【正文】 的原則下對商戶的申請進行初審，（并在《公共場地臨時占用申請表》上做好記錄）初審完畢，報上一級領導審核。發(fā)現(xiàn)有此情況出現(xiàn)應立即給予制止及向物業(yè)管理部匯報。并在《代訂報刊雜志登記表》上做好記錄。然后經辦人從財務部提出現(xiàn)金到相關單位交款。二. 物管員驗明資料后，將商戶引至財務部繳交所申請項目規(guī)定的費用。五、 物業(yè)管理部將分析歸納整理出來的調查數(shù)據連同原始材料提交公司領導。服務質量意見征詢調查工作規(guī)程△WY/ WG—14一、 通過對商戶意見征詢、調查工作，收集有代表性的意見，提高物業(yè)管理水平，為商戶提供滿意的服務。三. 回訪工作采取與商戶交談，誠心聽取商戶意見，對回訪過程中反映的重大問題認真做好記錄，并及時向領導匯報。八、工程部在維修期間內，物管員可隨時進行回訪，以便及時了解維修進度和商戶的意見和建議。五、在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。三、維修員到達商戶門口時，商戶開啟大門后維修員應表明來意，在商戶同意后方可進入單元維修。管理部文員接到商戶的報修要求時，及時根椐報修所記錄的內容填寫物業(yè)管理軟件的《維修單》。并及時做好回訪工作。 記清楚處理商戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內，由商戶加蓋意見后收回存檔，并嚴格為客戶保密。 問清楚待商戶講完后，要進一步問清有關情況。如遇重大投訴，應馬上向物業(yè)管理部經理匯報，由物業(yè)管理部經理負責落實處理。必要時將商戶提及的問題在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄，采取相應的措施進行處理。”四. 如有訪客到訪，接待員應起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時帶路引見。物業(yè)管理員認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料，應講“請稍等，我盡快幫您查找一下。 商戶繳交收樓各項費用后，物業(yè)管理員應會同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數(shù)。 對公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 公司營業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國企業(yè)常駐代表機構登記證、社團法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件）及復印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 委托收樓除出示上述三項，同時須出具《法人代表證明書》原件和《法人代表授權委托書》原件，被委托人身份證原件和復印件一份。管理員主動迎接并禮貌指引等候。二． 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運作。②崗位職責不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。②崗位職責不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。1認真做好裝修審批和管理工作，驗收一定要到現(xiàn)場并協(xié)助商戶辦理裝修手續(xù)和退押金手續(xù)。管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責檢查。 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好，將辦公桌收拾整齊。 上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。物業(yè)管理部管理制度◇WY/WG—07物業(yè)管理部的工作直接面對商戶，言行舉止代表了公司的形象。十二、負責物業(yè)管理部所有外來電話和內部電話的轉接工作，并負責檢查電話總機設備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。七、受理商戶報修，按時向有關部門派出工作維修單并做好完成反饋的統(tǒng)計工作。三、負責物業(yè)管理部一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。七. 負責接待商戶電話、管道煤氣、有線電視等項目的代開通申請，并負責跟進落實。十. 投訴處理：如有商戶投訴，應熱情接待，耐心傾聽，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時未能解決的要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。七. 按《管理公約》、《商戶手冊》和《裝修手冊》規(guī)定，嚴格做好商戶的裝修工程監(jiān)督工作，隨時檢查防火及安全措施。三. 熟悉廣場情況，包括單元結構、設備、面積、戶數(shù)和使用情況等。九. 負責跟進、落實、完成物業(yè)管理部經理安排的其它工作。五. 落實、執(zhí)行廣場的各項規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。物業(yè)管理部主管工作職責△WY/ WG—04一. 負責跟進落實物業(yè)管理部工作中有關重大商戶投訴等事項，并向物業(yè)管理部經理匯報。八. 要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)管理部與商戶、開發(fā)公司及相關外聯(lián)部門的合作，處理對外聯(lián)系和來賓接待工作。四. 熟悉國家地方政府的有關方針、政策、法律法規(guī)和有關物業(yè)管理的各項規(guī)章制度。十一、負責廣場物業(yè)管理費的收繳，代收代交各種公共性收費，制定各種費用收繳的月、季、年計劃。