【正文】 正常維修，維修工程完成后商戶簽名確認繼續(xù)跟進不合格維修，直到合格為止。工作流程◇WY/ WG—28商戶電話初裝申請程序管理部告知商戶裝機地址及所需相關(guān)手續(xù)、費用。三、任何借用鑰匙都要有相應(yīng)的使用記錄，鑰匙專管員須嚴格填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》并簽名。三. 若有遺失IC卡之商戶，應(yīng)及時告訴本車場管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)管理部核查后，補發(fā)新卡，商戶須支付辦理新卡的工本費。1. 商場門口、走廊或公共場所擺放或移置物品、雜物、垃圾。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。2. 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。由工程部根據(jù)商戶申請安檢的日期，到商戶單元內(nèi)進行安全設(shè)施檢查，并將安檢結(jié)果報告交給物業(yè)管理部。物業(yè)管理部向商戶詳細解釋管理者制定的各項基本規(guī)章制度，及各種表格的使用方法。 商戶持交款收據(jù)到物業(yè)管理部辦證、發(fā)證，押金收據(jù)由商戶保存，將來需要退押金時使用。如運送超高、超長、超重等大型物品須經(jīng)管理者同意，并由專人監(jiān)管。（4）商戶個人帶出便攜物品（個人便攜物品指個人單手攜帶、非手推車裝載的物品）及商品一般不需持證明或物業(yè)管理部的放行條。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。八. 物業(yè)主管在日常生活中應(yīng)注意公共場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。公共場地使用管理規(guī)程△WY/ WG—17一. 引用文件1. 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》2. 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》二. 保安員在巡查過程中，應(yīng)注意商戶是否在走廊上、樓梯口、天臺等公共場地棄置垃圾或雜物。四. 經(jīng)辦人根椐代商戶辦理項目的需要，填寫借款單交財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、 物業(yè)管理部在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的幾個方面進行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。二. 物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在《維修單》的備注欄內(nèi)。商戶申請維修處理工作規(guī)程△WY/ WG—12一、商戶可通過電話或本人進行維修項目的報修，也可讓他人代報維修。 復(fù)清楚對商戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)管理部主管理匯報，由物業(yè)管理部主管落實處理?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。 商戶須繳納的費用有：n 管理服務(wù)費上期n 管理服務(wù)費按金n 租賃按金 （租戶）n 租金上期 （租戶）n 水電周轉(zhuǎn)金（對商戶/租戶）n 專項維修資金（僅對商戶） 管理公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費用后，須給商戶開具收據(jù)或發(fā)票。 操作程序： 商戶根據(jù)《收樓通知書》及約定時間前來物業(yè)管理部辦理收樓。②少巡查一個崗位每次扣1分③巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務(wù)跟進簿，對有關(guān)工作采取措施并組織落實2①未閱讀每次扣2分；②不了解當(dāng)班發(fā)生的情況每次扣1分；③對發(fā)生的問題未指示每次扣1分；4處理主管上交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過記錄在投訴記錄上6①未及時處理投訴每次扣2分；②處理方法欠佳每次扣1分；③未將重大投訴及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致擴大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會，總結(jié)部門上周工作和部署本周工作計劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達”和“下傳上達”5①無故不參加每次扣5分；②沒有工作總結(jié)每次扣2分；③沒有工作計劃每次扣2分；④未向員工傳達公司工作指示每次扣2分；⑤未向公司反映員工的工作意見每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門上月的工作總結(jié)和當(dāng)月的工作計劃5①未交工作和計劃每次扣5分；②每次缺少一樣扣3分；③每次無故遲交一天扣1分7每月組織員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并向人事部提交培訓(xùn)小結(jié)5①未組織培訓(xùn)每次扣5分；②無培訓(xùn)記錄每次扣2分；③未提交培訓(xùn)小結(jié)每次扣2分；8每月對清潔、綠化工作質(zhì)量進行一次評估，并向公司提交評估記錄5①未評估每次扣5分；②每次評估少一項扣3分；③無評估記錄每次扣2分；未提交評估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽取商戶對廣場管理工作的意見和建議，及時向總經(jīng)理匯報10①未回訪每次扣10分；②回訪少一商戶每次扣1分；③未記錄商戶意見和建議每次扣分；④沒有報告每次扣5分；⑤報告不及時每次扣2分10每月至少召開2次部門工作會議，部署部門工作和傳達公司工作指示5①無故不召開每次扣5分；②少召開一次扣3分；③未部署部門工作每次扣3分；④未傳達公司工作指示每次扣2分；11簽批日常性的商戶申請4①無故延長簽批時間每次扣2分；簽批錯誤每次扣2分；12按日常工作規(guī)程完成各項工作4①違反工作規(guī)程每次扣2分；②未按時完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；13完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的②工作每次扣4分；③未按時完成每次扣1分；④完成質(zhì)量差每次扣1分；14每月5號前匯總商戶投訴情況及處理意見，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋3①未匯總意見扣2分；②不按時完