【正文】 ，立即通知科長及保安科處理并安排在場收銀員協(xié)助調(diào) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? 收銀科 的日常管理及工作安排 科長每天工作 ，及時督導(dǎo)收銀員服務(wù)規(guī)范化 ，及時調(diào)整收銀機的開放時間及人員配備 科長每星期工作 1. 組織督導(dǎo)員工 每周例會，進行一周工作檢討 2. 制定下周工作計劃 3. 確定收銀員崗位安排 4. 了解下屬工作及出勤狀況并采取相應(yīng)行動 科長每月工作 . 1. 做收銀科每月工作報告 2. 對員工工作表現(xiàn)予以評核 3. 了解下屬出勤情況，并采取相應(yīng)行動 4. 掌握下屬工作失誤情況，并采取相應(yīng)行動 科長每年工作 1. 做收銀科年度工作報告 2. 檢討并完善已定之相關(guān)程序，力求為顧客提供更快捷，準確，周到之服務(wù) 副科長每日的工作 1. 組織收銀員在指定地開早晚會，檢查收銀員儀表儀容，準確傳達相關(guān)規(guī)定及要求，總結(jié)當日工作及注意事項 2. 確保 收銀員按規(guī)定路線到指定收銀崗位 3. 及時補充收銀臺所需物料 . 4. 巡視收銀臺，檢查衛(wèi)生狀況 5. 留意收銀員工作情況，及時糾正不正確行為 6. 負責(zé)折扣退款取消單據(jù)的授權(quán)批核工作 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度 4. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 實時了解下屬的工作情況、思想狀 況的變化，對不正常情況向上司反映，給予適當處理 6. 定期組織組長在指定時間，地點開例會 7. 需要時接替離開崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計算機編號、價格等數(shù)據(jù)及其變動情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施 9. 完成上司交代的任何工作 第六節(jié) 收銀科副科長職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科 室日常開支，對下屬進行工作表現(xiàn)考評 二、主要任務(wù) 1. 對本科室科長負責(zé)，配合科長全面負責(zé)各項工作，保證各項工作的順利完成。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進行日常服務(wù)臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等 3. 貫徹各項管理模式、顧客服務(wù)標準， 灌輸員工正確的服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊伍 4. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報 6. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點開早、晚例會 7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫助顧客解決問題，催促糾正行動及與顧客跟進，遇到自身不能解決的事項，應(yīng)向上司反映并及時解決，力保樂園形象及達到‘以客為尊’的服務(wù)宗旨 8. 與有關(guān)部門聯(lián)系合作，協(xié)助增強節(jié)日氣氛、促銷活動，組織禮貌運動， 訓(xùn)練及選舉每周最佳員工，全面開展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作 9. 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作 10. 完成上司交代的任何工作 第四節(jié) 接待科各接待員職責(zé) 崗位名稱：顧服部接待員 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛本職工作 2. 在上班時間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴禁代人打卡 3. 負責(zé)替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類型商品 4. 了解顧客需要，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶的查詢、 派發(fā)游園指南 、促銷活動宣傳單等 5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，設(shè)法幫助顧客解決問題，遇有自身力量不能解決的事項，及時向上司反映，平 息客戶不滿情緒，力保樂園形象 6. 在工作期間，員工嚴禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報等 7. 營運結(jié)束，認真做好筆錄，及時上交有關(guān)單據(jù)，打掃場內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開崗位 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收銀員職責(zé) 崗位名稱：顧服部收銀員 1. 熱愛本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù) 2. 嚴格遵守公司及園區(qū)的各項規(guī)定，嚴于律己 3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān) 4. 認真核對售出商品的價目與所收回的款項是否一致，做到不多收款不漏收款 5. 熟識各商品之價格及其計算機編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù) 6. 做好每日的日常工作，維護好收銀工作使用的各種機器，嚴禁非收銀員使用收銀員使用的微機、卡機等機器 第九節(jié) 售票員職責(zé) 崗位名稱：顧服部售票員 1. 按時上下班，堅守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù) 2. 售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心的為買票者服務(wù) 3. 