iso9000標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異顧客服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-29 06:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 貌、舒適程度 ?環(huán)境美化程度、可信性、準(zhǔn)確性 ?完整性、技藝水平、信用和有效溝通 28 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 接 觸 面顧客 供方 圖二服務(wù)需 要市場開發(fā)過程服務(wù)提 要設(shè)計過 程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果供方評定 顧客評定服務(wù)業(yè)績分析和改善29 服務(wù)質(zhì)量環(huán) ? 了解顧客需要 ? 將需要轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性 ? 服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)提供規(guī)范 ? 質(zhì)量控制規(guī)范 ? 服務(wù)提供過程 ?與顧客接觸的活動 ?內(nèi)部管理活動 ? 服務(wù)質(zhì)量評價和改進 30 服務(wù)規(guī)范 ?需經(jīng)顧客評價的服務(wù)特性的清晰描述 ?每一項服務(wù)特性的驗收標(biāo)準(zhǔn) 31 服務(wù)提供規(guī)范 ?服務(wù)過程所用方法的服務(wù)提供程序 ?對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性清晰闡述 ?每一項服務(wù)提供特性的驗收標(biāo)準(zhǔn) ?設(shè)備、設(shè)施的類型、數(shù)量 ?所需人員的數(shù)量和技能 32 質(zhì)量控制規(guī)范 ?識別每個過程的關(guān)鍵活動 ?確定需控制的質(zhì)量特性 ?確定控制方法 33 服務(wù)業(yè)實施 ISO9000指導(dǎo)思想 ? 顧客需要我們提供什么服務(wù)？ ? 識別顧客需求，并轉(zhuǎn)化服務(wù)特性 ? 我們有哪些服務(wù)和工作影響顧客滿意？ ?識別服務(wù)和工作過程 ? 我們的服務(wù)提供到什么程度顧客才會滿意？ ?建立服務(wù)規(guī)范即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 我們用什么方法提供服務(wù)才能達到設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ ?制訂服務(wù)提供規(guī)范 34 服務(wù)業(yè)實施 ISO9000指導(dǎo)思想 ? 我們是否按照規(guī)定的要求提供服務(wù)？ ?有效落實 ? 我們?nèi)绾螜z查服務(wù)是否達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？ ?建立質(zhì)量控制規(guī)范 ? 我們的服務(wù)是否達到了規(guī)定的要求？ ?組織自我評定 ? 顧客是否對我們的服務(wù)滿意？ ?顧客評價 35 服務(wù)業(yè)實施 ISO9000指導(dǎo)思想 ?我們是否能夠防止類似問題重復(fù)出現(xiàn)？ ? 糾正和預(yù)防 ?我們是否能不斷滿足顧客的需求？ ? 持續(xù)改進 36 零售行業(yè)顧客需求 ?商品品質(zhì)優(yōu)良 ?價格合理 ?種類齊全 ?設(shè)施便利 ?環(huán)境舒適 ?安全衛(wèi)生 ?服務(wù)及時 ?熱情周到 37 零售行業(yè)的服務(wù)特性 ?商品和服務(wù)功能性 ?商品和服務(wù)的經(jīng)濟性 ?服務(wù)及時性 ?服務(wù)便利性 ?服務(wù)安全性 ?服務(wù)舒適性 ?服務(wù)文明性 38 服務(wù)需要，特性，過程 ‘ 顧 客 需 要 服 務(wù) 特 性 過 程 管 理 39 零售行業(yè)業(yè)務(wù)過程分析 ?顧客接觸的活動 ?影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動 40 與顧客接觸的活動 ?商場入口接待服務(wù) ?柜臺銷售服務(wù) ?應(yīng)急事件處理 ?收銀服務(wù) ?送貨服務(wù) ?顧客溝通 4
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