iso9000標準和優(yōu)異顧客服務-展示頁
2025-01-17 06:58本頁面
【正文】 收指標 ? 優(yōu)質服務衡量標準 ? 顧客滿意標準 13 九廣鐵路服務承諾 ? 班次頻密 準時可靠 ? 資訊傳遞 快捷清晰 ? 車廂清潔 舒適可靠 ? 票務系統(tǒng) 簡單靈活 ? 扶手電梯 上落容易 ? 接駁巴士 準時可靠 ? 查詢建議 回應迅速 ? 服務受阻 辦理退票 ? 守禮互讓 安全第一 ? 改善工程 展望未來 ? 鐵路服務 人人兼顧 ? 緊密聯(lián)系 服務至上 14 班次頻密 準時可靠 ?我們承諾每天百分之九十九的列車班 次依編定時間行走，即行畢全程的時間和 原定時間的差別不會超過三分鐘。 16 營造優(yōu)質服務環(huán)境 ? 將標準和要求文件化， 并傳達員工 ? 投資培訓 ? 建立獎勵和承認制度 17 控制形成服務特性的全過程 ?規(guī)定過程程序 ?明確控制方法 18 評價顧客需要滿足程度 ? 建立評價制度 ? 明確評價方法 ? 確定改進機會 19 持續(xù)改進顧客服務 ? 服務標準 ? 技術 ?人員 ? 流程 20 優(yōu)異顧客服務技巧 ? 了解顧客需要 ?顧客信息 ?扮演顧客角色 ?顧客訪問 ? 顧客溝通 ?顧客是否了解聯(lián)絡方式？ ?顧客對產(chǎn)品 /服務價格是否了解？ ?顧客是否知道你們如何提供服務？ ?顧客是否了解你們提供服務的標準？ 21 優(yōu)異顧客服務技巧 ? 建立顧客忠誠 ? 迅速的售后服務 ? 迅速的顧客響應 ?定期的顧客溝通 ? 積極利用投訴 ?鼓勵投訴 ?方便顧客投訴 ?投訴處理和答復 ?從投訴中學習 22 管理層的作用 ?高層管理支持 ?確定服務目標 ?提供充分資源 ?確定人員激勵機制 23 服務業(yè)門類 ?接待服務 ?交通與通訊 ?健康服務 ?維修 ?公用事業(yè) ?貿易 ?金融 ?專業(yè) ?行政管理 ?技術 ?采購 ?科學 24 所有性質的服務 產(chǎn)品含量高 產(chǎn)品含量低 車輛銷售 餐館服務 律師服務 25 顧客需要 ?物美價廉 ?及時周到 ?安全衛(wèi)生 ?舒適方便 ?熱情誠懇 ?禮貌尊重 ?親切友好 ?諒解安慰 26 服務特性 ?功能性 ?經(jīng)濟性 ?安全性 ?時間性 ?舒適性 ?文明性 27 影響服務特性的方面 ?設施、能力、人員數(shù)目、材料數(shù)量 ?等待時間、提供時間、過程時間、 ?衛(wèi)生、安全性、可靠性、保密性 ?應答能力、方便程序、禮貌、舒適程度 ?環(huán)境美化程度、可信性、準確性 ?完整性、技藝水平、信用和有效溝通 28 服務質量環(huán) 接 觸 面顧客 供方 圖二服務需 要市場開發(fā)過程服務提 要設計過
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