【正文】 正常維修，維修工程完成后商戶簽名確認(rèn)繼續(xù)跟進(jìn)不合格維修，直到合格為止。工作流程◇WY/ WG—28商戶電話初裝申請(qǐng)程序管理部告知商戶裝機(jī)地址及所需相關(guān)手續(xù)、費(fèi)用。三、任何借用鑰匙都要有相應(yīng)的使用記錄，鑰匙專管員須嚴(yán)格填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》并簽名。三. 若有遺失IC卡之商戶，應(yīng)及時(shí)告訴本車場(chǎng)管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)管理部核查后，補(bǔ)發(fā)新卡，商戶須支付辦理新卡的工本費(fèi)。1. 商場(chǎng)門口、走廊或公共場(chǎng)所擺放或移置物品、雜物、垃圾。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。2. 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。由工程部根據(jù)商戶申請(qǐng)安檢的日期，到商戶單元內(nèi)進(jìn)行安全設(shè)施檢查，并將安檢結(jié)果報(bào)告交給物業(yè)管理部。物業(yè)管理部向商戶詳細(xì)解釋管理者制定的各項(xiàng)基本規(guī)章制度，及各種表格的使用方法。 商戶持交款收據(jù)到物業(yè)管理部辦證、發(fā)證，押金收據(jù)由商戶保存，將來(lái)需要退押金時(shí)使用。如運(yùn)送超高、超長(zhǎng)、超重等大型物品須經(jīng)管理者同意，并由專人監(jiān)管。（4）商戶個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指?jìng)€(gè)人單手?jǐn)y帶、非手推車裝載的物品）及商品一般不需持證明或物業(yè)管理部的放行條。對(duì)違反規(guī)定改動(dòng)鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。八. 物業(yè)主管在日常生活中應(yīng)注意公共場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程△WY/ WG—17一. 引用文件1. 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》2. 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》二. 保安員在巡查過(guò)程中，應(yīng)注意商戶是否在走廊上、樓梯口、天臺(tái)等公共場(chǎng)地棄置垃圾或雜物。四. 經(jīng)辦人根椐代商戶辦理項(xiàng)目的需要，填寫借款單交財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、 物業(yè)管理部在完成意見(jiàn)收集工作后，對(duì)所收集的原始意見(jiàn)材料從調(diào)查內(nèi)容的幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見(jiàn)、數(shù)字和比率。二. 物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在《維修單》的備注欄內(nèi)。商戶申請(qǐng)維修處理工作規(guī)程△WY/ WG—12一、商戶可通過(guò)電話或本人進(jìn)行維修項(xiàng)目的報(bào)修，也可讓他人代報(bào)維修。 復(fù)清楚對(duì)商戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)管理部主管理匯報(bào)，由物業(yè)管理部主管落實(shí)處理?！比绻檎視r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。 商戶須繳納的費(fèi)用有：n 管理服務(wù)費(fèi)上期n 管理服務(wù)費(fèi)按金n 租賃按金 （租戶）n 租金上期 （租戶）n 水電周轉(zhuǎn)金（對(duì)商戶/租戶）n 專項(xiàng)維修資金（僅對(duì)商戶） 管理公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費(fèi)用后，須給商戶開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票。 操作程序： 商戶根據(jù)《收樓通知書》及約定時(shí)間前來(lái)物業(yè)管理部辦理收樓。②少巡查一個(gè)崗位每次扣1分③巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀(jì)行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務(wù)跟進(jìn)簿，對(duì)有關(guān)工作采取措施并組織落實(shí)2①未閱讀每次扣2分；②不了解當(dāng)班發(fā)生的情況每次扣1分；③對(duì)發(fā)生的問(wèn)題未指示每次扣1分；4處理主管上交的較大問(wèn)題的投訴，遇到重大投訴及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過(guò)記錄在投訴記錄上6①未及時(shí)處理投訴每次扣2分；②處理方法欠佳每次扣1分；③未將重大投訴及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致擴(kuò)大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會(huì)，總結(jié)部門上周工作和部署本周工作計(jì)劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達(dá)”和“下傳上達(dá)”5①無(wú)故不參加每次扣5分；②沒(méi)有工作總結(jié)每次扣2分；③沒(méi)有工作計(jì)劃每次扣2分；④未向員工傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；⑤未向公司反映員工的工作意見(jiàn)每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門上月的工作總結(jié)和當(dāng)月的工作計(jì)劃5①未交工作和計(jì)劃每次扣5分；②每次缺少一樣扣3分；③每次無(wú)故遲交一天扣1分7每月組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并向人事部提交培訓(xùn)小結(jié)5①未組織培訓(xùn)每次扣5分；②無(wú)培訓(xùn)記錄每次扣2分；③未提交培訓(xùn)小結(jié)每次扣2分；8每月對(duì)清潔、綠化工作質(zhì)量進(jìn)行一次評(píng)估，并向公司提交評(píng)估記錄5①未評(píng)估每次扣5分；②每次評(píng)估少一項(xiàng)扣3分；③無(wú)評(píng)估記錄每次扣2分；未提交評(píng)估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽(tīng)取商戶對(duì)廣場(chǎng)管理工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)10①未回訪每次扣10分；②回訪少一商戶每次扣1分；③未記錄商戶意見(jiàn)和建議每次扣分；④沒(méi)有報(bào)告每次扣5分；⑤報(bào)告不及時(shí)每次扣2分10每月至少召開(kāi)2次部門工作會(huì)議，部署部門工作和傳達(dá)公司工作指示5①無(wú)故不召開(kāi)每次扣5分；②少召開(kāi)一次扣3分；③未部署部門工作每次扣3分；④未傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；11簽批日常性的商戶申請(qǐng)4①無(wú)故延長(zhǎng)簽批時(shí)間每次扣2分；簽批錯(cuò)誤每次扣2分；12按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作4①違反工作規(guī)程每次扣2分；②未按時(shí)完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；13完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的②工作每次扣4分；③未按時(shí)