七、按《管理公約》及《商戶手冊》處理商戶間的關系，引導商戶共同遵守公約及手冊的規(guī)定，促使商戶間建立友好和諧的關系。三、搞好物業(yè)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個整潔舒適的環(huán)境。二、協(xié)助督促保安和消防系統(tǒng)的管理，為商戶提供安全的保障。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強管理和監(jiān)督。十、受理商戶報修工作，做好有償維修服務工作，為商戶提供維修的方便。三. 有權指揮和調整物業(yè)管理部的人員，負責制定物業(yè)管理部的月、季、年度工作計劃，并加以組織實施。七. 處理商戶投訴，定期將收集的商戶意見和建議反饋至職能部門改進工作，必要時上報公司領導。十一. 配合其它部門處理廣場相關事宜。四. 負責廣場的清潔及綠化管理。八. 編制每月清潔檢查表及報告交物業(yè)管理部經理。二. 熟悉掌握國家、地方政府有關的法律法規(guī)和物業(yè)管理有關的規(guī)定，自覺維護公司利益和聲譽。六. 定期整理管理費單據并發(fā)至各商戶，對未按時繳費的商戶發(fā)催繳單，并上門催繳管理費，對遲繳和欠繳管理費的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標完成管理費繳收任務。九. 每月做好上門征詢調查和回訪工作，并做好登記和統(tǒng)計工作。六. 負責接待商戶二次裝修申報，跟進落實有關審批手續(xù)，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔。二、協(xié)助領導草擬各類通知、公函和有關報告。六、負責物業(yè)管理部的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計工作，及時向物商戶管報告。十一、負責物業(yè)管理部員工考核計分匯總統(tǒng)計，核分工作，做好員工錄用、調崗、獎懲、辭退等相關手續(xù)登記辦理工作。十五、完成領導交辦的其它工作。 辦公區(qū)內必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。 不準在上班時間看與工作無關的書刊，不準閑聊、做私事，不準在辦公室內高聲喧嘩。 接聽商戶的投訴電話，要熱情耐心，語言要規(guī)范友好，如遇商戶發(fā)火、吵鬧，要語氣輕柔地問明原因，盡快幫助解決。1認真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。物業(yè)管理部崗位工作考核細則◇WY/WG—08(一)部門經理項目內容分值檢查考核細則1熟悉崗位業(yè)務知識及專業(yè)技能,正確指導下屬員工開展工作4①業(yè)務知識不全面,未能正確指導下屬員工開展工作每次扣2分。②少巡查一個崗位每次扣1分③巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務跟進簿，對有關工作采取措施并組織落實2①未閱讀每次扣2分；②不了解當班發(fā)生的情況每次扣1分；③對發(fā)生的問題未指示每次扣1分；4處理主管上交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時上報公司領導，并將投訴情況及處理經過記錄在投訴記錄上6①未及時處理投訴每次扣2分；②處理方法欠佳每次扣1分；③未將重大投訴及時向公司領導反映，導致擴大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會，總結部門上周工作和部署本周工作計劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達”和“下傳上達”5①無故不參加每次扣5分；②沒有工作總結每次扣2分；③沒有工作計劃每次扣2分；④未向員工傳達公司工作指示每次扣2分；⑤未向公司反映員工的工作意見每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門上月的工作總結和當月的工作計劃5①未交工作和計劃每次扣5分；②每次缺少一樣扣3分；③每次無故遲交一天扣1分7每月組織員工進行業(yè)務知識培訓，并向人事部提交培訓小結5①未組織培訓每次扣5分；②無培訓記錄每次扣2分；③未提交培訓小結每次扣2分；8每月對清潔、綠化工作質量進行一次評估，并向公司提交評估記錄5①未評估每次扣5分；②每次評估少一項扣3分；③無評估記錄每次扣2分；未提交評估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽取商戶對廣場管理工作的意見和建議，及時向總經理匯報10①未回訪每次扣10分；②回訪少一商戶每次扣1分；③未記錄商戶意見和建議每次扣分；④沒有報告每次扣5分；⑤報告不及時每次扣2分10每月至少召開2次部門工作會議，部署部門工作和傳達公司工作指示5①無故不召開每次扣5分；②少召開一次扣3分；③未部署部門工作每次扣3分；④未傳達公司工作指示每次扣2分；11簽批日常性的商戶申請4①無故延長簽批時間每次扣2分；簽批錯誤每次扣2分；12按日常工作規(guī)程完成各項工作4①違反工作規(guī)程每次扣2分；②未按時完成每次扣1分；③完成質量差每次扣1分；13完成公司領導委派的其他工作4①不服從、未完成公司領導安排的②工作每次扣4分；③未按時完成每次扣1分；④完成質量差每次扣1分；14每月5號前匯總商戶投訴情況及處理意見，向公司領導反饋3①未匯總意見扣2分；②不按時完成每次扣1分；③完成質量差每次扣1分；15每月5號前統(tǒng)計物業(yè)公司為商戶提供的有償服務的創(chuàng)收數(shù)目3①未統(tǒng)計扣3分；②不按時完成每次扣1分；③完成質量差每次扣1分；16每月31/30號對員工當月表現(xiàn)做工作評估4①缺工作評估扣4分；②員工總體評估成績在70分以下③每次扣2分；17每半年一次對員工工作進行考核5①無故不考核每次扣5分；②無考核記錄每次扣3分；18每年一次對廣場的清潔、綠化承判商的工作質量進行評估，并向公司提交對承判商續(xù)聘或解聘的建議6①缺工作評估扣6分；②少評估一項每次扣3分；③無評估記錄每次扣3分；④未提