【導(dǎo)讀】服務(wù)在現(xiàn)今社會(huì)已不再是什么新鮮的話題，但由于產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下，做好持續(xù)的、專業(yè)化的顧客服務(wù)和不斷提升是我們?nèi)〉酶偁巸?yōu)勢、提高品牌形象、提高品牌。知名度，從而提高利潤的途徑?！锿茝V《顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》的目的：?！锝y(tǒng)一三六一度全國各終端專賣店的顧客服務(wù)，從而整體提高品牌形象及品牌的知名度?！锝?biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)的顧客服務(wù)，從而提升商品的附加值?！镉行椭K端管理人員的給予銷售人員的教導(dǎo)?！镒罱K達(dá)致銷售、盈利的提升和品牌的推廣。步驟3：留意顧客需要。步驟4：介紹貨品。步驟5：顧客試穿------服裝。步驟6：附加推銷。AIDA法則在銷售過程中的運(yùn)用。項(xiàng)目時(shí)間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)/避免事項(xiàng)?！檀┲y(tǒng)一制服，保持制服整潔無皺折?！贪匆?guī)定穿著工鞋，鞋面保持干凈整潔。×男同事避免頭發(fā)過長。×異味、刺激味、煙味、×手有污跡，涂艷色指甲?！瘫３址e極的態(tài)度?！塘己玫木衩婷?，投入工作狀態(tài)。×帶消極情緒上班，欠缺。√及時(shí)了解上班的工作以便跟進(jìn)

　　

【正文】 ◆ “小姐 /先生，這就是您所需要更換的貨品嗎？” ◆ “一共 300 元，減去原來的貨款你應(yīng)付 40 元，我?guī)绞浙y到付款。” √ 微笑 √ 使用禮貌用語 √ 目光接觸 √ 態(tài)度熱誠 √ 聲調(diào)溫和 √ 仔細(xì)檢查貨品，掉牌無損壞 √ 核對銷售小票 √ 與顧客同一方言 √ 使用禮貌用語 √ 目光接觸 √ 態(tài)度誠懇 √ 微笑 √ 聲調(diào)溫和 √ 微笑 √ 態(tài)度熱誠 √ 聲調(diào)溫和 √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 參考前八個(gè)步驟 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 微笑 √ 態(tài)度熱誠 √ 聲調(diào)溫和 √ 將原來貨品的銷售小票與現(xiàn)開銷售 小票訂在一起 ◆ 讓顧客有一種你真誠幫助他的感覺 ◆ 切勿一顧客發(fā)生沖突 ◆ 一旦顧客有不滿時(shí)，轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理 ◆ 切勿忽略該顧客 ◆ 如有需要再次與顧客陳述公司的換款政策，但切勿說“我剛才已經(jīng)跟您好說過”等類似的話 ◆ 一旦顧客有不滿時(shí)轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理 當(dāng)顧客所需更換的貨品不符合要求時(shí) ◆ “ XX 小姐 /先生，非常抱歉，您的貨品已經(jīng)穿著過，超出了我們的換貨范圍?！? √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 微笑 √ 態(tài)度熱誠 √ 聲調(diào)溫和 ◆ 留意顧客的表情，切勿激恕他 ◆ 感同身受，理解顧客的感受 當(dāng)顧客有其它要求或疑 問，并不在你能解決的范圍時(shí) 明確告訴顧客 ◆ “ XX 小姐 /先生，非?！?使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 微笑 √ 態(tài)度熱誠 √ 聲調(diào)溫和 ◆ 站在顧客的角度去 19 你解決不了 找個(gè)客流稍微少一點(diǎn)的地方，讓顧客等候 向上司簡述事情 抱歉，這我作不了主?！? ◆ “這樣吧！