完成每次扣1分；④完成質(zhì)量差每次扣1分；14每月5號(hào)前匯總商戶投訴情況及處理意見(jiàn)，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋3①未匯總意見(jiàn)扣2分；②不按時(shí)完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；15每月5號(hào)前統(tǒng)計(jì)物業(yè)公司為商戶提供的有償服務(wù)的創(chuàng)收數(shù)目3①未統(tǒng)計(jì)扣3分；②不按時(shí)完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；16每月31/30號(hào)對(duì)員工當(dāng)月表現(xiàn)做工作評(píng)估4①缺工作評(píng)估扣4分；②員工總體評(píng)估成績(jī)?cè)?0分以下③每次扣2分；17每半年一次對(duì)員工工作進(jìn)行考核5①無(wú)故不考核每次扣5分；②無(wú)考核記錄每次扣3分；18每年一次對(duì)廣場(chǎng)的清潔、綠化承判商的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并向公司提交對(duì)承判商續(xù)聘或解聘的建議6①缺工作評(píng)估扣6分；②少評(píng)估一項(xiàng)每次扣3分；③無(wú)評(píng)估記錄每次扣3分；④未提交建議每次扣3分；（二）物業(yè)主管項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作4①業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作每次扣2分。1認(rèn)真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。 不準(zhǔn)在上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書刊，不準(zhǔn)閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向物商戶管報(bào)告。六. 負(fù)責(zé)接待商戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔。六. 定期整理管理費(fèi)單據(jù)并發(fā)至各商戶，對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的商戶發(fā)催繳單，并上門催繳管理費(fèi)，對(duì)遲繳和欠繳管理費(fèi)的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標(biāo)完成管理費(fèi)繳收任務(wù)。八. 編制每月清潔檢查表及報(bào)告交物業(yè)管理部經(jīng)理。十一. 配合其它部門處理廣場(chǎng)相關(guān)事宜。三. 有權(quán)指揮和調(diào)整物業(yè)管理部的人員，負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理部的月、季、年度工作計(jì)劃，并加以組織實(shí)施。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強(qiáng)管理和監(jiān)督。三、搞好物業(yè)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個(gè)整潔舒適的環(huán)境。十一、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)的收繳，代收代交各種公共性收費(fèi)，制定各種費(fèi)用收繳的月、季、年計(jì)劃。八. 要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)管理部與商戶、開(kāi)發(fā)公司及相關(guān)外聯(lián)部門的合作，處理對(duì)外聯(lián)系和來(lái)賓接待工作。五. 落實(shí)、執(zhí)行廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。三. 熟悉廣場(chǎng)情況，包括單元結(jié)構(gòu)、設(shè)備、面積、戶數(shù)和使用情況等。十. 投訴處理：如有商戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時(shí)未能解決的要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。三、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。十二、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部所有外來(lái)電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作，并負(fù)責(zé)檢查電話總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將電訊故障報(bào)告工程部。 上班期間必須精神飽滿，積極主動(dòng)，熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。管理員派單后，一定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。②崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。二． 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運(yùn)作。 對(duì)公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證、社團(tuán)法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件）及復(fù)印件一份；n 《沈陽(yáng)市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 委托收樓除出示上述三項(xiàng)，同時(shí)須出具《法人代表證明書》原件和《法人代表授權(quán)委托書》原件，被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。物業(yè)管理員認(rèn)真聽(tīng)取商戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。必要時(shí)將商戶提及的問(wèn)題在《商戶投訴意見(jiàn)登記表》上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。 問(wèn)清楚待商戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。并及時(shí)做好回訪工作。三、維修員到達(dá)商戶門口時(shí)，商戶開(kāi)啟大門后維修員應(yīng)表明來(lái)意，在商戶同意后方可進(jìn)入單元維修。八、工程部在維修期間內(nèi)，物管員可隨時(shí)進(jìn)行回訪，以便及時(shí)了解維修進(jìn)度和商戶的意見(jiàn)和建議。服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢調(diào)查工作規(guī)程△WY/ WG—14一、 通過(guò)對(duì)商戶意見(jiàn)征詢、調(diào)查工作，收集有代表性的意見(jiàn)，提高物業(yè)管理水平，為商戶提供滿意的服務(wù)。二. 物管員驗(yàn)明資料后，將商戶引至財(cái)務(wù)部繳交所申請(qǐng)項(xiàng)目規(guī)定的費(fèi)用。并在《代訂報(bào)刊雜志登記表》上做好記錄。物業(yè)主管在符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、有關(guān)法規(guī)的原則下對(duì)商戶的申請(qǐng)進(jìn)行初審，（并在《公共場(chǎng)地臨時(shí)占用申請(qǐng)表》上做好記錄）初審?fù)戤?，?bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。三. 物管員應(yīng)協(xié)助保安員在日常巡查工作中注意維護(hù)廣場(chǎng)內(nèi)