【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 登記表 3. 申領(lǐng)物料 副科長(zhǎng)每月的工作 1. 做工作報(bào)告 2. 編制員 工當(dāng)班表 3. 對(duì)物料使用狀況進(jìn)行分析 4. 統(tǒng)計(jì)員工出勤狀況 副科長(zhǎng)每年的工作 1. 做年工作報(bào)告 2. 提出合理化建議，完善相關(guān)程序及制度 ? 收銀組長(zhǎng)工作程序及細(xì)則 主持早會(huì)準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)組織本組收銀員開早會(huì) 1） .檢查收銀員儀容儀表 2） .檢查工作中發(fā)生及注意的問題 .通知臨時(shí)會(huì)議 1）取銀頭袋：負(fù)責(zé)本組收銀員領(lǐng)取銀頭袋，并按規(guī)定路線到達(dá)收銀機(jī)位 2） 發(fā)放文儀用品：及時(shí)補(bǔ)足收銀臺(tái)缺少的文儀用品 3） 收銀機(jī)保養(yǎng)：檢查收銀機(jī)基本運(yùn)作操作，發(fā)現(xiàn)異常上報(bào)科長(zhǎng)或電腦科同事及時(shí)維修 檢查收銀臺(tái)物品配備及衛(wèi)生情況 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 確保收銀員正常 ，指揮收銀員正常工作，確保收銀員在指定收銀臺(tái)值崗 負(fù)責(zé)折扣、取消交易記錄、退款之授權(quán)批核工作 ，應(yīng)核對(duì)批準(zhǔn)人之權(quán)限確認(rèn)后簽字 負(fù)責(zé)收銀機(jī)位錢幣找換 “ 錢幣兌換表”點(diǎn)核銀碼 收營(yíng)業(yè) 金 ，并帶到收銀臺(tái) ，點(diǎn)核銀碼無誤后，在“銀頭袋金額記錄表”上簽名，完成交收程序 交接班安排 （必要時(shí)應(yīng) 核對(duì)現(xiàn)沽單） 交銀頭袋及關(guān)閉收銀機(jī) 完數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃泄ぷ? ，立即通知科長(zhǎng)及保安科處理并安排在場(chǎng)收銀員協(xié)助調(diào) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 補(bǔ)發(fā)收銀臺(tái)包裝物料：確保以明日包裝物料的正常發(fā)放 1 晚會(huì) 第五章 顧客服務(wù)部 各種操作流程 第一節(jié) 接待科流程 A、 開園前準(zhǔn)備 參加例會(huì)：接待員每天準(zhǔn)時(shí)在指定位置參加由主管主持的例會(huì) 要求：接待員應(yīng)整理好自己的儀容儀表、精神飽滿、準(zhǔn)時(shí)地等待在指定位置 檢查接待臺(tái)清潔，要求無灰塵、污塵、污漬 檢查各種設(shè)備是否正常運(yùn)作 在各自崗位迎賓 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 B、 開園中工作安排 ? 接待流程 講解員工作流程 （針對(duì) VIP 客人） 接顧服部經(jīng)理通知，安排講解人員 提前十分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人 ，檢查講解員所用設(shè)備是否正常。 客人抵達(dá)時(shí)，面帶微笑、精神飽滿，主動(dòng)地向客人問好，確認(rèn) 此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊(duì)后，引領(lǐng)客人從 VIP 通道進(jìn)入景區(qū)。 致歡迎詞，作簡(jiǎn)單的自我介紹。 引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂園指南、宣傳單等。 著重說明每個(gè)游覽項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、使用操作規(guī)則以及限游條件等。 主動(dòng)征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)在此的停留時(shí)間，控制好游覽時(shí)間，邊游覽邊講解，講解過程中用語(yǔ)規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。 觀看表演節(jié)目時(shí)，引導(dǎo)客人入坐 。簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)；在 VIP 團(tuán) 觀看節(jié)目過程中，應(yīng)自始至終堅(jiān)守 崗位。 在 景 區(qū) 導(dǎo)游的過程中，應(yīng)注意 游客 的安全，要自始至終與 客人 在一起 ，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防 游客 走失。 游覽結(jié)束， 誠(chéng)懇征求 游客 對(duì)接待工作的意見和建議， 做好相關(guān)記錄， 并 致歡送詞： 祝 游客 旅途愉快 。 