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；15每月5號前統(tǒng)計物業(yè)公司為商戶提供的有償服務(wù)的創(chuàng)收數(shù)目3①未統(tǒng)計扣3分；②不按時完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；16每月31/30號對員工當(dāng)月表現(xiàn)做工作評估4①缺工作評估扣4分；②員工總體評估成績在70分以下③每次扣2分；17每半年一次對員工工作進行考核5①無故不考核每次扣5分；②無考核記錄每次扣3分；18每年一次對廣場的清潔、綠化承判商的工作質(zhì)量進行評估，并向公司提交對承判商續(xù)聘或解聘的建議6①缺工作評估扣6分；②少評估一項每次扣3分；③無評估記錄每次扣3分；④未提交建議每次扣3分；（二）物業(yè)主管項目工作內(nèi)容分值檢查考核細則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開展工作4①業(yè)務(wù)知識不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分。1認真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。 不準(zhǔn)在上班時間看與工作無關(guān)的書刊，不準(zhǔn)閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、負責(zé)物業(yè)管理部的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計工作，及時向物商戶管報告。六. 負責(zé)接待商戶二次裝修申報，跟進落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔。六. 定期整理管理費單據(jù)并發(fā)至各商戶，對未按時繳費的商戶發(fā)催繳單，并上門催繳管理費，對遲繳和欠繳管理費的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標(biāo)完成管理費繳收任務(wù)。八. 編制每月清潔檢查表及報告交物業(yè)管理部經(jīng)理。十一. 配合其它部門處理廣場相關(guān)事宜。三. 有權(quán)指揮和調(diào)整物業(yè)管理部的人員，負責(zé)制定物業(yè)管理部的月、季、年度工作計劃，并加以組織實施。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強管理和監(jiān)督。三、搞好物業(yè)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個整潔舒適的環(huán)境。十一、負責(zé)廣場物業(yè)管理費的收繳，代收代交各種公共性收費，制定各種費用收繳的月、季、年計劃。八. 要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)管理部與商戶、開發(fā)公司及相關(guān)外聯(lián)部門的合作，處理對外聯(lián)系和來賓接待工作。五. 落實、執(zhí)行廣場的各項規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。三. 熟悉廣場情況，包括單元結(jié)構(gòu)、設(shè)備、面積、戶數(shù)和使用情況等。十. 投訴處理：如有商戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時未能解決的要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。三、負責(zé)物業(yè)管理部一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。十二、負責(zé)物業(yè)管理部所有外來電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作，并負責(zé)檢查電話總機設(shè)備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。 上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責(zé)檢查。②崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。二． 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運作。 對公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 公司營業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國企業(yè)常駐代表機構(gòu)登記證、社團法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件）及復(fù)印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 委托收樓除出示上述三項，同時須出具《法人代表證明書》原件和《法人代表授權(quán)委托書》原件，被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。物業(yè)管理員認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料，應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下。必要時將商戶提及的問題在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進行處理。 問清楚待商戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況。并及時做好回訪工作。三、維修員到達商戶門口時，商戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意，在商戶同意后方可進入單元維修。八、工程部在維修期間內(nèi)，物管員可隨時進行回訪，以便及時了解維修進度和商戶的意見和建議。服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作規(guī)程△WY/ WG—14一、 通過對商戶意見征詢、調(diào)查工作，收集有代表性的意見，提高物業(yè)管理水平，為商戶提供滿意的服務(wù)。二. 物管員驗明資料后，將商戶引至財務(wù)部繳交所申請項目規(guī)定的費用。并在《代訂報刊雜志登記表》上做好記錄。物業(yè)主管在符合《物業(yè)管理條例》、有關(guān)法規(guī)的原則下對商戶的申請進行初審，（并在《公共場地臨時占用申請表》上做好記錄）初審?fù)戤?，報上一級領(lǐng)導(dǎo)審核。三. 物管員應(yīng)協(xié)助保安員在日常巡查工作中注意維護廣場內(nèi)