售票過程中要認真負責(zé)，動作迅速、準確無誤、錢票無差錯 4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點后及時上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險箱保管，超過規(guī)定限額被盜自己負責(zé) 5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴防嚴盜 6. 遵守財務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 主動征詢領(lǐng)隊團隊在此的停留時間，控制好游覽時間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時，報上級處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 10. 制作未領(lǐng)卡：請客人填寫 VIP 領(lǐng)用表 出示收據(jù) 找出資料 做卡 在申請表和收據(jù)上注明“已領(lǐng) 卡”及日期 交收據(jù)、卡于客人 資料暫存柜中 11. 填寫報表： VIP 年卡統(tǒng)計表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細表（清點剩余卡數(shù)） 12. 資料匯總存檔 做卡步驟 1． 拍照片：點擊桌面“ MPEG KING”照相機圖標 調(diào)焦距 拍照 2． 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標（如點“學(xué)生卡”） 點擊空白處 右擊“ Propertie”點擊“ Open from File”選擇照片 點擊“ Tools” 選取照片“雙擊”關(guān)閉 點擊“確定” 點擊打印 3． 輸入資料：點擊桌面的“鳳凰樂園 VIP 卡發(fā)行系統(tǒng)” 輸入工號，密碼 點擊“感應(yīng)卡發(fā)行” 輸入資料（一定要檢查確認票型，生效日期，姓別，金額無誤） 點擊“做卡”“是” 把卡放在感應(yīng)器上 聽到“嘟”的一聲，完成做卡 把卡號和內(nèi)部卡號，填在申請表上。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 接待科檢票人員與政府接待人員核對人數(shù)，并請游客入園， 政府接待人員押下相關(guān)有效證件 檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認 政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團隊售票亭購票 售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián) 結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、 (中餐廳 ) 將收銀小票遞于顧客，請顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品。 5. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員將 所有 游戲幣上交銀庫房。 ? 錢幣找換 1）當個別收銀機零幣不足時，須通過組長去 銀庫房找換，程序如下： “整幣換零鈔申請憑據(jù)”內(nèi)填寫要求換幣的金額及幣種 ，組長在表格內(nèi)簽名 ，收銀員在表格內(nèi)簽收 三、中途收營業(yè)金 當某收銀機的金額已達到相應(yīng)標準時，該收銀員應(yīng)通知組長收營業(yè)金，程序如下： 1. 收銀員負責(zé)點算金額，并填寫中途收款憑據(jù)（一式二聯(lián)） 2. 收銀組長點核金額無誤后在中途收款憑據(jù)上簽名，完成交接程序 3. 收銀組長將營業(yè)金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫房 4. 銀庫房文員核對金額無誤后，在中途 收款憑據(jù)上簽名。組長在保安的陪同下，到達下一個收銀點 各組長收完銀頭袋后，根據(jù)規(guī)定的押銀路線在保安的陪同返回銀庫房，收銀員將銀頭袋投入保險箱 收銀員在銀頭袋交還明細表上簽名，保安、收銀組長確定投袋完畢以后簽名確認。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 來電后，接待人員快速重返各自崗位 B、營運過程中突然停電 疏散游客，請游客不要慌亂，同時打電話給相關(guān)單位確定停電原因及來 電時間 根據(jù)了解的情況，迅速在指定位置發(fā)布相關(guān)信息并通知營運處各部門 配合游樂部、餐飲部、表演部的的游客安撫工作，耐心的給客戶解釋停電原因及來電時間等 來電后，所有接待人員快速重返各自崗位進行正常營運 C、營運過程中突然停電，了解結(jié)果當天不能恢復(fù) . VIP 特殊情況操作流程：（紅沖） (1)換類 型卡（以少換多，以多換少則不行） ，作廢，用紅筆重開一張收回之同樣的收據(jù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 5. 收銀組長將收銀聯(lián)給收銀員。將銀頭袋投入保險箱。 ，接過客人之顧客聯(lián)及退款單，檢查簽批。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺 3）、開啟收銀機，更新資料后存入款項，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機銀框內(nèi)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 理 B、 不合理： a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報主管處理 填寫客戶投 訴意見表，做好相關(guān)記錄 廣播流程 ? 開園前準備 參加接待員每天例會 檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬 檢查播音系統(tǒng)運作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確 ? 播音 按程序準確操作播音系統(tǒng) 依據(jù)播音程序及內(nèi)容準確、及時廣播 廣播系統(tǒng)如有故障及時上報 ? 交接班 交班人清點廣播室物品，做好交接記錄 接班人負責(zé)核實并簽名