注： 普通散客及團(tuán)隊(duì)游客不提供該項(xiàng)服務(wù) 未購(gòu)票先入園 操作 流程 ： 一、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 入園流程 旅行社團(tuán)隊(duì) ： A、 接待主管接 收銀科主管通知 有旅行社團(tuán)隊(duì)入園 B、票亭 相關(guān)人員陪同 團(tuán)隊(duì) 前往 檢票口 C、將導(dǎo)游證押于檢票口并請(qǐng)導(dǎo)游與工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到《入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表》 D、 填寫《入園團(tuán)隊(duì)人數(shù)確認(rèn)單》 交于導(dǎo)游至售票亭購(gòu)票 E、 核對(duì) 門票 與統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無誤后 過閘 ，歸還導(dǎo)游證件 社會(huì)團(tuán)隊(duì) A、接待主管接收銀科主管通知有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)入園 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 B、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)隊(duì)前往檢票口 C、請(qǐng) 領(lǐng)隊(duì) 與工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到《入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表》 D、 接待人員陪同前往售票亭購(gòu)票 E、核對(duì)門票與統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無誤后過閘 二、 公務(wù)聯(lián)系單接待流程 接待科主管 接總經(jīng)辦 傳真 （名為公務(wù)聯(lián)系單） 通知到檢票口人員 請(qǐng)客人出示公務(wù)聯(lián)系單從 VIP 通道 入園 ，清點(diǎn)人數(shù) 并在單上注明實(shí)際入園人數(shù) ， 登記到《公務(wù)卡、 陪同卡入園登記表 》 將資料存檔 下班前匯總?cè)藬?shù)報(bào)電腦科 三、 嘉賓接待聯(lián)系單接待流程 （同社會(huì)團(tuán)隊(duì)操作） 四、 政府接待辦 結(jié)算單 （三聯(lián)單） 客人持 內(nèi)部結(jié)算單到檢票口 請(qǐng)客人從 VIP 通道入園，清點(diǎn)人數(shù) 填寫內(nèi)部結(jié)算 單（三聯(lián)單），請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，將結(jié)算聯(lián)留存，交于售票亭 將人數(shù)登記到《入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表》 票 亭出票后交于接待科主管，轉(zhuǎn)閘 入系統(tǒng) 檢票流程 檢票人員在例會(huì)后迅速到達(dá)檢票口。 微笑迎接第一批游客 指導(dǎo)游客如何使用門票，并維持入口次序。 分類統(tǒng)計(jì)入園人數(shù)，并交于接待科主管。 清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園 投訴流程 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請(qǐng)問哪里需要幫忙的嗎？” 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理 A、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。 a、客人接受，處理完畢 b、客人不接受，通知主管前來處理，主管了解情況后協(xié)調(diào)，提出新建議，如果客人接受了，處理完畢。如果客人還不接受，通知經(jīng)理處 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 理 B、 不合理： a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報(bào)主管處理 填寫客戶投 訴意見表，做好相關(guān)記錄 廣播流程 ? 開園前準(zhǔn)備 參加接待員每天例會(huì) 檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬 檢查播音系統(tǒng)運(yùn)作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確 ? 播音 按程序準(zhǔn)確操作播音系統(tǒng) 依據(jù)播音程序及內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)廣播 廣播系統(tǒng)如有故障及時(shí)上報(bào) ? 