請到這邊來，我找我的上司幫您，請稍等?！? √ 迅速 √ 長話短說 √ 簡單明了 想，同時(shí)表現(xiàn)出無能為力的感覺 ◆ 切勿讓顧客等得太久 步驟 8： 售后服務(wù) —— 維修 情景 / 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)貨品符合維修范圍內(nèi)時(shí) 了解顧客需求 查看貨品狀況，并邀請顧客出示銷售小票 確認(rèn)顧客需求 開單 與顧客確認(rèn)維修單內(nèi)容 ◆ “小姐 /先生，請問有什么可以幫您？” ◆ “好的，讓我看看，請問您把銷售小票帶上了嗎？” ◆ “您好是要修鞋底，對吧！” ◆ “好的，您稍等，我先幫您填寫《維修單》” ◆ “小姐 /先生，請問您貴姓，方便留下全名嗎？請留下您的聯(lián)系電 話 ，方 便我們通知您來拿。謝謝！” ◆ “這雙鞋子需要維修的是鞋底脫膠的位置，是嗎？” ◆ “小姐 /先生，請您確認(rèn)，并簽字，謝謝！” ◆ “小姐 /先生，可以了，維修好后，我們會(huì)第一時(shí)間通知您 好，到時(shí)請憑這張維修單取鞋，謝謝！” √ 微笑 √ 使用禮貌用語 √ 目光接觸 √ 態(tài)度熱誠 √ 聲調(diào)溫和 √ 親切有禮 √ 仔細(xì)檢查貨品，掉牌無損壞 √ 核對銷售小票 √ 微笑 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 態(tài)度熱誠 √ 聲音溫和 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 態(tài)度誠懇 √ 微笑 √ 聲音溫和 √ 規(guī)范填寫 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 目光接觸 √ 態(tài)度熱誠 √ 微笑 √ 聲音溫和 ◆ 讓顧客感覺你的專注，誠心為他服務(wù) ◆ 切勿勉強(qiáng)顧客 ◆ 讓顧客感覺你細(xì)心與周到的服務(wù) ◆ 把握時(shí)機(jī)進(jìn)行附加推銷 20 ★ 基本銷售技巧 ◆服務(wù)用語 說話的語氣 —— 柔和、親切： 言司的表達(dá)： ? 語氣： 代表主說話句子有輕重快慢，音調(diào)有高低升降，抑揚(yáng)頓挫 直接表達(dá) 間接表達(dá) 含 蓄 肥 豐滿（女性） /健壯（男性 ? 抑揚(yáng)頓挫的作用： ⊕有助講者傳情達(dá)意，視顧客為自己的朋友 ⊕聽者舒服，易于接受 ⊕有助樹立親切、尊重的待客形象 瘦 苗條（女性） /健康（男性） 小姐 /先生，您還沒付款（當(dāng)顧客到收銀臺(tái)而忘記付錢時(shí)） 小姐 /先生，是不是還有別的想看看呢？（借此提醒顧客） ? 要點(diǎn)： ⊕吐字清晰、音調(diào)適中 ⊕注意節(jié)奏、快慢適中 ⊕注意聲調(diào)、抑揚(yáng)頓挫 婉 轉(zhuǎn) 您太胖 /腳太大，沒有您的尺碼 我們店的尺碼最大是“?“ 您穿不了這款式 或者介紹另外一款給您，會(huì)更適合，您先試試？ 常用禮貌用語（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用） —— 您好！歡迎光臨 361 度專賣店，請隨意 挑選。（或請隨便看看） —— 請問有什么我可以幫忙的？ —— 請問需要什么？我?guī)湍摇? —— 真抱歉，已經(jīng)賣完了，過兩天會(huì)有貨到，或者把您的聯(lián)系電話留下，到貨是我們及時(shí)通知您，您看好嗎？ —— 沒關(guān)系，歡迎隨時(shí)光臨！您慢走。 —— 請稍等，我馬上回來 —— 不好意思，讓您久等了 —— 不好意思，麻煩你稍等 —— 沒關(guān)系，讓我?guī)湍? —— 沒關(guān)系，您隨便看看，或者會(huì)有其它款式適合您 —— 請問您需要什么尺碼 /號(hào)碼 —— 不好意思，沒有您要的尺碼 /號(hào)碼，或者我介紹其類似的款式給您，您先試試 —— 麻煩到收銀臺(tái)付款，請跟我來 —— 謝謝！歡 迎下次光臨 注：正所謂禮多人不怪，多運(yùn)用禮貌用語，聽者開心，講者也會(huì)舒服 21 ■服務(wù)姿態(tài) 姿態(tài) 站立時(shí)兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前或垂直置于身體兩側(cè) 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)； 嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉； 為顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動(dòng)； 