【文章內(nèi)容簡介】 好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。 （２）、顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸。 —— 鼓勵顧客去公司其它部門。 —— 道別，邀請顧客下次再來。 ３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一律不得開具發(fā)票。 ２）、總服務臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領(lǐng)用發(fā)票。 ３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。 ４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復寫填開。 ５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務局監(jiān)制長條章。 二、商品成列管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。 ２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。 ３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。 ４）、模特兒、商品展示器械不占道。 ５）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。 ６）、一貨一卡，卡貨相符。 ２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。 ２）、易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ３）、提高商品活力 運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào) 商品的活力。 ４）、提高商品價值 當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ５）、引人注目 運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。 ３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、 P0P陳列要求 １）、 P0P應在明顯的地方。 ２）、 P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。 ３）、 P0P要突出顧客希望知道的事項。 ４）、 P0P的位置不能防礙商品陳列。 ５）、 POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。 三、商品管理 １、實物管理 １）、每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。 ２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。 ５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護 (如服裝類商品應整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。 ２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。 ３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。 ２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。 ３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。 ２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。 四、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。 ２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價 退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。 ２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。 ２）、導購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意： （１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。 （２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 ４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 ５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫： （１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。 （２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 ６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。 ７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。 ３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。 ４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。 １）、原則上不允許無單退貨。 ２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人 (樓層主管、當日總值星 )審批，并按以下程序辦理。 （１）、所退貨必須是在本百貨部購買的。 （２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。 （３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。 ３）、持銷售小票復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨。 ４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 ２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。 ３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : （１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。 （２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。 ４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： （１）、標明“削價處理”的商品。 （２）、食品類 (包括煙酒 )。 （３）、感光材料類 (如照像機膠卷 )。 （４）、藥品類。 （５）、涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 ５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價值較大或有保修服務的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。 ２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷： （１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。 （２）、查看商品是否保持原樣。 （３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請參見退換貨細則 )，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。 ２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 （１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照本商場百貨部退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理。 （２）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換 (折舊費率見退換貨細則 )。 （３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。 （４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨 (并據(jù)情收取折舊費 )，無貨可換應予以退貨。 ３、商品退換、修理細則 1）、鞋類 （１）、修理范圍及“三包”期限。 —— 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90%以 上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。 —— 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應 予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 （２）、更換、退貨范圍及期限 —— 屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取 3%手續(xù)費。 —— 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上 )，嚴重掉漿 (1平方厘米以上 )的可予免費更換或退貨。 —— 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無 同類型號給予免費退貨。 —— 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天 10%，３１天至６０天為 15%，６１天至９０天為 30%。 （３）、以下情況之一，不實行三包。 —— 保管或使用不當而損壞的。 —— 標明“處理品”的。 —— 無發(fā)票或無信譽卡的。 —— 發(fā)票、信譽卡私自改動的。 —— 票、卡、物不相符的。 —— 超過“三包”期限的。 —— 自行修理或人為損壞的。 —— 非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。 2）、針棉內(nèi)衣類 （１）、內(nèi)衣類、襪類 —— 按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，