iso9000標準和優(yōu)異顧客服務(編輯修改稿)
2025-01-29 06:58 本頁面
【文章內容簡介】 貌、舒適程度 ?環(huán)境美化程度、可信性、準確性 ?完整性、技藝水平、信用和有效溝通 28 服務質量環(huán) 接 觸 面顧客 供方 圖二服務需 要市場開發(fā)過程服務提 要設計過 程服務規(guī)范服務提供規(guī)范質量控制規(guī)范服務提供過程服務結果供方評定 顧客評定服務業(yè)績分析和改善29 服務質量環(huán) ? 了解顧客需要 ? 將需要轉化為服務特性 ? 服務設計 ? 服務規(guī)范 ? 服務提供規(guī)范 ? 質量控制規(guī)范 ? 服務提供過程 ?與顧客接觸的活動 ?內部管理活動 ? 服務質量評價和改進 30 服務規(guī)范 ?需經顧客評價的服務特性的清晰描述 ?每一項服務特性的驗收標準 31 服務提供規(guī)范 ?服務過程所用方法的服務提供程序 ?對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性清晰闡述 ?每一項服務提供特性的驗收標準 ?設備、設施的類型、數(shù)量 ?所需人員的數(shù)量和技能 32 質量控制規(guī)范 ?識別每個過程的關鍵活動 ?確定需控制的質量特性 ?確定控制方法 33 服務業(yè)實施 ISO9000指導思想 ? 顧客需要我們提供什么服務？ ? 識別顧客需求，并轉化服務特性 ? 我們有哪些服務和工作影響顧客滿意？ ?識別服務和工作過程 ? 我們的服務提供到什么程度顧客才會滿意？ ?建立服務規(guī)范即服務標準 ? 我們用什么方法提供服務才能達到設定的服務標準？ ?制訂服務提供規(guī)范 34 服務業(yè)實施 ISO9000指導思想 ? 我們是否按照規(guī)定的要求提供服務？ ?有效落實 ? 我們如何檢查服務是否達到規(guī)定的標準？ ?建立質量控制規(guī)范 ? 我們的服務是否達到了規(guī)定的要求？ ?組織自我評定 ? 顧客是否對我們的服務滿意？ ?顧客評價 35 服務業(yè)實施 ISO9000指導思想 ?我們是否能夠防止類似問題重復出現(xiàn)？ ? 糾正和預防 ?我們是否能不斷滿足顧客的需求？ ? 持續(xù)改進 36 零售行業(yè)顧客需求 ?商品品質優(yōu)良 ?價格合理 ?種類齊全 ?設施便利 ?環(huán)境舒適 ?安全衛(wèi)生 ?服務及時 ?熱情周到 37 零售行業(yè)的服務特性 ?商品和服務功能性 ?商品和服務的經濟性 ?服務及時性 ?服務便利性 ?服務安全性 ?服務舒適性 ?服務文明性 38 服務需要，特性，過程 ‘ 顧 客 需 要 服 務 特 性 過 程 管 理 39 零售行業(yè)業(yè)務過程分析 ?顧客接觸的活動 ?影響顧客滿意的內部管理活動 40 與顧客接觸的活動 ?商場入口接待服務 ?柜臺銷售服務 ?應急事件處理 ?收銀服務 ?送貨服務 ?顧客溝通 4
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