為顧客拿貨品要小跑，提供快捷服務(wù)； 態(tài)度 要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到； 要做到親切、真誠、面帶微笑； 嚴(yán)禁爭吵，耐心解釋； ■ 什么叫“ F A B” 特性（ Feature） —— 產(chǎn)品知識(shí)，例如：潮流趨勢（ 款式、顏色面料、剪裁、搭配、風(fēng)格等） 優(yōu)點(diǎn)（ Adventage） —— 從特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，例如：防水，耐磨等 好處（ Beneft） —— 由優(yōu)點(diǎn)引發(fā)出帶給顧客的好處，例如：穿著舒適，不易扭傷等。 ■ 如何判斷顧客屬于什么類型： 透過 觀察 和 溝通 可以了解顧客的不同類型 觀察：透過顧客的打扮，例如穿著、包包、年齡等判斷顧客可能喜歡的穿著類型；透過觀察顧客對貨品的專注度確認(rèn)顧客的需求 溝通：透過言談，獲知顧客所需；透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針針性運(yùn)用不同策略，展開銷售 22 AIDA 法則在銷售過程中的運(yùn)用： 過程 介紹要點(diǎn) 例句 注意 （ Attention） ? 向顧客展示貨品； ? 讓顧客觸摸產(chǎn)品； ? 為顧客作配搭 ? “這邊有一些新到的鞋子，請過來看看！” ? “這款鞋子最適合配襯您剛剛挑選的那套衣服 ” 興趣 （ Interest） ? 介紹貨品的特性； ? 介紹推廣活動(dòng)的優(yōu)惠； ? 邀請顧客拼到身上 /腳上比試； ? “現(xiàn)在我們正在做推廣活動(dòng)！” ? “這件衣服是棉加氨綸的，非常有彈性，而且吸汗，最適合運(yùn)動(dòng)時(shí)穿著” 欲望 （ Desire） ? 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要及給顧客帶來的利益點(diǎn)； ? 強(qiáng)調(diào)品牌的優(yōu)勢； ? 強(qiáng)調(diào)品牌 的注明程度； ? “我們的鞋子采用了高科技的技術(shù)制作而成，如查您購買了我們的鞋子保證您在運(yùn)動(dòng)時(shí)減輕運(yùn)動(dòng)帶來的壓力和傷害” ? “我們公司已經(jīng)連續(xù)六年為了中國國家發(fā)展羽毛球隊(duì)的榮譽(yù)助商，羽毛球鞋的制造是我們的專項(xiàng)，您放心購買?！? 行動(dòng) （ Action） ? 鼓勵(lì)嘗試； ? 了解顧客對貨品的評(píng)價(jià)； ? 逐一突破顧客的疑惑； ? “您感覺怎么樣？” ? “顏色是比較鮮艷，但這是這季的流行色，也很配合您的膚色，如果您沒有穿著過這種顏色的衣服的話，我覺得您值得嘗試” ? 幫助顧客將選購的貨品保管在收銀處，方便顧客繼續(xù)挑選； ? “這套衣服很適合 您，可以帶給您精神、怡人的感覺，就要這套吧！” ? “我先幫您把貨品放到收銀臺(tái)保管，方便您繼續(xù)挑選?！? 23 ? 處理顧客投訴 ■ 處理流程 ： 顧客投訴 確認(rèn)投訴類別 服務(wù)態(tài)度的投訴 貨品質(zhì)量的投訴 店長負(fù)責(zé)溝通 店長核實(shí) 與顧客協(xié)調(diào)解決方法 與顧客協(xié)調(diào)解決方法 立刻解決 /及時(shí)回復(fù) 維修 換貨 退貨 上報(bào)公司 ? 接待態(tài)度 保持冷靜 置身自己如同顧客不幸地遇到質(zhì)量問題，以理解耐心的態(tài)度聆聽顧客的投訴。在未清楚是否產(chǎn)品質(zhì)量問題前，不要輕率對顧客 作任何承諾。 道歉 無論是哪方面的錯(cuò)，都必須先道歉，平息恕氣，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí) 到不影響銷售的地方 解決 顧客無理取鬧，需要和顏色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客； 如解決不了，應(yīng)由上司給顧客解釋，盡快解決 不能拖 須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其它顧客