交接班 交班人清點(diǎn)廣播室物品，做好交接記錄 接班人負(fù)責(zé)核實(shí)并簽名 如有異常及時(shí)上報(bào) ? 關(guān)閉廣播系統(tǒng) 準(zhǔn)備好次日早上播放的音樂曲目及稿件 按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng) 做好交接班記錄 開 發(fā)票流程 接待人員到崗后到科長(zhǎng)處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票 在樂園票亭、 餐廳、聯(lián)營(yíng)商店（除兒 童天地和哈里波波除外） 消費(fèi)需要開據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺(tái) 檢查收銀條 （且收回）、門票 A、 聯(lián)營(yíng)商店的收銀條上必須有其相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字 B、 團(tuán)隊(duì)請(qǐng)其出示相關(guān)確認(rèn)件并與票亭確認(rèn)金額 依據(jù)收銀條開列的有關(guān)內(nèi)容， 開具相關(guān)發(fā)票。餐廳、聯(lián)營(yíng)商店用定額發(fā)票，門票類的用門票發(fā)票 撕下發(fā)票（客戶聯(lián)）雙手交給客戶 且請(qǐng)客人核對(duì)確認(rèn) 在收銀條 /確認(rèn)單上蓋 “發(fā)票已開”印章 ，持門票者直接在門票上打兩個(gè)孔 將收銀條粘貼在相關(guān)發(fā)票 的 存根聯(lián)上（指餐廳、聯(lián)營(yíng)商店開具的發(fā)票） 如發(fā)生一張收銀條開具一種以上面額的發(fā)票時(shí)，在收銀條上 備 注另外面額發(fā)票 的 發(fā)票號(hào) 登記、匯總一天所開發(fā)票 下班時(shí)將 剩余 發(fā)票交于科長(zhǎng)放入保險(xiǎn)柜中 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 申領(lǐng)、制作 及派發(fā) VIP 年 卡流程 ? 申領(lǐng) VIP 年卡 由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)年卡票面 由總務(wù)科負(fù)責(zé)采購(gòu)、印刷 總務(wù)科交至電腦科加密 電腦科交財(cái)務(wù)處入 庫(kù) 顧客服務(wù)部填寫 VIP 年卡使用申請(qǐng)單， 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后向財(cái)務(wù)部申領(lǐng) ? 制作 VIP 年卡及派發(fā)流程 VIP 辦卡操作流程 1． 歡迎客人到來， “您好” “歡迎光臨” 2． 介紹 VIP 年卡的種類以及辦卡須知 3． 請(qǐng)客人填寫 VIP 申請(qǐng)表 4． 檢查核對(duì)申請(qǐng)表并注明：折扣、內(nèi)部員工姓名、新世界會(huì)員卡卡號(hào)，（沒有領(lǐng)卡的要 注明未領(lǐng)卡）同時(shí)檢查簽名、日期、字跡是否清晰 5． 收款人員接過申請(qǐng)表，請(qǐng)客人付款，做好三唱 6． 根據(jù)申請(qǐng)表上的內(nèi)容開具收據(jù)并注明卡號(hào)，申請(qǐng)人名，身份證號(hào)（收款人寫全名）等，撕下客戶聯(lián)，把收據(jù)與申請(qǐng)表交給制卡的人 7． 做卡：拍照 打印照片 輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請(qǐng)表上記錄卡號(hào) 8． 做好的卡、收據(jù)一并交于客人并將資料分類暫存柜中 9． 如客人付費(fèi)不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費(fèi)未領(lǐng)卡”。 10. 制作未領(lǐng)卡：請(qǐng)客人填寫 VIP 領(lǐng)用表 出示收據(jù) 找出資料 做卡 在申請(qǐng)表和收據(jù)上注明“已領(lǐng) 卡”及日期 交收據(jù)、卡于客人 資料暫存柜中 11. 填寫報(bào)表： VIP 年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)） 12. 資料匯總存檔 做卡步驟 1． 拍照片：點(diǎn)擊桌面“ MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo) 調(diào)焦距 拍照 2． 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”） 點(diǎn)擊空白處 右擊“ Propertie”點(diǎn)擊“ Open from File”選擇照片 點(diǎn)擊“ Tools” 選取照片“雙擊”關(guān)閉 點(diǎn)擊“確定” 點(diǎn)擊打印 3． 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂園 VIP 卡發(fā)行系統(tǒng)” 輸入工