部在完成意見收集工作后，對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。五、 物業(yè)管理部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。六、 各部門依據(jù)調(diào)查報(bào)告監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。七、 物業(yè)管理部文員對(duì)調(diào)查資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。代商戶申辦電話、有線電視開戶工作規(guī)程△WY/ WG—15一. 物管員接到商戶申請(qǐng)電話、有線電視開戶的要求時(shí)，物管員應(yīng)首先讓商戶填寫申請(qǐng)表，及詳細(xì)核對(duì)商戶申請(qǐng)項(xiàng)目規(guī)定的填寫內(nèi)容和相關(guān)資料，并在《代商戶辦理電話統(tǒng)計(jì)表》、《有線電視辦理入戶登記表》上做好登記手續(xù)。二. 物管員驗(yàn)明資料后，將商戶引至財(cái)務(wù)部繳交所申請(qǐng)項(xiàng)目規(guī)定的費(fèi)用。收款員收到上述費(fèi)用后，應(yīng)給商戶開具收款《收據(jù)》。三. 物業(yè)管理部選定經(jīng)辦人每周到電話公司、有線電視